商业银行客服信息系统服务品质的关键影响因素研究
提升我国商业银行服务品质的对策研究
预 约服务形 式 ，可 以使 服务 的提供方 与接 受方都 能 实 现时 间管理 的计划性 ，商业 银行 在复 杂产 品或者 针对 高端 客户时 ，通过 预约服 务可 以获 得客户 较高 的满意度 。 （ ） 供增 值服务 三 提 商 业银 行要 积 极开 展 与非 金 融企 业 的合作 ， 为
实施 金融产 品创新
券 、 险等 金融 领域 。电子 商务的快速 发展 ， 保 更使 商
（ ） 展网 Ｌ 行服 务项 目 一 开 银
业银 行需要 与高 新技术 企业合作 ，积极寻 求 协同发
展， 为客 户提供 多样化 的增值 服务 。 国内的实 际情 从
况看 ， 银行 理财产 品和 股票 、 基金 已基本形成 了个 人
总 ５ 期） ｏ８ 期（ 第３ ０
维普资讯
【 工作论坛 】
争抢 大客 户 ，无论 企业 曾经 给银行 有 过多 大的业 务
“ ０ 的业 务 来 自 ２ ％的 顾 客 。 ” 句 通 常 被 称 ８％ ０ 这
进入信息 时代 的 商、 行 ，必须把握 信息 网络 银
技术 的发展趋 势 ，积极探索 传统银 行业 务与 网 上银 行业 务的整 合 ， 拓展 银行服 务的 渠道 ， 伸银行 服 务 延
的领域 。一 方面 ， 通过 Ｉ Ｔ技 术的通 道可 以分散 一部
理财 三足 鼎立 的局面 。 中 ， 司理财成 为继个人 理 其 公 财之 后商业 银行 拓宽 中间业 务的又 一增长 点 。如何 为客户提 供超值 的服务 ，就成 为赢 得竞争 的一 大法
客户 的预 约 。 预约 是节 省时 问 、 提高工作 效率 的工作 方法。 现在通 信技术 非常 发达 ， 较为 复杂 的业 务或 超
商业银行信息系统安全困境及应对方案
商业银行信息系统安全困境及应对方案商业银行的信息系统安全困境主要包括以下几个方面：技术问题、人员问题和管理问题。
针对这些困境，商业银行可以采取如下应对方案。
一、技术问题1.建立完善的信息系统安全体系商业银行需要建立一套完善的信息系统安全体系，包括网络安全、数据安全、用户身份认证等各个方面的安全措施。
可以引入先进的安全技术和设备，对系统进行加密、防火墙、入侵检测等操作，确保数据和系统的安全性。
2.加强网络安全管理商业银行需要加强对网络的监控，及时发现并处理潜在的安全威胁。
可以进行网络入侵检测、安全审计等操作，对异常行为进行监控和分析，并及时采取相应的对策，避免因网络攻击导致的数据泄露或服务中断。
3.完善数据备份和恢复机制商业银行需要建立完善的数据备份和恢复机制，定期对重要数据进行备份，并将备份数据存储在安全的位置。
一旦数据出现损坏或丢失，可以通过备份数据快速恢复，避免对业务和客户造成较大影响。
二、人员问题1.加强员工安全教育和培训商业银行需要对员工进行信息安全教育和培训，增强员工的安全意识和技能。
包括了解信息安全的重要性、掌握常见的安全漏洞和攻击手段、学习如何正确使用和保护系统以及如何应对安全事件等。
2.规范员工权限管理商业银行需要对员工的权限进行规范和管理，根据不同的岗位和职责划分权限，最小化员工的权限，并严格限制敏感数据的访问和操作权限。
定期审查和更新员工的权限，确保权限控制的有效性。
3.建立安全工作专业团队商业银行可以建立专门的安全工作团队，负责信息安全的规划、管理和应对。
团队成员需要具有丰富的安全经验和技术能力，能够及时发现和处理安全事件，保障系统的安全运行。
三、管理问题1.建立安全能力评估制度商业银行需要定期进行安全能力评估，了解现有安全措施的有效性和薄弱环节，并根据评估结果进行相应调整和改进，提升信息系统的安全性。
商业银行需要加强对第三方合作伙伴的安全管理，包括对其安全措施的审查和监督。
基于QFD的商业银行服务质量影响因素分析
１ 基 本 原 理 及 方 法
１ ． １ 质量 功能展 开 （ Ｑ Ｆ Ｄ）
ＱＦ Ｄ ＿ ｌ ３ 是一 种采 用矩 阵形式 分解 和量化 各 种评 价 指 标 之 间关 系 的分 析 工具 ， 体 现 了 以市 场为 导 向 ， 以 客户需 求 为产 品开 发设计 唯一 依据 的指导 思想 。通过 其 核心 工具 “ 质量 屋 ” 进 行需 求 转换 ， 量 化分 析 客户 需 求 与工 程措施 之 间的相关 程度 ， 经数 据分析 处理 后找 出对满 足客户 需求 贡献最 大 的工 程措施 ， 从 而指导设 计
Ｆｅ ｂ． ２ ０ １ ３
文章编号： １ ０ ０ ６—１ ０ ３ ７ （ ２ ０ １ ３ ） ０ １ —０ ０ ８ ０—０ ５ ｄ ｏ ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｝ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ０ ０ ６ —１ ０ ３ ７ ． ２ ０ １ ３ ． ０ ２ ． １ ７
中 图分 类 号 ： Ｆ ８ ３ ｏ ． ３ ３ 文献标 志码 ： Ａ
满 足客户 金融需 求 ， 提 升客 户满 意度是 现代商 业银 行 的核 心竞 争力 之 ～ 。现 有 对银 行 服 务质 量 的研 究 主要集 中在对 客户 满意度 的影 响因素及 测评 满意度 水平 上 ， 采 用 的模 型 主要 有顾 客满 意度指数 模 型 、 卡诺模 型、 四分 图模 型等 ， 郑艺妮 等ｎ 在 ＡＣ Ｓ Ｉ 和 Ｃ Ｃ Ｓ Ｉ 模 型 的基 础 上 ， 结合 Ｓ Ｅ Ｒ ＶＱｕＡＬ模 型 和商 业 银行 的消 费
第 １ 期
张
萍， 等： 基 于 ＱＦ Ｄ 的商业 银行 服务 质量 影 响因素 分析
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… 。ｌ ， ｋ ＝ ＝ ＝ １ ， ２ ， …， Ｋ
商业银行服务存在的问题与改进建议
商业银行服务存在的问题与改进建议随着社会发展和科技进步，商业银行作为金融机构的重要代表，在人们的生活中扮演着重要的角色。
然而，在商业银行服务中仍然存在一些问题，给客户带来了困扰和不便。
