电信行业 销售业务知识培训
电信业务技能考试：初级电信业务员找答案(最新版)
电信业务技能考试：初级电信业务员找答案（最新版）1、单选（）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。
A、人员推销B、促销C、广告D、直接营销正确答案：D2、填空题在营业（江南博哥）人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。
正确答案：仰靠座位的背3、问答题什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？正确答案：主动的客户挽留指呼叫中心根据预警体系显示的客户离网倾向资料，由呼叫中心相关人员主动与客户取得联系，并设法让其继续成为本公司客户的工作。
在主动的客户挽留工作中，建立完善的预警机制、有效地分析相关资料和掌握高超的挽留技能是3个重要的方面。
4、问答题在营业现场播放影像有什么优点和缺点？正确答案：不断的重复播放与产品相关的影像，由于图像、文字、声音俱全，可以极大的加深客户对产品的认识。
播放影像的另一个好处就是，可以取代营业员的解说。
因为事先拍摄好的影像必然会比现场演示和解说更具有逻辑性、更清晰自然，而且客户也可以自由的选择看与不看，使客户感到舒服自由。
但影像也有两个缺点：一是针对性弱；二是互动性差。
5、多选神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）A.一定要有耐心，不能急躁B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然，D.在合适的时间提出自己的观点正确答案：A, B, C, D6、多选强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。
其主要通过哪三个指标来衡量。
（）。
A、知名度B、信誉度C、美誉度D、产品质量正确答案：A, B, C7、填空题重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
正确答案：申诉；危机8、单选工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。
A.10B.12C.15D.20正确答案：D9、问答题销售工作的步骤有哪些？正确答案：电信业务员的销售工作基本上可以有以下儿个步骤：第1步，寻找潜在客户；第2步，接近潜在客户；第3步，选择目标客户；第4步，确认客户需求；第5步，展示电信产品；第6步，排除客户异议；第7步，与客户签约；第8步，售后跟踪。
2023年电信行业营业员知识题库
第一章试题一、填空题1. 营业厅按经营方式可分为____和_____。
答案：自有营业厅; 合作营业厅2. 自有营业厅是中国联通全业务_____的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务征询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议解决、信息收集、客户维系等功能，是连结____与_____的纽带，是公司重要的形象窗口。
答案：营销服务渠道; 公司; 客户3. 自有营业厅指中国联通投资建设、_____或_____，拥有产权或使用权的营业服务场合，涉及自建自营、自建他营、租赁自营、租赁他营等方式。
答案：购买; 租赁4. 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、_______、________、小型营业厅。
答案：3G品牌店; 标准营业厅5. _______是中国联通自有渠道最基本的形式。
答案：标准营业厅6. 3G品牌店初期以形象宣传及业务体验为主，后期逐渐演变为_______和________。
答案：全业务营业厅; 标杆示范厅7. 自有营业厅均具有营销、_____和______功能答案：销售;服务8. 营业厅重要面向______、________，同时为集团客户提供服务。
答案：家庭客户; 个人客户9. 旗舰营业厅与标准营业厅、小型营业厅的不同之处在于________和________。
答案：公司形象展示; 业务功能演示与体验10. 小型营业厅：服务功能重要以_____、简朴业务受理为主，同时具有业务销售功能，专门服务于______或者特定的专业市场、人员等，一般场合、服务半径较小。
答案：收费;社区11. 3G品牌店：定位于3G品牌形象传播、________、________，同时兼顾全业务产品销售。
品牌店以形象宣传、客户体验为主，兼顾部分客户的购买需求。
答案：3G业务体验; 3G终端展示12. 营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提高整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。
电信政企客户经理详细培训手册-销售技巧
电信政企客户经理详细培训⼿册-销售技巧第⼆部分销售技巧销售是营销活动的关键环节，可以说销售活动是否成功是衡量营销⼯作是否有效的决定性因素。
销售是⼀项专业技术，它是销售⼈员对营销理念的理解、⼯作过程的把控，关键技术的掌握及运⽤的综合表现。
对于销售经理⽽⾔，专业的销售技巧是必备的⼯作技能。
销售包括事前准备、接近拜访、把握情况、说明产品、消除异议、达成交易、售后回访、销售总结这⼋个主要关键环节。
销售经理的销售⼯作就是要熟练掌握和运⽤每个环节的关键技巧，实现达成交易的最终⽬标。
图4-1 销售的关键环节第⼀章事前准备事前准备就是为了让销售活动更有效、更易成功所做的事前⼯作，这是销售的第⼀个步骤。
在体育⽐赛中，许多球队或运动员在赢得⽐赛后，往往把取胜的关键归结为赛前进⾏了充分的准备。
对于销售⼯作来讲，事前准备与体育运动的赛前准备⼀样，都是通往胜利，获得成功的必不可少的步骤。
事前准备的内容⾮常⼴泛，概括地讲可以分为时间、⼯具和销售进程三个⽅⾯的内容。
⼀、事前准备从时间上可以分为长期准备和短期准备长期准备就是要求销售⼈员在⽣活和⼯作中通过观察，总结，学习，咨询，搜集积累与⾏业、产品、销售技术甚⾄⽣活常识有关的各类知识、信息，同时还要注意培养⼴泛的兴趣和良好的沟通技巧。
在销售过程中，这些积累和准备将在销售的各个环节发挥作⽤，有时还会起到意想不到的效果。
如果说事前长期准备是⼀个⼴域的知识积淀过程的话，那么销售事前的短期准备则是⼀种与销售业务展开密切相关的信息、资料的准备、收集的过程。
销售⼈员要想发掘潜在客户，就必须先了解⾃⼰管区内的区域特性。
各区域的特性有很⼤的不同，根据这些特性就可以判断区域居住群体的基本特征，如收⼊⽔平、⽂化⽔平、消费习惯等。
有了这些信息，就可以减少发掘潜在客户的盲⽬性，提⾼⼯作效率。
