ISO全套制度及业务流程之客户服务管理程序
客户服务管理制度及工作流程
客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程一、制度目的为了确保公司对客户服务管理工作的规范化、制度化和科学化，进一步提升客户服务质量，提高客户满意度，保障公司可持续经营发展，特拟定本客户服务管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有员工。
三、客户服务管理要求1.客户服务意识公司所有员工应当具备优质服务的意识，并树立“客户就是上帝”的服务理念。
2. 服务宗旨公司秉承“顾客至上、服务第一”的宗旨，不断提升服务水平，为客户提供贴心、全面、高效、周到的服务。
3. 服务目标（1）及时、准确地解答、处理客户提出的咨询、建议、投诉等问题，提供及时的信息反馈。
（2）坚决维护客户利益，做到公正、合理地处理客户纠纷。
（3）着力提升服务质量，不断满足客户不断变化的需求。
4. 服务流程（1）客户投诉处理流程客户投诉应在接到通知的5个工作日内结案，主管部门应当实施负责制，调查核实投诉内容，处理结果应及时告知客户。
（2）客户咨询服务流程客户的询问应得到及时、准确、周到的回答，员工应提供全面、详实的解答。
（3）客户建议流程客户提出的建议应及时收集、整理、反馈，并认真考虑采纳，以提供更优质的服务。
5. 员工服务能力公司应构建及时、有效的员工培训机制，促进员工实现自我提升和职业发展，提高员工服务能力和服务质量。
6.服务记录管理公司应建立完善的服务记录管理制度，及时记录、分析和总结客户服务案例和工作经验，发现和解决客户服务中存在的问题，不断提高客户服务质量。
四、管理制度1. 领导责任制公司应当明确客户服务工作的领导责任体制，并进行充分的普及、推广和管理。
2. 绩效考核制度公司应建立完善的客户服务绩效考核制度，定期对员工的服务能力进行评估，对表现出色的员工进行奖励。
3. 文件管理制度公司应制定完整的客户服务管理制度，规范员工的服务工作行为，对员工违反制度的行为实行相应的违纪处罚。
五、工作流程1. 投诉处理流程（1）接待投诉客户向公司提出投诉后，接线员应为客户记录基本的联系信息，并告知客户投诉受理进度和处理结果。
ISO9001-2015售后服务工作流程及管理规范
售后服务工作流程及管理规范（ISO9001：2015）一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1 和用户发生口角，顶撞用户2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的2.3 因个人原因未及时为用户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程。
客户服务管理制度及工作流程
客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程是一个组织用来规范和管理客户服务工作的重要文件，它涵盖了客户服务的各个方面，包括服务标准、服务流程、沟通方式、问题处理、投诉处理等内容。
下面是一个简单的客户服务管理制度及工作流程的范本，供参考。
一、服务标准：1.提供真诚友好的服务态度，始终保持耐心和尊重。
2.保护客户隐私，维护客户信息的机密性。
3.提供准确、及时、有效的信息和帮助。
4.解决客户问题时要快速响应和解决，确保问题一次性解决。
5.不得接受或索取客户礼物、回扣或其他不当利益。
二、服务流程：a.客户进入机构后，工作人员应主动迎接并引导客户。
2.问题处理：a.听取客户的问题和需求，确保完全理解客户的诉求。
b.快速解决或转接问题至专业人员处理，在规定的时间内给予客户反馈。
c.如问题不能立即解决，及时告知客户预计的解决时间。
3.投诉处理：a.接到客户投诉后，记录投诉内容和客户信息。
b.迅速启动投诉处理程序，展开调查，查明原因并解决问题。
c.在规定的时间内向客户反馈处理结果，并采取补救措施。
4.客户满意度调查：a.定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。
b.根据调查结果，总结经验教训，改进和提升服务质量。
三、沟通方式：2.邮件沟通：a.对所有客户邮件进行及时回复，回复内容要准确有效。
b.邮件回复要语言得体，态度友好。
3.面对面沟通：a.真诚友好地与客户交流，用简单易懂的语言解答客户问题。
b.沟通期间始终保持专业形象。
四、问题处理流程：1.客户问题接收：a.工作人员接到客户问题后，记录客户信息、问题描述和时间。
2.问题分析：a.确认问题的具体内容和要求，核实相关资料。
b.如果问题需要转交部门或专员处理，及时将问题转交。
3.问题解决：a.快速、准确地解答客户问题，确保问题一次性解决。
b.如果问题不能立即解决，向客户说明原因并告知解决的预计时间。