本文将探讨商业银行服务中存在的问题，并提出改进建议，以期提高客户满意度和服务质量。
一、服务响应慢商业银行的服务响应速度通常较慢，客户需要花费大量时间等待办理业务。
这主要受制于银行工作人员数量不足、流程繁琐以及系统不稳定等因素。
当客户面临紧急情况或时间紧迫时，慢速的服务会引起客户的不满，甚至导致客户流失。
改进建议：1.提高银行工作人员数量，增加柜员等服务人员，以提高服务效率；2.优化银行的流程，简化业务办理过程，减少客户等待时间；3.加强系统维护和更新，确保系统的稳定性和可靠性。
二、服务质量不稳定商业银行的服务质量往往存在一定的不稳定性。
有时，柜员的服务态度良好，专业素质高；而另一些时候，柜员可能服务冷漠、不耐烦甚至态度恶劣。
这种不稳定的服务质量给客户带来了不便，降低了客户的满意度。
改进建议：1.加强对银行工作人员的培训，提高其服务意识和专业素质；2.设立客户满意度调查机制，及时了解和改进客户对服务的评价；3.建立激励机制，对服务态度良好的柜员进行表扬和奖励，鼓励其提供更好的服务。
三、信息透明度不高商业银行的业务操作和费用计算往往缺乏透明度，客户很难准确了解自己的资金状况和交易详情。
这使得客户无法有效地管理和控制自己的财务状况，同时也增加了客户对银行的不信任感。
改进建议：1.优化银行的信息披露机制，确保客户能够清晰、直观地了解自己的账户情况和交易明细；2.建立明示的费用计算和结算标准，确保客户知晓自己支付的各项费用；3.加强客户教育，提供理财和投资方面的相关知识，帮助客户更好地管理自己的资金。
四、电子银行服务存在漏洞随着电子银行的普及和发展，越来越多的客户选择通过互联网和手机等渠道进行银行服务。
然而，电子银行服务存在支付安全性低、账户信息泄露等问题，给客户的资金安全带来了潜在风险。
商业银行的发展及其影响因素
商业银行的发展及其影响因素引言商业银行作为金融系统中的重要组成部分，在经济发展中起着重要的作用。
本文将探讨商业银行的发展及其受到的影响因素，并首先介绍商业银行的定义和功能。
商业银行的定义与功能商业银行是指以经营存、贷款业务为主要业务的金融机构。
其主要功能包括：吸收储户存款、发放贷款、结算支付、承兑汇票、提供金融咨询、外汇兑换等。
商业银行的发展不仅仅是数量的增长，还包括业务范围的扩展和服务质量的提高。
下面将分析商业银行发展的影响因素。
影响商业银行发展的因素1. 经济环境商业银行的发展与经济环境密切相关。
经济增长、产业结构调整、市场竞争状况等因素都对商业银行的发展产生影响。
例如，经济增长速度较快时，商业银行的业务量通常会增加，而经济衰退时，商业银行可能面临更多的贷款违约风险。
2. 法律法规法律法规对商业银行的发展起着重要的规范作用。
合理的法律法规能够维护金融市场的正常运行，保障商业银行的合法权益。
同时，法律法规的改革和完善也能够促进商业银行的创新和发展。
3. 金融技术革新随着金融技术的进步，商业银行的业务模式也发生了变化。
互联网、移动支付、区块链等新兴技术的应用使得商业银行能够提供更加高效、便捷的金融服务。
因此，金融技术的革新对商业银行的发展具有重要的推动作用。
4. 中央银行政策中央银行的货币政策、监管政策直接影响着商业银行的经营行为。
例如，利率政策的改变将影响商业银行的存贷款利差和盈利能力；资本监管政策的要求将影响商业银行的风险管理和资本充足率要求。
5. 风险管理商业银行的健康发展离不开有效的风险管理体系。
风险管理能力的提升将使商业银行能够更好地应对市场波动、信用风险和操作风险，从而提高盈利能力和资产质量。
6. 消费者需求商业银行的业务需求来自于消费者的要求和市场需求。
商业银行需要根据不同的消费者需求开发适应市场的金融产品和服务，这将直接影响到商业银行的发展。
7. 企业治理良好的企业治理是商业银行发展的基础。
网上银行服务质量影响因素研究
网上银行服务质量影响因素研究内容提要本文以陕西省银行客户为调查对象，结合商业银行服务的特点，选取六个维度分析网上银行服务质量的影响因素，并通过结构方程模型对各影响因素的作用及其路径进行验证。
研究结果发现网上银行服务质量受客户性、保障性、有形性、信赖性、创新性、效率性六个因素依次对网上银行服务质量产生正向促进作用。
进一步的分析表明：有形性、效率性和信赖性对网上银行服务质量有直接促进作用，而保障性、信赖性和效率性对网上银行服务质量产生间接促进作用。
最后本文针对这些研究结果提出了针对性的建议以提高商业银行网上银行的服务质量。
关键词网上银行服务质量影响因素〔中图分类号〕F830.33 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕0447-662X（2016）01-0052-04 一、引言网上银行是典型的传统金融业务互联网化的金融模式，以其跨越时空限制、高效、支付便捷、成本低廉的特点占据一定的市场优势。
截至2015年第2季度，我国网上银行客户交易规模达353.5万亿元，同比增长21.4%。
数据来源于易观智库《中国网上银行市场季度监测报告2015年第1季度》。
http：///yjgd/8932.shtml.而在用户规模上，截至2015年第2季度，我国个人网上银行用户为3.82亿、企业用户为1729.5万户，同比增长分别达12.6%和27.7%。
数据来源于《2015年中国银行业电子商务产业链趋势报告》。
http：///report/2390.html.伴随着互联网金融的不断发展，网上银行的功能、产品种类、服务模式等不断创新，在市场中拥有的用户数量急剧上升，这些都显示网上银行将是未来银行业提供经营服务的主流模式。
银行的服务质量是影响银行发展的重要因素之一，现有的国内外研究中，主要是从银行的服务质量与银行的利润关系、满意度、使用意愿以及再使用行为等方面研究网上银行的服务质量。
比如Duncan通过对银行的收益与服务质量的研究发现，银行的盈利状况显著正相关于银行的服务质量。
商业银行服务质量对客户忠诚度的影响
商业银行服务质量对客户忠诚度的影响商业银行是金融体系中非常重要的一部分，其服务质量对客户忠诚度有着重要的影响。
