4.《空乘服务概论》第四章 空乘服务的内容和基本过程
空乘服务概述空乘服务思想
空乘服务概述空乘服务思想在现代航空运输业中，空乘服务扮演着至关重要的角色。
空乘人员不仅是乘客在飞行过程中的服务提供者，更是飞行安全的保障者和航空公司形象的代表。
要深入理解空乘服务，就必须先了解其服务思想。
空乘服务的核心思想之一是“以乘客为中心”。
这意味着空乘人员要始终将乘客的需求和满意度放在首位。
在乘客登机的那一刻起，空乘人员就应该展现出热情、友好和专业的态度，让乘客感受到被尊重和关心。
无论是解答乘客的疑问，还是满足他们的特殊需求，都要以积极主动的方式进行。
比如，对于带着婴儿出行的乘客，空乘人员会主动提供婴儿摇篮和相关的帮助；对于身体不适的乘客，会及时提供医疗支持和关怀。
这种以乘客为中心的服务思想，能够让乘客在飞行过程中感受到舒适和安心，从而提升对航空公司的好感度和忠诚度。
另一个重要的服务思想是“安全第一”。
空乘人员在提供优质服务的同时，更要时刻牢记保障乘客的生命安全是首要任务。
他们需要经过严格的安全培训，熟悉各种紧急情况的应对措施，如火灾、释压、紧急迫降等。
在飞行前，空乘人员会认真检查飞机上的安全设备，确保其处于良好状态。
在飞行过程中，他们会向乘客详细介绍安全须知，并且在紧急情况发生时，能够冷静、迅速地组织乘客疏散。
安全是航空运输的生命线，只有将安全放在首位，才能为乘客提供可靠的飞行服务。
“团队合作”也是空乘服务中不可或缺的思想。
在飞机上，空乘人员组成了一个紧密协作的团队。
从机长、副机长到乘务长、乘务员，每个人都有自己的职责，但又需要相互配合。
例如，在为乘客提供餐饮服务时，负责准备餐食的乘务员和负责分发餐食的乘务员需要默契配合，以提高服务效率；在处理突发情况时，全体空乘人员需要听从乘务长的指挥，共同应对挑战。
团队合作的好坏直接影响到服务的质量和飞行的安全。
“持续学习和改进”是空乘服务不断提升的动力源泉。
航空业在不断发展，乘客的需求也在不断变化。
空乘人员需要不断学习新的知识和技能，以适应行业的发展和乘客的期望。
空中乘务工作程序
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四）、驾驶舱
起飞前，乘务员应视情况向机组人员提供饮料， 起飞后安全带信号灯熄灭后提供
向机组人员供餐时应事先安排好，达成一致
进入驾驶舱前，需按信号联系
所有送入驾驶舱的物品，在用完后确保全部取 出
飞行期间，每隔30分钟进舱进行一次服务 与机组人员对话时，确保不影响其工作
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4、旅客登机时的安全检查
观察旅客的状态，行李摆放稳妥，确认出口座位旅客， 出现紧急情况时报告乘务长。
5、机门关闭后的安全处置
确认所有便携式电子设备的关闭，操作滑梯预位并相 互检查。
6、飞机推出停机位安全措施实施
根据飞行前的安全要求，对安全带、椅背、餐桌、遮 光板、通道畅通等情况进行检查。
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料 c、物品---
3、个人网上预先准备 4、个人仪容仪表准备
三）、集体准备
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二、直接准备阶段
直接准备阶段是执行空中服务的最后准备阶段，直接关 系着乘务实施和服务质量，一般根据航班起飞时间，提 前一个小时登机，开始下列工作：
一）、客舱准备
1、机组人员行李的存放 2、进行应急设备和服务设备、客舱设备的检查 3、座椅背后口袋内物品（安全须知、清洁袋等）的配
贵重物品，如不能推辞应说明责任方可接受 根据要求提供服务
1、报纸杂志 2、热毛巾 3、饮料 4、起飞前回收饮料杯、毛巾
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二）、关闭机舱门
乘务长核对旅客人数，检查航班文件，机组人员到 齐，落实客舱安全管理，报告机长得到许可后方可 关闭机舱门
延误或等待时，应提供必要的客舱服务 旅客就位后、致欢迎词并进行客舱安全演示 进行安全检查 滑行时不得提供除安全以外的任何服务 确认客舱安全检查完毕后，乘务员回座位 起飞前，广播通知旅客再次确认安全带、电子设备
空乘服务概论实训大纲
空乘服务概论实训大纲空乘服务概论实训大纲《空乘服务概论》课程实训大纲和指导书一、实训性质本课程是我院航空服务专业必修专业实训课程。
总课时为72课时，其中实训课时占12课时。
主要实训内容包括：空乘服务的内容与基本过程，空乘服务管理与创新，空乘服务补救。
二、实训目的和要求课程实训大纲设计中充分考虑从职业岗位群需要确定培养目标，根据高等职业教育特点重点考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。
既保证高等教育所必需的知识理论要求，又突出航空服务职业教育的特点，强化职业技能训练和能力培养，使之既有别于中等职业教学，又不同于高等学校教学模式。
为此，我们采用理论联系实际的方法，做到理论教学、实验教学和教学研究相结合。
通过实验教学，使学生巩固课堂理论知识，加深对航空业的基本管理原理的理解，掌握从事航空业务管理的基本技能，并运用相关理论处理一些实际问题。
三、实训内容及学时分配项目一、空乘服务的内容与基本过程学时：4学时1.实训目的：明确空乘服务内容与空乘服务的关系，掌握空乘服务的基本内容与延伸内容，掌握空乘服务的基本程序，理解空乘服务系统性与严谨性的特点。
2.实训主要内容：让学生充分掌握空乘服务的基本程序以及航空安全员的工作程序，空乘人员专业术语，民航客运术语，国际旅客运输常识，国内旅客运输常识。
3.实训场地：郑州新郑国际机场。
