卓越绩效自评报告-顾客与市场
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图 4.3.2-1 公司顾客关系管理体系
表 4.3.1-4 影响顾客购买因素的差异性
影响顾客购买决策 的主要因素
产品 因素
公司政 策因素 市场 因素
动力性 燃油经济性 可维修性 可靠性 外型外观 废气排放 噪声 发动机振动 性能价格比 总体质量 配套合理性 商务政策 售后服务政策 产品市场前景 产品市场容量
直接顾客 载重 客 通 汽车 车 机 ★ ★★ ★ ★★ ☆ ☆☆ ★ ★★ ☆ ★☆ ★ ★☆ ★ ★☆ ☆ ★☆ ★ ★★ ★ ★★ ★ ★★ ★ ★★ ★ ★★ ★ ★★ ★ ★★
②对中间顾客：主要通过公司各层次人员走访关键顾客，组织经销商联谊会， 通过 YCSS 和 YCCC，参加各类行业会议、展销会和委托第三方收集。
③对最终顾客：主要通过 YCSS 和 YCCC 在服务过程获取或电话回访获取， 举办用户座谈会、参加各类行业会议、展销会和委托第三方收集。
（4）市场信息的应用 对获取的市场信息，由市场部汇总分析，形成《市场分析报告》、《新产品 项目开发建议书》、《市场信息参考》等，按规定传递到相关人员、部门，作为公 司产品研发、营销策划和过程改进的决策参考和依据。应用流程见图 4.3.1-2。
例如，根据市场调研，预计 2005 年我国轻卡总销量将在 90 万辆左右，同比
增长 12%左右，其中高档轻卡销量将占整个轻卡市场总量的 8%左右，市场空间巨
大。根据 SWOT 分析结果（见表 4.3.1-2），确认公司在该目标顾客与市场有较明
显的竞争优势，且符合公司发展的战略定位，是难得的市场机会。2004 年，公
说明：★（重要因素） ★（次要因素） ☆（一般因素）
（3）不同顾客在信息收集方式上的差异
5
在收集方式上，为了全面获取可用的真实信息，一般对不同的顾客侧重采用 不同的方式，其中：
①对直接顾客：公司形成了与主要直接顾客的多层次人员互访机制和信息交 流机制，主要通过高层领导的互访，公司各职能部门的人员往来与信息交流收集 信息。外部渠道还通过委托第三方进行收集。
取
范围
顾客需求与期望
◆公司领导等 与顾客会谈 主 要 为 主 机 行业发展趋势、重要顾客关 公司领导、市场
总部人员走访
厂、重要经销 注焦点（影响购买决策的因 部 、 应 用 开 发
顾客获取
商、重要最终 素的相对重要性）
部、客户服务中
顾客
心
◆顾客提供 信息互通 所有顾客
顾客与市场需求情况、竞争 公司领导、市场
强项分析
弱项分析
内 公司有产品研发优势，掌握有欧Ⅱ排 新开发的 4F 产品成本将较高，
部 放技术，生产的产品性能好、质量可 但可通过提高产销量等方式逐
靠；有明显的营销服务体系优势；有 步降低成本。
较高的品牌知名度。
机会分析
威胁分析
外 市场容量大，需求增长快。国家从 朝柴进入早，市场基础好；潜
部 2004 年 9 月 1 日起对汽车尾气排放 在竞争对手大柴、锡柴也伺机
微型△ △ 微型△ △
普通级
微型
从地理区域上，根据各区域市场的差异，分为华东、华南、西南、华北、
东北、西北和国外市场七个大的区域市场，进一步往下细分还按省份细分市场。
② 顾客的细分
●按业务关系细分
根据公司与顾客业务关系的不同，公司把顾客分成直接顾客、间接顾客两类，
其中间接顾客又可细分为中间顾客和最终顾客两类。为了便于对顾客与市场的细