如果锁定了潜在客户，就应该建⽴客户详尽的资料档案，为销售作准备。
当然⽆论在何时何地都不要忘了掌握竞争对⼿的动态，以便制定相应的销售对策。
电信培训方案
电信培训方案一、培训目标在信息时代，电信行业的快速发展给企业和个人带来了更多的机遇和挑战。
为了提升员工的专业技能和综合素养，制定一套有效的电信培训方案是至关重要的。
本培训方案的目标是：1. 提高员工的专业知识水平，使其能够适应电信行业的发展需求。
2. 增强员工的沟通能力和团队合作意识，提高工作效率。
3. 培养员工的创新思维和问题解决能力，促进企业的创新发展。
4. 加强员工的职业道德和职业操守，提升企业形象和声誉。
二、培训内容1. 电信行业概论- 电信行业的发展历程和现状- 电信行业的市场格局和竞争形势- 电信行业的发展趋势和前景2. 电信基础知识- 通信原理和信号传输技术- 电信网络的组成和架构- 数据通信和互联网技术3. 业务知识培训- 电信运营商的基本业务- 移动通信、固定通信和宽带接入业务的技术要点 - 电信网络的维护和故障排除4. 产品知识培训- 电信产品的分类和特点- 电信产品的销售技巧和应用场景- 电信产品的售后服务和客户关系管理5. 营销与销售技巧- 营销理论和策略- 销售技巧和销售模式- 客户关系管理和客户满意度提升6. 沟通与协作能力培养- 有效沟通的技巧和方法- 团队协作和合作的原则- 冲突管理和问题解决的能力培养7. 创新思维培养- 创新的概念和特点- 创新的方法和工具- 创新案例分析和实践8. 职业道德与职业操守- 职业道德和职业操守的内涵和重要性- 法律法规及行业规范遵守- 诚信经营和社会责任履行三、培训方法1. 理论授课：通过讲授电子课件和专业文献资料，传授相关知识和技能。
2. 实践操作：针对培训内容，组织学员进行实际操作和实验，提升实际应用能力。
3. 案例分析：通过分析真实案例和成功经验，引导学员深入理解和应用培训内容。
4. 角色扮演：组织学员进行角色扮演，模拟实际工作场景，提升沟通和合作能力。
5. 小组讨论：以小组形式进行集体讨论和研究，促进学员之间的互动和合作。
ahs1129电信行业贵州电信客户服务培训
胜任力 ——专业部分: 专业技能集合
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呼叫中心人员主要 KSA
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呼叫中心人员主要 KSA
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胜任力 ——专业部分:专业技能集合(续)
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胜任力 ——功能部分: 流程能力
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胜任力 ——功能部分: 产品与服务
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针对不同的顾客调•第整讲二话要速素度：音量
•外部环境的影响 •适中的音量 •太高音量易产生一种错误的交际情景 •适当升高太低的音量有助于表达热情 •调整自己的音量以创造优美的交际环境
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第三要素：音调
不应太高或太低
应避免单调
对应不同的顾客调整你的音调
•第四要素：音准
•清晰发音 •清楚表达你的意思
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•态度、热情和活力
．积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结 果
．你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能
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•如何接听电话
• 在铃响三声之内接起电话 • 顾客将“听”到你的微笑 • 问候的三要素 1. 问候来电者 2. 自报姓名 3. 询问客户是否需要帮助
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– Establish and Update Marketing DB建立和更新市场数据库 – Account Service and Loyalty Program帐户服务和建立客户忠诚度
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呼入应用
Help Desk 服务台 Customer Service 客户服务 Catalog Orders 目录订单管理 Product Technical Information 产品技术信息服务 Sales Lead Qualifications 销售线索确认 Consumer Response 客户反馈 New Product Information新品信息 Dealer Locator经销商定点识别 Product Recall产品招回 Order Processing 订单处理 Advertising Response广告回应处理 Toll Free Response免费电话接听 Direct Mail Support 直邮回应处理 Promotional Product Handling促销产品处理 Seminar Registration 讲座登记确认 Trade Show Registration展会登记 Inquiry Handling 客户咨询处理 Complaint Handling客户投诉处理
电信客服培训制度范本
电信客服培训制度范本一、培训目的电信客服培训旨在提高客服人员的业务素质、服务技能和服务水平，使客服人员更好地适应电信行业的发展需求，为客户提供优质、高效的客服服务。
通过培训，使客服人员具备以下能力：1. 熟练掌握电信业务知识，为客户提供准确的业务咨询和办理；2. 具备良好的沟通技巧，提高客户满意度；3. 掌握客户服务流程，提高工作效率；4. 具备团队协作能力，增强团队凝聚力；5. 提升客服人员职业素养，树立良好的企业形象。
二、培训对象1. 新入职的电信客服人员；2. 在职电信客服人员，根据业务需求和个人能力进行定期培训。
三、培训内容1. 电信业务知识培训：包括电信产品、套餐、资费政策、促销活动等；2. 客户服务技巧培训：包括沟通技巧、倾听技巧、情绪管理、投诉处理等；3. 客户服务流程培训：包括客户接待、业务办理、售后服务等；4. 团队合作与个人成长培训：包括团队合作意识、时间管理、自我提升等；5. 企业文化和价值观培训：包括企业历史、企业文化、价值观等。
