4.《空乘服务概论》第四章 空乘服务的内容和基本过程

第三章 空乘服务思想与服务文化 第四节 空乘服务文化
第四节 空乘服务文化
“多珍惜每一次服务的机会，珍惜每一个顾 客的感受”
第三章 空乘服务思想与服务文化 空乘服务文化的作用
第四节 空乘服务文化
（1）提升服务Байду номын сангаас质
（2）校正服务行为 （3）聚集集体力量 （4）提高竞争能力
第三章 空乘服务思想与服务文化
1、应急设备检查 2、航前清仓检查 3、乘客登机前的检查 4、旅客登机时的安全检查 5、机门关闭后的安全处理 6、飞机退出停机位安全措施实施 7、滑行至起飞前的客舱检查 8、飞行中的安全服务 9、着陆前的安全服务 10、到达后的 全面服务 11、下机后的 安全服务
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(3）安全服务：
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
第二节：空乘服务思想体系 核心思想
让顾客满意 保障措施： 一切为乘客 利益考虑
基本思想
微观思想
服务体系的 设计：一切 为乘客着想
服务心理： 一切为乘客 为荣
服务细节： 一切为乘客 便利
爱心
热心
细心
诚心
恒心
耐心
奉献
第三章 空乘服务思想与服务文化 航空服务的核心思想： 让乘客满意！
第三章 空乘服务思想与服务文化 空乘服务思想的塑造
第三节 空乘服务思想的塑造
案例讨论：你知道的那些不好的空乘行为？
第三章 空乘服务思想与服务文化 第四节 空乘服务文化
第四节 空乘服务文化
空乘服务文化是指航空公司确定的服务宗旨， 价值，服务精神，服务意识，对乘客价值认 知的总和，体现在为乘客服务过程中企业服 务行为的价值取向。
增加个性化服务项目
落实细节化服务 创新特色服务
贴近人性服务
第四章 空乘服务的内容和基本过程
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
01
空乘服务思想的内涵
02
空乘服务思想的作用
什么是空乘服务思想？
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
公司推崇精细务实的工作作风，注重对产品（服务）的精雕细镂并强调细节改进。
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想：信息卡阅读
•东航核心价值观
诚
诚信是公司立业之基。诚信是赢得客户、赢得市场的前提。放弃诚信就会丧失公司的 生命力。 诚信是员工立足之本。诚实守信、忠诚正直，是必须恪守的职业道德。 公司忠诚于社会、客户、股东和员工，并要求员工忠诚于公司。我们倡导诚实守信的 责任意识和诚恳真心的待人原则。 敬业是对岗位的诚信。我们包容诚实的错误，拒绝损害公司利益的虚假。
观看海南航空服务产品宣传片-《Hai享此刻》
第三章 空乘服务思想与服务文化 航空服务的基本思想：
一切为乘客 着想的服务
一切以服务乘 客为荣的服务
第二节 空乘服务思想体系
一切以保证服 务质量的技能
体系设计
02
一切以乘客利 益考虑的服务
心理转变
04
一切以方便乘 客旅程的服务
储备
01
保障措施
03
05
细节体现
第四章 空乘服务的内容和基本过程
空乘服务的延伸服务：
您是素食又或者是低钠等对食物有特殊需求的旅客， 不用 担心，我们的机上配餐通常都可以满足您的需求。
第四章 空乘服务的内容和基本过程
丰富空乘服务内容的基本思路： 重视乘客的期望，突出乘客价值 延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 扩大价值，为乘客增加全新的体验
空乘服务的基本内容：
（2）技术服务
1、完成乘机服务演示 2、引导服务
第四章 空乘服务的内容和基本过程
空乘服务的乘机须知的演示：
工作人员现场演示 播放预先拍摄的视频
第四章 空乘服务的内容和基本过程
空乘服务的引导服务：
不可拥堵通道 协助摆放行李
第四章 空乘服务的内容和基本过程 (3）安全服务：
(7）咨询服务：
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(7）咨询服务：
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(8）乘客管理：
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(9）应急处置：
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(10）机上商务服务：
第四章 空乘服务的内容和基本过程
空乘服务的延伸服务：
个性服务
关怀服务
后续服务
战胜困难。
