第五章 酒店前台业务流程重组
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2015-3-30 18
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教学目标 第一节 第二节 第三节
（5）帕累托图
帕累托图是一种按照发生频率进行等级排 序的直方图，又叫排列图。它是将每个价值贡 献因子或者问题因子，从最主要到最次要的顺 序排列的一种工具，它显示可以识别原因的种 类和造成结果程度的值（又称量值），以表明 哪些原因是主要的、哪些因素是次要的，以及 主要和次要的程度如何。 使用帕累托图进行流程诊断，就是要找出 影响流程的关键问题或主要因素，然后解决这 些主要的问题，使流程更有效率。
2015-3-30 10
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教学目标 第一节 第二节 第三节
2．诊断的主要内容
（1）企业全面诊断 （2）企业组织管理诊断 （3）企业战略评估 （4）企业市场营销体系诊断 （5）企业文化建设诊断 （6）人力资源诊断 （7）产品诊断 （8）技术诊断 （9）财务诊断
2015-3-30 11
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教学目标 第一节 第二节 第三节
2015-3-30 21
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教学目标 第一节 第二节 第三节
1．核心流程与关键流程
关键业务流程是指对于企业经营业绩的提高 具有关键作用的流程。关键业务流程与核心业务 流程都强调流程对于企业生产和服务的重要性， 强调流程对于客户或市场影响的重要性，所以二 者在本质上是相同的。但是核心业务流程和关键 业务流程也有一定的区别。核心业务流程一般是 指对于企业价值增值具有最为重要作用的流程， 它是形成企业核心竞争力的基础。关键业务流程 有两种理解，一种理解是将其等同于核心业务流 程，另一种理解是指对于企业提高效率制约最大 的流程。
2015-3-30 5
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教学目标 第一节 第二节 第三节
2．流程再造
业务流程重组就是对企业的业务流程（ Business Process）进行根本性（Fundamental） 的再思考和彻底性（Radical）的再设计，从而获 得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧 性（Dramatic）改善。其中，“业务流程”、“ 根本性”、“彻底性”和“戏剧性”被许多学者 认为是业务流程重组定义所关注的4个核心要点， 也是对流程重组特征的最为本质的概括。
酒店管理信息系统
北京联合大学旅游学院 陈文力教授
Email:chen2007w@126.com
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教学目标 第一节 第二节 第三节
第五章 酒店前台业务流程重组 第五章 酒店前台业务流程重组
第一节 流程再造的概念
第二节 酒店前台的主要工作流程
第三节 酒店前台业务流程再造
2015-3-30
2
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2015-3-30 15
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教学目标 第一节 第二节 第三节
（2）ABC法
ABC（Activity-based Cost，ABC）法也称 为基于活动的成本分析法，是一种以活动为单位 进行成本计算的方法，主要通过对不同活动的成 本耗费进行分析来协助企业领导进行经营管理和 对流程体系进行持续改进。运用ABC法，可以将 企业再生产中所耗费的各种费用和时间与各种具 体活动有机地联系起来，使企业经理人员和员工 了解哪些活动是“增值性活动”，哪些活动是“ 非增值性活动”，了解活动中的过失以及这些过 失所引致的成本与时间耗费。
2015-3-30 22
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教学目标 第一节 第二节 第三节
2．选择关键流程的方法
（1）绩效重要性矩阵
（2）成本收益矩阵
（3）学习五角星法
（4）流程优先矩阵
2015-3-30
23
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教学目标 第一节 第二节 第三节
（1）绩效重要性矩阵
绩效重要性矩阵是一种将企业业务流 程与绩效水平结合起来的一种方法。矩阵 有两个维度，即横坐标表示绩效水平，纵 坐标表示重要性。矩阵分为4个象限，表示 企业的4类流程。