4.3.2 顾客关系与顾客满意 顾客关系的建立与维系是公司营销工作的重点。公司通过信息收集系统，收 集顾客信息（直接顾客、中间顾客、最终顾客和潜在顾客）和市场信息，通过 YCSS 和 ERP 系统等建立完善市场信息数据和顾客信息数据，根据顾客交易的数 量及与公司战略发展的相对重要性和业务关系的不同，把顾客分为重要顾客、普 通顾客和潜在顾客，通过市场营销活动和顾客服务活动赢得和留住顾客。 在营销活动中，公司以营销服务网络为依托，通过实施营销物流工程为最终 顾客提供整体解决方案，形成以“市场拉动”为特色的市场营销活动；在顾客服 务上，公司围绕现在式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下” 和未来式服务宗旨“最大限度地集合最优，最大限度地集合最佳，把我国国情有 可能造就的最优和最佳聚合起来，通过****送至用户”开展工作，以“服务创新” 为保障，形成引领行业顾客服务潮流的“竭诚服务”模式。 通过完整的网络和有效的市场和顾客服务活动，公司不断的赢得顾客，满足 顾客的期望，提高顾客忠诚度，增加顾客重复购买次数，或使现有顾客推荐潜在 顾客使用公司产品，从而构成公司顾客关系构建与维系和发展的完整体系。 公司顾客关系管理体系图见图 4.3.2-1。
专题分析报告/按调研计划
作为专项调研决策参考。
4.3.1.c 持续改进，确保市场信息的收集方法适合公司发展需要
为了确保公司市场信息的收集方法适合公司的发展需要，公司已形成对市场 信息收集与调研效果进行分析，根据存在的问题，对信息收集或调研方法提出改 进意见并组织实施的持续改进机制。
6
例如，2005 年 3 月份，公司对委托南京阿东咨询公司进行的 3 升柴油机市 场调研报告进行评价分析，评价结果认为调查报告的针对性不够，导致实用性、 指导性不够；需要内部人员有针对性的补充调研。根据分析，提出了对今后类似 市场调研，必须采取外部调研和内部调研相结合的方式，发挥各自长处，保证调 查的信息更完整，更有针对性，确保市场信息的收集方法符合公司战略规划及发 展方向。
顾客分类 中间顾客 载重 客 通 汽车 车 机 ☆ ☆☆ ☆ ☆☆ ☆ ☆☆ ☆ ☆☆ ☆ ☆☆ ★ ★★ ☆ ★☆ ☆ ★☆ ★ ★★ ☆ ☆☆ ☆ ☆☆ ★ ★★ ★ ★★ ★ ★★ ★ ★★
最终顾客 载重 客 通 汽车 车 机 ★ ★★ ★ ★★ ★ ★★ ★ ★★ ☆ ★☆ ★ ★☆ ★ ★☆ ☆ ★☆ ★ ★★ ★ ★★ ☆ ☆☆ ☆ ☆☆ ★ ★★ ☆ ☆☆ ☆ ☆☆
图 4.3.1-2 公司市场信息应用流程图
获取的市 场信息
综合 分析
当前和以 往顾客的 相关信息
市场分析报告/每月 1 期
发放给有关人员、部门，作为决策和过 程改进的参考和依据
新产品项目开发建议书/不定期
发放给公司技术委员会、技术中心，作 为新产品开发决策的参考
市场信息参考/每月 1 期
发放给有关人员、部门，作为过程改进 的参考和依据
站、报刊获取 查阅报刊 刊
势、政策，竞争对手情况、
顾客需求与期望
◆委托第三方 委托收集 按 调 研 方 案 国家宏观政策、市场容量及 市场部
进行市场调研
设定的对象 发展趋势、竞争对手情况、
获取的市场信
顾客需求与期望
息。
（2）顾客关注焦点的差异性
根据对顾客与市场信息的了解，公司将影响顾客购买决定的因素归纳为 15
SWOT 分析
信息收集/ 市场机会 分析
确定细分市场/顾客群
了解关键顾客的 需求和期望
汇总信息，形成分析报告，为公司产品开发、 市场开发和过程改进提供决策参考和依据。
1
4.3.1.a 充分调研，捕抓机遇，确定目标顾客与市场
根据行业特点、产品特点和市场研究分析的需要，公司从多维角度对市场与
顾客进行细分，并根据市场调研分析结果，确定目标顾客与市场。
4.3 顾客与市场