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想：信息卡阅读
•东航核心价值观
进
发展是硬道理，进取和创新是公司可持续发展的动力。 公司发展是保证安全前提下的发展，是确保服务质量的发展，是社会效益和企业效益 相和谐的发展。同时，公司发展也是促进员工成长的发展，是实现与合作者共赢的发展。 树立忧患意识，才能赢得发展、不断前进。我们要始终保持发展的意愿，积极战胜困 难，并付诸行动。 与时俱进是公司基业长青的保证，开拓创新是赢得市场的有效方针。我们尊重和鼓励
第三章 空乘服务思想与服务文化 航空服务的微观思想：
第二节 空乘服务思想体系
诚心 恒心
耐心
06 05 04
01 02 03
爱心
热心 细心
奉献
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想：信息卡阅读
•东航核心价值观
精
“精”意味着千锤百炼中打造的精华。精益求精是公司的致强之道，是公司矢志培育 的竞争优势。 “精”将永远作为公司一切工作的出发点：航空安全上坚持一丝不苟和预防为主的原 则，以确保旅客安全抵达；航空服务上倡导精诚努力和细微关怀的姿态，以营造 满意服 务的最高境界；人力资源上吸引和培养具有精明头脑和综合素质的人才，以提升企业竞 争力；管理上树立精简务实的工作态度和精打细算的理财意识，以追求 最大收益。
乘客上次拉屎在座位上旅客必须忍受 另名长荣空服员说，这名乘客自去年5月起频繁搭乘航班，有一次提出让空姐帮助脱裤子上 厕所的要求，被拒绝后，“他直接拉在位置上”，结果整个机舱的人都必须忍受他的恶臭 10至12小时。
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
空乘服务思想的作用 1. 实现空乘服务目标的推动力
空乘服务的基本内容：
空乘服务的基本内容是乘客必须享受的、具
有一定标准与规范的服务内容，它是乘客从 登记到离开飞机所必须得到的服务，是乘客 的基本权利也是航空公司的基本义务。
第四章 空乘服务的内容和基本过程
空乘服务的基本内容：
（1）礼仪服务

- 迎宾，问候
第四章 空乘服务的内容和基本过程
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想：信息卡阅读
•东航核心价值观
共
公司发展和社会、客户、股东、员工的利益相一致，同舟共济、和谐与共的发展是 我们坚定不移的信念。公司相信员工满意是客户满意的前提，坚信事业成功来自全体员 工的共同努力。 公司尊重员工的个性，同时要求员工具有团队意识、整体意识和大局意识。 公司接受地域文化的差异，但是更强调服从企业整体战略。公司承认利益的个体性， 但是更强调团队管理的整体性，强调团队整体利益高于一切。惟有同心同德，才能不断
2. 实现空乘人员的思想行动一致性
3. 从空乘服务目标到乘客满意的桥梁
4. 航空公司检验为乘客服务状态的标准
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
案例讨论：
P68 案例说明了空乘服务思想的什么问题？ P71 案例说明了空乘思想的什么问题？ P72 案例说明了空乘思想的什么作用？
员工的首创精神，并为此创造和提供必要的条件。
第三章 空乘服务思想与服务文化 空乘服务思想的塑造
第三节 空乘服务思想的塑造
•（1）深刻理解服务内涵，不断强化服务意识。 •（2）正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关 系。 •（3）树立职业意识和职业精神，主动适应服务行业的要 求 •（4）磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐因素
第二节 空乘服务思想体系
让乘客满意是航空公司的基本武器，是树立 企业形象，争取市场竞争的法宝
第三章 空乘服务思想与服务文化 航空服务的核心思想：
第二节 空乘服务思想体系
观看东方航空 60周年品牌形象片
（胡歌版）
（解说版）
第三章 空乘服务思想与服务文化 航空服务的核心思想：
第二节 空乘服务思想体系
《空乘服务概论》
旅游教育出版社
临沂大学 历史文化学院 李欢欢
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第四章 空乘服务的内容和 基本过程
第四章 空乘服务的内容和基本过程
第四章 第一节
空乘服务的内容与基本过程 空乘服务的内容
一、基本内容 / 90 二、延伸服务 / 95 三、丰富空乘服务内容的基本思路 / 96
第四章 空乘服务的内容和基本过程
什么是空乘服务思想？ 乘客刁难，乘务员据理力争，“我没有错啊， 有错的是乘客”
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