项目二、空乘服务管理与创新学时：4学时1．实训目的：了解我国各航空公司的服务管理状况，明确空乘服务创新的意义，了解空乘服务创新的不同模式。
2．实训主要内容：空乘服务工作流程设计与顾客价值，航空服务中的人力资源管理，航空服务的控制，创新及服务创新。
项目三、空乘服务补救学时：4学时1．实训目的：理解空乘服务失误的原因，掌握空乘服务补救的原则、方法与基本策略。
2．实训主要内容：因服务承诺不能兑现引发的乘客投诉，服务过程中的失误造成的服务失败，空乘人员个人因素造成的服务失误。
服务补救的原则与策略。
《空乘服务的内容》PPT课件
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• 水下定位发射器（ELT）：D门旁边(1个),完整， 如有松散需更换。
• 客舱氧气瓶+氧气面罩：压力正常，氧气面罩包装 完好，如压力不正常或氧气面罩使用过，及时更 换。
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• 演示包的检查：2排AC座上方的行李箱内有一个 演示包（内含2套演示用具）、27排ABC座上方 的行李箱内有一个演示包（内含1套演示用具）。
• 不要小看湍流，湍流可以造成飞机轻微、严重颠簸，或者俯仰甚至横滚，连 较缓和的湍流都有可能移动顶部行李舱中的物品，使饮料从餐盘中打飞。严 重的湍流则可以造成行走困难，使没有固定的东西在机舱里乱飞。飞机一般 能够承受这些状况，但是严重的湍流可能对旅客造成伤害。
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一、基本内容
(三)安全服务
第二章 空乘服务的内容 与基本过程
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第一节 空乘服务的内容
一、基本内容 所谓空乘服务的基本内容就是乘客必须享受 的、具有一定标准与规范的服务内容是从 乘客登机到离开飞机所必须得到的服务.
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一、基本内容
(一)迎宾与问候 (二)技术服务 1、完成乘机须知演示
使乘客对飞机上的安全设备、设施、用具等熟 知,如安全带、氧气罩、紧急出口等的使用;
9、着陆前的安全检查
10、到达后的全面服务 解除滑梯预位; 打开舱门; 确认客梯或客桥停稳.
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一、基本内容
(四)餐饮服务 按照服务规范向旅客提供餐饮服务，包
航空服务典范：空乘服务人员的工作内容与守则
航空服务典范：空乘服务人员的工作内容与守则空乘服务人员工作内容及工作守则一、空乘服务人员工作内容空乘服务人员是航空公司形象的重要组成部分，他们负责为乘客提供优质、安全的服务。
以下是空乘服务人员的主要工作内容：1.1 职责与任务空乘服务人员的首要职责是确保航班的安全和稳定。
他们需要熟悉飞机的安全程序和应急措施，并在紧急情况下迅速采取适当的行动。
此外，空乘服务人员还需要负责客户接待工作，提供各类飞行资讯，解决乘客的疑问和问题。
1.2 基本技能良好的英语听说读写能力是空乘服务人员的必备技能，因为他们在工作中需要与来自不同国家和地区的乘客进行沟通。
此外，空乘服务人员还需要具备良好的沟通技巧和人际交往能力，以便与乘客和同事建立良好的关系。
同时，他们还需要熟悉航空公司的各类服务及其相关规定。
1.3 服务标准空乘服务人员在服务过程中需要遵循一定的标准。
对待乘客要有礼貌、热情、耐心和诚恳，同时保持良好的职业形象和语言文明。
在行为举止方面，空乘服务人员要端庄、大方、优雅，并时刻保持微笑。
着装方面，他们需要按照公司规定穿着制服，保持良好的个人卫生。
二、空乘服务人员工作守则为了确保航班的安全和优质服务，空乘服务人员需要遵守一系列工作守则。
2.1 职业道德空乘服务人员应当尊重乘客的隐私权、知情权和选择权。
在履行职责的过程中，他们应遵守职业道德，严守国家法律法规，不参与任何违法活动。
此外，空乘服务人员要保护公司的机密信息，不泄露给无关人员。
2.2 工作态度空乘服务人员应有高度的热情、耐心和诚恳，对每一位乘客都要一视同仁，不歧视任何群体。
在工作中要积极主动，认真负责地解决问题，不敷衍塞责。
同时，要时刻保持谦逊和低调，不炫耀个人成绩。
2.3 礼貌待人空乘服务人员是航空公司的形象代表，因此他们应使用文明礼貌的语言，不使用粗俗或歧视性的语言。
在与乘客沟通时，应耐心倾听，不随意打断乘客的发言。
此外，他们还要给予乘客适当的微笑和友好的眼神接触，让乘客感受到温暖和关心。
空乘服务知识点总结
空乘服务知识点总结作为一名空乘人员，提供优质的服务是我们的使命。
在每一次飞行中，我们都要以专业化的服务、温暖的微笑和细致入微的关怀，满足旅客的需求，为乘客带来愉快的飞行体验。
为了更好地提高服务质量，我们需要掌握一系列的空乘服务知识点，包括礼仪、安全常识、卫生知识、客户服务技巧等。
本文将对这些知识点进行详细总结，以便于大家掌握和应用。
一、礼仪知识点礼仪是空乘服务的基础，良好的礼仪可以让乘客感受到舒适和尊重，提升服务品质。
在空乘服务中，礼仪知识点主要包括以下几个方面：1. 空乘人员的仪容仪表：合理的穿着和仪容仪表是航空服务行业的基本要求。
服装要求整洁、得体，发型要求整齐，不得使用夸张的化妆品和香水。
2. 语言能力：空乘人员需要具备良好的语言表达能力，能够准确、流利地进行一对一或一对多的交流。
3. 礼貌用语：包括问候语、感谢语、道别语等，要做到用语准确得体，不偏离规范。
4. 姿势和动作：包括站姿、坐姿、行走姿势、手势等，要求得体、大方。
5. 礼仪礼节：包括为旅客引导座位、为旅客服务、为旅客解答问题时的礼仪礼节等，要求尊重客人、得体而有礼。