****围绕顾客与市场建立了完善的营销和服务网络，通过营销物流工程为最 终顾客提供整体解决方案，形成以经销商和最终顾客“拉动”为特色的市场营销 模式；确立了现在式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下”和 未来式服务宗旨“最大限度地集合最优，最大限度地集合最佳，把我国国情有可 能造就的最优和最佳聚合起来，通过****送至用户”相结合的服务理念，形成引 领行业顾客服务潮流的“竭诚服务”模式。
个主要因素，分别是动力性、燃油经济性 、可维修性、可靠性 、外型外观、废
气排放、噪声、发动机振动、性能价格比、总体质量、配套合理性、商务政策、
售后服务政策、产品市场前景、产品市场容量。因为顾客购买产品的目的、用途
的不同，造成在选购产品时关注的因素有差异；即在影响顾客购买的因素中，各
个影响因素对不同顾客的相对重要性是不同的，详见表 4.3.1-4。
对手情况
部、应用开发
部、客பைடு நூலகம்服务中
心
◆参加各类行 出席会议并 相关单位、人 行业发展趋势、政策，顾客 参会人员
业会议、展销 收集资料 员
与市场需求情况、竞争对手
会等获取
情况
◆从国家有关 会谈、收集 相关单位、人 行业发展趋势、政策
市场部
部委、协会、 资料
员
4
科研院所获取
◆ 从 行 业 网 登陆网站， 相关网站、报 国家宏观政策，行业发展趋 市场部
其它 农 业 收割机 机械 拖拉机 发电机组 船机 轿车
重型■ ■ ■ ■ ■ 大型■ ■ ■ ■ 大型■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ 高级
●根据地理区域细分市场
中型◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 中型◆ ◆ ◆ ◆ 中型◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 中高级
产品特征 轻型▲ ▲ ▲
▲ 轻型▲ ▲ ▲ ▲ 小型▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 中级
采用不同的方式，并同时了解不同顾客的需求与期望中影响购买决策的相对重要
性，把收集到的市场信息经过汇总分析，形成《市场分析报告》等，作为公司产
品开发、市场开发和过程改进的决策参考和依据。
（1）对目标市场和顾客群需求信息收集的主要渠道、方式
公司通过人员走访、参加行业会议、YCSS（****服务系统）、YCCC（呼叫
强制执行欧Ⅱ标准；而目前该市场的 进入。
主要占有者朝柴还未掌握欧Ⅱ排放
技术，短时间内也难以掌握。
3
经过一年多的技术开发、试验和市场培育，目前 4F 在国内已成功与成都 王牌、一汽红塔、沈阳金杯、苏州金龙等 12 家厂家实现配套。
4.3.1.b 多渠道收集信息，充分了解顾客需求和期望
公司采用多种渠道了解顾客的需求与期望，同时针对不同的顾客类型，侧重
(1)顾客与市场的细分
①市场的细分
●根据产品用途和产品特征细分市场
根据国家汽车车型分类标准，参照国内外同行的市场细分方法，公司从产品
用途和产品特征两方面对市场进行细分，具体分类方法见表 4.3.1-1。
表 4.3.1-1 公司产品市场细分方法
产品用途 载重汽车
平板车 自卸车 牵引车 特种车辆 客车 公路客运车辆 旅游客运车辆 城市公交车辆 通机 工程 装载机 机械 压路机
4.3.1 顾客和市场的了解 广泛收集市场信息，对市场进行研究，细分市场、确定目标市场与顾客群，
了解目标顾客的需求和期望，是公司开展产品研发、市场开发和过程改进的基础。 公司顾客与市场了解的运作流程见图 4.3.1-1。
