人力资源案例--情绪压力管理与员工激励
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为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？？
1.我们应该从2个层面来分析：
第一 企业问题
忽略了员工的需求； 制度有问题； 领导有问题； 给员工未来发展空间不大； 招聘定位错误；
1.我们应该从2个层面来分析：
第二 员工问题
心态问题； 压力太大； 年龄太小； EQ低也是导致员工离职的重要因素； 感情问题影响；
同一种东西，在不同的环境有不同的价值，尝试找 出现在我认为不利的环境有利与我的因素。如：
“年龄大了，与年轻人争不过来。” 改为：“年纪大了，在哪些方面比青年人更强。”
情绪管理要领
1、合理宣泄 2、改变信念 3、澄清认知 4、心理咨询
个案：A组长的烦恼
个案描述：
A君为某呼叫中心的组长，常有时效性及急迫性，经常要不定时 的加班，此时A君就开始头大，因为其部署配合加班的意愿不高，常 要苦口婆心拜托。新新人类较不愿加班，且法令也规定不得强迫劳 工加班。
认识情绪
正面情绪
爱 感激 希望 信心 同情 乐观 忠诚
负面情绪
恐惧 仇恨 愤怒 贪婪 嫉妒 报复 痴迷
两类情绪
感受情绪 表象情绪 关注： 情感性劳动
导致负面情绪的信念1－“应该如 此”
破解？
“物应该如我所认为
的发展”
“每件事情的发生都 有他的道理”
相应的解决办法：
企业应该对呼叫中心客服部门给予高度重视； 更注重员工能力的发挥； 招聘时尽量锁定目标人才； 为员工定期开展心理辅导讲座； 为员工做职业生涯规划； 可以利用内训师来拓宽员工知识面。
呼叫中心的员工流失率升高， 并非单方面问题，是需要企业和 员工双方面来努力。
对压力的行为反应
主动反应 (解决问题)：
情绪压力管理与员工激励
呼叫中心员工流失现状及策
略
目录
员工压力情绪管理
• 对压力的行为反应 • 应对压力基本技巧
• 情绪管理
案例分析Βιβλιοθήκη Baidu
压力管理时应该注意五个原 则
一 呼叫中心员工流失现状及策略
大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天8 个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每 逢月初，更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电 脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的 声音。我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。
社会弹性
支持性的社会关系
良师益友
团队协作
坚强的个性
高度内控 有力的个人承诺 热爱挑战 步步为赢策略
深度放松技巧
策略三：反应策略---暂时性的应对方 法
肌肉放松 深度呼吸 想象与幻想（望梅止渴）
排练 重构 （想得通与想得开）
你的压力来源
请说出给你造成最大压力 的三个因素。它们分别给 你带来什么样的感受？遇 到压力时，你一般是如何 处理的？写出你遇到压力 时最常见的三种反应。它 们的效果如何？
“我们就接受事物本 来的样子，继续走下
去，并且努力走得更 好。”
导致负面情绪的信念2－“托付 心态”
“你应该照顾我”
破解？
“他人没有能力和义 务对我的人生成功快 乐负责。”
“内心的快乐感寄 托与他人手中”
“我有能力和责任让 自己的人生成功快 乐。”
导致负面情绪的信念3－“没
办法”
破解信念
“虽然状况令我痛苦， “到目前为止，我还没
但我没办法突破。”
知道办法”
“凡事有三种解决办法”
“最灵活的人最能控制 大局”
换个角度看世界１－意义换框法
意义环框法对一些因果式的信念最为有效。方法是 把句中的“果”改为他的反义词，再把“因为”二 字放到最后。如：
“因为上司刁难，所以我工作不开心。” 改为：
经A君与部属沟通及私底下观察，他常听到部署说：“拼死拼 活也是赚那么多钱”因为他们觉得待在这单位，不仅没有“钱途” 而且没有“前途”，因为其他部门的升职名额比A君的部门多。A君 的部属常向他们反映，他们想调到别的部门，不愿待在这个部门。
A君也知道该公司如此编制是有其历史背景，但他在不断为员工 争取更多的利益。A君做法是一向安抚其部属，一方面亦向上反映， 但上面答复“我们不能打破这编制”，现在A 君该怎么办？