二、安全常识知识点航空工作环境的独特性决定了空乘人员必须具备坚实的安全常识，保障旅客的生命安全和财产安全。
安全常识知识点主要包括以下几个方面：1. 飞机安全知识：包括飞机安全设备的位置和使用方法、飞行途中的常规操作规程等。
2. 紧急逃生知识：包括飞机发生紧急情况时的应急逃生程序和安全出口的位置。
3. 疏散演练：空乘人员应经常参与疏散演练，熟悉紧急逃生程序和疏散流程。
4. 急救知识：包括常见急救常识、飞机上的急救器械如何使用等。
5. 安全责任：包括乘务员在飞行期间的安全责任、与机组成员的协作配合等。
三、卫生知识点卫生是空中服务的重中之重，良好的卫生环境可以为旅客提供舒适和放心的飞行。
卫生知识点主要包括以下几个方面：1. 食品卫生知识：包括食品加工、储存、运输、摆放等各个环节的卫生常识。
(完整版)1.《空乘服务概论》第一章 空乘服务概述
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
狭义角度：
空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以 满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过 程．
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
广义角度：：
空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影 响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形 的情感传递融为一体的综合性活动．
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
服务的层次
主动性，预见性，智慧的服务 细致、细心、细微的真情服务 简单程式化的服务方式 利益驱动的服务方式
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
用智服务
用心服务、用情服务
用力服务 用“利”服务
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
第二节 空乘服务概念的解析 一、空乘服务的概念 / 14 二、空乘服务概念的延伸 / 16
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
服务是社会进步的标志 空中乘务因其特殊的服务环节、服务程序、服务
内容已经成为高品质、高层次服务的典范
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
服务是社会现象，是社会运行的基本条件 给他人提供帮助，相互依赖，相互依存 “服务”就是为人服务,使人生活上得到某些便利
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
播放《新加坡航空》每段旅程宣传片
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
新航的基本服务
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
空乘服务概述-空乘服务内容讲解22页PPT
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
空乘服务概述-空乘服务内容讲解 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
空乘服务概论教案
第一章概述第一节服务与空乘服务教学目的：明确空乘服务的概念与内涵，加深对空乘服务的理解，强化对现代空乘服务的全面认识教学重点：服务的概念与内涵教学难点：空乘服务的概念与内涵教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一服务概念的解析（一）服务的概念（四要点）承担、承认、服从、致力英文单词服务（SERVICE）的内涵：S-微笑，E-出色，R-准备，V-看待，I-邀请，C-创造E-眼光参考案例：P4（二）服务概念延伸（六点）参考案例：P6（三）服务的层次：用利服务—用力服务—用心服务—用情服务—用智服务二空乘服务概念的解析（一）空乘服务的概念（广义的角度与狭义的角度定义）（二）空乘服务含义延伸的解析（七要点）参考案例：P15（日本航空空姐的魅力）第二节空乘服务的核心问题与本质教学目的：理解空乘服务的核心与本质，建立空乘服务的完整体系教学重点：空乘服务的核心与本质教学难点：空乘服务的核心与本质教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务与一般服务的差异（三要点）1安全责任高于一切2服务更加复杂3顾客期望值高二空乘服务的核心问题（让乘客满意）三空乘服务的本质1空乘服务的两种境界：发自内心的和谐服务和机械呆板的模式服务2空乘服务的本质：理解并尊重乘客的心理与意识，通过服务行为来满足乘客的需求，体现自己的价值，感受服务的快乐参考案例：P21（我愿意为你服务）第三节空乘服务的特点教学目的：掌握空乘服务的特点，了解空乘服务的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；教学重点：空乘服务的特点教学难点：空乘服务的特点教学方法：多媒体教学教学过程：空乘服务的五大特点：（一）安全责任重大（二）服务环境特殊（三）技术性强，服务内容繁杂（四）个性呵护明显（五）对服务人员的综合素质要求高第四节民航事业发展对空乘服务的基本要求教学目的：了解民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向教学重