处理问题的方法及8个步骤

如何有效的处理问题，态度、 如何有效的处理问题，态度、心态是关键
不可取的处理问题态度
推卸型—这是与我无关 推卸型 这是与我无关 逃避型—我处理不了，没办法 逃避型 我处理不了， 我处理不了 不负责任型—反正都这样了， 不负责任型 反正都这样了，随便来吧 反正都这样了 虎头蛇尾型—事前拍胸脯，这是交给我 虎头蛇尾型 事前拍胸脯， 事前拍胸脯 事中拍脑袋， 事中拍脑袋，就这样吧 事后拍屁股， 事后拍屁股，我不管了 能力不足冲大头型—做错了再说 能力不足冲大头型 做错了再说 拖延型—问题会慢慢消失的 拖延型 问题会慢慢消失的 纸上谈兵型—我认为就是这样， 纸上谈兵型 我认为就是这样，不用试了 我认为就是这样 抱怨型—你们怎么回事？他们。。。 抱怨型 你们怎么回事？他们。。。 你们怎么回事
问题的出现可能有多种表现状况， 问题的出现可能有多种表现状况，如CPU、内 、 存、DOM、主板、结构等，在现状分析时，必须进 、主板、结构等，在现状分析时， 行分类统计与分析，画出一段时间内故障走势及不 行分类统计与分析， 同类故障所占比例。 同类故障所占比例。将有利于找出触发问题的关键 影响因素。 影响因素。 推移图与柏拉图将是行之有效的工具 如例； 如例；
5W3H： ：
WHO------- 涉及事件的关键人员是谁 WHAT----- 什么产品或服务出了问题 WHERE--- 问题在那里发生；产品在那里生产的 问题在那里发生； WHEN----- 什么时间发生；什么时间生产 服务的 什么时间发生；什么时间生产/服务的 WHY------- 为什么现在解决 ；为什么是它 HOW-------- 问题现在怎样，是在上升中，还是平稳 问题现在怎样，是在上升中， HOW MANY ----有多少数量或比例的产品受到影响 有多少数量或比例的产品受到影响 HOW MONEY----损失了多少钱 损失了多少钱
鱼骨图--又名石川图、 鱼骨图 又名石川图、要因分析图 又名石川图
硬件故障要因分析图
环境 涉及人员 机器\设备 工具 机器 设备\工具 设备
硬件高故 障率5％ 障率 ％
l
方法\技能 方法 技能
物料
系统图
对引发问题的原因，层层进行分解， 对引发问题的原因，层层进行分解，直到找到 根本原因为止。（通常要问5个为什么 。（通常要问 个为什么） 根本原因为止。（通常要问 个为什么）
戴明循环
Plan
Action
不断改进
Do
Check
古今成大事者,必经之三种境界.(王国维) 古今成大事者,必经之三种境界.(王国维) .(王国维
昨夜西风调碧树,独上高楼,望尽天涯路. 昨夜西风调碧树,独上高楼,望尽天涯路. 衣带渐宽终不悔,为伊消的人憔悴. 衣带渐宽终不悔,为伊消的人憔悴. 众里寻她千百度,蓦然回首, 众里寻她千百度,蓦然回首, 那人却在,灯火阑珊处. 那人却在,灯火阑珊处.