2015-3-30 30
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教学目标 第一节 第二节 第三节
四、流程设计和优化
确定了关键流程以后，可以对流程进行重新 的设计和优化。虽然在理论上流程的设计和优化 属于不同层面的工作，但在实际工作中，流程的 设计总要以现有工作为基础，而优化同时也是对 流程的不断再设计，所以有关流程的设计过程往 往也就是优化的过程。正因为如此，二者在采用 的方法上也往往具有相同的选择。流程设计与优 化的相关性，提示人们应当以不断发展的眼光看 待流程。
2015-3-30 13
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教学目标 第一节 第二节 第三节
流程诊断方法具体方法
（1）鱼骨分析法
（2）ABC法 （3）质量功能配置思想 （4）时间动作研究 （5）帕累托图 （6）标杆法
2015-3-30 14
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教学目标 第一节 第二节 第三节
（1）鱼骨分析法
鱼骨分析法是一种识别流程病症、 寻找流程再造方向的有效方法。这一方 法不仅能够帮助人们分析流程的现状， 而且还可以帮助人们找到影响流程效率 的潜在因素。 许多企业对于一些显而易见的问题 往往熟视无睹。通过恰当地使用鱼骨分 析方法，可以使得人们明确所面临的问 题，做到防患于未然。
教学目标 第一节 第二节 第三节
教学目标
能力目标 能解释酒店前台主要业务流程 能应用业务流程重组的方法对酒店前 台业务流程进行再造 知识目标 了解流程和流程再造 理解流程再造的一般过程和方法 掌握利用信息技术对前台主要业务流 程 进行流程再造
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教学目标 第一节 第二节 第三节
2015-3-30 25
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教学目标 第一节 第二节 第三节
（2）成本收益矩阵
成本收益矩阵是通过对流程的价
值贡献和成本的比较来选择关键业务 流程。就流程再造而言有4种基本情 况。
2015-3-30
26
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教学目标 第一节 第二节 第三节
成本收益矩阵四种基本情况
1）如果流程再造的预期收益很高，而再造的成本很 低，或再造的风险很低，那么可以将其视为关键 流程，需要加速该流程的再造。 2）如果流程再造的预期收益很高，但再造的成本也 很高，或再造的风险很大，对于这类流程，需要源自文库进行认真的分析，首先要研究是否存在降低其再 造风险和成本的可能性，如果目前不存在更好的 方法，对此类流程进行再造就需要慎重。
流程再造涉及两种基本模式
一是系统化改造法（Systematic Redesign） 即分析理解现有流程，系统地通过在现有流 程的基础上创建新流程。 二是全新设计法（Clean Sheet Approach） 即从根本上重新考虑产品或服务的提供方式 ，在一张白纸上重新设计流程。
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2015-3-30 19
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教学目标 第一节 第二节 第三节
（6）标杆法
标杆管理法(Bench Marking)又称基准管 理，就是将先进企业的先进做法、指标等作为 标准，通过和自己企业进行对比找到不足和差 距，从而有针对性地进行改造，以达到提高企 业素质的目的。
标杆管理法可以分为4种基本类型，即内 部标杆管理法、竞争标杆管理法、职能标杆管 理法和流程标杆管理法。
教学目标 第一节 第二节 第三节
二、诊断评价
对现有流程进行诊断和评价是企业进 行流程再造的基础性工作，它可以为企业 流程的重组指明战略的方向和重点，提高 流程再造的成功率和新流程的运行效率。 对流程进行诊断和评价的方法有很多，如 鱼骨图方法、ABC方法、质量功能配置思想 等，每种方法都有其特点，现实中需要针 对不同情况灵活选用。
2015-3-30
6
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教学目标 第一节 第二节 第三节
流程再造主要涉及以下5个内容
（1）流程再造是对原有流程的一种改造
（2）流程再造要以顾客需求为依据
（3）流程再造以提高效率为目标
（4）流程再造需要考虑技术问题
（5）涉及组织等相关问题的改造
2015-3-30