点：民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求教学难点：民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求教学方法：多媒体教学教学过程：一影响民航事业发展的主要因素（六因素）1社会进步对航空公司的服务要求越来越高2民航国际化的冲击3运输行业的全面竞争4乘客对民航服务的期望值5民航运输技术的进步6社会监督机制的不断完善二民航事业发展对空乘服务的基本要求（六点要求）1由表及里的服务转变2由模式化向个性化转变3从重视自身价值向呵护乘客价值转变4由单一的服务向综合性整体的服务转变5由硬服务向软服务转变6由制度化服务向灵活化服务转变三民航事业发展对当代空乘人员的基本要求（六点要求）1外在条件：亲和力与协调2意志品质：主动自觉，坚强，做事果断，自控能力强3心理素质：突发事件需要良好的心理素质4文化修养5合作精神6服务意识与技能第五节我国空乘服务存在的主要问题与对策教学目的：了解我国空乘服务存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向教学重点：我国空乘服务存在的主要问题教学难点：提高空乘服务水平的对策教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一我国空乘服务存在的主要问题（五类问题）1服务文化形式化2职业角色错位3空乘人员职业能力明显不足4职业激励不健全5缺乏科学培养选拔体制二提高我国空乘服务水平的对策（四点对策）1加强文化建设，树立正确的服务理念需要解决三类问题：靠什么取得消费者信任，服务是否贴近消费者需要，空乘服务是否精细参考案例：P34（实实在在为乘客做事）2客观定位空乘服务人员的地位，让整个社会认可空乘服务3建立科学的管理机制，调动空乘人员的积极性，延长其职业寿命4建立科学的人才选拔，培养体系参考案例：P37（为了什么而工作）第二章空乘服务的目标第一节空乘服务的目标及其作用与特点教学目的：明确空乘服务的目标及其作用与特点教学重点：空乘服务的目标及其作用与特点教学难点：空乘服务的目标及其作用与特点教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的目标解读（一）目标的含义及作用目标的作用（三点），目标管理的原则（六点）（二）空乘服务目标的含义在航空公司总体目标下，机组人员在航班服务过程中努力要达到的目的，也就是通过机组人员的努力，服务所能达到的一种状态二空乘服务目标的作用1启迪思想2维系心理3引导行为4激励热情三空乘服务目标的特点（五要点）1目标的无形性，参考案例P442目标的延伸性，参考案例P443目标的归一性，参考案例P454目标的引导性5合作的系统性第二节乘客心目中的服务-目标期望教学目的：明确顾客期望及其对空乘服务目标的意义，了解顾客期望管理教学重点：顾客期望的分类及其对空乘服务目标的意义教学难点：顾客期望管理教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一顾客期望的分类1 硬期望和软期望2 模糊期望与具体期望二顾客期望对空乘服务目标的意义（四要点）1有助于制定服务质量标准2有助于服务设计3有助于服务沟通4有助于管理顾客期望三顾客期望管理（三大类可控因素）1个人差异：乘客类型，地区分布，乘客的价值观和消费理念，乘客过去的消费体验，乘客的态度和情绪2 服务过程：远程航班与短程航班，高峰时间与低谷时间3 服务特性：参与程度，服务价格，竞争对手情况4 服务承诺与沟通：服务企业与制造企业的区别之一是，顾客购买服务买的是一种承诺，口碑传播，从媒体社会权益组织得到的信息第三节空乘服务的目标体系教学目的：明确空乘服务的目标体系（宏观目标和围观目标）教学重点：空乘服务的宏观目标教学难点：空乘服务的微观目标教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的宏观目标（一）树立公司的良好形象，确保市场稳定（二）展现公司为乘客服务的宗旨，让乘客感受公司的关怀（三）通过全方位的服务，获得高乘客满意度参考案例：P55二空乘服务的微观目标（一）保证客舱秩序，创造舒适的旅行环境（二）消除安全隐患，保障旅途飞行安全（三）提供优质服务，体现乘客的核心价值（四）渗透真挚情感，传递温馨的全面呵护、（五）以满意服务为诉求，创造和谐的客舱氛围（六）通过具体服务，体现公司的服务宗旨参考案例：P56第四节实现服务目标的途径解析教学目的：了解影响空乘服务目标实现的因素以及作为乘务人员在实现服务目标中应该做哪些努力教学重点：影响空乘服务目标实现的因素教学难点：实现空乘目标的途径教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一影响空乘服务目标实现的因素（一）乘务人员的个性因素（二）乘务人员对公司服务宗旨的理解与实践（三）服务意识，技能与艺术（四）客舱组织与管理二实现空乘服务目标的途径（一）协调服务关系1机组成员之间合作2机组成员与乘客之间和谐3乘客与乘客之间和谐（二）实现目标需要注意的问题1责任明确，责无旁贷，参考案例P60（好奇的乘客穿上了救生衣）2互相补充，协同作战3提高标准，保证服务质量4细心观察，灵活应变，参考案例P62（一个乘务员的真实经历）5坚定不移，有始有终6身心互动，以情动人7技能精湛，万无一失8创造内部环境，激发责任感第三章空乘服务思想第一节空乘服务思想的内涵及其作用教学目的：明确空乘服务思想的内涵及作用教学重点：空乘服务思想的内涵及作用教学难点：空乘服务思想的内涵教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务思想的内涵（一）空乘服务思想的定义空乘服务思想即是对服务意义和服务行为的理解及态度