4.问题反馈：a.按照工作人员的职责和权限，向客户提供问题解决的结果。
014 顾客服务控制程序【ISO9001体系标准范本】
3.3责任部门：对客户投诉退货事件做原因分析，并制定纠正预防措施。
3.4仓库：退货品的接收并及时通知品管部。
4.0定义
无
5.0工作程序
5.1客户投诉处理
5.1.1国内客户品质问题的投诉处理
5.1.1.1业务部将客户投诉的资讯用书面形式即时通知品管部，正常情况下，品管部在一个工作日内对客户投诉事项作原因分析，并界定责任归属部门。
5.2客户退货处理
5.2.1货仓部当场清点退货数量完毕后，马上将退货单转交品管部确认不良情形是否属实。
5.2.2品管部根据5.1项流程承认退货后当天对退货品进行复检，合格品入库，不合格品按《不合格品控制程序》处理。
5.2.3品管部将退货处理情况记录在客户退货统计表上，并通知业务部确认。
5.2.4针对不合格品发生原因，品管部在一个工作日内发出《品质异常报告》给责任部门，要求责任部门在预定日期内回复，经品管部确认改善对策有效后转交给业务部，由业务部回复给客户。
新制订
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A/0
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1.0目的
为使客户投诉的相关资讯能通过正确的渠道传送，并快速、合理的处理，从而满足客户的要求。
2.0范围
凡在本公司业务往来客户对本司的投诉事项。
3.0权责
3.1业务部
3.1.1受理客户投诉资讯，并转交品管部。
3.1.2记录并跟进客户投诉处理结果。
3.1.3与客户沟通确认改善对策的有效性。
5.6业务部应对客户的订单进行管理，经确认后的订单进行登陆管制，建立健全的客户档案，订单应易于识别、检索、标识美观，查找方便。
6.0相关记录
6.1《客户投诉一览表》
6.2《客户退货登记表》
ISO17025：2017服务客户的工作程序
服务客户的工作程序ZLJC-2021-CX-020 版本：1/01 目的在接受客户的委托检测工作中为本中心的客户提供符合规定要求的服务，以满足客户的期望和要求。
2 范围本程序适用于接受客户委托检测范围内为客户提供的服务，以及为客户另外提出的合理要求所提供的服务。
3 职责3.1 本中心主任主管服务客户工作程序的控制。
3.2 质量负责人负责服务客户工作程序实施的监督。
3.3 综合科负责具体实施服务客户工作程序的检查和审核。
3.4 实验室具体实施服务客户工作程序。
3.5 各岗位人员配合服务客户工作程序的实施。
4 工作程序4.1 识别客户的要求本中心所有工作人员应认真对待每一单业务，热情接待每一客户。
4.2 加强与客户沟通为客户服务的意识。
4.2.1 在检测过程中须征求客户意见时，应由检测人员及时与客户沟通以取得一致意见。
4.2.2 检测人员须加强为客户服务的意识，最大程度地满足客户的需求，当由于客户对检测方法不理解造成对检测结果产生疑问时，技术负责人应及时对客户进行耐心解释和说明。
4.2.3检测时效根据客户要求或者与客户协商的时间来实施，完成相应检验后3个工作日之内出具检测报告；4.2.4 综合科定期考核客户投诉处理及改进情况，作为管理评审的输入。
4.3 维护客户利益4.3.1 当本中心的检测结果引起客户抱怨时应由技术负责人、综合科会同检测人员同客户一起分析产生的原因，并尽可能给客户满意的答复。
如果是本中心原因造成的，视情况决定按《投诉处理程序》的要求处理。
4.3.2 由于管理不当造成客户的技术资料遗失，数据泄漏等事故应由综合科负责人告知客户，协商解决并承担相关责任。
4.4收集意见和建议4.4.1在本中心办公场所的公共醒目位置，公开本中心的质量方针、目标、工作流程等方面的信息，便于客户对本中心工作的信任和监督；4.4.2中心主任要将满足客户和法定要求的重要性传达到全体人员中，以便更好的为客户提供服务；4.4.4本中心通过会议、发放调查表等方式，收集来自客户或其他相关方的意见和建议；4.4.5综合科负责汇总和分析反馈信息，识别纠正和改进机遇，必要时实施预防或改进措施。
ISO制度及业务流程之客户服务管理程序
19.客户服务管理程序1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。
2职责2.1总经理和总经理室2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客户信息的有效利用；2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理；2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务；2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定；2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动；处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。