团队组成 现状分析 原因分析 短期对策 长期对策 效果确认 标准化 残留问题分析
第一步----团队组成 第一步 团队组成
任何的问题处理， 任何的问题处理，都不可能只靠一个人去处 理。 能否让与问题直接相关的人员组成一个有效 的解决问题的团队，是处理问题的先决条件。 的解决问题的团队，是处理问题的先决条件。 强有力的Team Leader、 强有力的Team Leader、团队成员的默契度 以及团队拥有的资源，是解决问题的必要保障。 以及团队拥有的资源，是解决问题的必要保障。
效率
无效果 有效率 (3) 不做 无效果 无效率 (4)
多做 有效果 有效率 (1)
有效果 无效率 (2)
效果
处理问题的导向
首先是做对的事情（ 首先是做对的事情（To get the right things done） ）
问题是否存在? 问题是否存在
然后才是把事情做对 (To do thing right;) 然后才是把事情做对
推移图---- 故障的历史状况及趋势 推移图
外观不合格比率
1.20%
1.11%
1.00% 0.80% 0.60% DR(%)
0.58% 0.50% 0.44% 0.48% 0.40%
0.58% 0.33%
0.40% 0.20% 0.00%
11 12 13
14
15
16
17
18
Weekly
柏拉图---- 找出问题的重点 柏拉图
问题处理的方法与步骤
BY:李团刚 BY:李团刚
好人才就是具备“3Q 的人才 的人才， 好人才就是具备“3Q”的人才，其中 IQ不只是专业知识或逻辑思考能力 不只是专业知识或逻辑思考能力， IQ不只是专业知识或逻辑思考能力，还包 括学习能力; EQ涉及工作热情;AQ涉及抗 涉及工作热情;AQ 括学习能力;而EQ涉及工作热情;AQ涉及抗 压能力，这都是成为优秀人才的重要条件。 压能力，这都是成为优秀人才的重要条件。
为了保证问题处理的过程及对策能长久保 持下去，防止问题在一段时间后再发， 持下去，防止问题在一段时间后再发，须对 改进的成果进行标准化的动作， 改进的成果进行标准化的动作，即将改进写 入作业指导书、操作规范、程序文件中， 入作业指导书、操作规范、程序文件中，进 行长期保存。 行长期保存。 ECN、技术通报、SOP、SIP等都是较有效的工具 、技术通报、 、 等都是较有效的工具 这一步如果不做， 这一步如果不做，同样的问题可能会一 而再、 而再、再而三的发生
羊
你是吗？ 你是吗？
狗
你是吗？ 你是吗？ 你是吗？ 你是吗？
狼
你是吗？ 你是吗？ 你是吗？ 你是吗？
猪
猩猩
你是吗？ 你是吗？
狮子
沟通正变的越来越难
#$%&*?
???
@$!<
方法、方法、方法在哪里？ 方法、方法、方法在哪里？
“降龙八掌”帮你破解 降龙八掌” 降龙八掌
处理问题的8 处理问题的8大步骤
WHY？ ？ WHY？ ？ WHY？ ？ WHY？ ？ WHY？ ？
为什么他有，我没有？为什么昨天没有，今天有？ 为什么他有，我没有？为什么ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ天没有，今天有？ 为什么A产品有 产品有， 产品没有 为什么？ 产品没有？ 为什么 产品有，B产品没有？为什么？
以断桥为例
第四步----短期对策 短期对策 第四步
短期对策为暂时的“止血”对策， 短期对策为暂时的“止血”对策，即找到一 种使问题停止发生或在发生后可有效补救的 措施，尽最大可能至止事态进一步发展。 措施，尽最大可能至止事态进一步发展。 通常为一些补丁程序、 通常为一些补丁程序、硬件更换或加 固方案。 固方案。
实施注意事项： 实施注意事项： 对实施方案必须进行有效性、可行性分析 策划及实施短期方案时，必须注意方案可 能对事件其它方面的负面影响。
改外中
改外后
0. 46% 0. 37% 0. 29% 0. 35% 0. 19% 0. 21% 0. 13%
0. 40%
0. 20%
0. 27%
0. 00% 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Weekly
第七步----标准化 第七步 标准化
第八步----残留问题分析 第八步 残留问题分析