（二）空乘服务思想的延伸服务思想超前，服务贴近乘客的需求，那么服务内容才更加丰富，服务过程更加细腻，服务行为更加完美二空乘服务思想的作用（一）空乘服务思想是实现空乘服务目标的推动力（二）空乘服务思想统一了空乘人员的行为，参考案例：P68（小时折射服务意识）（三）空乘服务思想是从空乘目标到乘客满意的桥梁，参考案例：P69（为乘客服务坚定不移）（四）空乘服务思想是检验航空公司为乘客服务状态的标准第二节空乘服务思想体系教学目的：明确空乘服务思想体系教学重点：空乘服务的核心思想，基本思想，微观思想教学难点：空乘服务的核心思想，基本思想，微观思想教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的核心思想（让乘客满意）来源1乘客的服务期望2尊重顾客的价值3公司的长远发展二空乘服务的基本思想（一）一切为乘客着想的服务体系设计（二）一切为乘客利益考虑的服务保证措施（三）以服务乘客为荣的服务心理（四）一切为乘客方便的服务细节（五）一切为保证服务质量的技能三空乘服务的微观思想爱心，热心，细心，诚心，恒心，耐心，奉献参考：P77（东航的服务思想与文化）第三节空乘服务思想的塑造教学目的：明确空乘服务思想的塑造教学重点：空乘服务思想的塑造教学难点：空乘服务思想的塑造教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：空乘服务思想的塑造（一）深刻理解服务内涵，不断强化服务意识参考案例：P79(有这样一个需要清理的死角) （二）正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系参考案例：P80（不和谐的音符回荡在首都机场）（三）树立职业意识与职业精神，主动适应服务行业的要求（四）磨练自己的意志品质，体验服务的快乐参考案例：P81（东航的凌燕服务）第四章空乘服务内容与基本过程第一节空乘服务的内容教学目的：明确空乘服务的内容与空乘服务的关系教学重点：空乘服务的基本内容，延伸服务教学难点：丰富空乘服务的基本思路教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的基本内容（一）礼仪服务；（二）技术服务；（三）安全服务；（四）餐饮服务（五）救助服务；（六）娱乐服务；（七）咨询服务；（八）乘客管理（九）应急处置；（十）机上商务服务二延伸服务（一）个性服务：根据乘客的个性需要提供的服务；（二）关怀服务：通过细致的服务，让乘客感受到如家的温暖与踏实；（三）后续服务：为乘客提供离机后的相关服务三丰富空乘服务内容的基本思路（一）重视乘客期望，突出乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案，参考案例P92（三）扩大价值，为乘客增加全新的体验（四）增加个性服务项目，参考案例P93（五）落实细节化服务（六）创新特色服务（七）贴近人性的服务第二节空乘服务的基本程序教学目的：明确空乘服务的基本程序教学重点：空乘服务的基本程序及安全员的工作程序教学难点：空乘服务的基本程序及安全员的工作程序教学方法：多媒体教学教学过程：一空乘服务的基本程序（一）飞行前的预先准备阶段；接受任务—乘务组签到—业务准备会议—乘务组出行（二）飞行前的直接准备阶段；客舱应急设备检查，客舱服务设备检查，各类物品清点检查与交接，客舱卫生状态检查与确认，机组准备会，登机前的清舱，综合汇报，登机准备工作（三）飞行中的飞行实施阶段；起飞前的服务工作，空中服务工作，乘客下机阶段的乘务工作（四）飞行后的航后讲评阶段；对乘务组工作评价，填写乘务组质量记录，飞行后的交接二航空安全员的工作程序（一）预先准备阶段；（二）直接准备阶段；（三）飞行实施阶段；（四）航后阶段。
5.《空乘服务概论》第五章 空乘服务的组织与空乘人员的工作职责
8.乘务长要与地面进行联系，确定旅客登机时间。
9.确保在指定的时间内，乘务员各就各位。 10.如有航班延误，及时通知旅客（按照航班延误是相关要求）和机
组，根据需要及时调整服务程序。
第五章 空乘服务的组织与空乘人员的工作职责
第三节 空乘服务人员的工作职责
一、旅客登机
11.与地面进行交接，签收各类文件，并作好服务安排。
4. 播放乘务员致礼广播。语调亲切。精品航班需要加入广播词（中
英文都要有体现）。
第五章 空乘服务的组织与空乘人员的工作职责
第三节 空乘服务人员的工作职责
二、关闭舱门后
5. 播放安全演示广播（播放提示观看演示录像广播词）。（在播放
安全演示录像前，需要按顺序调节客舱灯光，录像声音适中）（如 乘务员需要做安全演示，动作统一，规范，标准）
9.后舱报告乘务长客舱准备完毕。
10.与机组做好沟通配合，严禁出现乘务员未回客舱，飞机就起飞的
情况发生
11.等待起飞信号后，乘务长发出 乘务员各就各位口令。
第五章 空乘服务的组织与空乘人员的工作职责
第三节 空乘服务人员的工作职责
三、飞行中
1. 按规定的服务程序和操作标准，提供航班服务。
2. 乘务员及时播起飞以后广播，明珠卡广播，及天合联盟广播词。 3. 广播结束后拉上客舱帘注意向后排旅客微笑致意。
第五章 空乘服务的组织与空乘人员的工作职责
第三节 空乘服务人员的工作职责
四、着陆后
7.填写乘务长信息反馈单。
8.将有关信息传递给其他机组人员。 9. 对乘务员的工作给予评估。
10.与地面（下一个乘务组）做好交接工作。
第五章 空乘服务的组织与空乘人员的工作职责
空乘服务的内容
空乘服务的内容一、空乘服务空乘服务是指飞行机组成员在空中和机场同时给旅客提供服务，它包括：1、安全管理：空乘人员负责监督旅客在机场及飞行中的安全，确保旅客安全出行。
2、搜索与救援：当飞机在空中遇到紧急情况时，空乘会协助搜索舱内和舱外有无任何幸存者、物品等，并为这些幸存者提供必要的救护服务。