2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现；2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决；2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中；2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办；2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的客户信息资源；2.2.6开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽量将问题解决；2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。
2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作；配合客户服务部开展售后服务工作。
2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。
2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。
ISO全套制度及业务流程之销售过程管理程序
ISO全套制度及业务流程之销售过程管理程序销售过程管理程序是一个组织内部用来规范销售流程的重要制度。
下面将介绍一套完整的销售过程管理程序，包括销售流程及相关制度。
一、销售流程1.销售目标设定：制定年度、季度或月度的销售目标，并对目标进行分解，分配给销售团队或个人。
3.销售洽谈：与客户进行面对面的洽谈，了解客户需求和预算情况，解答客户疑问，提供相关资料和样品，讨论合作事宜，协商价格和付款条件等。
4.报价与合同签订：根据客户需求和洽谈结果，制定详细的报价单，并与客户协商价格和付款方式。
最终达成一致后，签订正式的销售合同。
5.订单处理与生产安排：接收客户订单后，销售团队将订单信息录入系统，同时通知相关部门准备生产，包括采购、制造、物流等。
确保订单按时完成并交付给客户。
6.客户服务与售后支持：销售过程中及交付后，销售团队需要与客户保持良好的合作关系，及时解决客户的问题和需求。
同时提供售后支持和维护服务，建立客户满意度，并促进客户的再次购买。
二、相关制度1.销售目标制度：制定销售目标的制度和流程，包括目标设定、分解、分配和考核。
2.潜在客户开发制度：明确潜在客户开发的策略和方法，包括市场调研、客户资源管理和开发计划。
3.销售洽谈制度：规定销售洽谈的流程和注意事项，包括洽谈前的准备工作，洽谈过程中的沟通技巧和解决问题的方法。
4.报价与合同签订制度：明确报价单的制作要求和签订合同的流程，包括报价单的报批和审批程序，以及合同签订的法律要求和风险控制。
5.订单处理与生产安排制度：规定接收客户订单的流程和要求，包括订单录入、通知生产部门的时间和方式，以及与供应链的协调和配合。
6.客户服务与售后支持制度：明确客户服务和售后支持的流程和标准，包括客户投诉处理、问题解决和处理客户退货等。
以上制度和流程的建立和执行需要全员参与，包括销售团队、市场部门、生产部门、财务部门等，确保销售过程的顺利进行和长期的客户满意度。
同时，制度和流程的持续改进和优化也是一个持续的过程，需要不断收集反馈和分析，提出改进建议并进行执行。
客户服务管理制度及流程
第一章总则第一条为提高我司客户服务质量，规范客户服务行为，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客户服务部门及相关人员。
第三条客户服务管理遵循以下原则：1. 以客户为中心，满足客户需求；2. 诚信为本，公平公正；3. 严谨高效，持续改进；4. 岗位明确，责任到人。
第二章客户服务岗位职责第四条客户服务部门应设立以下岗位：1. 客户服务经理：负责客户服务部门的整体工作，制定客户服务策略，监督和评估客户服务质量。
2. 客户服务专员：负责处理客户咨询、投诉和建议，提供专业服务，维护客户关系。
3. 客户服务助理：协助客户服务专员完成日常工作，负责客户信息的收集和整理。
第五条各岗位职责具体如下：1. 客户服务经理：（1）制定客户服务管理制度及流程；（2）组织客户服务培训，提高员工服务意识；（3）监督客户服务团队工作，确保服务质量；（4）定期收集客户反馈，分析客户需求，优化服务方案；（5）处理重大客户投诉和突发事件。
2. 客户服务专员：（1）主动了解客户需求，提供专业、热情的服务；（2）及时响应客户咨询，解答疑问；（3）妥善处理客户投诉，确保问题得到解决；（4）收集客户意见和建议，反馈给相关部门；（5）定期与客户沟通，维护良好关系。
