媒介日常操作手册

媒介日常操作手册
第一章、媒介部工作职责
1、了解媒介部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
2、岗位描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
3、媒介部组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
4、职业素养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二章、媒介部工作流程
1、媒介部日工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
2、媒介部月工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
3、媒介部年工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三章、广告投放管理
1、周广告计划制定程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
2、月广告计划制定程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
3、年度广告计划制定程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四章、新闻宣传管理
1、新闻宣传．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
2、新闻宣传日常管理工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
3、软文广告写作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．。

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4、接受媒体采访流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
5、如何统一媒体采访口径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
6、新闻宣传考核制度和评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五章、媒介日常公关管理
1、媒体关系网如何建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
2、如何拜访．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
3、如何沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
4、重大节假日媒体关系如何处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
5、媒介公关日常联系与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
6、新闻公关费使用的制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第六章、公关活动管理
1、成功举办公关活动二要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
2、公关活动的操作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
3、公关活动分类及特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
4、大型公关活动的操作要点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
5、小型公关活动的操作要点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第七章、如何有效整合媒体资源
1、有效整合媒体资源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
2、常用的五种整和宣传模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
3、线上线下立体式轰炸．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
4、常用的宣传广告语的使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
5、新拓市场投放的宣传．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第八章、危机预防
1、培养危机意识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
2、建立公关危机管理小组．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
3、构建媒体关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
4、及时关注政策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
5、了解文化差异．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第九章、危机处理
1、危机处理原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
2、危机处理攻略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
3、危机处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
4、危机处理步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
5、重大危机事件处理流程及注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第十章、媒介工作表格
1、周促销活动报表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
2、月广告工作总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
3、月舆论管理报表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
4、月软文投放统计表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
5、月媒体监测表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
6、月网络监测表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
7、地区媒体调查表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
8、新闻活动总结表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第一章、媒介部工作职责
1、了解媒介部
媒介部是话机世界总公司营销中心下设的、专门从事公共关系活动的职能部门。

它是公司的“参谋部”、“情报部”、“外交部”和“宣传部”，对公司发展起着非常重要作用。

1）信息收集和处理：与公司内各部门、各方面保持接触和联系，收集竞争对手的宣传信息并汇总，根据公司实际情况作出宣传策划，为最高领导层做参考；
2）新闻传播：根据公司的决策，担负对内外公众宣传、传递信息的职责，直接与媒体沟通，并提供相关新闻资料，统一宣传口径；
3）协调沟通：媒介部要与各大媒体保持沟通和协调，并保持公司上下、内外右各方面关系的和谐；
4）处理突发事件和举办专门活动：对突发事件可能给公司的形象与发展带来的影响，媒介部要及时协助公司领导，迅速客观地调查处理。

包括与媒体积极接触，传播真相，对公众组织沟通、安抚等。

为使公司形象得到良好的发展，媒介部适时地策划举办各种专门活动，如展览、参观访问、新闻发布会、记者招待会、交流会、联谊会等，有效塑造组织的良好形象，营造有利于公司生存发展的环境。

2、组织架构
（一）媒介部日常工作直属于营销中心，接受总经理的直接领导和副总经理的业务指导，重大紧急事件上报总裁室；
（二）媒介经理直接下属媒介助理，共同承担集团营销中心媒介部所有工作职责，整合各方资源，提升企业形象；
（三）各子公司媒介工作负责人为市场部经理，接受总部营销中心媒介部的业务指导和监督。

3、岗位描述
（一）岗位描述
岗位名称媒介部
岗位人数 2人
岗位安排经理助理
所属部门营销中心媒介部
直属上司职位营销中心总经理
岗位工作概述：1）负责省媒体日常公关、危机处理；
2）公共关系活动策划及洽谈；
3）广告媒体的购买和投放计划；
4）市场物料购买的谈判、监控或审核工作。