3、旅客服务：为了确保乘客的出行舒适，空乘人员会向乘客提供主要的旅客服务，包括：行李管理、座位分配、餐饮服务、安检服务等。
4、紧急情况处理：空乘主要负责处理空中紧急情况，例如处理乘客起飞前或飞行过程中的恐慌、颠簸、飞机凌晨等紧急状态。
5、病历记录：空乘工作过程中，需要把病历信息全部登记，以便机组成员根据要求查询。
6、紧急服务：当乘客受到机上医务人员的处理，空乘必须把乘客的伤势及出行信息迅速传递给机长，以协助有关部门处理紧急情况。
二、机组成员的其他工作1、航班计划：空乘工作人员根据机场收航信息，搜集有关航班信息，机组成员要检查所有乘客和货物的清点情况，并且安排航班计划；2、航空管理：机组成员需要熟悉航空行业有关法律法规和政策，遵守大气环境、机场操作等规定， fitz精准实施高空维护，并从航空管理的角度保证航班的正常运行；3、消防处置：机组成员要迅速把发生的紧急情况，例如燃烧、烟雾等情况，及时得出处置意见和措施，以确保乘客及机上财产的安全；4、技术检查：飞行机组成员要负责飞机的技术状况检查，确保飞行满足机务规定，并受到覆盖；5、电子运行控制：机组成员还要负责机长备用部件的更换等电子运行控制，以确保每次飞行拥有最佳的机务状态；6、货物服务：空乘机组成员还负责货物的登机管理，确保货物装箱、运行安全，执行严密的查验入场程序，并及时、准确地出货；7、记录管理：机组成员要负责记录保存有关机组成员的工作情况，机舱测量情况及机组成员的技术水平。
以上就是空乘服务的主要内容以及机组成员的其他工作，空乘服务在保障乘客和旅行安全方面起着重要作用，希望旅客能够在出行过程中享受到空乘的贴心服务。
空乘服务职业内容和特点(标准版)
民用航空是一个劳动力密集、资金密集、技术密集的产业，之所以称为劳动力密集型产业，其中一个重要的原因就是民航要提供大量的航空服务。
在这些服务中，客舱部的服务工作是其中重要的一个组成部分。
客舱服务工作具有自身鲜明的特点，这是由其职业内容和职业特殊性共同决定的。
一、客舱服务的职业内容(一)客舱服务的概念客舱服务就是民航旅客购买的产品之一。
对于民航旅客来说，一旦他们购买机票，实际上购买的是运输服务，只不过运输的工具是飞机而不是其他交通工具，运输服务应该包括飞机的安全、准点飞行和客舱的服务。
旅客购买的就是民用航空器把自己安全、准时和舒适地运送到目的地，其实旅客购买的就是空中服务，包括飞行和客舱服务。
根据人们传统的说法，我们在此把客舱服务作为一个广泛的概念理解。
如果严谨地说旅客购买的是空中服务，那么我们所说的客舱文化就是空中服务文化。
其他的航空服务环节，如购买机票、办理登机手续、进出机场的服务都是围绕空中服务来进行的辅助环节。
在所有的服务环节中，客舱服务是整个民航服务中的核心部分，客舱服务在整个民航服务中所占的地位举足轻重。
(二)客舱服务的特殊性客舱服务作为民航服务链的重要环节，其本身具有特殊性，整个服务过程是在高空高速运行的客机中完成的，它包括旅客在机场办理完成登机手续后走进客机开始，到航班结束走出机舱的整个飞行时间内，全部空勤人员对旅客的礼仪、迎送、提供餐饮、安全飞行、安全管理等一系列的活动。
空中服务在提供服务时包含某些有形的物品，如食品和饮料、航空杂志、机上配备用品等；也伴随少量娱乐休闲方面的服务，如影视作品的放映、旅游景点的介绍、风俗文化的介绍等。
近几年来乘坐飞机出行的旅客中，在考虑选择哪家航空公司的航班时，在诸多影响因素中，服务质量这一因素所占的比例一直是很高的，就是说，旅客出行选择航空公司时一直把航空公司服务质量的高低作为考虑的主要因素。
因此，如何规范服务质量，提供优质服务，以争取更多旅客，取得更大的经济效益，必须要引起航空企业管理者、相关职能部门和空勤人员的重视。
空乘服务概论教学素材：第4章 空乘服务的内容与基本过程
教学目的：
使学生熟练掌握乘务员的基本工作内容。
教学重点：掌握飞行四阶段中各号位岗位职
责。
教学难点：对特殊旅客的服务，对刁蛮旅客
的处理。
教学内容：
第一节 空乘服务的内容 第二节 空乘服务的基本程序 第三节 空乘服务中的旅客运输常识
第一节 空乘服务的内容
§下机时，可以事先询问孕妇是否需要帮助提 拿行李。如需要，可以请孕妇晚点下。如不 需要，可以同正常旅客一样下机。 5.婴儿旅客 §迎客阶段：主动帮母亲提拿行李，向母亲介 绍服务设备的使用方法。提醒母亲婴儿的头 部不要朝向过道。 §空中服务阶段：送饮料时介绍品种，若选择 热饮提醒客人不要烫到婴儿。 送餐时，同一排先问母亲需要吃什么。用完 餐后可以提前收走。
一、基本内容：乘客必须享受的、具有一定标 准与规范的服务内容。 （一）礼仪服务 1.迎客 2.问候 （二）技术服务 1.安全演示 2.引导入座
（三）安全服务 1.应急设备检查 2.航前清舱检查-检查是否有可疑人或可疑物 3.旅客登机前检查-打开所有的行李架 4.旅客登机时的安全检查-紧急出口座位的旅客评估 5.关机门后的安全处理 6.飞机退出停机位的安全措施实施 7.滑行至起飞前 8.飞行中的安全服务 9.着陆前的安全服务 10.到达后的全面服务 11.下机后的安全服务
§呕吐后的旅客：送上温开水漱口，更换清洁 袋，小毛巾。 §旅客睡醒后，可以建议旅客吃些清淡的食物。 §及时帮助旅客擦净呕吐弄脏的衣服，行李， 地毯或桌椅套铺上隔离物品，有空座位的前 提下或为其调换座位，对无法清洁的地毯和 座椅在落地后通知有关部门处理。 §落地后，客人再次吐在走廊地毯上时，乘务 员应拿废报纸盖上，站在旁边引导旅客绕道 而行。
第四章空乘服务的内容与基本过程
负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
4号(SS4)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）； 负责R2门滑梯操作； 协助乘务长对后舱的管理，协助3号完成后舱服务。
补充: 乘务组成员为什么也要进 行安检后登机?