图 4.3.1-1 公司顾客与市场了解运作流程
公司营 销战略
信息收集/ 竞争优劣 势分析
司决定进入该市场，并开发 4F 作为进入该市场的产品，目标市场与顾客确定为：
替代 YC4108Q 柴油机的原有市场，挤占朝柴、扬柴 4100、4102BZLQ，云内 4100QBZL，
大柴 498 机在中高档轻卡、6 米轻客的市场份额；进入乘用车市场，包括中高档
的皮卡以及面包车。
表 4.3.1-2 4F 产品及市场开发的 SWOT 分析
中心）和第三方调研等方式收集顾客与市场信息，详见表 4.3.1-3。
表 4.3.1-3 公司市场信息收集的主要渠道、方式
收集的主要 收集的渠道
方式
收集对象
收集的信息
责任部门/人
◆驻外办事处 走访市场获 所有顾客，包 主机厂配套情况，区域市场 驻外办事处/市
收集反馈
取
括潜在顾客 产品流入情况、竞争对手情 场部
况、质量情况、顾客新需求
等
◆****客户服 服务过程或 所有顾客
产品质量信息、顾客需求信 客户服务中心
务 系 统 收 集 电话收集
息、竞争对手情况
（ YCSS 和
YCCC）
◆市场调研人 与顾客会谈 按 调 研 方 案 国家宏观政策、市场容量及 产品规划部、市
员走访市场获
确 定 的 对 象 发展趋势、竞争对手情况、 场部
2
分研究，公司习惯上把顾客分成直接顾客（主机厂）、中间顾客（经销商）和最 终顾客三类。
●按重要程度细分 按顾客对公司发展重要程度的不同，细分为重要顾客和普通顾客。 （2）目标顾客与市场的确定
根据市场调研获取的市场信息， 包括国家宏观经济政策，市场发展趋势， 竞争对手在该细分市场的市场占有率、顾客构成及顾客对现使用产品的抱怨点 等；以及潜在顾客的关注焦点等，结合公司的竞争优劣势，应用 SWOT 分析方 法或其他综合分析方法，捕捉市场机遇，确定目标顾客与市场。
表 4.3.1-4 影响顾客购买因素的差异性
影响顾客购买决策 的主要因素
产品 因素
公司政 策因素 市场 因素
动力性 燃油经济性 可维修性 可靠性 外型外观 废气排放 噪声 发动机振动 性能价格比 总体质量 配套合理性 商务政策 售后服务政策 产品市场前景 产品市场容量
直接顾客 载重 客 通 汽车 车 机 ★ ★★ ★ ★★ ☆ ☆☆ ★ ★★ ☆ ★☆ ★ ★☆ ★ ★☆ ☆ ★☆ ★ ★★ ★ ★★ ★ ★★ ★ ★★ ★ ★★ ★ ★★ ★ ★★
②对中间顾客：主要通过公司各层次人员走访关键顾客，组织经销商联谊会， 通过 YCSS 和 YCCC，参加各类行业会议、展销会和委托第三方收集。
③对最终顾客：主要通过 YCSS 和 YCCC 在服务过程获取或电话回访获取， 举办用户座谈会、参加各类行业会议、展销会和委托第三方收集。
（4）市场信息的应用 对获取的市场信息，由市场部汇总分析，形成《市场分析报告》、《新产品 项目开发建议书》、《市场信息参考》等，按规定传递到相关人员、部门，作为公 司产品研发、营销策划和过程改进的决策参考和依据。应用流程见图 4.3.1-2。
例如，根据市场调研，预计 2005 年我国轻卡总销量将在 90 万辆左右，同比
增长 12%左右，其中高档轻卡销量将占整个轻卡市场总量的 8%左右，市场空间巨
大。根据 SWOT 分析结果（见表 4.3.1-2），确认公司在该目标顾客与市场有较明
显的竞争优势，且符合公司发展的战略定位，是难得的市场机会。2004 年，公
说明：★（重要因素） ★（次要因素） ☆（一般因素）
（3）不同顾客在信息收集方式上的差异
5
在收集方式上，为了全面获取可用的真实信息，一般对不同的顾客侧重采用 不同的方式，其中：
