售后服务如何提升PPT课件
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案例分析:顾客买了一件毛衣，销售人员说不会起毛球，但顾客穿后局部出现起毛 球现象，投诉质量问题，进行退货处理。
案例分析： 顾客买了一双鞋子，很高兴的回家了，由于导购工作疏忽，将 其它顾客的旧鞋子交给顾客，也未让顾客验收产品就走了，顾 客准备穿时才发现是一双旧鞋子很生气投诉至客服中心。后期 给予顾客补偿，报销来回车费。
A: 在销售过程中导购的麻痹大意就有可能导致销售失败，未让顾客验收货 品，就将货品拿走，这是一种对工作不负责任的表现。货品出售后应请 顾客仔细验收货品，确定无误后方可取走，并在小票上标示：“经顾客
很
抱歉”。
3、商品暂时无货时，可以说：“对不起，您要的商品已售完(暂无货)请您
再
看看其它商品，可有满意的”，或“请您留下地址，来货时立刻通知
您”。
来自百度文库
4、顾客询问商品货位时，要具体说明货位的方向和位置，并用手示意。
5、顾客询问商品价格时，要及时准确答复，并说：“您想看看吗?”“不买没
关
系不要紧”
6、挑选商品时，应说：“这个怎么样，您喜欢吗?”
案例分析：顾客在购物时由于厅里人手不够，导致服务不到位引起顾客强烈不 满，顾客投诉至客服中心，强烈要求辞退该员工。
A: 在销售时时刻注意自己的言行举止，在人数不够的情况下因婉言告知顾客并取 得顾客的谅解。
B：发生此类投诉时导购应及时像顾客赔礼道歉，取得顾客的谅解。
.
10
第二阶段
向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立即向顾客 真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。 有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直 接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。
案例分析:顾客买了一条浅色裤子，穿着后发现裤子口袋后面开线。去干洗 店自己做了处理后发现裤子后面有小面积的铁锈，一周后专柜又 做7折，顾客询问导购，导购语气很强硬的告诉顾客不可能有这 样的事情发生，顾客十分生气，进行投诉。协商后代理商退还顾 客7折差价后裤子返厂维修。
A、货品上柜前应严格进行把关，仔细检查是否有瑕疵，以免减少此类事件 发生。
.
8
服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此， 对于顾客纠纷的处理，也是服务工作的重要内容。 对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响销 售业绩。
顾客纠纷的处理过程（分四个阶段）
.
9
第一阶段
详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨， 让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客 的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪， 表明他在精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太 理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生 冲突。
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2
◆服务用语 ◆顾客纠纷的处理方式和技巧 ◆正确认识顾客投诉的意义及
处理投诉的原则、有效步骤 ◆标准洗涤标识图表
.
3
服务用语
.
4
礼貌、恰当的语言是人际交往中的润 滑剂，所以在日常的人际、工作交往中， 应大力提倡“十字”礼貌用语，即“您 好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、 “再见”。学会并使用“十字”礼貌用语， 既是礼貌服务的基本要求，也是公众形象 的基础之一。
B、发现此现象时导购应及时婉转的告知顾客并安抚顾客，并及时给予解决。
.
12
第四阶段
改进工作，不让同样的问题再发生。处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的 不满，更重要的是通过顾客的不满找出工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的 话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问 题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为变得更好提供了机会。
如何提升售后服务
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1
世界上任何企业都不能保证他们的产品和服 务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不 可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可 以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。 处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负 面影响。如果巧妙地运用各种技巧将危机一一化 解，使顾客盛怒而来，满意而归，从而也能有效 的促进成交率。
后给您解决，好吗?”，“对不起，给您添麻烦了”，“您的意见很好， 我们
一定要加以改进”。 10、收款时应唱收唱付，吐字清晰，最后说声“谢”。 11、顾客离去要有道别声，常用；“谢谢”，“您走好”，“欢迎您下次 光临”，
“再见”。 12、绝不说粗话、脏话，对顾客不直接说“不”字，禁说忌语：“到底买 不
7、顾客犹豫不决时，应说： “请您慢慢挑”，同时有侧重地介绍其中一种
商
品的质量特点助顾客尽快做出决定. ，当好顾客参谋。
6
8、拿出展示商品时，顾客摇头表示不买，只是看看，这时售货员要有礼貌 地说：“没关系欢迎您，请您慢慢选购”。
9、遇到顾客投诉，应该说：“行，我马上就办”，“对不起，我去请示或 商量
确 认无误”或“经顾客确认无损”及洗涤保养方法等。
.
11
第三阶段
提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问 题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决 方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，必 须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会 加重，因为顾客又有新的不满产生了。
买，不买不要看、不要动”，“看清楚再买要看你自己看”，“不知 道”，
“快点、快点”，“找不出，没零钱”，“急什么”，“这事我管不了， 找领导
去”， “挑好没有”，“听见没有”，“我就这态度”，“有本事你 告去”，“喊什
么，等会儿”，“没见我正忙着”. ，“着什么急”“刚才说过了，怎 7 么还问”，
顾客纠纷的处理方式和技巧
.