旅客登机前服务
（二）飞行前的直接准备阶段
等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常、心理与思想准备
了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及 应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及地 区海关，边防(移民局)，检疫的相关规定。
案例3 预防客舱中的 安全隐患
视频案例： g2 深圳航空男子狂 砸舷窗要跳机102
i5‘50 黑人兄弟： 飞机颠簸102
第三节 空乘服务中的旅客运输常识
一、空乘人员专业术语 二、民航客运术语 航空公司二字代码表 CA国航 KA港龙 MU东航 CZ南航 HU海航 ZH深航 SC山东航空公司 MF厦航 3U川航 AF法航 BA英航 JD/JL日本航空公司 NH全日空 KE大韩 OZ韩亚 LH汉莎 MH马航 SQ/ML新航
阅读灯 临近洗手间的位置及使用方法。不要安排小旅客坐在紧急 出口的位置。
飞行中：区域乘务员应及时了解该儿童的冷暖，为其增减衣 物。
下降前：飞机下降前应帮助小旅客填写好入境卡，海关申报 单等资料。责任乘务员还应填好《无人陪伴儿童空中生活记 录》。
飞机下降时，若处于睡眠，唤醒小旅客，以防客舱内压力变 化而压迫耳膜。
或干扰机组成员执行工（2）乘务长通告并与机长协商决定处置方案 （3）需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门 （4）乘务长从目击者中获得旅客的记录信息 （5）将情况报告给安全保卫部门
空乘服务概述-空乘服务内容讲解PPT共22页
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
空乘服务概述-空乘服务内容讲解
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没己 就会消 灭。— —洛克
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第三章 空乘服务思想与服务文化 第四节 空乘服务文化
第四节 空乘服务文化
“多珍惜每一次服务的机会，珍惜每一个顾 客的感受”
第三章 空乘服务思想与服务文化 空乘服务文化的作用
第四节 空乘服务文化
（1）提升服务品质
（2）校正服务行为 （3）聚集集体力量 （4）提高竞争能力
第三章 空乘服务思想与服务文化
员工的首创精神，并为此创造和提供必要的条件。
第三章 空乘服务思想与服务文化 空乘服务思想的塑造
第三节 空乘服务思想的塑造
•（1）深刻理解服务内涵，不断强化服务意识。 •（2）正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关 系。 •（3）树立职业意识和职业精神，主动适应服务行业的要 求 •（4）磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐因素
公司推崇精细务实的工作作风，注重对产品（服务）的精雕细镂并强调细节改进。
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想：信息卡阅读
•东航核心价值观
诚
诚信是公司立业之基。诚信是赢得客户、赢得市场的前提。放弃诚信就会丧失公司的 生命力。 诚信是员工立足之本。诚实守信、忠诚正直，是必须恪守的职业道德。 公司忠诚于社会、客户、股东和员工，并要求员工忠诚于公司。我们倡导诚实守信的 责任意识和诚恳真心的待人原则。 敬业是对岗位的诚信。我们包容诚实的错误，拒绝损害公司利益的虚假。
增加个性化服务项目
落实细节化服务 创新特色服务
贴近人性服务
第四章 空乘服务的内容和基本过程
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
01
空乘服务思想的内涵
02
空乘服务思想的作用
什么是空乘服务思想？
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
第四节 空乘服务文化
空乘服务文化事例：东方航空“凌燕”服务
“细节决定成败”，这句话曾被很多人、很多公 司挂在嘴边，以至于再提起时，常常被不屑一顾， 殊不知，倘若真能做到细节完美，任何事情的成功 几率便也高上许多。客舱服务也是一样的道理，如 果连细微之处都能使顾客满意，那他还有什么理由 不选择你呢？由此，东航客舱服务部在前期做过顾 客满意度、顾客需求、乘务员团队凝聚等系列调研 后，在原有服务的基础上，关注到服务更为细小的 环节。改变，就从这一刻开始。
空乘服务的基本内容：
（2）技术服务
1、完成乘机服务演示 2、引导服务
第四章 空乘服务的内容和基本过程
空乘服务的乘机须知的演示：
工作人员现场演示 播放预先拍摄的视频
第四章 空乘服务的内容和基本过程
空乘服务的引导服务：
不可拥堵通道 协助摆放行李
第四章 空乘服务的内容和基本过程 (3）安全服务：
什么是空乘服务思想？ 乘客刁难，乘务员据理力争，“我没有错啊， 有错的是乘客”
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
什么是空乘服务思想？ 200多公斤的胖老外 让台湾长荣航空乘务员 擦屁股
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
什么是空乘服务思想？
长荣航空“以客为尊”的管理文化，导致一线员工面对旅客 时只能束手束脚，被迫在飞机上想方设法解决问题，让客人 得寸进尺、一次又一次挑战空姐服务底线。 长荣航空声明面对乘客不合理要求可拒绝 胖老外搭机要求提供不合理服务，逼脱内裤、帮擦屁股，导 致空服员身心受创。长荣航空声明，保护员工是公司的职责 ，面对乘客不合理要求，可以拒绝。空服员工会今天也出面 ，直呼航空公司保护不足，制度性预防措施迫切应改进。
第三章 空乘服务思想与服务文化 航空服务的微观思想：
第二节 空乘服务思想体系
诚心 恒心
耐心
06 05 04
01 02 03
爱心
热心 细心
奉献
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想：信息卡阅读
•东航核心价值观
精