四、培训方式1. 理论培训：通过授课、讨论、案例分析等方式进行；2. 实操培训：通过模拟客户场景、业务办理实操等方式进行；3. 在线培训：利用网络平台进行自学和互动交流；4. 外出培训：组织相关人员参加行业内外的培训课程。
五、培训时间1. 新入职客服人员：培训期为1个月，其中理论培训2周，实操培训1周，实习1周；2. 在职客服人员：每年进行一次定期培训，培训时间为2天。
六、培训考核1. 新入职客服人员：培训期结束时进行理论和实操考试，成绩合格者方可转正；2. 在职客服人员：培训结束后进行知识测试，成绩合格者视为培训合格。
七、培训效果评估1. 定期对客服人员进行业务知识、服务技能和服务水平的考核，评估培训效果；2. 收集客户满意度调查结果，分析客服人员在服务过程中的优点和不足；3. 鼓励客服人员积极参与培训课程的改进和优化，提高培训质量。
八、培训纪律要求1. 客服人员需按时参加培训，不得迟到、早退；2. 培训期间，手机静音或关机，不得随意离座；3. 积极参与培训活动，不得大声喧哗，影响他人学习；4. 遵守培训场所的规章制度，爱护公共设施。
电信营业厅培训计划
电信营业厅培训计划一、培训目的电信营业厅是电信运营商与用户之间的桥梁，是促进电信产品销售和服务提供的重要场所。
为了提高员工的工作能力和服务质量，促进电信营业厅的业务水平和服务水平，电信运营商需要进行培训计划，提高员工的专业技能和服务意识，以满足客户需求。
二、培训内容1. 产品知识培训为了提高员工对电信产品的了解和掌握，培训内容应包括电信产品的种类、功能特点、适用范围、使用方法、价格优势等方面的知识。
培训内容还包括最新产品推广策略、竞争对手产品优势分析等，以便员工能更好地了解公司产品，并能主动向客户推销。
2. 服务技能培训电信营业厅员工的服务技能对客户满意度影响很大。
因此，培训内容中应包括服务技能的提升，例如沟通技巧、客户关系管理、抱怨处理、客户需求分析等方面的知识和技能培训。
员工应学会以主动积极态度对待客户，关注客户需求，提供专业服务。
3. 销售技巧培训电信产品的销售对于公司的经营业绩至关重要。
因此，培训计划中需要包括销售技巧的培训内容，例如销售技巧、促销策略、销售方法、客户需求分析等方面的知识和技巧培训。
员工应学习如何发现客户需求、如何进行精准的销售、如何提高销售转化率等技能。
4. 信息技术培训随着信息技术的迅速发展，电信行业也面临着技术更新和业务转型的挑战。
因此，培训计划中需要包括信息技术知识的培训内容，例如网络知识、移动通信技术、数据通信技术等方面的知识培训。
员工应学习如何灵活应用最新的信息技术，提高工作效率和服务水平。
5. 法律法规培训电信行业是一个涉及法律法规较多的行业，员工需要了解行业相关法律法规、政策规定，遵守行业规章制度，确保合法合规经营。
因此，培训计划中需要包括法律法规方面的培训内容，例如通信法律法规、消费者权益保护法规、电信业务管理规定等方面的知识培训。
6. 业务流程培训电信业务较为复杂，员工需要了解和掌握公司业务流程，以便更好地进行工作。
因此，培训计划中需要包括公司业务流程的培训内容，例如服务流程、销售流程、投诉处理流程、客户关系管理流程等方面的知识培训。
电信人员培训计划方案
电信人员培训计划方案一、前言随着全球信息技术的飞速发展，电信行业的发展也日益迅速。
在这样一个高速发展的行业中，电信人员的培训至关重要。
只有不断提升员工的技能和知识水平，才能适应市场的变化和业务的发展。
因此，制定一套科学合理的电信人员培训计划方案至关重要。
本电信人员培训计划方案旨在提升电信人员的技能和知识水平，使其更好地适应市场的变化和业务的发展。
通过系统的培训，将提高员工的工作能力和综合素质，为公司的持续发展提供有力的保障。
二、培训目标1.提高员工的专业知识水平。
通过培训，使员工掌握最新的技术和产品知识，提升专业能力，适应业务的不断变化。
2.提高员工的工作能力。
通过培训，提高员工的工作技能和操作能力，提升工作效率和服务质量。
3.提高员工的综合素质。
通过培训，加强员工的沟通能力、团队合作能力和解决问题的能力，提升员工的综合素质。
4.提高员工的职业素养。
通过培训，增强员工的责任感、执行力和团队意识，提升员工的职业素养。
三、培训内容1.专业知识培训（1）技术专业知识培训：包括网络技术、通信技术、数据技术等方面的专业知识培训，使员工能够掌握最新的技术知识和产品知识，提高专业能力。
（2）产品知识培训：包括公司产品和服务的知识培训，使员工熟悉公司的产品和服务，提高产品销售的能力。
2.工作能力培训（1）沟通技巧培训：包括口头表达能力、书面表达能力、沟通技巧和表达能力的培训，提高员工的沟通能力。
（2）团队协作培训：培训员工的团队意识和团队协作能力，增强员工的团队合作意识。
（3）问题解决能力培训：培训员工的问题解决能力，提高员工的解决问题的能力。
3.综合素质培训（1）培养责任感：增强员工的责任感，使员工能够以更高的标准要求自己，并愿意承担更多的责任。
（2）培养执行力：加强员工的执行力，使员工能够快速有效地完成任务，并保证任务的质量。
（3）培养团队意识：强化团队合作意识，使员工能够在团队中发挥自己的作用，协作完成任务。
中国电信培训资料
中国电信应寻求与其他行业的合作机会，共同探索新的商业模式和市场机会。通过跨行业合作，拓展业务范围和市场空间，提高企业综合实力。
详细描述
中国电信应积极与产业链上下游企业合作，共同开发新产品、拓展新业务。通过合作，实现资源共享、互利共赢，提高整体竞争力。
总结词
国际合作与交流
总结词
跨行业合作
详细描述
总结词
持续优化市场策略
总结词
差异化竞争优势
详细描述
中国电信应根据市场变化和客户需求，提高客户满意度等。
市场定位
总结词
详细描述
总结词
详细描述
总结词
详细描述
提升服务质量
中国电信应不断提高自身的服务质量，包括网络覆盖、通信质量、客户服务等方面。通过优质的服务，提高客户满意度，增强企业竞争力。
提供B2B、B2C等电子商务平台服务，帮助企业拓展销售渠道，提升品牌影响力。
宽带终端
包括路由器、调制解调器等宽带接入终端设备，提供高速、稳定的宽带上网服务。
手机终端
提供各类智能手机、功能手机等移动终端设备，满足用户不同的通信需求。
行业终端
针对不同行业的需求，提供定制化的终端设备，如POS机、智能抄表器等。
03
02
01
公司历史
包括固定电话、宽带接入等。
固定通信业务
包括移动电话、移动宽带等。
移动通信业务
包括短信、彩信、互联网接入、云计算、大数据等。
增值业务
公司业务
"创新驱动，转型发展"
中国电信不断推进技术创新和业务转型，以适应市场变化和客户需求。
"诚信经营，合作共赢"
中国电信始终坚持诚信经营，与合作伙伴共同发展，实现共赢。
电信公司员工培训计划