5
在接待顾客过程中，要灵活运用柜台文明语言，“您”字当头，“请” 字领先。突出“欢迎”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。
1、迎接顾客时，主动说好第一句话，根据不同的顾客，用不同的方式和语
言招呼。
2、业务忙时，当接待一位顾客，又有其它顾客询问时，必须有答声，不可
不理睬，可以说：“请您稍等我马上就来”，或“对不起，让您久等了，
案例分析： 顾客买了一双鞋子，很高兴的回家了，由于导购工作疏忽，将 其它顾客的旧鞋子交给顾客，也未让顾客验收产品就走了，顾 客准备穿时才发现是一双旧鞋子很生气投诉至客服中心。后期 给予顾客补偿，报销来回车费。
A: 在销售过程中导购的麻痹大意就有可能导致销售失败，未让顾客验收货 品，就将货品拿走，这是一种对工作不负责任的表现。货品出售后应请 顾客仔细验收货品，确定无误后方可取走，并在小票上标示：“经顾客
很
抱歉”。
3、商品暂时无货时，可以说：“对不起，您要的商品已售完(暂无货)请您
再
看看其它商品，可有满意的”，或“请您留下地址，来货时立刻通知
您”。
来自百度文库
4、顾客询问商品货位时，要具体说明货位的方向和位置，并用手示意。
5、顾客询问商品价格时，要及时准确答复，并说：“您想看看吗?”“不买没
关
系不要紧”
6、挑选商品时，应说：“这个怎么样，您喜欢吗?”
案例分析：顾客在购物时由于厅里人手不够，导致服务不到位引起顾客强烈不 满，顾客投诉至客服中心，强烈要求辞退该员工。
A: 在销售时时刻注意自己的言行举止，在人数不够的情况下因婉言告知顾客并取 得顾客的谅解。
B：发生此类投诉时导购应及时像顾客赔礼道歉，取得顾客的谅解。
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第二阶段
向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立即向顾客 真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。 有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直 接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。
案例分析:顾客买了一条浅色裤子，穿着后发现裤子口袋后面开线。去干洗 店自己做了处理后发现裤子后面有小面积的铁锈，一周后专柜又 做7折，顾客询问导购，导购语气很强硬的告诉顾客不可能有这 样的事情发生，顾客十分生气，进行投诉。协商后代理商退还顾 客7折差价后裤子返厂维修。
A、货品上柜前应严格进行把关，仔细检查是否有瑕疵，以免减少此类事件 发生。
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服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此， 对于顾客纠纷的处理，也是服务工作的重要内容。 对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响销 售业绩。
顾客纠纷的处理过程（分四个阶段）
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第一阶段
详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨， 让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客 的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪， 表明他在精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太 理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生 冲突。
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◆服务用语 ◆顾客纠纷的处理方式和技巧 ◆正确认识顾客投诉的意义及
处理投诉的原则、有效步骤 ◆标准洗涤标识图表
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服务用语
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礼貌、恰当的语言是人际交往中的润 滑剂，所以在日常的人际、工作交往中， 应大力提倡“十字”礼貌用语，即“您 好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、 “再见”。学会并使用“十字”礼貌用语， 既是礼貌服务的基本要求，也是公众形象 的基础之一。
B、发现此现象时导购应及时婉转的告知顾客并安抚顾客，并及时给予解决。
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第四阶段
改进工作，不让同样的问题再发生。处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的 不满，更重要的是通过顾客的不满找出工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的 话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问 题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为变得更好提供了机会。
如何提升售后服务
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世界上任何企业都不能保证他们的产品和服 务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不 可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可 以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。 处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负 面影响。如果巧妙地运用各种技巧将危机一一化 解，使顾客盛怒而来，满意而归，从而也能有效 的促进成交率。
后给您解决，好吗?”，“对不起，给您添麻烦了”，“您的意见很好， 我们
一定要加以改进”。 10、收款时应唱收唱付，吐字清晰，最后说声“谢”。 11、顾客离去要有道别声，常用；“谢谢”，“您走好”，“欢迎您下次 光临”，
“再见”。 12、绝不说粗话、脏话，对顾客不直接说“不”字，禁说忌语：“到底买 不
7、顾客犹豫不决时，应说： “请您慢慢挑”，同时有侧重地介绍其中一种
商
品的质量特点助顾客尽快做出决定. ，当好顾客参谋。
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8、拿出展示商品时，顾客摇头表示不买，只是看看，这时售货员要有礼貌 地说：“没关系欢迎您，请您慢慢选购”。
9、遇到顾客投诉，应该说：“行，我马上就办”，“对不起，我去请示或 商量
确 认无误”或“经顾客确认无损”及洗涤保养方法等。
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第三阶段
提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问 题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决 方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，必 须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会 加重，因为顾客又有新的不满产生了。
买，不买不要看、不要动”，“看清楚再买要看你自己看”，“不知 道”，
“快点、快点”，“找不出，没零钱”，“急什么”，“这事我管不了， 找领导
去”， “挑好没有”，“听见没有”，“我就这态度”，“有本事你 告去”，“喊什
么，等会儿”，“没见我正忙着”. ，“着什么急”“刚才说过了，怎 7 么还问”，
顾客纠纷的处理方式和技巧
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在接待顾客过程中，要灵活运用柜台文明语言，“您”字当头，“请” 字领先。突出“欢迎”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。
1、迎接顾客时，主动说好第一句话，根据不同的顾客，用不同的方式和语
言招呼。
2、业务忙时，当接待一位顾客，又有其它顾客询问时，必须有答声，不可
不理睬，可以说：“请您稍等我马上就来”，或“对不起，让您久等了，