酒店服务礼仪模块 个人形象礼仪

酒店服务人员的坐姿应做到端庄稳重、 自然大方，上体姿势与标准站姿要求基 本一致，两腿放置方式可根据情况进行 多种调整。
双腿斜放式坐姿
双脚交叉式坐姿
双腿叠放式坐姿（女）
正襟危坐式坐姿
双腿交叠式坐姿（男）
落座时应入座轻稳，注意顺序、讲究方位(左 进左出)、落座无声；臀部坐在椅子1/2或2/3处， 双手自然搭放在椅子扶手上或腿上；离座自然 稳当，先有表示、注意先后、起身缓慢、站好 再走、从左离开。
酒店员工规范得体的仪容仪表不仅是对客人的尊重， 同时也便于客人识别员工身份，案例中的工程维修人 员穿着便装进入客人房间，给客人造成不安全感，同 时也使客人感到酒店服务不够规范。因此，无论何时 酒店员工只要进入酒店营业场所对客服务，都必须穿 着指定的制服，以免引起客人误会。
一、酒店服务人员制服穿着礼仪
3 学生练习
学生一对一分组练习
4 检查总结 师点评化妆效果
学生相互检查、点评，查找不足，教
【巩固提升】
1.酒店服务人员穿着制服时应遵守哪些礼仪规 范？
2.男士穿着西装时应注意哪些礼仪？ 3.酒店服务人员佩戴饰品应遵循哪些原则？
任务三 仪态礼仪
【案例导入】 面试
一次，有位老师带着三个毕业生同时应聘一家公司做业 务员，面试前老师怕学生面试时紧张，同人事部主任商 量让三个同学一起面试。三位同学进入人事部主任办公 室时，主任上前请三位同学入座。当主任回到办公桌前， 抬头一看，欲言又止，只见两位同学坐在沙发上，一位 架起二郎腿，而且两腿不停的颤抖，另一位身子松懈地 斜靠在沙发一角，两手攥握手指咯咯作响，只有一位同 学端坐在椅子上等候面试，人事部主任起身非常客气地 对两位坐在沙发上的同学说：“对不起，你们二位的面 试已经结束了，请退出。”两位同学四目相对，不知何 故，面试怎么什么都没问，就结束了。
案例点评：
仪态是一种无声的语言，是一个人道德品质、修养水 平的体现，良好的仪态不仅展示个人良好的素质，同 时也是对他人的尊重，案例中两位同学应聘时动作行 为过于随意，既破坏了个人的形象，又使人感觉其对 面试的不重视，甚至有藐视他人的感觉，没有做到充 分的尊重他人，导致面试失败。作为一名酒店服务人 员更应时时刻刻注意自己的仪态形象，展示自己良好 的修养。
后背式站姿
前腹式站姿
女士可站成V字步或丁字步，右手握左手四指 部位放于腹前。
V字步站姿
丁字步站姿
（二）站姿禁忌
酒店服务人员站立时切不可驼背、腹部外凸、 垂头、双腿大叉、臀部凸出、耸肩、曲腿、 斜腰、勾肩搭背、背对客户，一只手插进衣 袋或夹香烟等。
二、坐姿——端庄大方
（一）坐姿的基本规范与要求 坐姿是在站姿基础上的一种姿态变化，
的行为举止，塑造良好的个人形象。
【学习内容】
任务一 仪容礼仪 任务二 仪表礼仪 任务三 仪态礼仪
任务一 仪容礼仪
教学内容： 一、面部修饰礼仪 二、发部修饰礼仪 三、肢体修饰礼仪
【案例导入】
面试 李丽是某知名院校会计专业大四学生，现在正在忙着
找工作，某日收到一国际著名品牌酒店面试通知，李 丽兴奋不已，心想一定要抓住这次面试机会，于是将 自己浓墨重彩地打扮了一番，活象电视剧里的韩日明 星，当她高高兴兴地来到面试地点，谁知酒店工作人 员看到她就皱起了眉头。 问题： 1、酒店工作人员为什么看到李丽就皱起了眉头？ 2、如果你要去酒店应聘，你会怎么打扮自己？
（二）禁忌的走姿
方向不定、瞻前顾后、 速度多变、声响过大、 八字步态、低头驼背、 双臂左右摇摆、低头 走路等。
四、蹲姿——大方得体
（一）高低式蹲姿。
下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不 重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚 着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚 跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右) 膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧， 形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部 向下，基本上以膝低的腿支撑。