（二）汇报程序
日常汇报对象：营销中心总经理、营销中心副总经理
重大活动汇报对象：总裁、总裁业务助理
（三）岗位职责:
媒介经理：
1）系统建设：梳理、建立和完善本系统内各项制度，对本系统内相关人员进行系统内的制度或流程培训，监督执行和落实，并对其执行或落实情况进行检查分析。

2）关系维护：A、日常公关：建立和维护各个省级媒体的关系，并与媒体的主要人物（总
监，副总监，制片人，名记者）保持良好沟通和联系。

B、危机公关：利用媒体关系，妥善处理和解决媒体投诉，避免不良报
道的出现。

3）品牌宣传：A、公关活动策划、实施。

B、软文炒作计划、实施。

C、协助市场部实施广告投放计划。

4）价格谈判：A、广告媒体购买价格的谈判。

B、市场物料购买价格的谈判。

C、每月媒介费用审核及投入产出的把握。

5）对子公司市场部的业务指导。

媒介经理权限范围
1）费用谈判和审核权；
2）公关费用的使用权和监督权；
3）媒体解释权。

媒介助理：
1）关系维护：
A、协助各子公司当地媒体关系维护。

B、协助媒介部经理与各省级媒体建立良好关系，与媒体的主要人物保持良好
沟通和联系,与各媒体操作层面（记者、制片人、责任编辑）广泛地建立联
系和沟通。

C、利用媒体关系，协助各种危机处理，避免不良报道的出现。

2）品牌宣传：
A、协助媒介部经理公关活动的组织执行。

B、软文炒作的编写和投放。

3）价格谈判：协助媒介部经理对广告媒体购买价格、物料购买价格的谈判和监督。

4）媒体监测：监测子公司媒体宣传是否到位，对各媒体进行竞争对手、公司正负面报道、包括通讯行业和连锁行业的信息监测，剪报制作。

媒介助理权限范围
1）费用谈判权；
2）公关费用的使用权和监督权；
3）媒体解释权。

（四）主要业务接触对象：
1）公司外（部门外）媒体/广告公司/杂志/邮政/政府相关部门
2）公司内（部门内）商务中心/财务中心/管理中心/各子公司市场部、客户服务部/门店（五）绩效考核方向：
1）不良报道率；
2）危机处理恰当；
3）媒体费用控制合理（低投入）；
4）媒体关系梳理有效；
5）企业品牌形象（美誉度）的提升；
6）正面报道率；
7）软文投放效果频次；
8）每季度至少一次大型公关活动。

4、职业素质
（一）能力要求：
1）表达能力：它包括口头表达能力与书面表达能力。

A、口头表达能力，就是通常所说的口才。

口头表达是媒介工作中实现信息双向交流沟通
最主要、最直接、最迅速的传递手段：公众场合演讲能力；人际交往的交谈能力；合
作伙伴的谈判能力。

为此，媒介人中要掌握口头表达的规律和艺术，能充分借助面部
表情、动作体态等辅助语言，增强口头表达的说服力、亲和力和感染力。

B、书面表达能力，就是写作能力、文字能力。

媒介人员在工作中涉及写作的范围非常广，
从日常的信件函牍、公文告示到媒介计划、调查报告、总结报告，从新闻稿、演讲词、
广告语到媒介手册、媒介策划书，都需要媒介人员有熟练的文字功夫和写作技巧。

因
此，媒介人员要熟练掌握包括新闻、信函、计划、总结、分析报告等各种类型文体，
同时要注重严谨的逻辑思维和朴实流畅的文风。

2）社交能力：媒介人员工作的大量内容是直接面对各方面、各类型的社会公众，去迅速建立双向的有效沟通，赢得好感、认同与合作。

这就要求媒介人员必须具备较强的与人打交道
的本领即社交能力。

只有这样，媒介人员才能在各种社交场合从容应付，广交朋友，广结
良缘，树立自己的良好形象，也为公司赢得更多的发展机会。

3）组织管理能力：媒介人员要善于调动、组织和协调公司内外公众的力量和关系；善于制定公共关系工作的日常计划和专题计划，并适当有效地组织实施与评价；善于组织和参与各
种有关的、常见的会议与活动，并恰当有效地选择和运用多种传播手段，推动公司预期目
标的实现与完成。