“精”意味着千锤百炼中打造的精华。精益求精是公司的致强之道，是公司矢志培育 的竞争优势。 “精”将永远作为公司一切工作的出发点：航空安全上坚持一丝不苟和预防为主的原 则，以确保旅客安全抵达；航空服务上倡导精诚努力和细微关怀的姿态，以营造 满意服 务的最高境界；人力资源上吸引和培养具有精明头脑和综合素质的人才，以提升企业竞 争力；管理上树立精简务实的工作态度和精打细算的理财意识，以追求 最大收益。
(7）咨询服务：
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(7）咨询服务：
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(8）乘客管理：
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(9）应急处置：
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(10）机上商务服务：
第四章 空乘服务的内容和基本过程
空乘服务的延伸服务：
个性服务
关怀服务
后续服务
空乘服务的基本内容：
空乘服务的基本内容是乘客必须享受的、具
有一定标准与规范的服务内容，它是乘客从 登记到离开飞机所必须得到的服务，是乘客 的基本权利也是航空公司的基本义务。
第四章 空乘服务的内容和基本过程
空乘服务的基本内容：
（1）礼仪服务
- 迎宾，问候
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(3）安全服务：
11.下机后的安全服务
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(4）餐饮服务：
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(4）餐饮服务：
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(5）救助服务：
1.乘客安抚
2.机上紧急医务救治
3.特殊救助
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(6）娱乐服务：
第四章 空乘服务的内容和基本过程
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
第二节：空乘服务思想体系 核心思想
让顾客满意 保障措施： 一切为乘客 利益考虑
基本思想
微观思想
服务体系的 设计：一切 为乘客着想
服务心理： 一切为乘客 为荣
服务细节： 一切为乘客 便利
爱心
热心
细心
诚心
恒心
耐心
奉献
第三章 空乘服务思想与服务文化 航空服务的核心思想： 让乘客满意！
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(3）安全服务：
3、乘客登机前的检查
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(3）安全服务：
4、客登机时的安全检查
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(3）安全服务：
5、机门关闭后的安全检查
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(3）安全服务：
6、飞机退出停机位安全措施实施
第四章 空乘服务的内容和基本过程
《空乘服务概论》
旅游教育出版社
临沂大学 历史文化学院 李欢欢
4
第四章 空乘服务的内容和 基本过程
第四章 空乘服务的内容和基本过程
第四章 第一节
空乘服务的内容与基本过程 空乘服务的内容
一、基本内容 / 90 二、延伸服务 / 95 三、丰富空乘服务内容的基本思路 / 96
第四章 空乘服务的内容和基本过程
观看海南航空服务产品宣传片-《Hai享此刻》
第三章 空乘服务思想与服务文化 航空服务的基本思想：
一切为乘客 着想的服务
一切以服务乘 客为荣的服务
第二节 空乘服务思想体系
一切以保证服 务质量的技能
体系设计
02
一切以乘客利 益考虑的服务
心理转变
04
一切以方便乘 客旅程的服务
储备
01
保障措施
03
05
细节体现
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想：信息卡阅读
•东航核心价值观
共
公司发展和社会、客户、股东、员工的利益相一致，同舟共济、和谐与共的发展是 我们坚定不移的信念。公司相信员工满意是客户满意的前提，坚信事业成功来自全体员 工的共同努力。 公司尊重员工的个性，同时要求员工具有团队意识、整体意识和大局意识。 公司接受地域文化的差异，但是更强调服从企业整体战略。公司承认利益的个体性， 但是更强调团队管理的整体性，强调团队整体利益高于一切。惟有同心同德，才能不断
1、应急设备检查 2、航前清仓检查 3、乘客登机前的检查 4、旅客登机时的安全检查 5、机门关闭后的安全处理 6、飞机退出停机位安全措施实施 7、滑行至起飞前的客舱检查 8、飞行中的安全服务 9、着陆前的安全服务 10、到达后的 全面服务 11、下机后的 安全服务
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(3）安全服务：
(3）安全服务：
7、滑行至起飞前的
(3）安全服务：
8.飞行中的安全服务
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(3）安全服务：
9.着陆前的安全服务
第四章 空乘服务的内容和基本过程
(3）安全服务：
10.到达后的安全服务
疏散通道，避免拥堵，滑行期间避免乘客离开座位
第四章 空乘服务的内容和基本过程
第四章 空乘服务的内容和基本过程
空乘服务的延伸服务：
您是素食又或者是低钠等对食物有特殊需求的旅客， 不用 担心，我们的机上配餐通常都可以满足您的需求。
第四章 空乘服务的内容和基本过程
丰富空乘服务内容的基本思路： 重视乘客的期望，突出乘客价值 延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 扩大价值，为乘客增加全新的体验
第三章 空乘服务思想与服务文化 空乘服务思想的塑造
第三节 空乘服务思想的塑造
案例讨论：你知道的那些不好的空乘行为？
第三章 空乘服务思想与服务文化 第四节 空乘服务文化