①对直接顾客：公司形成了与主要直接顾客的多层次人员互访机制和信息交 流机制，主要通过高层领导的互访，公司各职能部门的人员往来与信息交流收集 信息。外部渠道还通过委托第三方进行收集。
取
范围
顾客需求与期望
◆公司领导等 与顾客会谈 主 要 为 主 机 行业发展趋势、重要顾客关 公司领导、市场
总部人员走访
厂、重要经销 注焦点（影响购买决策的因 部 、 应 用 开 发
顾客获取
商、重要最终 素的相对重要性）
部、客户服务中
顾客
心
◆顾客提供 信息互通 所有顾客
顾客与市场需求情况、竞争 公司领导、市场
强项分析
弱项分析
内 公司有产品研发优势，掌握有欧Ⅱ排 新开发的 4F 产品成本将较高，
部 放技术，生产的产品性能好、质量可 但可通过提高产销量等方式逐
靠；有明显的营销服务体系优势；有 步降低成本。
较高的品牌知名度。
机会分析
威胁分析
外 市场容量大，需求增长快。国家从 朝柴进入早，市场基础好；潜
部 2004 年 9 月 1 日起对汽车尾气排放 在竞争对手大柴、锡柴也伺机
微型△ △ 微型△ △
普通级
微型
从地理区域上，根据各区域市场的差异，分为华东、华南、西南、华北、
东北、西北和国外市场七个大的区域市场，进一步往下细分还按省份细分市场。
② 顾客的细分
●按业务关系细分
根据公司与顾客业务关系的不同，公司把顾客分成直接顾客、间接顾客两类，
其中间接顾客又可细分为中间顾客和最终顾客两类。为了便于对顾客与市场的细
4.3.2 顾客关系与顾客满意 顾客关系的建立与维系是公司营销工作的重点。公司通过信息收集系统，收 集顾客信息（直接顾客、中间顾客、最终顾客和潜在顾客）和市场信息，通过 YCSS 和 ERP 系统等建立完善市场信息数据和顾客信息数据，根据顾客交易的数 量及与公司战略发展的相对重要性和业务关系的不同，把顾客分为重要顾客、普 通顾客和潜在顾客，通过市场营销活动和顾客服务活动赢得和留住顾客。 在营销活动中，公司以营销服务网络为依托，通过实施营销物流工程为最终 顾客提供整体解决方案，形成以“市场拉动”为特色的市场营销活动；在顾客服 务上，公司围绕现在式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下” 和未来式服务宗旨“最大限度地集合最优，最大限度地集合最佳，把我国国情有 可能造就的最优和最佳聚合起来，通过****送至用户”开展工作，以“服务创新” 为保障，形成引领行业顾客服务潮流的“竭诚服务”模式。 通过完整的网络和有效的市场和顾客服务活动，公司不断的赢得顾客，满足 顾客的期望，提高顾客忠诚度，增加顾客重复购买次数，或使现有顾客推荐潜在 顾客使用公司产品，从而构成公司顾客关系构建与维系和发展的完整体系。 公司顾客关系管理体系图见图 4.3.2-1。
专题分析报告/按调研计划
作为专项调研决策参考。
4.3.1.c 持续改进，确保市场信息的收集方法适合公司发展需要
为了确保公司市场信息的收集方法适合公司的发展需要，公司已形成对市场 信息收集与调研效果进行分析，根据存在的问题，对信息收集或调研方法提出改 进意见并组织实施的持续改进机制。
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例如，2005 年 3 月份，公司对委托南京阿东咨询公司进行的 3 升柴油机市 场调研报告进行评价分析，评价结果认为调查报告的针对性不够，导致实用性、 指导性不够；需要内部人员有针对性的补充调研。根据分析，提出了对今后类似 市场调研，必须采取外部调研和内部调研相结合的方式，发挥各自长处，保证调 查的信息更完整，更有针对性，确保市场信息的收集方法符合公司战略规划及发 展方向。