4）自控应变能力：媒介人员的公关活动时常会遇到各种意想不到的突发事件和问题，要能做到镇定自若、头脑清醒、正确判断、机智应变，圆满解决问题。

5）创新能力：媒介工作在某种程度上讲就是以变促变，不同时间、不同地点、不同对象，同一内容的工作方式也会不尽相同。

因此，媒介人员的工作是一种富于创造性、创新性、开
拓性的工作，它要求媒介人员思维活跃，激情勃发。

（二）性格要求：
1）兴趣要广泛：媒介人员的职业特点决定了他必须与各种专业、各方面、各层次的人物打交道，具有广泛的兴趣是建立交往的基础，是寻找共同点和接近点，实现与公众沟通、交流
的主要手段。

同时，对于媒介人员来说，具有广泛的兴趣可以博采众长、见多识广，在复
杂的环境和关系中机智应变，顺利开展工作。

2）意志要坚强：媒介人员应该在错综复杂的媒介活动中，在面临诸多棘手的困难面前，保持较强的心理承受力、忍耐力和自制力，保持很强的自信心、上进心，敢于承担责任，承认错误，
善于动员自身力量从容处置，迎难而进，以达到既定目标。

3）性格要开朗：开朗外向型性格的人，常常充满热情、富于朝气，可以使人感到亲切，易于创造交流思想、交流感情的环境，能够使人在困难面前保持乐观向上的情绪，能够使人形成宽
容豁达的精神，是促进媒介工作开展的重要心理条件。

4）保持良好的仪表和风度：指媒介人员的体形、长相、外表、风度等方面的要求。

媒介工作要求经常与公众打交道，从生理的角度看，较好的体形、强健的体格、端正整洁的仪表和潇洒
飘逸的风度，会对公众产生天然的吸引力和首因效应，为进一步发展交往、增进友谊、开展
工作打下相应的基础和条件。

（三）素养要求
1）保密：
A、不得向外界透露任何有关公司内部机密，不做有损公司利益的事情。

B、由于接触人多，沟通多要养成保密的意识，不在日常交谈泄漏有关公司
机密的数据等信息。

C、日常交往中的应酬事宜，也应尽量保密，不让无关的第三者知情。

2）廉洁：清廉、清白，不得谋取不当利益，
3）平衡：
A、对媒体不能有偏激的看法，态度永远要好，永远保持微笑。

B、对不同的媒体保持平衡（电视台与电视台之间、电台与电台之间、报纸与
报纸之间），决不厚此薄彼，平等客观处理多方关系。

C、对不同类型的人要平等对待，不以个人喜好，而从工作角度客观交往。

D、对任何事、人所作出的判断决定必须是客观的，没有成见的。

一切以从公
司利益角度出发，不能带着个人情绪倾向。

第二章、媒介部工作程序
1、媒介部日工作程序：
2、媒介部月工作程序：
注：8张表格分别为:《月广告工作总结》、《月舆论管理报表》、《月软文投放统计表》、《月媒体监测表》、《月网络监测表》、《地区媒体调查表》、《新闻软文投放统计评分表》、含有话机世界报样和《周媒体统计表》的光盘。

3、媒介部年工作程序：
第三章、广告投放管理
广告宣传投放：是指新闻、软文、硬广、现场互动活动预告宣传的投放过程和要求，目的在于整合以上宣传方式，更好的为企业提升品牌形象、终端销量。