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教学目标 第一节 第二节 第三节
2015-3-30 31
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教学目标 第一节 第二节 第三节
1．业务流程分类和结构
从企业的类型 来看，旅游企业可 以分为酒店、旅行 社、景区、旅游交 通等，不同类型的 企业其业务特点是 不同的，能够满足 游客的需求也有所 区别。
2015-3-30
9
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教学目标 第一节 第二节 第三节
1．对现有流程进行 诊断和评价的意义
企业诊断是指对于企业现状所进行的 全面、清晰的确认，找出企业的优势与不 足，确定未来进一步发展的基本方针。根 据企业诊断的结果，还可以为企业确定流 程再造的策略和今后经营所应采取的具体 措施。企业诊断无论是对企业宏观发展方 向的调整还是对微观层次的操作改革都有 重要的意义。
2015-3-30 20
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教学目标 第一节 第二节 第三节
三、选择关键流程
企业一般具有多种相互关联的业务及流程， 各种流程相互交织、彼此影响，构成一个多层次 、多类型的流程体系。不同的流程，对于企业生 产和服务所起的作用大小是不同的，其中一些流 程对于企业的生存和发展起着关键和主导作用， 而另一些流程可能只起到辅助作用。如果在流程 管理和再造过程中，能够抓住关键流程，找出关 键问题，往往就可以使流程的管理更有效率，或 者使流程的再造事半功倍。
2015-3-30 16
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教学目标 第一节 第二节 第三节
（3）质量功能配置思想
质量功能配置思想是一种将满足客 户需求作为最终产品和质量的标准，并 将这些标准配置到生产流程和计划中去 的方法论。使用这一方法对企业进行诊 断一般需要分三步进行，第一步是市场 调查，第二步是需求配置，第三步是比 较流程。
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教学目标 第一节 第二节 第三节
（3）学习五角星法
学习五角星法
是一种通过5个方
供应商
面的因素进行分析
来甄选关键业务流
程的方法。
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29
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教学目标 第一节 第二节 第三节
（4）流程优先矩阵
流程优先矩阵是甄选关键业务流程的 一种有效方法。这一方法是在调查研究的 基础上首先确定一些企业成功的关键因素 ，然后根据流程的作用通过打分来确定其 对成功因素的影响程度，最后根据其综合 影响程度来判断不同流程对于企业生产经 营重要性的高低。
2015-3-30 17
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教学目标 第一节 第二节 第三节
（4）时间动作研究
时间动作研究起源于泰勒的科学管理理论 。所谓科学管理是将工人的劳动动作精确计算 出来，区分出必要动作和多余动作，按照必要 动作所需的时间计算生产所需要的总时间，以 此作为衡量生产效率的标准。 时间动作研究是将动作进行一定的分解， 并将其与时间耗费联系起来，在此基础上可以 清晰地看出流程中每种活动是否具有增值性， 找出流程中不同活动的存在价值。
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27
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教学目标 第一节 第二节 第三节
成本收益矩阵四种基本情况
3）如果流程再造的预期收益很低，但再造的成本很
高或风险很大，则不宜对此类流程进行再造，或
者应当推后考虑。
4）如果流程再造的预期收益较低，但再造的成本或
风险也很低，那么此类流程是否要进行再造，应
当再综合考虑其他的指标。
2015-3-30
24
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教学目标 第一节 第二节 第三节
矩阵的四个象限
第一象限：表示重要性最高，但绩效很低，是影 响企业效率提高的关键流程。这样的 流程必须进行改造。 第二象限：表示重要性很高，绩效也很高。这类 流程对于企业没有什么负面影响，应 当给予保持。 第三象限：表示重要性低，绩效也低，可以暂时 不用改造。 第四象限：表示绩效很高，但重要性较低，这类 流程也可以暂时不用改造。
3．诊断工作的5个阶段