在当今竞争激烈的金融市场中，商业银行需要不断提升自身的服务质量，以吸引更多的客户并确保他们的忠诚度。
本文将探讨商业银行服务质量对客户忠诚度的影响，并提出相应的建议。
1. 服务质量影响客户满意度和忠诚度商业银行的服务质量包括了各个方面，如柜台服务、网银服务、电话银行服务、投资理财等。
优质的服务能够带给客户更好的体验，从而提高客户的满意度和忠诚度。
如果客户在银行办理业务时遇到了问题得不到及时解决，或是服务态度不好，客户就会对银行产生不满，从而减少忠诚度。
良好的服务质量能够带来良好的口碑，而口碑对于商业银行的发展至关重要。
客户的推荐是影响其他潜在客户的重要因素之一，所以如果服务质量好，客户口碑好，就会吸引更多的客户，提高忠诚度。
如果客户在一家银行的服务体验非常好，他们会更愿意在这家银行进行更多的业务办理，这就意味着客户的忠诚度提高了。
而如果服务质量很差，客户就不会再来这家银行，忠诚度就会降低。
二、提升商业银行服务质量的建议1. 加强培训，提高员工服务意识商业银行的服务质量与员工的服务意识息息相关，因此需要加强员工的培训，确保员工具备足够的专业知识和服务技能。
员工应该具备良好的沟通能力、解决问题的能力和服务意识，以便更好地为客户服务。
2. 完善投诉处理机制，提高服务效率商业银行应该建立健全的投诉处理机制，对客户的投诉要及时、妥善地处理，以示银行的责任心和服务态度。
这样不仅能解决客户的问题，还能提高服务效率，增加客户的满意度和忠诚度。
3. 提升技术支持，改善服务体验随着科技的发展，商业银行应该不断提升技术支持水平，改善服务体验。
比如加强网银、手机银行等技术应用，提高自助服务设备的便利性，以满足客户多样化的需求，增强客户的忠诚度。
4. 进一步拓展服务领域，提高服务综合竞争力商业银行应该不断拓展自身服务领域，提高服务综合竞争力。
商业银行个人金融业务中顾客参与的影响因素研究
商业银行个人金融业务中顾客参与的影响因素研究1. 引言1.1 研究背景商业银行是金融体系中的重要组成部分，承担着为客户提供金融服务的重要职责。
随着金融科技和消费行为的不断变革，商业银行个人金融业务也面临着新的挑战和机遇。
顾客参与是商业银行个人金融业务中一个至关重要的因素，其影响着客户的满意度和忠诚度，也直接影响着商业银行的经营绩效和市场地位。
在当前金融市场环境下，顾客参与的影响因素并不是单一的，而是受到多种因素的综合影响。
这些因素包括客户自身的需求和行为特点、市场竞争情况、商业银行个人金融服务的创新等方面。
了解和分析这些因素对商业银行个人金融业务的发展具有重要意义，可以帮助商业银行更好地满足客户需求，提升服务水平，增强市场竞争力。
对商业银行个人金融业务中顾客参与的影响因素进行研究和分析，不仅有助于深入理解客户行为和市场环境，还能为商业银行提供可持续发展的参考建议，促进行业的健康发展。
【2000字】1.2 研究目的本研究旨在探讨商业银行个人金融业务中顾客参与的影响因素，并通过对客户需求和行为特点、市场竞争情况以及商业银行个人金融服务的创新进行分析，深入研究顾客参与的具体影响因素。
通过这一研究，我们可以更好地了解顾客参与的内在动因，并为商业银行在个人金融领域提供参考建议，推动其业务发展和服务水平的提升。
本研究也将为未来相关研究提供一定的参考价值，并为学术界和实践界对商业银行个人金融业务中顾客参与的影响因素进行深入探讨提供一定的理论和实证支撑。
1.3 研究意义商业银行个人金融服务在顾客参与中发挥着重要作用，而对顾客参与影响因素的研究具有重要的意义。
了解顾客参与的影响因素可以帮助商业银行更好地理解客户需求和行为特点，从而提供更加个性化、贴心的金融服务。
通过分析影响因素，商业银行可以更好地把握市场竞争情况，制定相应的服务策略，提高市场竞争力。
研究影响因素还能够促进商业银行对个人金融服务进行创新，满足不断变化的客户需求，拓展市场份额。
商业银行的服务质量与顾客满意度研究
商业银行的服务质量与顾客满意度研究随着现代社会的发展，金融业一直是经济发展的重要组成部分。
银行业作为金融业的核心，不仅扮演着货币、资金中间流转的作用，也在社会经济中发挥着不可或缺的作用。
随着商业银行的竞争加剧，其服务质量和顾客满意度的研究也成为了一个重要的课题。
一、商业银行服务质量及其影响因素商业银行的服务质量是商业银行满足顾客需求的程度，具体包括员工素质、银行服务设施、服务绩效等方面。
银行的服务质量可以分为硬性服务和软性服务，硬性服务包括银行设施、专业技术人员和设施管理等方面，软性服务则包括员工服务态度、服务质量和服务流程等方面。
当前，商业银行服务质量的影响因素与变异因素有很多。
例如员工素质、技能、客户预期、服务流程、银行服务设施等都会影响到服务质量。
因此商业银行应当在这些方面进行不断优化和改进，以提升服务质量水平，满足顾客需求和提升顾客满意度。
二、商业银行顾客满意度测量商业银行的服务质量是通过对顾客满意度水平的测量来进行评价的。
顾客满意度是指顾客在消费后对商业银行产品、服务以及员工服务态度和行为的评价，并对服务质量作出的总体评价。
商业银行为了提高服务质量和顾客满意度，会一直进行各种形式的顾客满意度测量。
测量的方式包括问卷调查、电话访谈、诉讼系统等。
这些方法可以了解到顾客对商品和服务的反馈，并根据反馈信息进行产品和服务的调整和改进，以提高顾客满意度。
三、商业银行服务质量和顾客满意度互相影响商业银行的服务质量会直接影响到顾客的满意度。
如果服务质量越好，那么顾客的满意度也会越高。
因此，商业银行在提升服务质量方面需要加强内部管理，提高员工的培训和素质水平，建立稳定的服务体系，加强客户关系等方面，吸引新客户，维持老客户，以提高顾客满意度。
同时，顾客满意度的提高也可以促进商业银行的服务质量提高。
高满意度的顾客往往会对银行提供的服务作出较高的评价，并对商业银行的服务提出意见和建议。
商业银行会在意见方面进行改进，以提高服务质量水平。
银行客户服务质量分析及改进方向
银行客户服务质量分析及改进方向银行客户服务质量分析及改进方向2023年，随着全球经济的逐步复苏，银行业也将会迎来一个更加复杂和多元的竞争环境。
在这样的环境下，提供高质量的客户服务将成为银行取得竞争优势的关键。