电信公司员工培训计划一、培训背景随着信息社会的发展，电信行业正逐渐成为社会经济发展和人们日常生活的重要组成部分。
作为电信行业的一员，员工的素质和技能直接影响着公司的发展和竞争力。
因此，电信公司需要建立科学合理的员工培训体系，使员工不断提升自身技能，适应行业发展需求，提高工作能力和绩效。
二、培训目标1.提升员工业务知识和技能水平，提高工作能力和绩效。
2.加强员工的团队合作意识和沟通协调能力，促进员工团队建设和工作效率。
3.引导员工形成学习型组织观念，培养员工积极进取的学习态度。
4.提高员工对公司文化、价值观的认同感，增强员工对公司使命的理解和追求。
三、培训内容1.业务知识培训包括电信行业的基本知识、产品知识、流程规范、营销策略、服务技能等方面的培训，提高员工对公司业务的熟悉程度和掌握能力。
2.管理技能培训主要针对公司管理人员，包括团队管理、决策能力、沟通协调、目标管理、绩效考核等方面的培训，提高管理人员的管理水平和能力。
3.员工素质培养包括职业道德修养、团队合作、沟通技巧、解决问题能力、学习习惯等方面的培训，培养员工的良好素质和团队合作精神。
4.创新意识培养培养员工敢于创新、勇于尝试的意识，激发员工的创新潜能，推动公司的创新发展。
四、培训方法1.课堂培训定期组织业务知识、管理技能等方面的课堂培训，通过讲解、案例分析、讨论交流等方式，使员工系统学习和掌握相关知识和技能。
2.外派培训组织员工进行外派培训，参加行业或相关专业的培训班、论坛、展会等，开阔视野，了解最新行业动态和发展趋势。
3.在线培训建立公司内部的在线培训平台，开设各类业务知识、管理技能等课程，提供员工自主学习和交流的平台。
4.实践培训通过实际操作、模拟演练等方式进行培训，让员工在实践中学习，更好地掌握知识和技能。
五、培训评估1.培训前评估在培训前，进行员工的培训需求调查，了解员工的培训需求和意愿，制定培训计划。
2.培训中评估定期组织员工进行培训效果测评，了解培训效果和员工对培训的反馈意见，为培训调整提供依据。
电信培训师计划
电信培训师计划一、培训师的角色和职责作为一名电信培训师，你将承担着培训、教育和指导员工的责任。
你需要不断更新自己的知识，熟悉业务知识并将其传授给员工，以帮助公司提高竞争力。
你需要制定培训计划，开展培训、监督学习效果并与员工沟通合作，以确保他们理解知识和技能，使之能够在工作中得以应用。
二、电信行业的培训要点电信行业的发展日新月异，因此培训师需要不断跟上行业动态并将其融入培训计划中。
以下是一些电信行业培训的要点：1. 通信技术和网络知识员工需要了解通信技术和网络知识，包括网络架构、网络协议、网络安全等方面知识。
2. 产品知识电信公司的产品和服务种类丰富，员工需要深入了解公司的产品，包括手机、宽带、有线电视等产品的特点、使用方法及相关知识。
3. 客户服务电信行业是一个服务行业，客户满意度对于公司的发展至关重要。
因此，员工需要接受客户服务培训，包括沟通技巧、问题解决能力、礼仪等方面的知识。
4. 销售技能作为电信行业的员工，他们也需要掌握一定的销售技能，包括销售技巧、产品知识、客户沟通等方面的知识。
5. 法规知识电信行业的监管环境复杂，员工需要了解相关的法规和政策，以免违反法律法规。
三、培训师的培训计划培训师的培训计划需要根据公司的实际需求和员工的实际情况来制定。
以下是一个典型的培训计划：1. 培训需求分析首先，培训师需要与公司管理层沟通，了解公司的战略发展方向、业务需求、员工的技能水平等，从而确定培训的目标和内容。
2. 制定培训计划根据培训需求分析的结果，培训师需要制定详细的培训计划，包括培训的目标、内容、方式和时间安排等。
3. 培训材料准备培训师需要准备培训所需的材料，包括教材、PPT、案例分析、实物展示等。
4. 培训实施根据培训计划，培训师需要组织员工参加培训，包括课堂培训、实操培训、案例分析等。
5. 培训效果评估培训师需要对培训效果进行评估，包括考试、实操测试、员工反馈等，以评估培训效果并对培训计划进行调整和改进。
中国电信培训资料PPT课件( 31页)
一把手
副总经理
合资、合作伙伴
部门或分管 经理
一线员工 （工程师、 业务员、 联络员等）
投资银行、股东单位 咨询师、管理顾问
从上至下的客户关系
竞争定位的确定
通过对“客户购买关键因素”、“业务能力”、以及“客户关系能力”比较分析之后。我们能够 对自身的竞争定位有清晰的了解。这样，我们对于自身的优劣势将一目了然，从而对于确定自己的销 售价值命题以及可能采用的竞争战术做到了然于胸。
背景：东方数码集团公司
东方数码集团公司诞生于1995年，公司致力于为用户提供完整的网络解决方案。公司的产品线包括目前在国内技术领先 的交换机、路由器、安全和网管产品。凭借560多项通信技术专利以及它与许多世界级IT领先技术厂商建立的长期合作伙伴 关系，东方数码公司拥有在客户服务市场竞争领域中的坚实基础和强大创新力。2000年夏秋之交，东方数码公司成功在香港 上市，9月收购了两家新锐公司，全面开始了在系统集成领域的扩张之旅。
案例研究
东方数码公司对外宣传客户遍及邮电、金融、政府机构、国防部门、制造能源化工、零售等不同领域。中国银行、中国 农业银行、一汽大众、总参、上海宝山钢铁公司、成都飞机制造厂、国土规划局、中原油田、新华社、中国青年报社、华中 科技大学、广东移动、中国工程院、首都在线263、山西169等都是该公司的用户。
关系链条模型
对照前面讲述的客户决策流程，关系 链条模型主要是解决客户关系的点和 面的问题。任何一个客户关系如果没 有形成一个链条，那么项目成功的几 率将非常小。
在任何一个企业里，从总经理到副总 经理，到部门经理，到一线员工，我 们都必须建立相应的关系。好的关系 就像一条拉链，有无数的环节。但是 如果中间有一个环节出错的话，那么 拉链将变成废品。
电信培训计划
电信培训计划一、培训目标。
本次电信培训旨在提高员工的专业知识和技能水平，使其能够更好地适应电信行业的发展需求，提高服务质量和客户满意度。
二、培训内容。
1. 电信行业概况。
介绍电信行业的发展历程、现状和未来趋势，使员工对电信行业有一个全面的了解。
2. 通信网络基础知识。
包括通信原理、网络结构、传输技术等内容，帮助员工掌握通信网络的基本知识。
3. 业务知识培训。
针对不同岗位的员工，进行相应的业务知识培训，包括营销业务、客服业务、技术支持等内容。
4. 服务技能培训。
培养员工良好的服务意识，提高沟通能力和解决问题的能力，使其能够更好地为客户提供优质的服务。
5. 产品知识培训。
介绍公司的产品和服务，使员工了解公司的产品特点、优势和使用方法，提高销售和服务能力。
三、培训方式。
1. 线上培训。
通过网络课程、视频教学等方式进行培训，方便员工根据自己的时间安排进行学习。
2. 线下培训。
组织专业讲师进行现场授课，进行实地操作和案例分析，提高员工的实际操作能力。
