医药销售异议处理技巧培训教材.pptx
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3
异议并不可怕
• 有经验的销售人员能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的 含意。
• 能从客户的异议中判断其是否真的有需求 • 从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度 • 从客户提出的异议中可以获得更多的信息
4
• 拒绝是一个购买的信号。处理拒绝问题是开启客户心灵之门的 金钥匙
• 客户在拒绝的时候，是一种挑剔。
是延后处理。
10
ห้องสมุดไป่ตู้
• 医生: “小吴, 你们的A产品口感确实不好。患者不容易接受，所 以我不愿意用”
• 销售代表： “您除了对口感有问题，不知道还有没有其他的？” • 医生: “其它都可以-----就是口感不好”
11
• 当客户的异议属于其关心的重点时，你必须妥善处理后才能够 进行销售
• 如果你处理异议后能立刻处方，你应该立即处理异议。 • • 当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回
目前的现状）
7
定义 类型 原因 处理
2---2公式 4---4步骤 4---4原则 6---6方式
8
常见异议的类型
• 真异议 • 假异议 • 隐藏的异议
9
真异议
• 从客户立场所表达出来的真正、重要的疑虑。 • 客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品
持有偏见，例如，客户从别人那里听说你的产品有很多副反应。 • 对于此类“真异议”，销售人员必须视情形考虑是立刻处理还
医药销售异议处理技巧
定义 类型 原因 处理
2---2公式 4---4步骤 4---4原则 6---6方式
2
概念的提出
• 在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言 行
• 你要去拜访客户，客户却说没有时间 • A产品的疗效很好，他却说疗效一般 • 吴主任一直宣称A产品疗效不错，却一直不用，也不愿意深谈
答，但保证会迅速找到答案并告诉他
• 当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时， 必须及时处理
12
假异议
• 假异议通常可以分为二种 • 1、借口、敷衍的方式应付销售代表，目的是不想会谈，不想
处方产品。
• 2、客户同时提出很多异议，如A产品“携带不方便”、“服用 不方便”、“气味很大”等，这些相对其他产品来说，可能是 异议，但并不是真异议
20
定义 类型 原因 处理
2---2公式 4---4步骤 4---4原则 6---6方式
21
两个公式
• 1、赞美认同＋反问＋回答 • 2、赞美认同＋强化特性利益点＋去除疑惑点＋导入成交
拜访前先设计、准备，再回答
22
异议处理四步骤
• 测定 Identify (真异议the real objection) • 了解 Understand • 求证 Verify • 处理 Handle
从假异议中找出真异议
13
• 如果销售人员因为假异议而放弃销售，那客户就会形成一种 “说谎”的习惯。
挖掘潜在的真异议，并合理地满足客户的需求
14
隐藏的异议
• 客户提出各种貌似真异议或假异议，目的是藉此假像达成隐藏 异议解决的有利环境。
• 客户认为药品价格高，但是不直接提出来，而是通过产品的服 用不方便、口苦、不好掌握剂量、外观等来降低产品价值，而 达到降价的目的。
25
了解
• 第二步: 清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑，以便成功 完成整个拜访.
26
例子: • 医生: “唔! 今天病人很少，处方A产品也比较少了!” • 代表: “哦？是啊，病人是比较少一点，但是这些病人愿意用吗？
还有其他的原因吗？”
• 这样的处理，可给医生更多的空间来解释处方少的原因，同时 可避开不必要的误解
27
求证
• 第三步: 确保双方都了解疑虑所在, 并针对地处理。
28
其中一个有效的求证方法是总结对方的观点，并加上确定性的句 子，例如：…这样就可以了，对不对？
• “你是觉得A产品的口感不是很好，是吗?” • “你真正想知道的是………..对不对?” • “你想了解的是……..是不是这样?”