本文将对现有的银行客户服务进行分析，并提出改进方向，以期在激烈的市场竞争中赢得更多的客户。
一、银行客户服务现状分析银行作为服务行业的代表，其客户服务质量，直接影响着客户对银行的整体满意度。
通过实地调研和在线调查，我们了解到以下几个方面是目前银行客户服务存在的主要问题。
1.人员素质参差不齐客户服务人员素质良莠不齐，有些人员服务态度不好，缺乏耐心和服务意识。
这样的服务经验对于银行形象和品牌的负面影响不可估量。
2. 客服热线难以及时解决问题许多银行都提供24小时客户服务热线，但由于来电人数众多，客户往往要花费较长时间才能得到解决问题的答案，这给客户带来了极大的不便。
3. 网上银行系统存在安全隐患随着电子金融的快速推广，网上银行已经成为越来越多客户的选择。
但是，一些网上银行系统的安全性能并不完善，存在被盗刷的风险，给客户造成极大的损失。
4. 产品介绍缺乏透明度有些银行在产品介绍中并不透明，容易给人留下欺诈的错觉。
从而导致客户信任度下降，影响银行形象的建立。
以上几个问题是银行客户服务存在的主要问题，解决这些问题不仅仅需要银行全体员工的协作，更需要借助现代科技手段进行改进。
二、银行客户服务改进方向1. 培养优秀的服务人员在每个银行机构中，优秀的客户服务人员具有巨大的推动力。
银行应在员工招聘、培训、考核和激励等方面下更大的功夫，建立一套完善的人才培养体系，让服务人员具备满足客户需求的业务能力和良好的服务态度。
2. 更高效的客服热线解决方案基于 AI 技术的自然语言处理技术已经逐步成熟，可适用范围也越来越广。
银行可以借助这些技术，开发智能客服系统和语音识别技术，实现快速识别客户需求并提供准确有效的解决方案。
商业银行服务质量对客户忠诚度的影响
商业银行服务质量对客户忠诚度的影响随着经济的发展和金融行业的快速发展，商业银行成为了现代社会中不可或缺的一部分。
作为金融服务的主要提供者，商业银行所提供的服务质量对客户忠诚度有着重要的影响。
客户忠诚度是商业银行不断追求的目标之一，因为忠诚度高的客户会更多地选择使用商业银行的服务，并且对其口碑和品牌形象有着积极的影响。
商业银行需要不断提升其服务质量，以提高客户满意度和忠诚度。
本文将从商业银行服务质量的定义、影响因素和客户忠诚度之间的关系等方面进行分析，以探讨商业银行服务质量对客户忠诚度的影响。
一、商业银行服务质量的定义商业银行服务质量是指商业银行提供的金融服务在满足客户需求的能够提供高效、便捷、周到、安全等方面的服务水平。
服务质量包括了商业银行的产品质量、员工的服务态度、服务的便捷程度、服务的及时性、服务的可靠性等多个方面。
商业银行的服务质量直接关系到客户对其的满意度和忠诚度，因此提升服务质量是商业银行不断追求的目标之一。
1. 产品质量商业银行的产品质量是影响客户忠诚度的重要因素之一。
产品质量包括了金融产品的创新程度、灵活性、收益率等多个方面。
当商业银行的金融产品具有较高的性价比，能够满足客户的不同需求，并且能够及时、有效地提供给客户时，客户就会更加满意，从而增加其忠诚度。
2. 员工的服务态度商业银行的员工是直接面对客户的，其服务态度对客户忠诚度有着至关重要的影响。
如果员工能够热情、周到地为客户提供服务，能够及时解决客户的问题，客户就会更加信任商业银行，并且更加愿意选择使用商业银行的服务，从而提高其忠诚度。
3. 服务的便捷程度现代社会对服务的便捷性要求越来越高，客户希望在使用商业银行的服务时能够更加方便快捷。
商业银行需要通过技术手段、服务流程的优化等方式提高服务的便捷程度，从而增加客户的满意度和忠诚度。
4. 服务的及时性商业银行的服务需要具有较高的可靠性，客户希望在使用商业银行的服务时能够得到稳定、安全的服务保障。
商业银行客户服务品质提升研究
商业银行客户服务品质提升研究商业银行是现代金融服务中占有重要地位的金融机构。
作为具有实体和虚拟双重特征的金融机构，商业银行的客户服务品质将直接影响到顾客对银行的信任度和忠诚度，进而影响商业银行的市场地位和经济效益。
因此，商业银行客户服务品质提升是商业银行发展的重要路径之一。
一、商业银行识别服务品质提升的内外因素商业银行发展的内外部环境因素复杂多样，因此，商业银行在将客户服务品质提升放入战略规划中时，需深入分析市场环境、客户需求、竞争压力和内部管理等诸多因素对商业银行服务品质提升的作用。
商业银行需要针对内外客户和内外部市场要素，进行精准的需求识别。
前者包括客户需求、客户心理、社会文化等；后者包括市场竞争因素、监管环境、技术进步、文化价值观等。
尤其对于内部市场，商业银行要建立良好的人才培训体系、规范的管理流程和科学的绩效评估机制，从而逐步提升员工的业务技能、工作态度、团队协作与服务敬业度等。
二、提升客户服务的方法论商业银行客户服务的提升，不仅需要对银行内部经营管理进行完善和优化，更需要注重提高客户满意度的技术、流程、人员等方面，以下是具体的方法论：1. 微信公众号与APP构建随着社会信息化程度的不断提高，微信公众号和APP已经成为了商业银行自主客户服务的重要渠道。
通过微信公众号和APP，商业银行可以实现多种客户服务功能，方便了不同群体的客户参与银行的业务和产品，增加客户的粘性和忠诚度，提升了客户的差异化体验，促进了银行自主客户服务的标准化与知名度。
2. 创新服务产品的研发商业银行可以结合市场上的新趋势、客户特点和自身经营状况，开发出具有差异化的服务产品。
例如，为满足不同客户群体的需求，可以推出多元化的理财产品；为满足企业客户需求，可以提供专业的信贷产品等。
商业银行可以根据不同客户群体的需求，针对性地制定产品营销策略，从而提高产品的覆盖面和市场份额。
3. 完善差错纠错机制在客户服务中，难免会出现误解、故障等差错。
银行服务质量对客户满意度的影响研究
银行服务质量对客户满意度的影响研究第一章：绪论银行作为经济活动的重要承载者，其服务质量和客户满意度成为了研究的热点之一。
银行的服务质量能力对客户满意度的影响程度可以是关键因素之一。
对于银行业来说，提高服务质量是核心竞争力之一，也是实现长远发展的关键。
本文旨在探究银行服务质量对客户满意度的影响，分析影响因素及对策，为银行提高服务质量提供参考。