任何的改进都不可能一次性解决所有 问题，对一些次要因素、未找到原因、 问题，对一些次要因素、未找到原因、无 明显效果的事件，须进行认真评估，必要 明显效果的事件，须进行认真评估， 时再次进行分析改进。 时再次进行分析改进。
质量与工作永远有值得改进之处
第五步----长期对策（预防措施） 第五步 长期对策（预防措施） 长期对策
长期对策是问题改正的根本性对策， 长期对策是问题改正的根本性对策，即 从根本上踢除问题发生的原因 对策的实施必须指定负责人、 对策的实施必须指定负责人、完成时间 否则可能流于形式 如图示
故障处理状况追踪表
问题 原因 对策 实施状况 負責人 負責人 完成日期 效果 备注
可取的处理问题态度
强烈的解决问题愿望 勇于承担责任 积极参与 耐心倾听 不轻言放弃 实事求是 力求完美 努力推进
问题处理的几个原则
要事优先，分清轻重缓急（80\20） 要事优先，分清轻重缓急（80\20） 团队合作 以事实为依据 拿数据说话 注重细节 追求时效 效果导向 沟通、沟通、 沟通、沟通、再沟通
第二步----现状分析 第二步 现状分析
利用5W3H及查检表、推移图、柏拉图、比较法等 及查检表、推移图、柏拉图、 利用 及查检表 对事件的现状进行全面了解与分析， 对事件的现状进行全面了解与分析，对事件进行较清晰的 定位，为改进提供充足的依据。 定位，为改进提供充足的依据。
信息的来源尽量以第一当事人及现场为主
第三步----原因分析
应用头脑风暴法、鱼骨图及系统图、比较排除法， 应用头脑风暴法、鱼骨图及系统图、比较排除法， 对可能引起问题发生的因素进行列举、筛选、 对可能引起问题发生的因素进行列举、筛选、分类并 最终找出问题发生的主要根部原因。 最终找出问题发生的主要根部原因。 4M1E---人、机、料、法、环 人 问题的发生一般都是在一定的环境下，使用某种物料、 问题的发生一般都是在一定的环境下，使用某种物料、 工具，由人或机器，在相关作业指导下出现的。 工具，由人或机器，在相关作业指导下出现的。 故对这几方面进行比较分析，找到其中的差异 差异是 故对这几方面进行比较分析，找到其中的差异是 找到诱发因素的关键。 找到诱发因素的关键。 强调利用团队的力量
Thanks
80 70 60 50
80\20分 分 界点
89.41%
100.00% 100.00%
90.00% 80.00%
72.94%
70.00% 60.00%
41
40 30
48.24%
不良数 累加比率
50.00% 40.00% 30.00%
21
20 10 0 1 2 3 4
14 9
20.00% 10.00% 0.00%
内容概要
问题无处不在 对待问题的不同态度 问题的特性 处理问题的8 处理问题的8个步骤
问题无处不在
工作中我们每时每刻都会遇到各种各样的 问题，如客户报怨、生产事故、 问题，如客户报怨、生产事故、产品选型失败 等等，所有的人都在被成堆的问题困扰着。 等等，所有的人都在被成堆的问题困扰着。 问题，，，问题，，，又出问题了， 问题，，，问题，，，又出问题了，哎 ，，，问题，，，又出问题了 怎么办？？？怎么办？？？？？？ 怎么办？？？怎么办？？？？？？ ？？？怎么办 老天、上帝、佛主、主啊，谁能救我？ 老天、上帝、佛主、主啊，谁能救我？
问题正在变的复杂化、 问题正在变的复杂化、系统化
最终客户 -- ？？ 间接客户 -- ？？ 直接客户
？？
？？
生产—质量？？工程 作业---技术 生产？？质量---工程？？作业？？技术？？业务 质量 工程---作业 技术---业务
？？
合作伙伴 -- ？？ 直接供应商 -- ？？ 间接供应商
？？
有效的信息越来越分散
第六步----效果确认 效果确认 第六步
任何的改进都必须经事实验证其有效性（故障、成 本、士气等） 常用方法有推移图、对比图、雷达图等，以数字 或图例说明效果
外 外 外 外 改 外 外 外 外 (H2)
1. 20%
1. 11%
1. 00%
改外改
0. 80% 0. 60%
0. 50% 0. 44% 0. 58% 0. 48% 0. 40% 0. 33% 0. 58%
处理复杂问题需具备的能力
专业知识 沟通、 沟通、协调能力 团队合作能力 良好的控制情绪的能力 良好的判断力 高度的执行能力 激情 有效的方法
问题的类型
紧急
50%精力 精力 不重要 很紧急 (3) 很重要 很紧急 (1) 40%精力 精力 不重要 不紧急 (4) 很重要 不紧急 (2)
重要
处理问题的过程