（1）咨询阶段
（2）深入诊断阶段
（3）方案设计阶段
（4）辅助实施阶段
（5）结束阶段
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教学目标 第一节 第二节 第三节
4．流程诊断方法
对企业流程进行诊断有很多方法 ，对于不同的诊断者或不同的企业来 讲，最佳的诊断方法可能是不同的。 现实中常用的方法有鱼骨分析法、基 于活动的成本分析法、质量功能配置 思想、时间动作研究、帕累托图、标 杆法等。
第一节 流程再造的概念
一、流程与流程再造 二、诊 断 评 价
第一节
流程再造 的概念
三、选择关键流程 四、流程设计和优化
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教学目标 第一节 第二节 第三节
一、流程与流程再造
1．业务流程和特点
流程（Process）的一般含义是：一系列 相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特 定的结果。根据流程的基本含义，我们将旅游 业务流程理解为一个或一些旅游主体为了达到 一定的业务目的、按照一定的方式和顺序所展 开的各种与旅游有关的活动的逻辑过程。旅游 业务流程具有目的性、关联性、复杂性、开放 性等特点。
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教学目标 第一节 第二节 第三节
（5）帕累托图
帕累托图是一种按照发生频率进行等级排 序的直方图，又叫排列图。它是将每个价值贡 献因子或者问题因子，从最主要到最次要的顺 序排列的一种工具，它显示可以识别原因的种 类和造成结果程度的值（又称量值），以表明 哪些原因是主要的、哪些因素是次要的，以及 主要和次要的程度如何。 使用帕累托图进行流程诊断，就是要找出 影响流程的关键问题或主要因素，然后解决这 些主要的问题，使流程更有效率。
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教学目标 第一节 第二节 第三节
2．诊断的主要内容
（1）企业全面诊断 （2）企业组织管理诊断 （3）企业战略评估 （4）企业市场营销体系诊断 （5）企业文化建设诊断 （6）人力资源诊断 （7）产品诊断 （8）技术诊断 （9）财务诊断
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教学目标 第一节 第二节 第三节
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教学目标 第一节 第二节 第三节
1．核心流程与关键流程
关键业务流程是指对于企业经营业绩的提高 具有关键作用的流程。关键业务流程与核心业务 流程都强调流程对于企业生产和服务的重要性， 强调流程对于客户或市场影响的重要性，所以二 者在本质上是相同的。但是核心业务流程和关键 业务流程也有一定的区别。核心业务流程一般是 指对于企业价值增值具有最为重要作用的流程， 它是形成企业核心竞争力的基础。关键业务流程 有两种理解，一种理解是将其等同于核心业务流 程，另一种理解是指对于企业提高效率制约最大 的流程。
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教学目标 第一节 第二节 第三节
2．流程再造
业务流程重组就是对企业的业务流程（ Business Process）进行根本性（Fundamental） 的再思考和彻底性（Radical）的再设计，从而获 得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧 性（Dramatic）改善。其中，“业务流程”、“ 根本性”、“彻底性”和“戏剧性”被许多学者 认为是业务流程重组定义所关注的4个核心要点， 也是对流程重组特征的最为本质的概括。
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教学目标 第一节 第二节 第三节
第五章 酒店前台业务流程重组 第五章 酒店前台业务流程重组
第一节 流程再造的概念
第二节 酒店前台的主要工作流程
第三节 酒店前台业务流程再造
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教学目标 第一节 第二节 第三节
（2）ABC法
ABC（Activity-based Cost，ABC）法也称 为基于活动的成本分析法，是一种以活动为单位 进行成本计算的方法，主要通过对不同活动的成 本耗费进行分析来协助企业领导进行经营管理和 对流程体系进行持续改进。运用ABC法，可以将 企业再生产中所耗费的各种费用和时间与各种具 体活动有机地联系起来，使企业经理人员和员工 了解哪些活动是“增值性活动”，哪些活动是“ 非增值性活动”，了解活动中的过失以及这些过 失所引致的成本与时间耗费。