第二章：银行服务质量的概念和衡量指标银行的服务质量，是指银行的服务能力的品质和水平。
服务质量衡量的指标主要包括：可靠性、响应速度、客户关怀、服务的保证机制等，这些都是构成银行服务质量的几个重要方面。
高品质的服务质量对于提高客户满意度具有至关重要的作用。
第三章：银行服务质量对客户满意度的影响（一）银行服务质量对客户满意度的影响银行的服务质量和客户满意度是相互关联的。
服务质量的提高可以促进客户满意度的提高，从而激励客户对银行进行更多的交易。
而通过提高客户满意度，银行可以更好的维护其客户群和市场份额。
银行业的服务质量可以被看作是一个基本的管理工具，帮助实现与客户之间互动和反馈，以增进客户与银行的信任，并提高客户对银行的满意程度。
（二）银行服务质量对客户忠诚度的影响客户忠诚度是客户认可银行服务质量的表现形式之一。
客户忠诚度的高低不仅反映了服务质量的高低，也反映了银行客户拓展和市场份额的高低。
银行从客户忠诚度的角度出发，可以采取相应的策略来加强客户忠诚度，提高客户满意度，以稳定和提高市场占有率。
银行要在服务质量方面取得优势，提高客户忠诚度，需要从完善服务质量、提高服务质量意识等方面入手。
第四章：银行服务质量提升的策略（一）建立完善的服务质量管理制度银行要建立完善的服务质量管理制度，包括完善的工作流程、服务标准及时间、服务质量评价体系等。
要注重客户的服务体验，建立全面的投诉机制，及时回应客户反馈和投诉，改进服务质量，提高客户满意度。
（二）提高服务人员的综合素质银行作为服务提供者，对服务人员的素质要求越来越高，如专业知识、营销技能、形象和态度等。
商业银行信息系统安全困境及应对方案
商业银行信息系统安全困境及应对方案随着信息技术的快速发展和商业银行业务的不断拓展，商业银行的信息系统安全面临着越来越多的困境。
信息系统安全是商业银行的生命线，一旦信息系统出现安全问题，将给银行和客户带来极大的损失。
商业银行需要及时认识到信息系统安全所面临的困境，并采取有效的应对方案加强信息系统安全。
1.技术更新换代的压力：随着信息技术的不断创新和发展，商业银行需要不断更新换代信息系统来适应业务的快速发展，这就给信息系统的安全带来了新的挑战。
一方面，新技术的引入可能会带来新的安全漏洞；老旧系统的运行可能会存在安全隐患。
2.网络攻击风险增加：随着网络攻击技术的不断进步，商业银行面临着来自黑客、病毒、木马等网络攻击的风险。
这些网络攻击可能导致商业银行信息系统的瘫痪、数据的丢失甚至客户资金的损失。
3.员工内部安全隐患：员工是商业银行信息系统的主要使用者，但也是信息泄露和安全漏洞的主要来源。
员工的疏忽大意、内部人员的不端行为等都可能导致信息系统安全的问题。
4.监管合规压力增大：随着金融监管的加强，商业银行需要不断满足各种监管合规要求，这给信息系统安全带来了更大的压力。
银行需建立健全的信息安全管理制度，加强对信息系统的维护和监管，确保信息系统安全符合监管要求。
1.加强信息安全管理：商业银行需要建立完善的信息安全管理制度，明确信息系统的安全管理责任、权限和流程，确保信息系统安全得到有效管理和控制。
2.加强技术防护：商业银行需要不断加强信息系统的技术防护，包括加强网络防火墙的建设、完善安全审计系统、及时更新漏洞补丁等，以应对不断变化的网络攻击风险。
3.强化员工安全意识：商业银行需要加强对员工的信息安全教育和培训，提高员工对信息安全的重视和自我保护意识，防范员工的疏忽大意和不端行为对信息系统安全带来的影响。
4.建立安全信息共享机制：商业银行需要与行业协会、政府监管部门等建立安全信息共享机制，及时获取行业内外的安全信息和风险警报，加强信息系统安全的预防和应对能力。
商业银行服务质量提升策略研究
商业银行服务质量提升策略研究一、前言商业银行是金融行业中最重要的组成部分之一，其服务质量的高低直接关系到金融业的整体形象和市场地位。
随着金融市场竞争的加剧，以及“互联网+”等新技术的不断涌现，商业银行服务质量提升已成为行业共同关注的话题。
本文将探讨商业银行服务质量提升的策略，以期为广大商业银行提供一定的借鉴和参考。
二、问题分析商业银行服务质量提升的困难主要表现在以下几个方面：1、人工服务水平参差不齐传统服务模式下，银行工作人员与客户直接接触是至关重要的，其服务质量将直接决定顾客的满意度。
但由于银行工作人员数量有限，且服务热情、技能不一，导致其服务质量存在很大的参差不齐现象。
2、网银、手机银行等新业务的推广难度大随着移动互联网的普及，越来越多的银行开始向“网上银行、手机银行”等方式转型，提供更加智能化、便捷化的服务。
但同时，这也给银行带来了极大的技术负担和信息安全风险等问题，需要进一步加强对技术、安全等方面的研究和投入。
3、客户需求的多元化与个性化现今客户对银行服务的需求越来越多元化、个性化，从基本的存贷款业务到投资理财、保险、信托、基金等多方面的需求不断涌现。
面对庞杂的客户需求，商业银行需要各种渠道、各种方式为客户提供更加全面、个性化的服务，以满足客户的不同需求，并提升服务品质。
三、商业银行服务质量提升的策略1、全面提高银行工作人员的服务水平银行工作人员是直接为客户服务的主体，其服务质量直接关系到客户的满意度。
因此，银行需要通过培训、考核等方式，提高银行工作人员的服务水平。
具体包括：（1）开展服务质量培训通过员工培训，提高员工对银行业务、产品、操作流程以及客户服务技巧等的认识和掌握，从而为客户提供更加优质、高效的服务。
（2）建立完善的激励机制建立符合市场化、机制化、差异化的绩效考核机制，鼓励员工团队合作、业绩优化、服务升华，建立完善的奖惩机制，通过激励、约束等方式提高员工的工作积极性、动力和责任心。
商业银行客户服务中的信息不对称问题及对策建议
随着市场竞争的加剧，解决商业银行客户服务中的信息不对称问题具有重要意义 。
研究目的与方法
研究目的
本研究旨在探讨商业银行客户服务中信息不对称问题的成因、表现及应对策 略，以期为银行提升服务质量提供参考。
研究方法
本研究采用文献综述、案例分析和问卷调查等方法，对商业银行客户服务中 的信息不对称问题进行深入研究。
加强客户服务人员的培训和管理