【实训项目】2-2 打领带
一、实训目的
学习和掌握打领带的具体要求，至少掌握两种打领带的基 本技法
二、实训内容与要求
序号 实训步骤
实训内容与要求
1 做好实训准备
（1）准备实训场地
（2）准备实训用品
（3）准备仪容仪表
2 教师讲解并示范
Baidu Nhomakorabea
（1）平结
（2）温莎结（Half Windsor Knot）
（三）风格庄重
简约、明快，不宜使 发型过分时髦、标新 立异或极端前卫。不 染鲜艳的颜色，不使 用过分鲜艳的发饰。
三、肢体修饰礼仪
（一）上肢的修饰
在服务行业，手臂通常被视为每一名服务人员 所拥有的“第二枚名片”。 1、手臂的保洁
确保无泥垢，无污痕，无烟迹，无其他色彩。 工作岗位上双手不能乱用，如揉眼睛、掏鼻孔、
抠鼻眼、剔牙齿、搔头发、抓痒痒、脱鞋袜， 或是双手四处乱摸、乱捡地上的物品。
2、手臂的妆饰 服务人员在修饰手臂时
需要特别重视下述几个 问题： 不蓄长指甲，要求手指 甲不宜长过指尖。 不涂彩色指甲油 不在手臂上刺字、刻画。 不要腋毛外露
（二）下肢的修饰
1.脚部
不光脚穿鞋，不穿拖鞋或凉鞋，应穿前不露趾后不露 跟的皮鞋或布鞋，尽量做到鞋子与制服的款式和风格 相协调。注意保持脚部清洁卫生，勤于修剪脚指甲， 保证脚部无异味。
发部修饰，特指人们依照自己的审美习惯、工 作性质和自身特点，而对自己的头发所进行的清 洁、修剪、保养和美化。服务人员在进行发部修 饰时，不仅要恪守对于常人的一般性要求，而且 还必须严守本行业、本单位的特殊性要求。依照 服务礼仪的规范，服务人员在进行个人发部修饰 时，应注意的主要问题有以下三个：
（一）发部整洁
什么是仪容？
仪容，通常指一个人的容 貌和长相，主要包括面部、 头部、颈部和四肢等。
一、面部修饰礼仪
（一）面部修饰礼仪规范
1、注意面部的清洁与修饰，养成勤洗脸的习惯，保 持脸部、颈部和耳朵的清洁； 2、除具有宗教信仰与风俗习惯者之外，男性服务人 员不宜蓄胡须，应坚持每日剃须，及时修剪鼻毛； 3、女士应化妆上岗，淡妆上岗， 不可使用香味浓郁的化妆品；男士 也应适当使用护肤品，保持面部清 洁光滑； 4、养成良好的卫生习惯，保持口 腔清洁无异味，不吃葱、韭菜、蒜 等刺激性食物。
通过实际操作，掌握走姿和蹲姿的正确 操作标准，能在服务中正确行走和下蹲， 帮助酒店服务人员树立良好的个人形象。
酒店员工工号牌就是酒店塑造整体形象的需要， 是酒店文化建设的重要组成部分。酒店员工每 日上岗前应自觉将工号牌端正地佩戴在左胸上 方，不能歪斜，不能破损，更不能佩戴他人的 工号牌，当岗位发生变化时，应及时更换新的 工号牌。
二、酒店服务人员饰品佩戴礼仪
以少为佳、同质同色 符合身份、扬长避短 搭配合理、遵守习俗
（一）制服穿着要求 整齐、清洁、挺括、规范 1、整齐 合身的制服，必须要做到“四长”、“四围”。 四长：袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至 膝盖； 四围：领围以一指大小为宜，上衣的胸围腰围及裤裙的 臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；内衣不能外露； 不漏、掉扣；领带、领结和衬衫领口吻合要紧凑且不 系歪。
制服口袋内不可放置过多的物品,文具不 可插在西服外面的口袋内，也不可别在 衣服上
名牌必须工整的佩带在制服左上方，不 可换带他人名牌
内衣不外露
衣服不漏扣、掉扣
（二）鞋袜的搭配
首先，鞋子款式要与制服款式相协调； 其次，要保持鞋袜清洁； 再次，袜子应选择合适的颜色与款式。
（三）工号牌的佩戴
模块二 个人形象礼仪
【学习目标】
知识目标： 1．掌握酒店服务人员仪容仪表修饰的基本原则与规范。 2．掌握化妆的基本技法。 3．掌握酒店服务人员仪态礼仪的基本规范与标准。 能力目标： 1．能够按照酒店服务人员的仪容规范对自己进行得体
的修饰。 2．能够按照酒店服务人员的仪表规范得体的着装。 能够按照酒店服务人员的仪态礼仪规范，自觉规范自己
（二）坐姿禁忌