什么是空乘服务思想？ 200多公斤的胖老外 让台湾长荣航空乘务员 擦屁股
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
什么是空乘服务思想？
长荣航空“以客为尊”的管理文化，导致一线员工面对旅客 时只能束手束脚，被迫在飞机上想方设法解决问题，让客人 得寸进尺、一次又一次挑战空姐服务底线。 长荣航空声明面对乘客不合理要求可拒绝 胖老外搭机要求提供不合理服务，逼脱内裤、帮擦屁股，导 致空服员身心受创。长荣航空声明，保护员工是公司的职责 ，面对乘客不合理要求，可以拒绝。空服员工会今天也出面 ，直呼航空公司保护不足，制度性预防措施迫切应改进。
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(3）安全服务：
3、乘客登机前的检查
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(3）安全服务：
4、客登机时的安全检查
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(3）安全服务：
5、机门关闭后的安全检查
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(3）安全服务：
6、飞机退出停机位安全措施实施
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(3）安全服务：
7、滑行至起飞前的客舱检查
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(3）安全服务：
8.飞行中的安全服务
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(3）安全服务：
9.着陆前的安全服务
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(3）安全服务：
10.到达后的安全服务
疏散通道，避免拥堵，滑行期间避免乘客离开座位
第四章 空乘服务的内容和基本过程
1、应急设备检查
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(3）安全服务：
2、航前清仓检查
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(3）安全服务：
2、航前清仓检查
恩施机场，一名乘坐由恩施飞北京的MU2455航班的男乘客在飞机舱门关闭前，突 然称忘带出国证件要下飞机，随后，该航班不得不进行清舱。直到1个小时后，飞 机才正常起飞。 当日下午4时，MU2455航班旅客登机完毕，正关舱门时，一利川籍旅客突然提 出自己忘带出国证件，要求下飞机退票。经机场工作人员检查，该旅客有托运行 李，并已装上飞机。按照民航安全规定，机长要求地面安检人员对该架飞机执行 清舱程序，所有乘客带着各自行李，走下飞机。随后，工作人员重新对旅客和已 装上飞机的行李进行了安检。该航班载客158人，执行清舱程序后，航班在17:07 起飞。 一人下飞机为什么要清舱？机场公司工作人员介绍，按照相关规定，为了确 保其他乘客的生命安全，这种情况机舱必须进行清舱，防止舱内留有危险品。要 求下机的旅客，在飞机安全到达目的地之前，不得脱离机场公安人员的视线。对 于机场的做法，该航班的其他旅客都积极配合安检，并对此次航班延误均表示理 解。恩施机场公司提醒广大旅客，在乘飞机前要检查好自己的随身证件和物品， 以免造成他人和自己旅途不便。
第四节 空乘服务文化
空乘服务文化事例：东方航空“凌燕”服务
“细节决定成败”，这句话曾被很多人、很多公 司挂在嘴边，以至于再提起时，常常被不屑一顾， 殊不知，倘若真能做到细节完美，任何事情的成功 几率便也高上许多。客舱服务也是一样的道理，如 果连细微之处都能使顾客满意，那他还有什么理由 不选择你呢？由此，东航客舱服务部在前期做过顾 客满意度、顾客需求、乘务员团队凝聚等系列调研 后，在原有服务的基础上，关注到服务更为细小的 环节。改变，就从这一刻开始。
(3）安全服务：
11.下机后的安全服务
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(4）餐饮服务：
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(4）餐饮服务：
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(5）救助服务：
1.乘客安抚
2.机上紧急医务救治
3.特殊救助
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(6）娱乐服务：
第四章 空乘服务的内容和基本过程