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2．选择关键流程的方法
（1）绩效重要性矩阵
（2）成本收益矩阵
（3）学习五角星法
（4）流程优先矩阵
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教学目标 第一节 第二节 第三节
（1）绩效重要性矩阵
绩效重要性矩阵是一种将企业业务流 程与绩效水平结合起来的一种方法。矩阵 有两个维度，即横坐标表示绩效水平，纵 坐标表示重要性。矩阵分为4个象限，表示 企业的4类流程。
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教学目标 第一节 第二节 第三节
四、流程设计和优化
确定了关键流程以后，可以对流程进行重新 的设计和优化。虽然在理论上流程的设计和优化 属于不同层面的工作，但在实际工作中，流程的 设计总要以现有工作为基础，而优化同时也是对 流程的不断再设计，所以有关流程的设计过程往 往也就是优化的过程。正因为如此，二者在采用 的方法上也往往具有相同的选择。流程设计与优 化的相关性，提示人们应当以不断发展的眼光看 待流程。
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教学目标 第一节 第二节 第三节
流程诊断方法具体方法
（1）鱼骨分析法
（2）ABC法 （3）质量功能配置思想 （4）时间动作研究 （5）帕累托图 （6）标杆法
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教学目标 第一节 第二节 第三节
（1）鱼骨分析法
鱼骨分析法是一种识别流程病症、 寻找流程再造方向的有效方法。这一方 法不仅能够帮助人们分析流程的现状， 而且还可以帮助人们找到影响流程效率 的潜在因素。 许多企业对于一些显而易见的问题 往往熟视无睹。通过恰当地使用鱼骨分 析方法，可以使得人们明确所面临的问 题，做到防患于未然。
教学目标 第一节 第二节 第三节
教学目标
能力目标 能解释酒店前台主要业务流程 能应用业务流程重组的方法对酒店前 台业务流程进行再造 知识目标 了解流程和流程再造 理解流程再造的一般过程和方法 掌握利用信息技术对前台主要业务流 程 进行流程再造
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（2）成本收益矩阵
成本收益矩阵是通过对流程的价
值贡献和成本的比较来选择关键业务 流程。就流程再造而言有4种基本情 况。
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成本收益矩阵四种基本情况
1）如果流程再造的预期收益很高，而再造的成本很 低，或再造的风险很低，那么可以将其视为关键 流程，需要加速该流程的再造。 2）如果流程再造的预期收益很高，但再造的成本也 很高，或再造的风险很大，对于这类流程，需要源自文库进行认真的分析，首先要研究是否存在降低其再 造风险和成本的可能性，如果目前不存在更好的 方法，对此类流程进行再造就需要慎重。
流程再造涉及两种基本模式
一是系统化改造法（Systematic Redesign） 即分析理解现有流程，系统地通过在现有流 程的基础上创建新流程。 二是全新设计法（Clean Sheet Approach） 即从根本上重新考虑产品或服务的提供方式 ，在一张白纸上重新设计流程。
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（6）标杆法
标杆管理法(Bench Marking)又称基准管 理，就是将先进企业的先进做法、指标等作为 标准，通过和自己企业进行对比找到不足和差 距，从而有针对性地进行改造，以达到提高企 业素质的目的。
标杆管理法可以分为4种基本类型，即内 部标杆管理法、竞争标杆管理法、职能标杆管 理法和流程标杆管理法。
教学目标 第一节 第二节 第三节
二、诊断评价
对现有流程进行诊断和评价是企业进 行流程再造的基础性工作，它可以为企业 流程的重组指明战略的方向和重点，提高 流程再造的成功率和新流程的运行效率。 对流程进行诊断和评价的方法有很多，如 鱼骨图方法、ABC方法、质量功能配置思想 等，每种方法都有其特点，现实中需要针 对不同情况灵活选用。
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流程再造主要涉及以下5个内容
（1）流程再造是对原有流程的一种改造
（2）流程再造要以顾客需求为依据
（3）流程再造以提高效率为目标
（4）流程再造需要考虑技术问题
（5）涉及组织等相关问题的改造
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教学目标 第一节 第二节 第三节