3. 实践培训。
安排员工到实际工作岗位进行实习，通过实际操作提高员工的工作能力。
四、培训评估。
1. 考试评估。
对培训内容进行考试，评估员工的学习效果，确保培训内容的掌握程度。
2. 实际操作评估。
对员工在实际工作中的表现进行评估，包括服务态度、业务水平等方面的评估。
3. 反馈评估。
通过员工反馈和问卷调查等方式，了解员工对培训内容和方式的满意度，及时调整和改进培训方案。
五、培训后续。
1. 培训总结。
对本次培训进行总结和评估，总结经验，发现问题，为下一次培训做好准备。
2. 持续跟进。
定期对员工进行跟进和辅导，帮助员工将培训内容运用到实际工作中。
3. 个性化培训。
根据员工的不同需求和岗位特点，进行个性化的培训，提高培训的针对性和实效性。
六、培训效果。
通过本次培训，预计能够提高员工的专业知识水平，增强团队凝聚力，提高企业的竞争力和服务水平，为公司的长远发展打下良好的基础。
电信运营商基础业务知识培训
世界十大电信运营商 ⑹Orange（法国电信子公司，是英国和法国的第一大移动运营商Orange。“无 缝 移动宽频” 技术的推动者 ） ⑺KDDI(日本最大的3G运营商虽然是全业务运营商，但多年来KDDI的核心业务 是移动业务，全球CDMA阵营中业务与技术领先的运营商) ⑻SingTel—新加坡电信(新加坡电信也是在亚洲第二最大的无线网络公司，集中 于提供网络服务、手机和固网电话服务 ) ⑼China Telecom—中国电信（中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥 有世界第一大固定电话网络，是中国最大的固网电话运营商）
系统：领先、高效的系统是确保我们胜团队
目录
电信运营商基础业务知识
1、“电信”概念 2、“电信运营商”介绍 3、“基础电信业务”介绍 4、第三代移动通信技术—3G 5、3G手机
电信概念
电信：
telecommunication缩写：CT在线缆上或经由大气，利用电信号或光学信号 发送和接收任何类型信息(包括数据、图形、图像和声音)的通信方式。
互联网
中文名称：互联网 英文名称：internet 目标：信息高速公路和不断完美发展。 定义：由多个计算机网络相互连接而成，而不论采用何种协议与技术的网络。互 联网是全球性的。互联网就是能够相互交流，相互沟通，相互参与的互动平台。 广域网、局域网及单机按照一定的通讯协议组成的国际计算机网络。互联 网是指将两台计算机或者是两台以上的计算机终端、客户端、服务端通过计算机信息 技术的手段互相联系起来的结果，人们可以与远在千里之外的朋友相互发送邮件、共 同完成一项工作、共同娱乐。 互联网不仅是人类通信技术的一次革命，从一开始就是为人类的交流服务的。
无移动宽频技术的推动者kddi日本最大的3g运营商虽然是全业务运营商但多年来kddi的核心业务是移动业务全球cdma阵营中业务与技术领先的运营商singtel新加坡电信新加坡电信也是在亚洲第二最大的无线网络公司集中于提供网络服务手机和固网电话服务chinatelecom中国电信中国主体电信企业和最大的基础网络运营商拥有世界第一大固定电话网络是中国最大的固网电话运营商德国手机运营商telefonicao2基础电信业务电信业务可分为基础电信业务和增值电信业务
电信业务销售话术：确保高转化率
电信业务销售话术：确保高转化率近年来，随着科技的不断发展和人们对便利生活的需求增加，电信业务的销售工作越来越关键。
如何利用有效的话术确保销售业绩的提升成为了每个电信销售员必须面对的挑战。
一、了解客户需求了解客户需求是电信销售业务的基础。
只有深入了解客户的需求，才能提供最合适的产品和服务。
在与客户沟通时，销售员可以从开放性问题开始，引导客户谈论他们的需求和痛点。
比如，可以询问客户对当前的通信方案有何不满意之处，是否有长途通话需求或是对上网速度有要求等等。
通过仔细倾听客户的回答，可以更好地了解客户的诉求，为其提供最佳解决方案。
二、了解产品与服务销售员必须熟悉所销售的产品和服务。
只有具备全面的产品知识，才能提供专业的建议和解答客户疑问。
可以通过参加公司内部的培训课程、自学相关资料、与同事分享经验等方式来增加自己的产品知识。
同时，还可以关注行业动态，了解竞争对手的产品优势和劣势，以便在与客户交流时更有说服力。
三、创造信任关系建立信任关系对于销售业务的成功至关重要。
客户只有相信你才会购买你所提供的产品或服务。
为了创造信任关系，销售员需要保持专业形象，展示自己的专业知识和经验。
同时，倾听客户，尊重客户的意见并提供帮助也是很关键的。
在与客户沟通时，销售员应重点关注客户的需求和关切点，通过具体的实例和案例分享，让客户感受到你可以满足他们的需求和解决他们的问题。
四、利用积极的语言技巧语言是销售员顺利与客户交流的重要工具。
在进行销售电话或面对面销售时，销售员应使用积极、有说服力的语言技巧。
首先，要保持积极的语气和态度，给人一种友善和亲切的感觉。
其次，要避免使用太过冷漠、模糊或含糊不清的词语。
要用简洁、清晰的语言向客户介绍产品和服务，并突出其特点和优势。
此外，还可以使用积极的鼓励性词语，如“坚信”、“毫无疑问”、“确保”等，来增加客户的信心和购买意愿。
五、针对客户疑虑进行解答在销售过程中，客户可能会提出一些质疑或疑虑。
中国电信《外呼服务营销技能提升》培训资料
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训——主讲李向阳老师课程纲要：课程说明：随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。
而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。
课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。
课程收益：1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话营销实战能力。
