商业银行服务质量现状与问题

商业银行服务质量现状与问题

研究服务质量的重要性：

随着银行业竞争的日益激烈，在所提供的金融产品基本无差异的市场上，商业银行的竞争，很大程度上就是服务水平的竞争。随着城市银行数量的增加、外资银行的进入，未来银行的竞争会更加激烈，因此对于商业银行来说提高服务质量是非常重要的。

本报告以农行为主要研究对象，从内部环境、外部环境、业务处理、服务价格四个方面出发，探究商业银行服务质量的现状与存在的问题，并且通过分析给出合理化的解决措施。

一外部环境

（一）外部环境中存在的问题

1通过在农业银行网站中营业机构的查询哈尔滨城市区代理处就有260余家,但是农村营业点密度稀疏,农民在银行办理业务困难。营业点的缺少直接影响业务办理效率。

2另外有不少营业网点的交通不够便利。

营业网点周边停车位少，几乎没有专门为客户设置的停车场。

3营业网点外部无安全保卫人员。

4营业没有适当延时以迎合客户的需求。

（二）解决措施：

1在乡镇地区增加营业网点的数量以更好地与三农服务相适应。

2在设置营业网点时应该按照地区、交通情况合理设置

3营业网点应配备保安人员，并且加强保安人员的在岗责任意识，不得擅自离岗。

4在个别业务繁忙的营业网点适当延长营业时间。

二、内部环境

（一）服务态度

1农行服务态度不好

表现为：对客户的疑问难点不热心解答，显示出一幅不耐烦的样子。

客服电话态度不好，使消费者的问题不能得到快速的处理和解决。

对于消费者的投诉，不能进行及时的处理，而是就像没有时间观念，尽可能的拖延。

平常顾客办理各种业务，也没有专业人员进行详细的介绍说明，使顾客对此业务或产品一知半解，或造成损失。

其原因如下：

（1 ）1应该就国有商业银行来看，其成立时间较久远，在市场经济发展的过程中，逐渐形成了自己的经营管理体制和业务运行模式，银行的职能健全度也在逐步完善。且国有商业银行牢牢占据市场70%左右的市场份额，银行分支遍布全国，资本实力雄厚。加之政府的政策扶持，信用机制上完全以国家信用为基础。因此，即使在国有商业银行的部分网点出现服务不周全、顾客不满意的情况，一半以上的客户依然会选择到国有商业银行办理业务。

（2）与农业银行齐名的其他三大国有银行，已经领先于农业银行进行股份制改革，吸取了新生银行重视服务于储户的精神，因此服务态度远好于农业银行。虽然农业银行也进行了股份制改革，但是还在发展完善阶段，需要时间和先进的管理理念。

改进的措施：

增加对员工的礼仪培训，使他们接待顾客时能耐心讲解，真诚服务。

对于顾客的投诉，工作人员应尽快进行解决，如若不能完全解决的，应找到尽完美的方案，使顾客从中可以感受到工作人员的热心。

（

（二）设施布置

服务设施摆放

存在的问题：

1给顾客提供的服务设施太少，没有从细节上注意客户的需求。

2每天开设的办理业务的窗口少，其他窗口闲置，使顾客不得不排队等待，使得办事效率低。

3整体的气氛不够有序，服务人员态度比较懒散。

应采取的措施：

1从细节上出发，多设置一些客户设施，例如填单区放置老花镜，拉近与客户的距离。。

2每天多增设办理业务的窗口，可以使顾客不用浪费时间等待，可以快速的完成各种业务。

提供一些让顾客等待时可以打发时间的设施，如杂志、休息地等

3增强服务人员的服务责任意识

二、业务处理现状与问题

业务处理方面的服务是银行服务的核心，业务处理服务是否令人满意影响着银行的形象，关系着

客户未来的客户吸引。是银行服务中非常重要的部分。

中国农业银行在业务处理方面中存在的问题：

1业务处理质量

（1）中国农业银行业务处理的中的一些规则不够人性化，使得一些客户的业务无法办理。例如有些业务必须本人持身份证才能办理，虽然这样是出于安全性考虑，但是没有考虑到一些特殊情况缺。

（2）网上银行业务中的操作程序复杂，网上银行支付过程中经常出现故障。而且网银证书在有些操作系统中不适用。

（3）电话服务中电话经常因故障无法接通，使客户的业务无法正常办理。

2业务处理速度有待提高

（1）由于对业务处理的熟练程度不高，有些员工在处理业务时的速度较低。

（2）A TM取款机中缺款时经常不能及时补款，不能满足客户的取款需求。

（3）由于窗口分类不够细化，在业务办理中会造成一定程度的低效率。

3提供业务的多样性

中国农业银行提供的服务主要有电子银行、信贷、三农服务、个人理财、储蓄存款、中间业务等六个大的版块。

（1）但是作为农业银行，其在服务三农业务覆盖并不广范，不能满足农民尤其是从事养殖等农民的贷款需求。

（2）在中小企业贷款方面，中国农业银行的业务涉及程度不高，不能满足中小企业的融资需求。（3）电子银行的服务范围过小，不能适应快速发展的现代电子商务发展

改进的措施：

在实质提供的业务中，各银行的业务处理没有很大的差距，但是影响客户满意度的是不一定核心业务处理，而是业务处理中的各项综合服务。

（1）站在客户的立场研究和设计产品;

（2）不断完善产品服务系统；

（3）营造银行与客户彼此信任友好的氛围；

（4）以客户为中心的原则建立商业银行的组织机构。

三农行的价格

按规定收费

（一）、农行收费标准：

1，开卡的工本费 5元

2，银行卡的年费 10元/年

3，手机网银服务费 12元/年

4，网银服务费 12元/年

5，电子口令卡收费 2元/张

6，K宝收费 50元/个

7，同城同行 0/笔。