“上司挑剔，所以我工作更积极、更有成功感， 因为……。”
换个角度看世界２－ 二者兼得法
很多情况，表面看来两个选择只能得一，我们持着 这种信念的局限，感到困扰，既然坚持这种信念 没好处，何不尝试换种思维？说不定有效。如：
“假如A和B可以兼得，我要怎样想和做才能把它 实现出来。”
换个角度看世界３－环境换框法
如果这个组长是你，你该怎么办？
案例 问题分析
问题核心：从企业的角度“不能增加编制”，这是一个客观存在的，短
时间不可能解决的问题。
管理者（A君）
缺乏团队领导力；
缺乏主动沟通能力；
解决方法：
平时发现员工抱怨的时候，就能主动与员工沟通（单独面谈），尽量控制不 满言论的扩散；
需要加班时，首先以公司利益为重，主管以身作则，提前做好工作安排，以 不影响公司业务为主；
委托授权 时间管理 提升自身能力 倾诉 寻求帮助
被动反应 (退缩行为)：
旷工 怠工 离职
行为改变:
业绩下降 事故上升 侵犯他人行为 使用上瘾物质
应对压力的基本技巧
策略一：变革策略
--消除或减弱压力源
策略二：主动策略
--增强个人自身的弹性
策略三：反应策略
--学习暂时性的应对方法
策略一：消除或减弱压力源
时间性压力源
有效的时间管理 授权
情境性压力源
工作再设计 变革管理
遭遇性压力源
合作、团队建设 情绪智商 冲突管理
预期性压力源
管理忧虑 设置目标 小处着眼、步步为赢
（small wins）
策略二：增强个人自身的弹性
生理弹性
心血管的调适 合理饮食
心理弹性
平衡的生活方式
所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。 虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国 人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运营 商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人， 300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人，第一批能 坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。
1.我们应该从2个层面来分析：
第一 企业问题
忽略了员工的需求； 制度有问题； 领导有问题； 给员工未来发展空间不大； 招聘定位错误；
1.我们应该从2个层面来分析：
第二 员工问题
心态问题； 压力太大； 年龄太小； EQ低也是导致员工离职的重要因素； 感情问题影响；
同一种东西，在不同的环境有不同的价值，尝试找 出现在我认为不利的环境有利与我的因素。如：
“年龄大了，与年轻人争不过来。” 改为：“年纪大了，在哪些方面比青年人更强。”
情绪管理要领
1、合理宣泄 2、改变信念 3、澄清认知 4、心理咨询
个案：A组长的烦恼
个案描述：
A君为某呼叫中心的组长，常有时效性及急迫性，经常要不定时 的加班，此时A君就开始头大，因为其部署配合加班的意愿不高，常 要苦口婆心拜托。新新人类较不愿加班，且法令也规定不得强迫劳 工加班。
认识情绪
正面情绪
爱 感激 希望 信心 同情 乐观 忠诚
负面情绪
恐惧 仇恨 愤怒 贪婪 嫉妒 报复 痴迷
两类情绪
感受情绪 表象情绪 关注： 情感性劳动
导致负面情绪的信念1－“应该如 此”
破解？
“物应该如我所认为
的发展”
“每件事情的发生都 有他的道理”
相应的解决办法：
企业应该对呼叫中心客服部门给予高度重视； 更注重员工能力的发挥； 招聘时尽量锁定目标人才； 为员工定期开展心理辅导讲座； 为员工做职业生涯规划； 可以利用内训师来拓宽员工知识面。
呼叫中心的员工流失率升高， 并非单方面问题，是需要企业和 员工双方面来努力。
对压力的行为反应
主动反应 (解决问题)：
情绪压力管理与员工激励
呼叫中心员工流失现状及策
略
目录
员工压力情绪管理
• 对压力的行为反应 • 应对压力基本技巧
• 情绪管理
案例分析Βιβλιοθήκη Baidu
压力管理时应该注意五个原 则
一 呼叫中心员工流失现状及策略