• 这样你可得到客户对疑虑的确认，并容许你加以处理。而你正 在协助客户仔细分析他的疑虑，并鼓励客户继续聆听。如果客 户反对你的总结，那你必须进一步了解客户的疑虑。
• 客户 • 销售人员
18
客户原因
• 拒绝改变---不想改变自己的处方习惯 • 情绪处于低潮---失恋、家庭纠纷、晋升失败等 • 没有意愿---没有引起客户的注意及兴趣 • 不能满足客户的需求，因而无法认同 • 对佣金有异议 • 客户不想花时间来谈 • 客户抱有隐藏的异议
19
代表原因
• 对客户无好感或者反感 • 夸大陈述、哄骗客户，结果带来了更多的异议 • 客户非专业的专业术语过多 • 事实引证不正确，客户质疑或反感 • 不当的沟通，没有发现客户的需求点 • 姿态过高，太强势，引起客户不愉快，提出主观异议。
29
处理
• 第四步:解决问题，令客户满意地接受我们的建议.
30
处理异议的基础
• 见识博广：在业务上每一方面都要有充分的知识，如品牌资 讯，客户表现，市场趋势，竞争特点等
23
测定
第一步：重复所听到的异议，然后问有没有其他
24
例子:
• 医生: “小吴, 你们的产品口感不好，患者不喜欢” • 代表： “除了产品的口感不好外，不知道还有没有其他的问题” • 医生: “其它都可以-----除了口感.” • 业务员: “你认为除了口感的问题，就没有其他的了?” • 医生: “是…..没有其它.” • 客户已确定口感是真的疑虑, 没有其它. 第一先步完成!
15
异议是客户需求的没有满足
• 异议是宣泄 • 没有异议的客户才是最难应对的客户。 • 异议表示需求没有得到满足 • 不知道答案时，请坦白说“我将尽快提供答案”。 • 异议表示客户仍有求于你。
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定义 类型 原因 处理
2---2公式 4---4步骤 4---4原则 6---6方式
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异议产生原因
• 挑剔显示购买的欲望。
5
• 拒绝也是一种购买过程中的疑问！ • 拒绝是一种自我的防卫！
吃不到的葡萄是酸的
6
减少异议发生的机会
• 专业知识：对自己的产品有足够的熟悉度，同时对自己的产品 弱势也要有充分的了解，以便应付客户异议。包括竞争厂家的 信息等。相关疾病知识的了解。
• 拥有详细的客户信息资料 • 在拜访前，详细了解资料（公司的、客户的、竞争厂家、以及
异议并不可怕
• 有经验的销售人员能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的 含意。
• 能从客户的异议中判断其是否真的有需求 • 从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度 • 从客户提出的异议中可以获得更多的信息
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• 拒绝是一个购买的信号。处理拒绝问题是开启客户心灵之门的 金钥匙
• 客户在拒绝的时候，是一种挑剔。
是延后处理。
10
ห้องสมุดไป่ตู้
• 医生: “小吴, 你们的A产品口感确实不好。患者不容易接受，所 以我不愿意用”
• 销售代表： “您除了对口感有问题，不知道还有没有其他的？” • 医生: “其它都可以-----就是口感不好”
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• 当客户的异议属于其关心的重点时，你必须妥善处理后才能够 进行销售
• 如果你处理异议后能立刻处方，你应该立即处理异议。 • • 当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回
目前的现状）
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定义 类型 原因 处理
2---2公式 4---4步骤 4---4原则 6---6方式
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常见异议的类型
• 真异议 • 假异议 • 隐藏的异议
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真异议
• 从客户立场所表达出来的真正、重要的疑虑。 • 客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品
持有偏见，例如，客户从别人那里听说你的产品有很多副反应。 • 对于此类“真异议”，销售人员必须视情形考虑是立刻处理还
医药销售异议处理技巧
定义 类型 原因 处理
2---2公式 4---4步骤 4---4原则 6---6方式
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概念的提出
• 在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言 行
• 你要去拜访客户，客户却说没有时间 • A产品的疗效很好，他却说疗效一般 • 吴主任一直宣称A产品疗效不错，却一直不用，也不愿意深谈
答，但保证会迅速找到答案并告诉他
• 当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时， 必须及时处理
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假异议
• 假异议通常可以分为二种 • 1、借口、敷衍的方式应付销售代表，目的是不想会谈，不想
处方产品。
• 2、客户同时提出很多异议，如A产品“携带不方便”、“服用 不方便”、“气味很大”等，这些相对其他产品来说，可能是 异议，但并不是真异议
20
定义 类型 原因 处理
2---2公式 4---4步骤 4---4原则 6---6方式
21
两个公式
• 1、赞美认同＋反问＋回答 • 2、赞美认同＋强化特性利益点＋去除疑惑点＋导入成交
拜访前先设计、准备，再回答
22
异议处理四步骤
• 测定 Identify (真异议the real objection) • 了解 Understand • 求证 Verify • 处理 Handle
从假异议中找出真异议
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• 如果销售人员因为假异议而放弃销售，那客户就会形成一种 “说谎”的习惯。
挖掘潜在的真异议，并合理地满足客户的需求
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隐藏的异议
• 客户提出各种貌似真异议或假异议，目的是藉此假像达成隐藏 异议解决的有利环境。
• 客户认为药品价格高，但是不直接提出来，而是通过产品的服 用不方便、口苦、不好掌握剂量、外观等来降低产品价值，而 达到降价的目的。
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了解
• 第二步: 清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑，以便成功 完成整个拜访.
