保险销售人员职业道德与行为规范 ppt课件

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案例之二：
案例介绍：客户石某投诉称：投保了某终身寿险 ，保险金额3万元，20年交。营销员在向其介绍时 说，这个保险既是人寿险，又是重大疾病险，只需 二十年，受益终身。如果缴满二十年后确有需要， 还可以退保，退保金3万元。石某听了介绍后，打 算购买，但又担心今后交不起费用而损失，营销员 解释说，到时候可以申请减保，不会有经济损失。 投保后，石某发现并非营销员所说，投诉要求全额 退还所交保费。
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保险销售人员行为规范及案例解读
第十条 保险销售人员应遵守保险市场秩序，在为客 户提供保险保障的同时应充分维护自己的合法权益， 不得以支付代理手续费（佣金）回扣等形式给予或承 诺给予客户保险合同之外的其他利益，同时不得以回 佣等手段诱导唆使客户终止放弃有效的保险合同，购 买新的保险产品，损害客户利益。
第二条 保险销售人员应在嘉禾人寿保险股份 有限公司授权范围内从事保险销售活动，履行代 理合同约定的义务，自觉接受公司的管理和监督 ，严格保守公司相关政策、制度等商业秘密。
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保险销售人员展业宣传行为规范
第三条 保险销售人员应主动向客户表 明身份，告知客户自己所在公司的名称， 营销员应主动出示保保监会办法的《保险 代理从业人员资格证书》和 公司办法的 《保险营销员展业证》
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保险销售人员展业宣传行为规范
第四条：在介绍公司时，保险销售人员应了解
客户在本公司或其他保险公司购买的保险产品及 相关产品信息，根据客户的背景、需求、现有的 保障情况、经济承受能力向客户推荐合适的产品 。
不规范的典型表现：
1、保险销售人员以产品为销售导向，推荐不适合客户需求的产品 。
2、保险销售人员不考虑客户的经济能力，推荐超越客户经济实力 的保险产品。
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保险销售人员签单环节行为规范
第十五条 销售人员不得同时为两家（或两家以 上）寿险公司代理保险业务，不得从事地下保单 的销售。
不规范的典型表现： 1、向客户宣导、销售境外公司产品； 2、向客户销售同业公司保险产品； 3、向客户宣导公司产品后将客户的保单转卖给其他代理公司，获得更 高手续费。
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保险销售人员行为规范及案例解读
第十二条 保险销售人员应向客户明确解释保险合同 中犹豫期、健康产品观察期、失效、退保等重要信息 ，对于长期寿险险种，销售人员应向客户强调保单的 长期性及其保障功能，特别要说明保单中途失效或退 保会给客户所造成的利益损失。
不规范的典型表现： 1、保险销售人员没有介绍产品的免除责任 2、保险销售人员没有明确解释健康产品观察期的概念 3、保险销售人员未明确说明或者错误解释退保、失效将造成的损失。
1、恪守职责。 2、利为客户所谋。 3、优质服务。 4、专业赢得尊重。 5、信守承诺。
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课程大纲
1
保险销售人员职业道德
2
保险销售人员行为规范
3
保险销售人员销售提示
4
保险诚信机制
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保险销售人员展业宣传行为规范
第一条 保险销售人员从事保险营销活动应当 遵守法律、行政法规、中国保险监督委员会及中 国人寿保险股份有限公司颁布的有关规定。
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保险销售人员展业宣传行为规范
第六条 销售人员在展业宣传中应如实宣传 公司及其产品，不应对其他保险公司及其产品 或对任何销售人员做不公平或不完全比较。销 售人员不得利用行政处罚结果或者散布、捏造 虚假事实、诋毁其他保险公司、保险中介机构 或者个人的信誉。
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保险销售人员展业宣传行为规范
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销售人员服务行为规范
第十九条 保险销售人员不得以个人名义收取保险费 ，不得截留、挪用和侵占客户的保险费、退保费或保 险金等。
不规范的表现： 1、保险销售人员收取客户保费后故意不及时缴至公司； 2、保险销售人员收取客户保费后因其他原因忘记及时缴至公司； 3、保险销售人员利用保险合同宽限的时机提前收取客户保费后不及时缴至 公司； 4、保险销售人员因主观原因导致不能在规定期限内将保费上缴公司。