顾客分类 中间顾客 载重 客 通 汽车 车 机 ☆ ☆☆ ☆ ☆☆ ☆ ☆☆ ☆ ☆☆ ☆ ☆☆ ★ ★★ ☆ ★☆ ☆ ★☆ ★ ★★ ☆ ☆☆ ☆ ☆☆ ★ ★★ ★ ★★ ★ ★★ ★ ★★
最终顾客 载重 客 通 汽车 车 机 ★ ★★ ★ ★★ ★ ★★ ★ ★★ ☆ ★☆ ★ ★☆ ★ ★☆ ☆ ★☆ ★ ★★ ★ ★★ ☆ ☆☆ ☆ ☆☆ ★ ★★ ☆ ☆☆ ☆ ☆☆
图 4.3.1-2 公司市场信息应用流程图
获取的市 场信息
综合 分析
当前和以 往顾客的 相关信息
市场分析报告/每月 1 期
发放给有关人员、部门，作为决策和过 程改进的参考和依据
新产品项目开发建议书/不定期
发放给公司技术委员会、技术中心，作 为新产品开发决策的参考
市场信息参考/每月 1 期
发放给有关人员、部门，作为过程改进 的参考和依据
站、报刊获取 查阅报刊 刊
势、政策，竞争对手情况、
顾客需求与期望
◆委托第三方 委托收集 按 调 研 方 案 国家宏观政策、市场容量及 市场部
进行市场调研
设定的对象 发展趋势、竞争对手情况、
获取的市场信
顾客需求与期望
息。
（2）顾客关注焦点的差异性
根据对顾客与市场信息的了解，公司将影响顾客购买决定的因素归纳为 15
SWOT 分析
信息收集/ 市场机会 分析
确定细分市场/顾客群
了解关键顾客的 需求和期望
汇总信息，形成分析报告，为公司产品开发、 市场开发和过程改进提供决策参考和依据。
1
4.3.1.a 充分调研，捕抓机遇，确定目标顾客与市场
根据行业特点、产品特点和市场研究分析的需要，公司从多维角度对市场与
顾客进行细分，并根据市场调研分析结果，确定目标顾客与市场。
4.3 顾客与市场
****围绕顾客与市场建立了完善的营销和服务网络，通过营销物流工程为最 终顾客提供整体解决方案，形成以经销商和最终顾客“拉动”为特色的市场营销 模式；确立了现在式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下”和 未来式服务宗旨“最大限度地集合最优，最大限度地集合最佳，把我国国情有可 能造就的最优和最佳聚合起来，通过****送至用户”相结合的服务理念，形成引 领行业顾客服务潮流的“竭诚服务”模式。
个主要因素，分别是动力性、燃油经济性 、可维修性、可靠性 、外型外观、废
气排放、噪声、发动机振动、性能价格比、总体质量、配套合理性、商务政策、
售后服务政策、产品市场前景、产品市场容量。因为顾客购买产品的目的、用途
的不同，造成在选购产品时关注的因素有差异；即在影响顾客购买的因素中，各
个影响因素对不同顾客的相对重要性是不同的，详见表 4.3.1-4。
对手情况
部、应用开发
部、客பைடு நூலகம்服务中
心
◆参加各类行 出席会议并 相关单位、人 行业发展趋势、政策，顾客 参会人员
业会议、展销 收集资料 员
与市场需求情况、竞争对手
会等获取
情况
◆从国家有关 会谈、收集 相关单位、人 行业发展趋势、政策
市场部
部委、协会、 资料
员
4
科研院所获取
◆ 从 行 业 网 登陆网站， 相关网站、报 国家宏观政策，行业发展趋 市场部
其它 农 业 收割机 机械 拖拉机 发电机组 船机 轿车
重型■ ■ ■ ■ ■ 大型■ ■ ■ ■ 大型■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ 高级
●根据地理区域细分市场
中型◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 中型◆ ◆ ◆ ◆ 中型◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 中高级