大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天8 个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每 逢月初，更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电 脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的 声音。我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。
社会弹性
支持性的社会关系
良师益友
团队协作
坚强的个性
高度内控 有力的个人承诺 热爱挑战 步步为赢策略
深度放松技巧
策略三：反应策略---暂时性的应对方 法
肌肉放松 深度呼吸 想象与幻想（望梅止渴）
排练 重构 （想得通与想得开）
你的压力来源
请说出给你造成最大压力 的三个因素。它们分别给 你带来什么样的感受？遇 到压力时，你一般是如何 处理的？写出你遇到压力 时最常见的三种反应。它 们的效果如何？
“我们就接受事物本 来的样子，继续走下
去，并且努力走得更 好。”
导致负面情绪的信念2－“托付 心态”
“你应该照顾我”
破解？
“他人没有能力和义 务对我的人生成功快 乐负责。”
“内心的快乐感寄 托与他人手中”
“我有能力和责任让 自己的人生成功快 乐。”
导致负面情绪的信念3－“没
办法”
破解信念
“虽然状况令我痛苦， “到目前为止，我还没
但我没办法突破。”
知道办法”
“凡事有三种解决办法”
“最灵活的人最能控制 大局”
换个角度看世界１－意义换框法
意义环框法对一些因果式的信念最为有效。方法是 把句中的“果”改为他的反义词，再把“因为”二 字放到最后。如：
“因为上司刁难，所以我工作不开心。” 改为：
经A君与部属沟通及私底下观察，他常听到部署说：“拼死拼 活也是赚那么多钱”因为他们觉得待在这单位，不仅没有“钱途” 而且没有“前途”，因为其他部门的升职名额比A君的部门多。A君 的部属常向他们反映，他们想调到别的部门，不愿待在这个部门。
A君也知道该公司如此编制是有其历史背景，但他在不断为员工 争取更多的利益。A君做法是一向安抚其部属，一方面亦向上反映， 但上面答复“我们不能打破这编制”，现在A 君该怎么办？
“上司挑剔，所以我工作更积极、更有成功感， 因为……。”
换个角度看世界２－ 二者兼得法
很多情况，表面看来两个选择只能得一，我们持着 这种信念的局限，感到困扰，既然坚持这种信念 没好处，何不尝试换种思维？说不定有效。如：
“假如A和B可以兼得，我要怎样想和做才能把它 实现出来。”
换个角度看世界３－环境换框法
如果这个组长是你，你该怎么办？
案例 问题分析
问题核心：从企业的角度“不能增加编制”，这是一个客观存在的，短
时间不可能解决的问题。
管理者（A君）
缺乏团队领导力；
缺乏主动沟通能力；
解决方法：
平时发现员工抱怨的时候，就能主动与员工沟通（单独面谈），尽量控制不 满言论的扩散；
需要加班时，首先以公司利益为重，主管以身作则，提前做好工作安排，以 不影响公司业务为主；
委托授权 时间管理 提升自身能力 倾诉 寻求帮助
被动反应 (退缩行为)：
旷工 怠工 离职
行为改变:
业绩下降 事故上升 侵犯他人行为 使用上瘾物质
应对压力的基本技巧
策略一：变革策略
--消除或减弱压力源
策略二：主动策略
--增强个人自身的弹性
策略三：反应策略
--学习暂时性的应对方法
策略一：消除或减弱压力源
时间性压力源
有效的时间管理 授权
情境性压力源
工作再设计 变革管理
遭遇性压力源
合作、团队建设 情绪智商 冲突管理
预期性压力源
管理忧虑 设置目标 小处着眼、步步为赢
（small wins）
策略二：增强个人自身的弹性
生理弹性
心血管的调适 合理饮食
心理弹性
平衡的生活方式
所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。 虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国 人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运营 商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人， 300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人，第一批能 坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。