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销售人员服务行为规范
第十六条 保险销售人员在业务活动中，应做 到仪表整洁，礼貌待人，态度热情，不得做出 任何有损公司形象的行为。
第十七条 保险销售人员拜访客户应事先约定 时间、地点，事先未约定的拜访应选择客户合 适的时间，以不影响客户正常的生活和工作为 原则。
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销售人员服务行为规范
不规范的典型表现： 1、销售人员承诺超出条款约定的收益； 2、销售人员宣导分红保险红利一定高于银行同期收益； 3、销售人员介绍分红产品收益是固定的； 4、销售人员进行演示把预期收益宣导为到期可得收益。
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案例：
案例介绍：客户投诉称，营销员赵某介绍了 某理财（分红型）保险，投保时营销员称，此保 险与银行存款差不多，保险公司每年分红利率高 达15%，可以随时支取，全额退本息，而且每 三年可领取5000元生存金；每份最低保额10万 元。后来客户发现营销员介绍与条款不符，遂投 诉要求公司核实处理。
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保险销售人员展业宣传行为规范
第五条 在介绍公司产品时，保险销售人员须使用公 司统一印制的宣传资料，不得手写或擅自印制有关公司 和产品的宣传资料，且必须使用完整的说明资料，不得 增加内容，或选择最有利的部分。
不规范的典型表现： 1、擅自变更、印制、发放和传播保险宣传材料； 2、未对保险条款内容如实宣传和解释 3、使用手写的保险宣传材料 4、摘录部分条款内容，隐瞒保险产品重要信息。
保险销售人员职业道德与行为规范
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课程大纲
1
保险销售人员职业道德
2
保险销售人员行为规范
3
保险销售人员销售提示
4
保险诚信机制
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道德定义
“ 道德是一种特殊的意识形态，是人类 社会特有的，由经济关系决定的，以善恶评 价为标准的，依靠社会舆论、内心信念和传 统习惯维持的，用来调解人与人之间、人与 社会之间关系的原则和规范的总和。”
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3
道德的特点
（1） 调解人们相互关系的手段不是强制的。 （2）在调整人与人之间利益时，道德调整突出
特点是要求个人作出节制、谦让或牺牲。
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职业道德
职业道德是指从事一定职业的人们，在其 特定的工作或劳动中形成并遵守的行为准则。
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保险职业道德
保险职业道德概念：是指保险从业人员 在建立社会主义保险保障制度、执行分散危 险、补偿经济损失、履行保险义务的过程中， 应遵循的行为准则。
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保险销售人员展业宣传行为规范
第八条 保险销售人员应依法合规经营，不 得以不正当手段争抢业务或增员。
不规范的典型表现： 1、在客户向公司其他销售员明确投保意愿后，采取不正当手段争抢业务； 2、向客户承诺保险合同之外的利益，争抢业务； 3、利用职业便利抢夺公司其他销售人员的保险业务 4、使用不正当手段引诱投保人撤销原有保险合同，购买新的保险产品 5、虚假承诺或者夸大待遇进行增员。
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案例：
▪ 公司接到客户王某投诉称：2007年12月，王某经营销员 董某介绍作为投保人为自己的父亲办理了某保险，保险金额 为10000元，10年期交费，年交保险费1170元。营销员称 保单生效后无论因疾病还是意外死亡，均可以获得10000元 赔偿。2008年4月23日，被保险人因高血压病导致脑梗塞 死亡。2008年5月14日，投保人王某向公司提出死亡保险 金给付申请，要求给付身故金保险金10000元。公司告知其 根据该保险条款责任免除条款的约定：“被保险人在本合同 生效（或复效）之日起一百八十日内因疾病身故”保险公司 扣除相关费用后退还保费，不按保额给付。因此，王某投诉 营销员没有介绍免除责任，要求公司按保额进行赔偿。
不规范的典型表现： 1、向客户承诺保险合同之外的其他利益； 2、向客户回佣促成业务 3、诱导客户放弃有效保险合同，购买新的保险产品
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保险销售人员行为规范及案例解读