产品特征 轻型▲ ▲ ▲
▲ 轻型▲ ▲ ▲ ▲ 小型▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 中级
采用不同的方式，并同时了解不同顾客的需求与期望中影响购买决策的相对重要
性，把收集到的市场信息经过汇总分析，形成《市场分析报告》等，作为公司产
品开发、市场开发和过程改进的决策参考和依据。
（1）对目标市场和顾客群需求信息收集的主要渠道、方式
公司通过人员走访、参加行业会议、YCSS（****服务系统）、YCCC（呼叫
强制执行欧Ⅱ标准；而目前该市场的 进入。
主要占有者朝柴还未掌握欧Ⅱ排放
技术，短时间内也难以掌握。
3
经过一年多的技术开发、试验和市场培育，目前 4F 在国内已成功与成都 王牌、一汽红塔、沈阳金杯、苏州金龙等 12 家厂家实现配套。
4.3.1.b 多渠道收集信息，充分了解顾客需求和期望
公司采用多种渠道了解顾客的需求与期望，同时针对不同的顾客类型，侧重
(1)顾客与市场的细分
①市场的细分
●根据产品用途和产品特征细分市场
根据国家汽车车型分类标准，参照国内外同行的市场细分方法，公司从产品
用途和产品特征两方面对市场进行细分，具体分类方法见表 4.3.1-1。
表 4.3.1-1 公司产品市场细分方法
产品用途 载重汽车
平板车 自卸车 牵引车 特种车辆 客车 公路客运车辆 旅游客运车辆 城市公交车辆 通机 工程 装载机 机械 压路机
4.3.1 顾客和市场的了解 广泛收集市场信息，对市场进行研究，细分市场、确定目标市场与顾客群，
了解目标顾客的需求和期望，是公司开展产品研发、市场开发和过程改进的基础。 公司顾客与市场了解的运作流程见图 4.3.1-1。
图 4.3.1-1 公司顾客与市场了解运作流程
公司营 销战略
信息收集/ 竞争优劣 势分析
司决定进入该市场，并开发 4F 作为进入该市场的产品，目标市场与顾客确定为：
替代 YC4108Q 柴油机的原有市场，挤占朝柴、扬柴 4100、4102BZLQ，云内 4100QBZL，
大柴 498 机在中高档轻卡、6 米轻客的市场份额；进入乘用车市场，包括中高档
的皮卡以及面包车。
表 4.3.1-2 4F 产品及市场开发的 SWOT 分析
中心）和第三方调研等方式收集顾客与市场信息，详见表 4.3.1-3。
表 4.3.1-3 公司市场信息收集的主要渠道、方式
收集的主要 收集的渠道
方式
收集对象
收集的信息
责任部门/人
◆驻外办事处 走访市场获 所有顾客，包 主机厂配套情况，区域市场 驻外办事处/市
收集反馈
取
括潜在顾客 产品流入情况、竞争对手情 场部
况、质量情况、顾客新需求
等
◆****客户服 服务过程或 所有顾客
产品质量信息、顾客需求信 客户服务中心
务 系 统 收 集 电话收集
息、竞争对手情况
（ YCSS 和
YCCC）
◆市场调研人 与顾客会谈 按 调 研 方 案 国家宏观政策、市场容量及 产品规划部、市
员走访市场获
确 定 的 对 象 发展趋势、竞争对手情况、 场部
2
分研究，公司习惯上把顾客分成直接顾客（主机厂）、中间顾客（经销商）和最 终顾客三类。
●按重要程度细分 按顾客对公司发展重要程度的不同，细分为重要顾客和普通顾客。 （2）目标顾客与市场的确定
根据市场调研获取的市场信息， 包括国家宏观经济政策，市场发展趋势， 竞争对手在该细分市场的市场占有率、顾客构成及顾客对现使用产品的抱怨点 等；以及潜在顾客的关注焦点等，结合公司的竞争优劣势，应用 SWOT 分析方 法或其他综合分析方法，捕捉市场机遇，确定目标顾客与市场。