酒店前厅部案例ppt课件

酒店前厅部案例
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前台服务态度案例
9月19日，熟客梁先生早上入住8431房，一切手 续办完后，客人问前台服务员于次日2:00PM退房可 不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员 再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以， 双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、 酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对 保安说：你们酒店前台的服务质量差。
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客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要 求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免 房费就反映到报社。
如何处理？
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分析:
有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工 作没有做好。客人要求道歉是应该的，换 房也是必须的，至于免房费，可以让客人 采用免费升级住房、送水果盆、下次来房 费给予相应折扣等变相免费方法，来达到 客人要求。
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可能采用的做法及评析：
1）先请客房中心查房，若发现房内一切完 好如初，则同意退房，且全额退给客人押金， 不收取任何费用，希望他下次光临。这样做完 全是相信客人，息事宁人，况且酒店也没有什 么损失。要特别注意对档次较高的客人，应该 这么处理；但对档次较低又心存不轨的客人， 这样做无疑是给他提供了一个方便，今后将后 患无穷。因此，这个方法要因人而异。
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案例：
某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的 商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家 三星级饭店，并且每次都会提出一些意见 和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友 好又苛刻挑剔的客人。
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某天早晨8:00，再次入住的毛先生打电话到 总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小 姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑 上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未 要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转 过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901 房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电 话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此 很生气。
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6）将错就错，请客人提出他对客房的不满 之处，酒店可另为他安排房间，直至他满意为 止。这样做有两种可能：一、客人提出的问题 在客房内确实存在，这是一个有效的顾客反馈， 应该感谢这位客人；若客人只是故意找茬，那 么酒店将错就错会使他无地自容，也许最后他 会道出真相。因此，此法也是有利于问题解决 的。
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前台工作人员本应是酒店服务员中素质最 高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提 高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原 则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利 益的同时，满足客人，对方是熟客，当时可稳 住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人， 让客人产生一种不受尊重的感觉。
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客人投诉：
手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其 他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出 手机号码及型号，所以就给他领走了。
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谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入 住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并 输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就 听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下 来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满 意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过 房间，所以酒店不应收取任何费用。
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问题：对这半小时住房，前厅接待员 应如何处理呢？
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4）再次详细询问客人半小时住房的真实 原因，也可请保安部监控、楼层服务员等协助 了解该客人在楼层上的举动：如有否他人进入 过房间，房内有否动静等，根据不同情况采取 必要措施。这样做有可能会涉及客人隐私，但 为了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊 情况可以特殊处理。
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5）查询客史档案，搞清该客人以前是否 有过类似情况。若有，则谢绝这位客人再次入 住酒店，并对此次行为收取全天房费。出现本 案例中的可疑情况，总台接待员应该引起注意， 查询客史档案有助于了解真实情况。若客史档 案中有不良现象存在，则完全有必要采取果断 措施，这也是为了保障酒店正常运转和其他大 多数客人的利益。故此法较好。
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2）若查房发现客房内被动过，则根据各酒 店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房 费。这样做也是合理的。因为客人动用过客房 内的物品，楼层服务员就要重新打扫。在程序 上该房也是由空房转为住房又转为走房，客人 理该付费。至于住店时间长短，取决于客人自 己，但酒店有酒店的规章制度，不得随意破坏。 这样客人也是可以接受的。
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客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房 间太小，床太小，不能上网，要求取消入住， 并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意 入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店 已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电 脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于 是投诉。如何解决较妥？
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分析:
10分钟的时间较短，个人认为，只要房间 设施没有动过，或者动的不多，可以象征性的 收点手续费,且注意讲话的措辞、语气及礼貌 礼仪。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？
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分析:
手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中， 也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。 酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。 不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对在哪 里遗失的等相关信息。贵重物品领取时，还应该复 印客人证件，写下收据证明（存档）。 如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。
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案例经过：
某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求 住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生， 欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客 人答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪 华单人间吧，房价是228元/间•天。”接待员依然热 情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一 天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证， 让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了 房卡便去了房间。
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3）不管客人是否用过房间，都按酒店规 定收取房费。因为从客人入住到退房的整个过 程中，酒店都付出了服务和成本。即使客人没 有动过客房内的物品，但也有可能带入了身上 的酒气或在房间内留下了烟味，酒店要通风、 喷空气清新剂清除异味，这些都要付出成本。 况且客人也应为其自身草率的开房决定负责。 故此法虽然可能在当时引起争执，但作为一个 酒店，有些规定还是要严格执行的。