商业银行应加强对客户服务人员的培训和管理 ，提高他们的专业素质和服务意识，确保他们 能够提供专业、友好的服务。
建立客户服务质量评估机制
商业银行应建立客户服务质量评估机制，定期 对服务质量进行评估和监督，及时发现问题并 采取措施进行改进。
05
案例分析
案例一：某银行客户信息保护措施
案例三：某银行客户教育活动开展情况
总结词
该银行积极开展客户教育活动，以提高客户的金融知识和安全意识。
详细描述
该银行认识到客户教育的重要性，因此开展了一系列的金融知识普及活动。首先，银行会在官方网站和线下网 点设立金融知识宣传栏，向客户传递基本的金融知识。其次，银行会定期举办理财讲座和投资分享会，为客户 提供专业的金融建议。此外，银行还会开展金融诈骗防范宣传活动，提高客户的安全意识。
商业银行在产品和服务推销过程中，有时会隐瞒部分风险信 息，或者提供不准确的信息，导致客户难以做出明智的决策 。
信息披露形式化
商业银行在信息披露过程中，有时只注重形式上的合规，而 忽视客户的需求和利益，导致客户无法真正了解产品或服务 的细节和风险。
客户教育缺失
客户金融知识有限
部分客户对金融知识了解有限，难以理解产品或服务的复杂性和风险，导致无法做出明智的决策。
《商业银行经营绩效影响因素研究》范文
《商业银行经营绩效影响因素研究》篇一一、引言商业银行作为金融体系的核心组成部分，其经营绩效的好坏直接关系到金融市场的稳定与经济的健康发展。
因此，对商业银行经营绩效影响因素的研究，不仅有助于理解银行运营的内在规律，也为政策制定者、投资者和银行管理者提供了决策依据。
本文旨在深入探讨商业银行经营绩效的影响因素，以期为提升我国商业银行的竞争力提供理论支持。
二、文献综述过去的研究表明，商业银行经营绩效的影响因素众多，主要包括内部因素和外部因素。
内部因素如银行的管理水平、资产质量、风险控制能力等，外部因素如宏观经济环境、政策法规、市场竞争等。
这些因素相互交织，共同影响着银行的经营绩效。
三、研究方法本文采用定量与定性相结合的研究方法。
首先，通过文献回顾和理论分析，识别出影响商业银行经营绩效的关键因素。
然后，运用统计分析和实证研究方法，对这些因素进行量化分析，以揭示它们对银行经营绩效的影响程度。
四、影响因素分析1. 内部因素（1）管理水平：银行的管理水平越高，其经营绩效往往越好。
这包括银行的决策效率、组织结构、内部控制等方面。
（2）资产质量：银行的资产质量直接影响到其盈利能力、流动性和风险水平。
资产质量好的银行，其经营绩效通常较好。
（3）风险控制能力：在金融市场波动加大的背景下，银行的风险控制能力成为影响经营绩效的重要因素。
2. 外部因素（1）宏观经济环境：包括经济增长、利率水平、货币政策等，这些因素都会对银行的经营绩效产生影响。
（2）政策法规：国家政策、金融监管等法规的变化，会直接影响银行的业务范围和运营成本，从而影响其经营绩效。
（3）市场竞争：银行所处的市场竞争环境也会对其经营绩效产生影响。
竞争激烈的市场环境下，银行需要不断提升自身竞争力，以保持较好的经营绩效。
五、实证研究通过收集我国商业银行的相关数据，运用统计分析方法，实证研究了各影响因素与银行经营绩效之间的关系。
研究结果表明，内部因素如管理水平、资产质量和风险控制能力对银行经营绩效具有显著影响；外部因素如宏观经济环境、政策法规和市场竞争也会对银行经营绩效产生影响。
商业银行的客户体验与服务质量分析
商业银行的客户体验与服务质量分析在今天的商业银行竞争激烈的市场环境中，客户体验和服务质量成为了银行吸引和保留客户的关键因素。
本文将对商业银行的客户体验和服务质量进行分析，并提出一些可以改进客户体验和提升服务质量的建议。
一、客户体验的重要性客户体验可以定义为客户在与银行进行交互过程中所获得的知觉和感受。
一个良好的客户体验能够增加客户对银行的忠诚度，提升客户口碑，推动持续的业务增长。
与此相反，如果客户在银行交互的过程中感受到不便或者不满意，他们可能会选择转向竞争对手，导致银行流失客户。
二、分析客户体验的要素在分析商业银行的客户体验时，我们需要关注以下几个要素：1. 渠道体验：银行客户可以通过不同的渠道与银行进行交互，包括传统的柜台服务、电话银行、网上银行以及移动银行等。
每个渠道的顺畅度、易用性以及服务效率都会对客户体验产生影响。
2. 个性化服务：商业银行需要根据客户的需求和偏好，提供个性化的金融产品和服务。
这可以通过对客户数据的分析以及客户关系管理系统的建立来实现。
3. 响应速度：商业银行需要及时响应客户的需求和问题，无论是在线上还是线下渠道。
快速、准确地处理客户的要求能够增加客户的满意度。
4. 前端与后台协同：商业银行需要在前端提供便利的服务同时，后台也需要高效运作。
前端和后台的协同能够确保客户在交互过程中不会遇到延迟和错误。
三、商业银行服务质量的评估除了客户体验，服务质量也是商业银行吸引和保留客户的关键因素。
以下是一些评估商业银行服务质量的指标：1. 可靠性：银行需要提供稳定可靠的服务，并确保客户的交易和信息安全。
2. 效率：银行需要高效地处理客户的交易请求，减少等待时间，并提供快速的服务。
3. 可访问性：银行需要确保客户可以方便地获取到服务，并为特殊群体（如老年人和残障人士）提供无障碍的服务。
4. 客户关怀：商业银行需要注重与客户的沟通和互动，关注客户的需求并及时解决问题。
四、改进客户体验与提升服务质量的建议为了改进客户体验和提升服务质量，商业银行可以考虑以下建议：1. 投资技术：商业银行可以投资于先进的技术和系统，提升渠道体验和自助服务的便利性和效率。
影响商业银行顾客忠诚度因素分析
影响商业银行顾客忠诚度因素分析在现代的商业竞争中，银行作为其中的一个主要参与者，银行的竞争优势在很大程度上取决于其顾客忠诚度。
顾客忠诚度被定义为顾客对一个品牌或组织的忠诚程度，它是反映顾客满意程度和重复购买意愿的指标。
银行作为服务型组织，其顾客忠诚度的提高对于其长期的竞争优势具有非常重要的意义。
因此，影响商业银行顾客忠诚度的因素分析显得尤为重要。
本文将围绕着这个主题进行深入的探究，对商业银行顾客忠诚度的影响因素进行全面的剖析。