授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代外呼代表的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线职业生涯与三步走在职场的岔路口，应对职业危机职业化发展的四个阶段的心态第二篇：外呼式电话营销实战技巧电话销售前的准备外呼心态准备业务知识准备了解客户外呼脚本的灵活拆解外呼脚本的拆解要点客户常问问题的应对策略工具：外呼计划工作表单营销技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍免费电话确认对方身份请示性礼貌用语录音分析：中国电信开头语分析案例分析：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语现场演练：接通率高的3种开头语富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣让对方开心让对方信任让对方困惑案例：接通率达到90%以上的开场白电信公司常见的外呼开场白分析现场演练：最有效的3钟开场白脚本设计与应用：宽带业务开场白设计脚本设计与应用：E9套餐开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求营销技巧三：有效的产品介绍产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法体验介绍法对比介绍法主次介绍法客户见证法录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧挽留客户的5个步骤挽留客户的优惠政策分析正确认识客户异议根据客户性格进行客户挽留不同性格的客户提出的异议不同挽留客户应具备的心态面对异议的正确心态客户异议处理的四种有效方法提前异议处理法引导法同理法幽默法客户常见异议营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交什么是促成信号？促成信号的把握促成的语言信号促成的感情信号促成的动作信号案例分析：客户想与我们合作的18句话现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？常见的6种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法体验促成法少量试用法客户见证法现场演练：学员学会3种以上的促成方法脚本设计与应用：6种促成的话术编写营销技巧六：电话结束语专业的结束语让客户满意的结束语结束语中的5个重点第三篇：贵宾、高价值客户经营篇客户关系维护的重要意义该如何将客户分级客户关系全方位经营模式不为难客户替客户着想尊重客户信守原则做些营销之外的事情让每笔营销都有个漂亮的收尾课程回顾与问题解答注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!讲师介绍：李向阳老师毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。
电信业务营销策略手册
电信业务营销策略手册第一章：市场分析与目标客户定位 (2)1.1 市场环境分析 (2)1.2 竞争对手分析 (3)1.3 目标客户群体划分 (3)1.4 客户需求分析 (3)第二章：产品策略 (4)2.1 产品组合规划 (4)2.2 产品差异化设计 (4)2.3 产品生命周期管理 (4)2.4 产品定价策略 (5)第三章：渠道策略 (5)3.1 渠道选择与布局 (5)3.2 渠道合作伙伴管理 (6)3.3 渠道促销策略 (6)3.4 渠道服务与支持 (6)第四章：促销策略 (7)4.1 促销活动策划 (7)4.2 促销资源分配 (7)4.3 促销效果评估 (7)4.4 促销风险控制 (8)第五章：广告与宣传策略 (8)5.1 广告策划与制作 (8)5.2 品牌传播策略 (9)5.3 网络营销与社交媒体推广 (9)5.4 宣传效果评估 (9)第六章：客户关系管理 (9)6.1 客户信息收集与分析 (9)6.1.1 客户信息收集 (10)6.1.2 客户信息分析 (10)6.2 客户满意度提升 (10)6.2.1 提高产品质量 (10)6.2.2 优化服务流程 (10)6.2.3 加强客户沟通 (10)6.2.4 关注客户反馈 (10)6.3 客户忠诚度培养 (10)6.3.1 建立长期合作关系 (10)6.3.2 提供个性化服务 (11)6.3.3 增加客户参与度 (11)6.3.4 营造良好的客户体验 (11)6.4 客户投诉处理 (11)6.4.1 及时响应 (11)6.4.2 了解投诉原因 (11)6.4.3 制定改进措施 (11)6.4.4 跟进处理结果 (11)第七章：服务策略 (11)7.1 服务质量标准制定 (11)7.2 服务流程优化 (12)7.3 服务人员培训与管理 (12)7.4 服务创新与升级 (12)第八章：网络与技术研究 (13)8.1 网络优化与升级 (13)8.2 新技术应用 (13)8.3 技术创新与研发 (13)8.4 技术合作与交流 (14)第九章：人力资源策略 (14)9.1 人才引进与选拔 (14)9.2 员工培训与发展 (14)9.3 员工激励与考核 (15)9.4 企业文化建设 (15)第十章：财务管理与风险控制 (15)10.1 财务预算与监控 (15)10.2 成本控制与优化 (16)10.3 资金管理 (16)10.4 风险识别与应对 (17)第十一章：市场拓展与战略合作伙伴关系 (17)11.1 市场拓展策略 (17)11.2 合作伙伴选择与评估 (17)11.3 合作伙伴关系维护 (18)11.4 合作共赢战略 (18)第十二章：企业社会责任与可持续发展 (19)12.1 企业社会责任政策制定 (19)12.2 社会责任项目实施 (19)12.3 企业可持续发展战略 (20)12.4 企业形象与品牌建设 (20)第一章：市场分析与目标客户定位1.1 市场环境分析市场环境是企业发展的基础，了解市场环境对于企业制定战略规划。
电信新员工培训计划
电信新员工培训计划一、培训目标1. 了解电信行业的基本知识和概念2. 掌握电信服务的基本流程和操作技巧3. 掌握电信产品和服务的销售技巧4. 具备良好的客户沟通和解决问题的能力5. 建立团队协作意识和职业道德素养二、培训内容1. 电信行业基本知识2. 电信服务基本流程和操作技巧3. 电信产品和服务销售技巧4. 客户沟通与问题解决能力培养5. 团队协作和职业道德素养培养三、具体培训安排1. 第一周- 电信行业基本知识介绍- 公司组织结构和文化介绍- 电信服务基本流程和操作技巧培训2. 第二周- 电信产品和服务销售技巧培训- 客户沟通与问题解决能力培养- 案例分析和角色扮演3. 第三周- 团队协作和职业道德素养培养- 实际业务操作练习- 实战模拟演练四、培训方式1. 理论教学- 专家讲座- 电子学习课程2. 实践操作- 现场演练- 业务操作练习3. 案例分析- 案例分享和讨论五、培训考核1. 日常测评- 课堂随堂测验- 日常练习评估2. 期末考核- 理论考试- 实际操作考核- 能力综合测评六、培训保障1. 培训设施- 提供专业的培训教室和设备2. 师资保障- 配备专业的培训讲师和导师3. 化验材料- 提供相关教材和学习资料七、培训效果跟踪1. 新员工入职后3个月内，进行跟踪指导和督促2. 对培训效果进行定期评估和调查，及时进行改进和调整八、总结电信行业竞争激烈，为了提高公司竞争力，培训新员工是至关重要的。