1、周广告计划制定程序
（一）周工作执行程序
（二）周上报文件
注：周工作计划总部媒介部每周五上交营销中心总经理秘书。

2、月工作上报文件
注：以上报表由媒介部汇总后于次月5日上交营销中心秘书，下月媒介部工作计划于每月24日上交营销中心秘书。

3、年度广告计划制定程序
第四章、新闻宣传管理
1、新闻宣传：是指将企业借助大众传播媒介的公信力、传播面广的特点告诉消费者我们想要做的事、想要
说的话，让消费者了解我们。

2、新闻宣传日常管理工作流程
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新闻通稿：就是新闻通用稿子，指的是公司根据促销活动、突发事件、集团重大事件等所撰写的新闻稿件，包括时间、地点、人物、起因、经过、结果六要素。

新闻通稿是对外统一口径，用于公司的新闻发布、软文发布、报广投放、DM宣传。

媒介部每月与市场部协商后，将下月的宣传与规划上交营销中心
总经理进行审批。

3、软文广告写作
软文广告是广告的一种,他区别于硬广和新闻,费用要比硬广便宜但比新闻贵,但是一篇好的软文价值要比同等面积的硬广性价比要高.软性文章除具有一般广告的特点之外，是站在客观的立场上以人性、人情的观念去讲解知识和渲染感情，采取较隐蔽的形式，不明显告知促销意图，而是给读者某种情感唤起和满足，以此引导读者激发其购买欲望的一种宣传形式。

(一)软文题目怎么写：好的软文首先取决于题目的好与坏，题目是否新颖、有无创新、具不具备穿透
力，这对能否引起读者的兴趣，达到心灵的共鸣非常重要。

归根结底它首先应具备以下三点要素：
1)震撼力——顾名思义，就是说具有能在瞬间使读者产生心灵震撼的词或短语。

像这样的例子有
很多，《大战甬城，话机世界大特价啦！》题目开头用了个“大战”，在刹那间无意中
就引起了消费者目光的注意，其实这些词运用恰当关键还是要靠平时生活当中多留
心、多观察、多积累。

2）诱惑力——我们在创作标题的时候，可抓住消费者的好奇心，采用一种反问的语气，直接提出问题，制造悬念。

如《低价的困惑——众泰数码“1点利”能保消费安全吗》，当消
费者看到这样的题目后，脑子里就会产生疑问，从而试探性地去了解产品、使用产
品。

可见这种诱惑力的效果有多强。

3）数字化——前面我们所提到的一些文字化的技巧，从而达到一种定性分析，那么数字的引用则让这种定性分析得到了升华，量变最终影响质变。

数字的提取是多方面的，不但
可结合产品本身来诉求，还可从产品以外来做文章。

比如《500万特价机、1000
万份礼品“兵临城下”》等。

（二）软文的内容写作要遵循“启承转合”四个步骤。

“启”：就是开头，即促销或宣传的由头，是决定软文能不能吸引消费者阅读下去的关键要素；
“承”：即承接，用于主题句，突出中心思想，是新闻由头和软文中心思想的链接；
“转”：即转折，将消费者的注意力自然而然转移到软文中心思想上来，关键是要反映跟消费者相关联的信息来吸引消费者的眼球；
“合”：即综合或总结，语言简明，有说服力。

4、接受媒体采访流程
（一）、突发事件：
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（二）、
一般采访：
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5、如何统一媒体采访口径
（一）原则上可以接受新闻媒体采访的人员为：总经理、子公司市场部经理（兼公司新闻发言人），其他
人员不得擅自接受新闻媒体采访，除非由上级领导指定其接受采访，但事先应将采访内容与领导进行确认，业务部门经理在征求上级领导意见后，可就业务方面问题接受采访；
（二）所有人员对采访话机世界的记者都要给予礼遇，并由其负责立即和话机世界媒介部经理或子公司
市场部联系，安排采访，不得推托或有不礼貌的行为，注意千万不要用推挡镜头，而要镇定自若，
也不要一个劲说我不知道等等；
（三）接受采访人员在接受采访时应积极维护企业形象，并严格统一口径，对于拿不准的问题，应请示上级领导，而不应该擅自臆测。