1．业务流程分类和结构
从企业的类型 来看，旅游企业可 以分为酒店、旅行 社、景区、旅游交 通等，不同类型的 企业其业务特点是 不同的，能够满足 游客的需求也有所 区别。
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1．对现有流程进行 诊断和评价的意义
企业诊断是指对于企业现状所进行的 全面、清晰的确认，找出企业的优势与不 足，确定未来进一步发展的基本方针。根 据企业诊断的结果，还可以为企业确定流 程再造的策略和今后经营所应采取的具体 措施。企业诊断无论是对企业宏观发展方 向的调整还是对微观层次的操作改革都有 重要的意义。
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三、选择关键流程
企业一般具有多种相互关联的业务及流程， 各种流程相互交织、彼此影响，构成一个多层次 、多类型的流程体系。不同的流程，对于企业生 产和服务所起的作用大小是不同的，其中一些流 程对于企业的生存和发展起着关键和主导作用， 而另一些流程可能只起到辅助作用。如果在流程 管理和再造过程中，能够抓住关键流程，找出关 键问题，往往就可以使流程的管理更有效率，或 者使流程的再造事半功倍。
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（3）质量功能配置思想
质量功能配置思想是一种将满足客 户需求作为最终产品和质量的标准，并 将这些标准配置到生产流程和计划中去 的方法论。使用这一方法对企业进行诊 断一般需要分三步进行，第一步是市场 调查，第二步是需求配置，第三步是比 较流程。
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流程优先矩阵是甄选关键业务流程的 一种有效方法。这一方法是在调查研究的 基础上首先确定一些企业成功的关键因素 ，然后根据流程的作用通过打分来确定其 对成功因素的影响程度，最后根据其综合 影响程度来判断不同流程对于企业生产经 营重要性的高低。
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时间动作研究起源于泰勒的科学管理理论 。所谓科学管理是将工人的劳动动作精确计算 出来，区分出必要动作和多余动作，按照必要 动作所需的时间计算生产所需要的总时间，以 此作为衡量生产效率的标准。 时间动作研究是将动作进行一定的分解， 并将其与时间耗费联系起来，在此基础上可以 清晰地看出流程中每种活动是否具有增值性， 找出流程中不同活动的存在价值。
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成本收益矩阵四种基本情况
3）如果流程再造的预期收益很低，但再造的成本很
高或风险很大，则不宜对此类流程进行再造，或
者应当推后考虑。
4）如果流程再造的预期收益较低，但再造的成本或
风险也很低，那么此类流程是否要进行再造，应
当再综合考虑其他的指标。
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矩阵的四个象限
第一象限：表示重要性最高，但绩效很低，是影 响企业效率提高的关键流程。这样的 流程必须进行改造。 第二象限：表示重要性很高，绩效也很高。这类 流程对于企业没有什么负面影响，应 当给予保持。 第三象限：表示重要性低，绩效也低，可以暂时 不用改造。 第四象限：表示绩效很高，但重要性较低，这类 流程也可以暂时不用改造。
3．诊断工作的5个阶段
（1）咨询阶段
（2）深入诊断阶段
（3）方案设计阶段
（4）辅助实施阶段
（5）结束阶段
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4．流程诊断方法
对企业流程进行诊断有很多方法 ，对于不同的诊断者或不同的企业来 讲，最佳的诊断方法可能是不同的。 现实中常用的方法有鱼骨分析法、基 于活动的成本分析法、质量功能配置 思想、时间动作研究、帕累托图、标 杆法等。
第一节 流程再造的概念
一、流程与流程再造 二、诊 断 评 价
第一节
流程再造 的概念
三、选择关键流程 四、流程设计和优化
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一、流程与流程再造
1．业务流程和特点
流程（Process）的一般含义是：一系列 相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特 定的结果。根据流程的基本含义，我们将旅游 业务流程理解为一个或一些旅游主体为了达到 一定的业务目的、按照一定的方式和顺序所展 开的各种与旅游有关的活动的逻辑过程。旅游 业务流程具有目的性、关联性、复杂性、开放 性等特点。