通过本次培训，新员工将对电信行业有全面的了解和认识，并掌握一定的操作和销售技能，具备良好的客户沟通能力和解决问题的能力。
同时，也能够在培训中培养团队协作意识和职业道德素养，为公司的发展和成长做出贡献。
以上是电信新员工培训计划的具体内容和安排，希望能够提高新员工的综合素质和专业技能，也能够为公司的发展注入新鲜血液。
电信员工宽带营销培训计划
电信员工宽带营销培训计划一、培训目的随着宽带网络的普及和发展，电信公司的宽带业务也越来越重要。
因此，为了提高电信员工的宽带营销能力，提升客户满意度，特制定本培训计划。
二、培训对象本次培训的对象为电信公司员工，包括业务代表、营销人员和客户服务人员等。
三、培训内容1. 宽带业务知识培训(1) 宽带网络的基本概念和发展历史(2) 宽带产品的种类和特点(3) 宽带网络的技术原理和特点(4) 客户群体需求分析和市场潜力评估(5) 宽带营销策略和方法2. 宽带产品知识培训(1) 不同类型的宽带产品介绍及特点(2) 宽带产品的优势和劣势(3) 客户端设备的选择和配置(4) 宽带产品的使用和维护技巧3. 客户沟通技巧培训(1) 沟通的基本原则和技巧(2) 如何有效地与客户沟通，满足客户需求(3) 如何回答客户提出的疑问和问题(4) 如何引导客户购买宽带产品4. 宽带营销实战训练(1) 制定营销计划和目标(2) 宽带产品的销售介绍和示范(3) 销售技巧和销售话术(4) 客户投诉处理和客户关系维护四、培训方式本次培训采用面对面培训和实战演练相结合的方式进行。
具体包括以下几个环节：1. 理论讲解通过讲座、课件等形式，讲解宽带网络的基本概念、宽带产品的特点、客户沟通技巧等内容。
2. 实例分析通过案例分析，引导员工学习宽带营销的成功案例，总结成功经验和失败教训。
3. 角色扮演安排真实的客户场景，让员工进行角色扮演，模拟真实的宽带营销过程，评估员工的表现，并进行现场点评和指导。
4. 实地考察安排员工参观宽带网络设施，了解宽带网络的运行原理和技术特点，增强员工对宽带产品的了解和信心。
五、培训时间和地点本次培训计划为期5天，培训地点为电信公司内部会议室和宽带网络设施场地。
具体培训时间和地点将根据公司安排另行通知。
六、培训评估1. 培训前测评在培训前对员工进行一次基础知识测评，了解员工对宽带业务的了解情况，为后续培训的调整和补充提供依据。
电信员工营业操作培训计划
电信员工营业操作培训计划一、前言随着移动通讯技术的不断发展和普及，电信行业已成为国民经济的重要组成部分。
作为电信行业从业人员，员工们必须不断提升自身专业技能，适应市场需求的变化，提高工作效率，提升服务质量，以更好地满足客户需求。
本培训计划的目标是通过系统的培训和学习，提高员工的专业水平，提升思维意识和服务意识，提高工作效率，增强团队协作能力，塑造良好的服务形象，促进公司业绩的持续增长。
二、培训内容1. 业务知识培训（1）电信行业基本知识：了解电信行业的发展历程、主要业务内容、市场情况等。
（2）业务流程和操作规范：深入了解公司业务流程和操作规范，确保员工的操作流程规范、标准化。
（3）产品知识培训：了解公司的产品线，包括手机、宽带、数字电视、其它增值业务等，提供专业的产品知识培训。
（4）业务受理流程：培训员工如何受理客户的业务需求，并提供快速高效的服务。
2. 服务技巧培训（1）沟通技巧培训：培训员工如何与客户建立良好的沟通关系，包括表达方式、倾听技巧、沟通礼仪等。
（2）问题解决能力培训：提高员工解决问题的能力，包括解答客户疑问、化解纠纷等。
（3）客户服务技巧培训：培训员工提供专业的客户服务，包括礼貌用语、客户维系技巧等。
（4）投诉处理培训：加强员工的投诉处理技巧，提供专业、高效的服务。
3. 业务实操培训（1）案例分析培训：通过真实案例分析，学习业务实操技能。
（2）角色扮演培训：模拟客户服务场景，提高员工的处理能力。
（3）模拟业务处理培训：让员工在模拟环境下熟悉业务处理流程，提高业务操作能力。
4. 团队协作培训（1）团队激励培训：培训员工如何激励团队，提高团队凝聚力。
（2）协作能力培训：加强员工的团队协作意识，促进团队建设。
（3）团队合作案例分享培训：分享成功的团队协作案例，提高员工的团队协作能力。
5. 管理技能培训（1）领导力培训：提高员工的领导意识和领导能力，增强团队凝聚力。
（2）时间管理培训：通过时间管理培训，提高员工的工作效率和时间利用率。
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数据订阅服务
OSS域
数据负载 批量数据服务 EDA
数据物 理层
资源调度
5、合作模式也在经历不同的阶段
自主支撑时代 野蛮生长时代 入围认证时代 战略合作时代
内部自有 IT队伍
IT管理部门
IT管理部门
+
大小各类开发商
+
分域的软件开发商
IT管理及运 营体系部门
+
战略合作伙伴
完整的套件+业务发 展规划+业务流程分 析+业务运营+业务 问题诊断优化
3.0 提升客户关系
3.1 管理客户交互
4.0 计费帐务处理
1.4 设计营 销活动
1.5 执行营 销活动
1.6 评估营 销活动
3.4 处理客 户投诉/故障
3.2 处理主 动联系
4.5 管理客户收入
2.0 销售及服务开通
2.1 销售管 理 2.2 建立客 户资料 2.3 订单管 理
3.6 评价客 户/规避风险
伴的力量，以及移动互联网
的特点，丰富服务手段，包 括微信/易信/微博等服务手 段；在社区游戏里，整合电 信服务查询等。
业务模式的创新或许能够让你改变整个局面！
…附一个传统行业经营形态创新应对的例子
• 绫致时装1975年成立，300多亿年销售额，上万家店铺。其电子商务策略是线 上和线下“同时、同款、同价”。其O2O项目的典型消费场景：
清晰的分层架构，集中的逻辑
开放、标准、整合的技术体系
端，应用和数据分离。
管理，界面、应用、数据分离，
系统架构更灵活
平台化的基础设施，分布式的
平滑扩展
每十年的变革初期都会有着犹豫踌躇，但随着标杆和越来越多的成功案例，最终趋同！
4、支撑系统发展经历三个阶段
随心所欲
有需求就建设系统，系统数众
多，要么紧耦合的大系统，要 么N多专业式的烟囱子系统
主导
自营产品增多、数量不断 增多的关联增值产品
混搭
产品种类花样繁多、产品 已跳出电信范畴
线下为主，线上为辅
电商化、线上/线下协同
…业务模式现在及将来发生着巨大的变化
产品营销：除了传统的自营、 代销、代理外，还延伸出 O2O、虚拟运营，以及充分 利用互联网/移动互联网特点 的联盟式营销，让营销无处 不在 产品服务：充分借助合作伙
公用电信网：两个UNI之间部分 接入网：分为馈线段，配线段和引入线 核心网：分为省际干线（即一级干线）， 省内干线（即二级干线）和 局间中继网（即城域网）
电信网络的简单认识
典型的电信网网络结构（垂直视图）
应用层
远程教育 会议电视
文件传送 多媒体
....
业务网
电话网 数据网 移动网
.