1. 服务质量服务质量是影响商业银行顾客忠诚度的最重要的因素之一。
商业银行提供的金融服务往往与顾客的利益密切相关，因此良好的服务质量是维护银行品牌形象和提高顾客忠诚度的关键。
服务质量不仅包括服务的及时性、准确性和可靠性，还包括服务的亲切性、友好性和耐心性。
当顾客认为银行提供的服务质量不佳时，他们容易转向竞争对手或寻找替代品牌。
2. 利率水平除了服务质量以外，利率水平也是影响商业银行顾客忠诚度的关键因素之一。
在当前的金融市场中，商品和服务同质化的压力不断增加，利率成为吸引顾客和维持顾客忠诚度的一个重要手段。
当银行的利率水平较高时，顾客往往更愿意选择该商业银行，从而提高其忠诚度。
反之，如果银行的利率水平过低，顾客可能会转向其他银行。
3. 产品创新银行的产品创新是提高商业银行顾客忠诚度的另一个关键要素。
随着竞争的加剧，传统的银行产品已经无法满足顾客的需求。
银行需要开发具有差异性和竞争力的产品，以提高顾客的满意度和忠诚度。
针对不同阶层的顾客，银行可以推出不同的产品，比如商务银行可以推出专门的企业信用贷款，零售银行可以推出无息贷款等。
4. 品牌形象品牌形象是商业银行和其顾客之间建立起的长期信任的象征。
银行需要通过建立良好的品牌形象来提高其在顾客心目中的信任度和忠诚度。
顾客往往对品牌较大的品牌更为信任，因此银行需要通过品牌、广告和营销策略等多种手段来建立良好的品牌形象。
5. 人际关系人际关系对于商业银行顾客忠诚度的提高也非常重要。
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商业银行客服信息系统服务品质的关键影响因素研究1 研究背景与思路在竞争日趋激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键所在，谁的服务领先，谁就会获得更高效益。
改革开放30多年以来，随着中国经济的飞速发展，以及世界经济的全球化、市场国际化，银行的服务内容、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识正随着发生重大的变革。
在这场市场经济的变革中，银行借助客户服务信息系统，可以实现银行与客户的即时交流，为其客户提供更好、更优质的服务，满足了客户不断增长的多样化需求。
银行客户服务信息系统，使客户足不出户就能得到各种优质的在线金融服务，已经越来越多地得到了各家商业银行的关注，优良完善的客户服务体系成为新时期银行尤其是商业银行争取市场份额、获取市场利润的关键途径。
在客户服务信息系统的运作过程中，系统的功能、操作界面、系统运作的稳定性和可靠性会影响到客服人员的客户服务品质；客服人员提供信息服务的准确性、权威性、及时性与可信度相应地也会影响到客户服务信息系统的最终的服务效能。
基于此，本文将上海H商业银银行（以下简称H行）例，以H行客户服务信息系统服务品质的影响因素为研究对象，从系统品质、资讯品质、服务品质3个方面，从消费者对银行客户服务信息系统的知觉价值和知觉风险2个角度，讨论分析银行客户服务信息系统的服务品质的关键影响因素。
2 相关文献与理论2.1 信息系统与银行客服信息系统2.1.1 信息系统所谓信息系统（Information System,简称IS)，是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系统。
信息系统是一门新兴的科学，其主要任务是最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。
企业的计算机网络已成为企业进行技术改造及提高企业管理水平的重要手段。
从信息系统的发展和系统特点来看，可分为数据处理系统(Data Processing System,简称DPS)、管理信息系统(Management Information System,简称MIS)、决策支持系统(Decision Sustainment System,简称DSS)、专家系统（人工智能(AI)的一个子集）和虚拟办公室(Office Automation,简称OA)五种类型。
由管理的层次性可将经理信息系统、营销信息系统、制造信息系统、财务信息系统、人力资源信息系统、信息资源信息系统分为两个层次。
这是一种逻辑的MIS而不是物理的MIS，也叫组织信息系统2.1.2 银行客服信息系统基本构架银行客户服务（Corporation Bank）是银行为其客户提供在线金融服务的电子系统。
客户在其办公室或其它地点，使用电子设备（如PC、终端），通过公用网络（如电话网、数字网），连入银行的银行客户服务系统后，就可以办理帐务数据查询、资金转帐、委托代理等各项金融业务，或者获取各类金融信息服务。
目前我国商业银行客服信息系统的主要模块内容包括：查询模块、转账模块、证券业务、客户管理模块、缴费模块、通知模块、咨询模块。
系统模块内容简述如下：表1：模块内容一表2：模块内容二表3：模块内容三在现代金融市场中，现代金融产品的多样性和复杂性，难以通过电话银行与ATM全部提供，而银行客户服务却为客户从事转帐、支付、贷款、投资提供金融服务，可随时调阅帐户余额及发生额明细帐，具有相当的直观性。
银行客户服务中心适合现有的商业银行和专业银行，是一种以客户为中心的全新的服务方式，是金融机构迈向为客户提供个性化服务所必须具备的一种手段。
银行客户服务中心可以为银行的现有客户群提供已有的银行服务或新型的银行服务，同时也能够通过这种先进的以客户为中心的服务手段吸引更多的潜在客户成为银行的新客户。
2.2 信息系统服务品质的国内外评价方法对信息技术服务品质的评价需要从供方、需方和第三方的实用性原则出发，设置信息技术服务质量评价指标体系和评价方法，国内外经典的服务质量评价方法包括。
1、服务质量评价的SERVQUAL模型SERVQUAL模型是当前国际上公认的服务行业服务质量评价模型。
SERVQUAL模型对顾客感知服务质量的评价建立在顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知基础之上，该模型将服务质量评价分为五个维度，分别是（1）有形性；（2）可靠性；（3）响应性；（4）保证性；（5）移情性，站在顾客主观感受的角度，采用服务质量感知差距模型，重点在对服务质量的结果（即外部质量）进行评价。