第十一条：保险销售人员在销售分红、投资连接等 保险产品时，应明确告知客户产品说明书或保险利益 测算书中关于未来收益的测算是描述性的，不能理解 为对未来的预期和公司的承诺。销售人员不得超出合 同约定承诺最低收益或者上述保险产品与其他金融产 品进行片面比较。
第七条 销售人员在展业中应注意维护公司形象， 尊重客户的投保意愿，在客户明确拒绝投保的情况下 ，销售人员不得干扰客户的正常工作和生活，并在展 业中对知悉的客户个人资料给予保密。
不规范的典型表现： 1、销售人员用不恰当手段和方式引诱、强制投保人购买保险； 2、销售人员泄露或者出售客户隐私及相关资料，对客户造成不良影响，引发纠纷； 3、销售人员以不正当手段获取客户资料 4、销售人员与客户争吵造成不良影响，损害公司形象。
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保险销售人员签单环节行为规范
第十三条 保险销售人员应严格按保险条款及公司 核保规定的要求审核客户的投保条件，把好风险防 范这一关。不得阻碍客户履行如实告知义务，或者 诱导、教唆客户不如实告知。
不规范行为： 1、保险销售人员故意疏忽客户的投保条件，希望蒙混过关； 2、保险销售人员责任心不强，不严格审核客户的投保条件； 3、保险销售人员未面见被保险人即办理投保业务 4、保险销售人员阻碍客户向公司如实告知； 5、保险销售人员没有将了解客户重要情况如实告知公司。
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保险销售人员行为规范及案例解读
第九条：销售人员应客观、全面、准确地向客户介 绍公司经营状况及有关保险产品，应提示投保人仔细 阅读保险条款，向客户阐明保险条款的保险责任和免 除责任，不得做虚假或者误导性宣传说明。
不规范的典型表现： 1、销售人员夸大公司经营业绩和实力； 2、销售人员夸大保险产品责任； 3、销售人员隐瞒保险合同中如免责、等待观察期等重要信息； 4、误导客户可按交纳保险费退保，没有说明退保是按保单现金价值额度退保； 5、混淆保险产品和银行储蓄，片面将产品收益和银行存款收益做简单比较。
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保险职业道德特点
1、以集体主义原则为核心。 2、体现全心全意为人民服务宗旨。 3、是履行保险法律关系契约行为。
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职业道德宗旨和规范
宗旨：忠诚服务 笃守信誉
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职业道德宗旨和规范
规范： 诚实守信 廉洁自律 敬业乐业 意求创新 感恩宽容 竭诚服务
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9
保险销售人员应遵循的职业道德
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保险销售人员行为规范及案例解读
第十四条：保险销售人员应引导客户采取转账支票 、自动转账、银行划账等方式交纳保费，实现销售人 员收费“零现金”管理。销售人员应主动提醒客户要 及时交纳续期保费，不得代客户垫交保费。
不规范的典型表现： 1、销售人员未向客户宣导公司关于保费“零现金”收费的规定； 2、销售人员收取客户现金存入个人银行账户，代替客户交费； 3、销售人员受公司委托但因自身原因未及时通知客户交费造成客户保单 失效。
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案例之一：
案例介绍：客户钱先生和业务员吴某是多年朋友， 先后为其家人购买多份保险，年缴保费1.2万元左右。 2006年吴某为完成任务，希望钱先生购买2万元三年 交产品。当钱先生表示恐无力承担续期时，吴某表示 ：先投保，如果有问题，可选择退保，损失由吴某补 偿。次年，钱先生出现资金周转问题，要求退保，吴 某表示不承担补偿。钱先生因此投诉至公司，要求公 司妥善处理。
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销售人员服务行为规范
第二十条：保险销售人员未经客户书面授权，不得 代客户在投保单及其他应由客户签字的单证或文件 上签字，也不得唆使他人代客户签名；未经客户同 意，不得擅自为其办理保单变更手续、更改客户资 料等事宜。
不规范的典型表现： 1、销售人员代替投保人、被保险人签名； 2、销售人员默许投保人、被保险人代签名； 3、销售人员为急于完成销售任务，唆使他人代替投保人和被保险人签名。
第十八条 保险销售人员应在规定期限内将公司签发 的有效单证送达客户，并将回执及时缴回，对本公司核 保部门出具的次标准体及职业风险加费通知单要及时送 达客户，做好解释和说服工作。
不规范的表现：
1、保险销售人员没有在规定期限内将公司签发的保单送达到客户； 2、保险销售人员没有将回执及时交回公司核销 3、保险销售人员没有将保费发票及时交给客户 4、保险销售人员未向客户解释加费原因