市场部对媒体比较敏感的问题或数字，在必要时要通知公司全体人员统一口径；
（四）对于正式的采访，应要求媒体先将采访提纲以传真或电子邮件的形式发送至市场部。

采访提纲应包括：媒体名称、记者姓名、联系方式、希望采访的公司领导、采访时间、采访内容等。

由公司媒介部统一做出安排；
（五）由公司撰写的官方新闻稿，在向媒体正式发布前，须经媒介部经理或总裁室确认后才可发出。

内容涉及商品型号、价格的必须经相关部门经理签字后才可发出；
（六）各子公司应密切关注当地媒体，对于刊登话机世界负面报道的媒体，应及时与之取得联系，了解事实真相，阻止不良报道的继续刊发，并及时上报总部媒介部，媒介部牵头统一口径，各子公司据此与媒体接触。

6、新闻宣传考核制度和评估
（一）定量考核：见报新闻的篇数和篇幅是衡量新闻宣传工作的一个重要依据。

新闻宣传子公司市场部经理应通过以下途径将话机世界新闻做大、做深，具体规定如下：
1）抓主要媒体。

主要媒体社会影响广泛，有一定的号召力，为此，子公司市场部经理将各地媒体划分为一流媒体、二流媒体和其他媒体。

考核时，三个类别的媒体分别折合计算分数为1、
0.8、0.5，以此鼓励能在一流媒体发稿；
2）抓主要版面。

平面媒体的主要版面包括新闻版、财经版及家电版等，相对于刊发在广告版、信息版的稿件来讲，这些版面的稿件更容易吸引读者眼球，因此考核时，新闻所在版面位置
成为一条重要的考核标准，主要版面发稿折合考核分数1，信息广告版发稿折合考核分数0.5；
3）抓内容。

三种宣传话机世界的形式：一是主要反映话机世界的人和事；二是与其他竞争对手的比较或综合反馈，话机世界是其中一部分内容；三是报道业内新闻时简单地提及话机世界。

这三种形式虽然都反映了话机世界，但效果却大不相同。

因此考核时，新闻稿件内容如果80%
是关于话机世界的，折合考核分数1，反之则为0.5；
4）抓标题制作，增加配图。

标题要大，通俗易懂，有冲击力，悬念式标题也有好的效果。

大标题、有配图的新闻，刊登在平面媒体，更容易吸引读者的注意力。

因此，如果文章80%以上
的内容是关于话机世界的，并有配图，每幅配图折合考核分数1.5；同时为了便于统计，在
考核中，新闻稿件原字数计算方法简化为稿件面积1平方厘米=9个字，计算面积包括文章标
题。

通过以上形式，见报新闻的媒体类别、版面位置、内容是否以话机世界为主等考核项目得到逐一细化，并折合成相应的分数，这些分数累加后再乘以文章原字数，得出考核字
数，即“（得分1+得分2+得分3+……）×文章原字数=考核字数”。

考核字数是周总结和月
总结的一项重要考核内容。

5）抓配图效果。

图片要大，文字尽量少，色彩鲜艳，有“话机世界”文字元素。

（二）定性考核：在定量考核的基础上，媒介部应更重视新闻宣传的实际效果，鼓励各子公司市场部挖掘新闻热点及在宣传手段、方法上进行创新。

对能够在宣传手段、形式和方法上有所创新的。

1）与社会时事热点切合，迎合时尚潮流，与强势品牌联合。

2）不自说自夸，角度要客观，叙述自然，读者容易接受，角度新颖，能吸引读者阅读，内容互动，能让读者参与进来为最佳新闻。

（三）关于出现负面报道的问题：负面新闻对企业发展造成的恶劣影响是不言而喻的，公司规定，一旦出现负面报道，必须追究相关责任人，并根据产生的后续影响进行单独处理。

1）负面报道考核时，分为一流媒体、二流媒体和其他媒体，三个类别的媒体分别折合计算分数为-5、-3、-1.5；
2）负面报导出现后，当地子公司市场部应该迅速地积极组织各方资源采取措施挽救，将事件影响洚低到最低限度。

