服务质量管理培训ppt课件(58张)

3.服务特性——非运输性
•非运输性 由于许多服务无法从甲地运到乙地消费，存在空间的限制， 所以顾客必须亲临企业才能得到服务或者必须有服务企业人 员上门提供服务。
4.服务特性——差异性
•差异性 服务的生产与价值传达主要是靠“人”，人就容易受到情
绪与身体状况的影响，而无法确保每次都表现出一致的服务 水平。因此服务质量依据提供者时间、地点以及服务方式的 不同而有差异，所以所谓的差异性就是服务质量水平的差异 程度。例如：当我们搭飞机时，可能感受到空服员的亲切态 度，但是也可能同时感受到邻座小孩的哭闹声，影响整体飞 行服务的质量；公交车司机某天可能因为他（她）的健康状
主要内容
4.1 服务与服务质量的概念、特征、分类 4.2 服务“金三角” 4.3 服务质量差距的GAP模型 4.4 质量评价—SERVQUAL方法 4.5 服务承诺 4.6 案例研讨
对SERVICE的认识？
• S：Smile for every one • E：Excellence in everything you do • R：Reaching out to every customer with
公共卫生
个 人
房地产业
消 费
住宿餐饮、零售
服 务
文化娱乐旅游
医疗与教育
三、服务的特征
•1.无形性 无形性是服务最本质的特性。所谓无形性是指服务的抽象性 和不可触知性。服务无形性是指看不见，摸不着，无形无态 的。服务不是以一个实体形式存在。在购买之前，服务是看 不到也无法触及的商品。例如：当我们准备进入一家餐厅时， 并无法确知其质量、口味是否如预期；订了旅馆之后，住宿。 餐饮与服务人员的服务质量事前也没法确知。参加旅行团是 享受旅游的体验，并不是购买任何有形的商品。
➢ 服务的提供可涉及： –在顾客提供的有形产品； –在顾客提供的无形产品； –无形产品的交付； –为顾客创造氛围。
什么是服务
什么是服务质量
二、服务业的分类
农业
制造业
其它产业
个人 家庭 日常生活
生 金融
产 和 物流与Leabharlann 发市 电子商务场 服
中介、咨询
务 农业支撑服务
公 共
政府公共服务
服
务 基础教育
针对服务的特性，企业如何提供高质量的服务？高质量的 服务本身又是什么？对每个客户而言，标准是一致的吗？如果 没有统一的标准，那什么才是好的服务？什么样的服务才能真 正赢得客户的实际购买？带着这些问题，本章试图从服务与服 务质量概念、服务质量管理架构的“金三角”、服务质量差距 模型、服务质量评价方法和服务承诺方面逐一解答。
hospitality • V：Viewing every customer as special • I： Inviting your customer to return • C：Creating a warm atmosphere • E：Eye contact that shows we care
• 服务的无形性决定了提供服务的企业必须具有一个重要策 略：服务企业和它的员工所拥有的形象和信誉在服务市场 的作用比制造业在商品市场拥有的形象和作用更重要
• 因为服务区别于其他实物产品的无形性，决定了衡量一个 企业的服务水平常常带有浓厚的主观性和非量化的色彩， 同时也决定了服务质量体系应具有自身行业特点。
第四章 服务质量管理
熊楚卉
• 1．服务、服务质量的概念；服务业的分类 • 2．服务管理体系及服务质量管理的过程 • 重点：服务及服务质量的特性 • 难点：服务质量差距模型及服务质量体系的建立
主要内容
4.1 服务与服务质量的概念、特征、分类 4.2 服务“金三角” 4.3 服务质量差距的GAP模型 4.4 质量评价—SERVQUAL方法 4.5 服务承诺 4.6 案例研讨
服务的定义
服务（SERVICE） • S——Smile • E——Eye contract • R——Reliable • V——VIP • I——Immediate • C——Communication • E——Expert
微笑 目光接触 可靠 将每一位客户都视为贵宾 迅速而快捷的反应 善于与客户沟通 成为本行业的专家
本章导读
服务业已经是城市竞争力的主要来源，发达国家七成以上 的产值来自服务业。而2013年，上海市服务业在GDP的比重也超 过了60%。产品服务化的趋势也越来越明显，企业不仅要提供高 质量的产品，还需要辅以高质量的服务才能真正赢得顾客，甚 至高质量的服务反而弥补了相对不足的产品质量，依然给顾客 带来好的购买体验。
5、服务特性—不可分割性
• 不可分割性：服务的特性是“生产”与“消费”同时发生， 无法分割。例如：当我们接受律师咨询或是美容院美容时， 律师、美容师所提供的服务，顾客也都在现场，所以顾客 与服务提供商的互动关系都会影响服务的结果。不像实体 物，例如矿泉水，生产与消费的时间是分割的
服务是什么——服务的定义
• 目前，服务业作为国民经济的一部分正在经历革命性的变 化。服务业现占美国国内生产总值的74%，全部发达国家 经济的60%以上。
• 服务性机构不仅包括酒店、餐馆、洗衣店等传统的服务机 构，而且还包括航空公司、银行、保险公司、电信等大型 国际性集团。
什么是服务？
➢ ISO9000(2005版)标准的定义：将产品定义为过程的结果，而 其中一种通用的产品类别就是“服务”。服务通常是无形的， 并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。
2.服务特性-非储存性
•非储存性 服务无法被储存以备未来销售或使用。例如：电影开场后不论只有一个顾客还是 满场顾客，都要完整的放映；游乐场不论在暑假服务需求高时或是开学后服务需 求少时，都要提供相等的服务质量，无法将淡季的服务能力储存到旺季来使用。 非储存性给企业带来了以下困难： （1）服务过程一结束，服务也随之消失，顾客即使不满意也无法“退货” （2）服务的非储存性使得服务企业难以对服务的需求、服务的供给量以及服务 的时间等因素进行准确预测，因而使企业难以根据服务市场的供求变化调节供给， 容易造成服务的供给不足和过剩现象。 （3）由于服务的非储存性，使得服务企业无法通过“库存”这一重要的缓冲手 段应付由于需求变化带来的波动，因而服务企业必须十分重视服务能力的设计。