双腿叉开过大、架腿而座、双腿直伸出 去、斗腿脚尖指向客户、用手触摸脚部、 把手夹在腿间、上身向前趴伏。
三、走姿——从容稳健
（一）走姿的基本规范与要求 头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适当、
步速平稳。 以端正的站姿为基础，双肩平稳，以肩
关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅以 30°-35°为宜，手臂外开不超过30°。 步位步幅适当，步速平稳，一般前脚脚 跟与后脚脚尖相距为脚长，男士每分钟 108-118步，女士每分钟118-120步。
（二）面部化妆礼仪
1、化妆的基本原 则
（1）扬长避短 （2）自然真实 （3）整体协调
2、化妆的基本礼仪
（1）不当众化妆或补妆 （2）不以残妆示人 （3）不评论他人的妆容 （4）不随意使用他人的 化妆品
二、发部修饰礼仪
一位资深的形象设计专家曾经指 出：“在一个人身上，正常情况下最 引人注意的地方，往往首先是他对自 己头发所进行的修饰。”
1、避免不洁 2、自觉修整 注意：
梳理头发不宜当众进行 梳理头发不宜直接下手 断发头屑不宜随手乱扔
（二）造型适当
对服务人员的总要求是：长度适中，以 短为主
女性服务员具体要求是： 发不遮脸，刘海不遮眉眼，后发不过肩
禁 止 的 发 型
对男性的具体要求是： 前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领
2.腿部
酒店服务场所通常不允许服务人员暴露腿部，女性服 务人员可以穿不过于暴露的裙子，但要确保裸露在外 的腿部清洁卫生。
【实训项目】2-1 化淡妆的基本技法训练
一、实训目的 学习和掌握旅游服务人员面部修饰的具
体要求，掌握化淡妆的基本技法和操作 步骤
【巩固提升】
1．酒店服务人员面部修饰的基本规范是什么？ 2．酒店服务人员化妆时应遵守哪些礼仪规范？ 3．酒店服务人员发部修饰的基本要求是什么？
任务二 仪表礼仪
教学内容： 一、酒店服务人员制服穿着礼仪 二、酒店服务人员饰品佩戴礼仪
【案例导入】
他是酒店的员工吗？ 2019年10月5日晚21：30，正值“十一”黄金周期间，服务中心
服务员接到722房间王先生的投诉：洗澡时突然热水没有了。服务 员得知马上通知工程部派人速来维修，一维修工接到任务后立即 赶到722房，修了好长时间仍未修复，情急之下，他便致电给另一 位维修工前来协助。此时王先生神色已露不快之意。一会儿门铃 响了，王先生打开门，见一着便服穿拖鞋的男子说要进来维修热 水龙头。王先生纳闷了：“怎么回事？这人到底是谁？”他气冲 冲地向大堂副理再次投诉。大堂副理闻讯后即刻上楼，先向客人 赔礼道歉，然后了解了一下情况，得知该着便服的男子确是酒店 的工程维修人员，因正值下班时间，接到维修任务电话后，为抓 紧时间没来得及更换工服就赶来了。大堂副理向客人耐心解释后 再次致歉，并立即给予了换房处理，还为客人赠送了水果。最后 ，王先生表示理解并接受了酒店的道歉。
（二）交叉式蹲姿
下蹲时，右(左)脚在前，左(右) 脚在后，右(左)小腿垂直于地 面，全脚着地,左(右)腿在后与 右(左)腿交叉重迭，左(右)膝 由后面伸向右(左)侧，左(右) 脚跟抬起，脚掌着地，两腿前 后靠紧，合力支撑身体。臀部 向下，上身稍前倾。
【实训项目】2-3 走姿、蹲姿练习
一、实训目的
2、清洁
衣裤无污垢、油渍、异味。领口、袖口尤其要 保持干净。
3、挺括 要求衣裤不起皱，做到上衣平整、裤线笔挺。
这样不仅美观，更容易衬托出服务人员良好的 风度和气质。
4、规范 制服不论是西装还是旗袍、连衣裙，都要
按照既有样式穿着，不要别出心裁，自己 随意搭配甚至“再加工”，也不要任意卷 挽袖口、裤腿。
一、站姿——挺拔自如
规范的站姿： 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并
（一）站姿的基本规范与要求
头正肩平、挺胸收腹、躯干挺拔、两眼 平视前方、嘴角微闭、下颚微收、面带 微笑。
男士两脚分开与肩同宽或略小于肩宽，右手握 左手手腕放于腹前（俗称前腹式），以表示谦 恭有礼，或右手握左手四指部位放于身后（俗 称后背式），以传达自信和轻松。