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例子: • 医生: “唔! 今天病人很少，处方A产品也比较少了!” • 代表: “哦？是啊，病人是比较少一点，但是这些病人愿意用吗？
还有其他的原因吗？”
• 这样的处理，可给医生更多的空间来解释处方少的原因，同时 可避开不必要的误解
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求证
• 第三步: 确保双方都了解疑虑所在, 并针对地处理。
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其中一个有效的求证方法是总结对方的观点，并加上确定性的句 子，例如：…这样就可以了，对不对？
• “你是觉得A产品的口感不是很好，是吗?” • “你真正想知道的是………..对不对?” • “你想了解的是……..是不是这样?”
• 这样你可得到客户对疑虑的确认，并容许你加以处理。而你正 在协助客户仔细分析他的疑虑，并鼓励客户继续聆听。如果客 户反对你的总结，那你必须进一步了解客户的疑虑。
• 客户 • 销售人员
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客户原因
• 拒绝改变---不想改变自己的处方习惯 • 情绪处于低潮---失恋、家庭纠纷、晋升失败等 • 没有意愿---没有引起客户的注意及兴趣 • 不能满足客户的需求，因而无法认同 • 对佣金有异议 • 客户不想花时间来谈 • 客户抱有隐藏的异议
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代表原因
• 对客户无好感或者反感 • 夸大陈述、哄骗客户，结果带来了更多的异议 • 客户非专业的专业术语过多 • 事实引证不正确，客户质疑或反感 • 不当的沟通，没有发现客户的需求点 • 姿态过高，太强势，引起客户不愉快，提出主观异议。
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处理
• 第四步:解决问题，令客户满意地接受我们的建议.
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处理异议的基础
• 见识博广：在业务上每一方面都要有充分的知识，如品牌资 讯，客户表现，市场趋势，竞争特点等
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测定
第一步：重复所听到的异议，然后问有没有其他
24
例子:
• 医生: “小吴, 你们的产品口感不好，患者不喜欢” • 代表： “除了产品的口感不好外，不知道还有没有其他的问题” • 医生: “其它都可以-----除了口感.” • 业务员: “你认为除了口感的问题，就没有其他的了?” • 医生: “是…..没有其它.” • 客户已确定口感是真的疑虑, 没有其它. 第一先步完成!
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异议是客户需求的没有满足
• 异议是宣泄 • 没有异议的客户才是最难应对的客户。 • 异议表示需求没有得到满足 • 不知道答案时，请坦白说“我将尽快提供答案”。 • 异议表示客户仍有求于你。
16
定义 类型 原因 处理
2---2公式 4---4步骤 4---4原则 6---6方式
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异议产生原因
• 挑剔显示购买的欲望。
5
• 拒绝也是一种购买过程中的疑问！ • 拒绝是一种自我的防卫！
吃不到的葡萄是酸的
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减少异议发生的机会
• 专业知识：对自己的产品有足够的熟悉度，同时对自己的产品 弱势也要有充分的了解，以便应付客户异议。包括竞争厂家的 信息等。相关疾病知识的了解。
• 拥有详细的客户信息资料 • 在拜访前，详细了解资料（公司的、客户的、竞争厂家、以及