论导游服务中的常见问题及对策

论导游服务中的常见问题及对策

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论导游服务中的常见问题及对策-旅游管理

论导游服务中的常见问题及对策

陈瑾

在旅游活动中，导游作为旅游服务的轴心、旅游业的灵魂，整体素质的高低，服务质量的好坏，直接关系着旅游产品的质量并影响整个旅游企业的社会声誉，进而关系到一个国家或地区的形象。在整个旅游活动中起纽带作用的导游服务，面临的是复杂多变的环境，若处理不够妥当则会产生负面影响。因此，本文就导游服务中常见问题、问题形成原因以及问题处理的对策进行简要分析，并提出一定的建议，为导游服务提供参考。

《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）中明确指出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。《意见》中也特别强调要以游客满意度为基准、实施《旅游服务质量提升纲要》为任务，全面提高旅游服务水平。而现阶段，导游人员作为我国旅游业的中坚力量，服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极不协调，不仅不能适应现代游客对旅游需求的更高要求，还会影响整个旅游行业的健康发展。

一、导游服务中的常见问题

（一）导游知识素质欠缺，业务水平较低

从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理。据了解，我国的导游队伍等级结构明显不合理，低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为85%，中、高、特级导游人员尚不足15%。一线带团的导游人员实际的学历水平大多处于中专、高中或大专水平，受文化水平的限制，许多导游人员提供的讲解服务达不到游客的期望值。另外导游语种结构不合理，精通外语的导游

是目前缺少的人才，特别是小语种。这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。

（二）导游职业道德意识淡薄

与旅游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职业并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。

（三）导游服务规范化操作不达标，服务质量较差

导游过程中的不规范包括“游而不导”，不按照流程单进行活动，私自增加或减少约定行程等方面。许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。另一方面，大多导游员对旅游者合理的要求不能积极有效地满足。（四）导游组织纪律松散，缺乏行业管理

2013年10月1日正式实施《旅游法》之前，只有一些法规制度条文，这就造成了对导游的法律约束真空。而由于行业内薪酬分配体制，导致大部分导游采取挂靠形式，旅行社和导游服务公司基本不能约束导游行为。虽然旅游局采取了导游计分方法，但依然无法管理大部分人，只能是事发后采取惩罚措施。二、导游服务中存在问题的原因分析

（一）导游人员素质偏低，服务质量不高

1.导游准入门槛比较低

由于近几年导游人数需求量不断增大和导游资格准入条件不高，只要求高级中学、中等专业学校以上学历，导致我国现有导游人员的学历普遍偏低，大多处在中等专业、专科

学历。

2.部分导游员自身素质不高

部分企业在招聘导游员时，只要求数量不注意质量，不重视导游人员的个人素质，忽略了导游员的德才兼备。同时导游资格考试的参考标准也在降低，学历标准的降低在一定程度上降低了导游人员的整体素质。导致了导游队伍素质偏低，并且结构不合理。

3.兼职导游员比例过大，导致导游服务不规范，服务质量较差

目前导游这一职业正在向自由职业过渡，这使得我国导游人群主要分为两部分，一部分是在职导游员，另一部分为社会导游员，即兼职导游员。由于很多旅游企业为了省去付给导游人员那一小部分基本工资，所以很多旅游企业宁愿选择招聘兼职导游人员，兼职导游人员的责任心以及维护企业声誉都相对来说比较薄弱，这样就会导致服务质量的不断下降。

（二）旅行社给导游提供的薪酬、激励机制和奖惩制度不合理

1.旅行社给导游提供的薪酬偏低

目前我国导游员的薪酬主要分为几部分：少量的基本工资（仅限旅行社专职导游，社会导游甚至无底薪）、回扣、小费。旅行社一般不负责社会导游员的养老保险金、医疗保险金、住房公积金等。小费一般只有在部分入境旅游团中有，国内也只有广东、海南等少数地方曾推出了小费制度，在其他地方旅游团中小费并不常见。由于基本工资很少甚至没有底薪，回扣就成为了导游员谋取收入的重要来源。导致导游服务质量的不断下降。

2.旅行社激励机制不健全

大部分旅行社不太重视激励员工的积极性，同时，目前我国许多旅行社只是以

盈利为目的，忽视了激励导游人员的积极性，没有相关的奖励制度，导游员想晋升的机会非常渺茫，大大降低了导游人员的工作积极性，这也是影响导游服务质量下降的原因之一。

3.旅行社奖惩制度不明确

大部分旅行社没有明确的奖罚制度规范导游人员的行为，旅游企业应该奖罚相结合，这样才能很好调动导游人员工作的积极性。从而提高旅游公司的导游服务质量，为旅行社自身获得社会的好评。

（三）相关部门的监管力度不够

1.行政机关对于导游服务中出现的一些漏洞给予相应的监管和处罚条例规定还不够，只是简单从一些大的方面进行监管限制，比如说导游人员私自更改行程、私自缩减旅游景点等方面，但是没有行政机关没有说深入分层次给予一定的处罚。

2.行政机关对导游人员的监管的条例中大部分都是对于导游人员的奖励条例比较少，这样在某种程度会降低导游服务人员的工作积极性，进而也会影响到整个导游服务的服务质量。

3.行政机关对导游服务的监管，大部分只是规定一些简单的条例，而且这些条例也是制定有一定时间，没有因为旅游市场的变化做相应的调整和完善，另一方面行政机关的真正落实这些规定的监管力度还有待加强，目前由于行政机关监督力度不够导致经常会出现“黑导”的种种不良行为，这个也是影响导游服务质量高低的重要因素。

三、导游服务中的问题处理对策

（一）加大导游人员培训力度，努力提高导游人员素质