十二次微笑 ppt课件

十二次微笑
想一想
全文讲了一件什么事？
这篇课文写的是在一次飞行旅途中发生在空姐和乘客 之间的事：空姐的疏忽带来了乘客的不满；但空姐所表 现出的真诚的歉意，一次次的微笑服务，最终还是打动 了乘客的心，换来了乘客的理解和信任。 说明人与人 之间只要真诚相待，就能互相理解，互相宽容。
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读一读 认一认
事项 乘客 水杯 吃药 延误 手表 原谅 旅途 余怒未息 一副 委屈 信封
临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给 他送过去。显然，他要投诉这位空姐。
空姐虽然心里很委屈，但还是很有礼貌地把留言本交 给乘客，并面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表 示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受。”
那位乘客脸色一变，想说些什么，确没有 开口。他接过留言本，在上面写了起来。
一位空姐走了过来，面带微笑地问：“先生， 我能为您做点什么？”
乘客说：“请给我一杯水，我要吃药。”
空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全， 请稍等片刻，等飞机升空平稳飞行后，我立刻 把水给您送来，好吗？”
学 学习第四自然段
习
认真找出描写空姐动作、神态的词，体会
空姐此时的心情如何？
学习5、6、7自然段
学习第8自然段 乘客最终有没有改变决定？ 理解“热情洋溢” 带着热情洋溢的感情我们一起来读读这封信。
表扬信 空姐：
……在整个旅途中，你表现出的真诚的 歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动 了我，是我最终决定将投诉信改成表扬信。 你的服务质量很高，下次如果有机会，我还 将乘坐你们这趟航班。
乘客
如果你是空姐，面对这种情况你会怎么做？ 试着演一演。
如果你是这位乘客，听到这么真诚的话语， 你会怎么想？
接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失， 每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘 客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别 的什么帮助。
然而，那位乘客余怒未息，摆出一副不合作的 样子，不理睬她。