借鉴SERVQUAL模型服务质量五维度观点，从客观角度对IT服务的内部质量和外部质量进行评价。
2、国际IT服务管理最佳实践ITIL及国际标准ISO20000图2 ITIL V3中服务在供需双方的价值体现图3 ITIL V3服务生命周期示意图3、国内IT服务质量评价模型国内IT服务行业典型的服务质量评价模型源自神州数码和翰纬信息技术咨询有限公司的信息技术服务的质量评价模型。
（1）神州数码的信息技术服务质量管理是以ITIL为核心理念，面向信息系统管理问题，整合IT服务流程，实现对人和流程的管理和控制。
其中包括服务交付过程管理、备件管理、项目管理、配置管理、事件管理、服务级别管理。
图4神州数码服务交付体系模型在质量评价方面，神州数码将服务结果的评价涉及到流程执行的各岗位，建立综合的指标体系。
流程规范固化到服务交付管理系统。
针对关键活动从系统采集数据用作指标核算，指标效率分析，同时配合定期内外部满意度调查，实现客观数据与主观评价的有效结合的评价体系。
（2）翰纬IT服务质量评价方法是通过最终用户满意度测评来实现对服务质量的管理。
该模型认为IT服务质量与客户满意度、用户感知质量和期望质量之间的关系如下：IT服务质量=最终用户满意度（EUS）=用户感知到的质量-用户期望得到的质量EUS测评以改进企业或部门IT产品或服务质量为出发点，主要用于帮助企业解决三大问题：评估IT最终用户的满意度现状，用以衡量IT服务管理水平；识别IT产品或服务的改进优先级，用以指导IT服务管理决策；建立EUS持续改进体系，用以持续改进IT服务管理活动。
图6：翰纬IT服务质量评价方法-EUS借鉴吸收以上的研究成果，结合我国当前信息技术服务的实际情况，信息技术服务质量评价指标体系的五个维度：功能性、可靠性、响应性、有形性和友好性，并依据信息技术服务的生存周期过程确定了每个评价维度的特性和子特性。
信息技术服务质量评价子特性包括纵横两个层面的内容，一是横向的是评价信息技术服务供方管理体系、人员、信息资源、技术支撑等组成的信息技术服务体系要素，二是纵向的IT服务生命周期过程，即服务设计、服务转换、服务运营等阶段。
如图所示。
图7：信息技术服务质量评价模型2.3 银行客服信息系统服务品质的影响因素1、系统品质层面的影响系统品质是指在客服人员在资讯处理时对系统本身的衡量。
DeLone and McLean (1992)提出了资讯系统成功模式(IS Success Model)，认为系统品质是资讯系统服务质量的关键要素，众多文献中，多位学者在不同的领域、背景及对象研究中，不同的衡量指标来探讨系统品质。
其中以容易使用(ease of use)、容易学(ease of learning)、符合使用者需求(realization of user requirement)、功能有用性(usefulness)、正确性(system accuracy)、弹性(flexibility)、可靠性(system reliability)、先进性(system sophistication)、整合性(integration of system)、效率(system efficiency)作为信息系统品质的衡量指标。
从各学者之研究文献中，发现到学者对系统品质衡量指标看法不一，经由整理，并综合以上所知，本研究采取多数学者所认同的指标有，容易使用、反应时间、可靠性、正确性、系统弹性、及时性、完整性、理解程度、有用性、使用介面一致性、易学性、系统稳定性为系统品质的衡量指标。
2、资讯品质层面的影响资讯品质长久以来一直是学者专家们在不同领域中共同探讨的影响层面之一，且在资讯品质的评量向度中皆有不同的评估与见解；资讯品质的研究焦点，在於资讯系统的输出(产出)对使用者的价值及有用之程度(重要性)，大多数衡量指标皆属知觉性探讨，各学者对资讯品质衡量指标看法不一，经由整理，本研究采纳多数学者所认同的衡量指标，分别为正确性、可靠性、有用性、完整性、格式性、充分性、最新性、丰富性、适时性、精确性及易学性为资讯品质的衡量指标。
3、服务品质层面的影响提供高品质的服务给消费者，在竞争激烈的商场上是企业在生存与竞争中最重要之一环策略，有好的服务品质，企业才能在众多竞争对手中脱颖而出并赢得大多数消费者之认同。
相关学者对於服务的定义，在不同的领域、背景与对象研究中，籍由同的衡量指标来探讨服务品质，由於服务品质包含无形性、不可储存、异质性、不可分割性等。
服务品质一直很难具体化，Juran (1974)指出服务品质内容有：内部品质(消费者看不见的品质)、硬体品质(消费者看得见的有形品质)、软体品质(消费者看得见的无形产品)，并更将服务定义为服务是为他人所效劳的工作。
服务品质是在达到顾客的要求下，卓越性增加的程度，或是对追求卓越时的变异性所能控制的程度。
由于各学者研究文献中，认为大多数衡量指标皆属知觉性探讨并以衡量使用者为出发点，部分文献中则是衡服务品质之部份，各学者对服务品质衡量指标看法不一，经由整理，本研究采用最多学者认同的指标，有正确性、可靠性、准时性、承诺的实现、反应性、关照使用者的需求、考虑使用者的利益为服务品质之衡量指标。
2.4知觉风险与知觉价值的相关概念2.4.1 知觉风险的涵义和评价指标内容上世纪20年度开始，风险概念在经济学领域中开始盛行，消费者所采取的行动都可能产生无法预期的结果，而这些後果至少有些许情况是不愉快，故消费者行为乃是一种风险的负担，而有许多由消费者行为所产生之现象，都可借由知觉风险的概念来解释(Bauer, 1960)。
消费者经常面临购买产品或服务之问题以及在何处购买，正因为这种决策的结果并不确定，所以消费者在进行这种决策时，便会面临到一些风险。
知觉风险(perceived risk)最早由Bauer (1960)提出，认为消费者无法预知一项购买决策将会产生何种结果，如此不确定性的情形即意味着风险问题的存在，这些後果至少有一些是不愉悦的，消费者行为乃是一种风险的负担，许多消费者行为现象可由知觉风险的观念来解释。