支 其他 撑 网
电信业务知识培训
电信运营商的前世今生
同一时期，运营商数量最多的有多少个？ 中国电信在哪一年成立？
电信运营商的前世今生
电信网络的简单认识
典型的电信网网络结构（水平视图）
CPN
UNI
接入网
NNI
城域网 核心网 城域网
NNI
接入网
UNI
CPN
CPN: 用户驻地网 MAN: 城域网或城域接入网 UNI: 用户网络接口 NNI（SNI）: 网络节点接口
总部
大客户
暂无数据
长途电话 网三期网 管省中心 机系统
WFS WFS
省公司 (>100个系 统)
很多省公司没有
. . .
固定资产 管理
CW8.0
OA OA OA
OA
交换网管
大客户
•社保基金 • 财务管理 •社保计算管 理
计费
系统
• 宽带业务系统 • 自动工单系统 • Unicent系统 （在建） • 交换网管 • 7号信令监测系统 • 传输网管 • 光纤监测系统 • 动力集中监控系统 • 接入网网管系统 传输网管 • 数据网管系统 传输网管 系统 传输网管 系统 • 气压监控系统 系统 • 公话信息系统 • 数据97
业务承载网 传送网
通道层 物理层
电信业务的资源连接场景
配线架横 列端子 配线架直 列端子 主干线 序资源 交接箱 主干侧 端口 交 接 箱 配 线 侧 端口 配线线序 资源 分线盒配 线侧端口
资源
网 络 图
交换机
配线架
主干电缆
交接箱
配线电缆
分线盒
设备
提问：谁能说出5种以上的电信产品？
业务从用户申请到能够使用需要经历哪些基本步 骤
在当年，是在一个系统“97系统”完成所有的功能支撑
业务受理
配线
竣工送资料
配号/配端口
施工（外线+激活）
在当年，每个地市都建有一套“97系统”— 第一代真正
意义上的运营商业务支撑系统
电信业务流程概览
1.0 市场营销
1.1 理解客 户与市场 1.2 竞争对 手分析 1.3 制定年 度营销计划 3.3 处理客 户请求
5.8 网络管理
随着业务的发展、规模的扩充，“九七”系统开 始趋显臃肿，不变革玩不下去了
面临的主要问题：
– 产品增多，业务需求更加复杂和多变 – 用户数增多，性能压力开始显现 – 管理模式变革，以地市公司各自作战的模式变为加强省 公司的统一管控
如果是你面临这些问题，你会怎么做？
应对问题的第一个动作是整合
CRM模 块 定单管 理模块 收费管 理模块 资源管 理模块 产品管 理模块
CT_Cloud 管理平台
SaaS管理 系统管理
用户1
……
PaaS管理
用户n
CT_Cloud PaaS平台 CT_Cloud IaaS平台
IaaS管理
系统维护
IaaS提供商
PaaS提供商
…框架的进一步展开
外部
基于角色差异定制的工作台 全局负载均衡（业务请求分发） 平台管理
+
小型开发商
采取最合适的合作模式，将会产生最大的合作效益！
当前环境下不断涌现新的热点
WhatAPP 手机APP 移动固网牌照
划小
物联网 移动支付
HTML5 社交网络 O2O 大数据
流量经营
消费提醒
电子商务
4G
去IOE
移动互联网
云
微信
集约化/集中化
客户体验 大数据
微应用
可穿戴设备
电子商务
SoLoMo
BSS
客户服务 计费
计费结算系统
OSS
交换网管 传输网管 资源管理
固定资产 管理
企业资源管理系统(ERP)
财务 统计 HR OA
其它报表 工具 • 工资 • 保险 • 人事信息 • 培训
• 保险 • 人事综合管理 信息 江苏省 • 人力资源综合 管理信息 • 培训 9797 • 工资单和社保 系统 系统 统计管理信息 纵联
1.
随着移动应用的兴起，企
业的各类应用纷纷涌现， 移动营销、移动装维、移 动看数等等。
1.
之前OSS系统架构更多是
按照功能域进行细分，大 系统越拆越细，系统数也 越来越多 从而也导致包括流程引擎、 派单等多次多类开发，系 统间的交互更加频繁 同时基于网运的新需求， 新的系统还在继续诞生。
2. 3.
每类应用可能采用不同的 技术、不同的发布方式。 应用之间缺乏整合，导致 手机上的应用数越来越多。
（数据同步、发布等），做着效率
较低的维护工作。 • 工作量大效率需要提升的包括：生 产配置、生产监控的故障定位、版
计费
网管系统
GIS
由于缺乏总体协调，很多省公司和本地网开发了类似的系统，且缺乏知识的共享和协同效应 软件的开发缺乏统一的规范和标准，同样的系统常有由多个供应商提供的不同的版本（如，在云南，97系 统有4个不同的版本）
应对问题的第二个动作是拆分
当年拆分的 理论基础-eTOM
从一个系统向多个系统演进
线上享受线下的流量，线下享受线上的服务
线上线下推荐 线上线下订单 线上线下支付 线上线下提货
客户识别 线下导购 扫描二维码
进店
线上商城
商品介绍 线上推荐
回家
晒单
自提 快递
仓储
线下支付 线上订单
3、IT架构差不多每十年一次大的演进
2层 ，C/S 3层/多层 ，B/S 云化 ，去IOE
告别单机版，告别主机+终
CRM系统
业务受理
配线
资源管理系统
竣工送资料 配号/配端口
施工
网络激活系统
服务开通系统
…CTG-MBOSS第一次拆分后的系统布局
一旦走上了拆分道路，开始上瘾了，MBOSS2.0将 系统进一步细分
运营支撑产品体系一览图
政企自助 应用 公客自助 应用 网厅 掌厅 短厅 IVR 自助 终端 UVC UAM 集团类 系统
•
亚马逊内部以及第三方公司都可以
想搭建乐高玩具一样，随时拼合各 类能力并随意扩展
•
亚马逊对外输出的是维持庞大线上
•
自营电商外的AWS\FBA\AMKT
不断拉升毛利率，整体高达 32.89%
零售帝国的各种能力，比如云计算、
大数据、物流、商品管理、营销广 告等，并由此搭建自己的生态系统
支撑系统的建设思路如不相应转变，其制约将逐 渐成为转型的瓶颈
支撑系统的建设思路如不相应转变，其制约将逐 渐成为转型的瓶颈
问题二：传统支撑系统的建设思路更看重的是系统和功 能的建设，而不是能力的梳理，缺乏能力资产化的积累。
“超级API”公司亚马逊的超级秘密
• 2013年，亚马逊与IBM争夺， 获得美中情局6亿美元云计算系 • 亚马逊的云计算、零售能力、物流 能力等服务拆分成各种基本模块