要求一篇负面报道后，必须有三篇正面报道抵冲。

第五章、媒介日常公关管理
1、媒体关系网如何建立
认识资深媒体人员通过资深媒体人员来认识各媒体负责人宴请来建立良好感情拜访共享加深好感平时日常媒体维护
2、如何拜访
拜访时间：重大节假日（元旦、五一、十一、中秋、春节）都要拜访电视媒体相关负责人，另外平时媒体维护时也要经常性拜访。

拜访程序：一般情况下先电话联系媒体单位相关人员，表明自己的身份和拜访原因，预约拜访时间，然后登门拜访。

拜访要点：
1）拜访前要了解拜访者的个人爱好、性格，拜访单位有哪些有名的新闻栏目，拜访前做好充足的准备。

2）拜访时语言表达要流利，表情要亲切温和。

多找一些对方感兴趣的话题来交谈，不要让双方出现无话可说的尴尬局面。

3）交谈中要暗示话机世界愿意与媒体建立友好关系，希望对方接到相关话机世界投诉
时第一时间通知到我们，让我们先进行处理，尽量不要出现负面报道。

拜访频率：一般情况下，电视媒体除重大节假日，每个月拜访一次，报纸媒体的拜访可以和每次活动宣传报道相结合。

3、如何沟通
沟通的目的：传达公司愿意与媒体建立良好关系的意思，并通过沟通使获得对方的好感，从而和对方建立良好关系。

在和媒体建立友好关系过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解
与意见，建立共识。

有效沟通的行为法则：
1）自信的态度：不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，要与话机世界的对外形象相符。

2）体谅他人的行为：这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。

所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要，惟有我们自己设身处地为对方着想，对方也相对体谅你的
立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

3）适当地提示对方：产生矛盾与误会的时候，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。

4）善于询问和倾听：询问与倾听的行为，是用来控制自己。

尤其是在对方行默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。

4、重大节假日媒体关系如何处理
（一）了解值班情况。

为避免节假日期间顾客的投诉事件被媒体曝光，首先要了解各媒体节假日值班情况，保证投诉曝光事情发生后能及时与值班领导取得沟通和联系，尽量避免负面报道。

（二）安排采访。

重大节假日门店一般都会有比较大的活动，那么安排新闻媒体进行及时的报道是非常必要的。

安排采访内容包括：电话联系新闻媒体，准备新闻通稿和红包，活动现场新闻采访安排，活动结束后新闻播出跟踪。

（三）拜访送礼。

1）礼品的选择：一般为储值卡、礼券，用信封包装好，这样信封比较薄不会让对方感觉尴尬，而礼品的价值又不失体面。

2）把握送礼时机：送礼一定要在无外人的情况下送，或者是一起吃饭的时候，或者是专门拜访的时候。

3）对方觉得礼轻的处理办法：不要过多说明礼品的金额大小，多强调情感交流；化钱为实物，增加交流的次数，让对方感觉自己被重视和尊重。

5、媒介公共关系日常联系与维护
（一）媒介公共关系的概念
1）媒介公关关系的对象是具有广泛性特点：它不仅是包括各种新闻媒体，还包括社会各阶层，直至广大的消费群众。

一提到“关系”，有的人容易与人和人之间的个别感情沟通，甚至
与“拉关系”、“走后门”、“请客送礼”、“私下交易”等同起来；其次在工作对象上片面
地认为，媒介公关关系工作的标准只是把与新闻媒体的关系协调好。