3. 客户服务助理：（1）协助客户服务专员完成日常工作；（2）收集、整理客户信息，建立客户档案；（3）协助客户服务经理进行客户满意度调查；（4）负责客户服务资料的归档和保管。
第三章客户服务流程第六条客户咨询流程：1. 客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出咨询；2. 客户服务专员接听电话或接收邮件，了解客户需求；3. 客户服务专员向客户解答疑问，提供相关信息；4. 如需进一步了解，客户服务专员引导客户提供相关资料；5. 客户服务专员将客户需求反馈给相关部门，协助解决问题；6. 客户服务专员跟进问题解决情况，回复客户。
第七条客户投诉流程：1. 客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出投诉；2. 客户服务专员接听电话或接收邮件，了解投诉内容；3. 客户服务专员记录投诉信息，对投诉进行分类；4. 客户服务专员与客户沟通，了解投诉原因，评估投诉情况；5. 客户服务专员将投诉信息反馈给相关部门，协助解决问题；6. 客户服务专员跟进问题解决情况，回复客户；7. 对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决。
客户服务质量管理制度、程序、职责
客户服务质量管理制度、程序、职责1. 引言本文档旨在确定和规范公司的客户服务质量管理制度、程序和职责，以确保为客户提供高质量的服务。
该制度的目标是建立并维护卓越的客户服务标准，进而提高客户满意度，增强公司的声誉和竞争力。
2. 客户服务质量管理制度公司的客户服务质量管理制度包括以下要素：2.1 客户服务标准制定和实施明确的客户服务标准，确保所有客户接触点的一致性和高质量。
2.2 客户投诉管理建立有效的客户投诉管理机制，及时处理客户投诉，解决客户问题，并持续改进客户服务质量。
2.3 培训与发展提供必要的培训和发展机会，确保员工具备良好的客户服务技能和知识，能够有效地满足客户需求。
2.4 绩效评估与奖励建立绩效评估机制，根据员工在客户服务方面的表现进行评估，并通过奖励机制激励优秀表现的员工。
3. 客户服务质量管理程序公司的客户服务质量管理程序包括以下步骤：3.1 客户需求分析通过仔细分析客户需求和期望，了解客户的实际需求，并根据客户反馈制定改进措施。
3.2 服务标准制定根据客户需求和公司战略目标，制定明确的客户服务标准，确保服务的一致性和高质量。
3.3 客户投诉管理建立客户投诉管理流程，包括接收、记录、分析和解决客户投诉，并确保及时反馈给客户。
3.4 培训与发展计划制定并实施员工培训与发展计划，提升员工的客户服务技能和知识水平。
3.5 绩效评估与奖励定期进行员工绩效评估，根据绩效结果进行奖励和激励，并对不达标的员工提供必要的培训和支持。
4. 客户服务质量管理职责确保公司客户服务质量管理制度和程序的有效实施，需要明确以下职责：4.1 高级管理层高级管理层负责制定和审查客户服务质量管理制度、程序和目标，并为其提供必要的资源和支持。
4.2 客户服务团队客户服务团队负责执行客户服务质量管理程序，包括接收客户反馈、处理客户投诉和提供优质服务。
4.3 培训与发展部门培训与发展部门负责制定并实施员工培训和发展计划，以提高员工的客户服务技能和知识水平。
ISO全套制度及业务流程之销售过程管理程序
ISO全套制度及业务流程之销售过程管理程序简介ISO（International Organization for Standardization，国际标准化组织）是一个非政府、独立、国际性组织。
它制定了一系列国际标准，其中包括了管理体系标准、产品标准和服务标准等。
ISO 9001是ISO的管理体系标准，是质量管理体系的通用标准。
ISO 9001的标准对于企业来说，是推进企业变革、提高管理水平的重要工具。
销售过程是企业运营的重要环节，也是企业实现利润的重要手段之一。
本文将探讨应用ISO 9001标准进行销售过程管理程序的实践。
销售过程管理程序销售过程管理程序是企业在推进销售业务的系统化管理过程中的重要环节。
企业可以根据销售过程中的各个环节，制定相应的销售管理程序，例如：销售目标管理程序•确定销售业务目标及计划•拟定销售目标考核指标•制定销售业务计划的实施方案客户关系管理程序•管理客户档案资料•与客户建立联系及维持客户关系•管理客户反馈及问题的解决销售机会管理程序•识别销售机会•管理销售机会•跟进销售机会报价及接单管理程序•依据客户需求进行报价•签订合同及相关文件•确定产品及服务供应计划发货及付款管理程序•确认订单、收款及发货等信息•管理售后维护及服务•退换货流程管理ISO 9001标准在销售过程中的应用ISO 9001标准是质量管理体系的通用标准，对于企业在销售过程中的应用有着重要的意义。
以下是应用ISO 9001标准进行销售过程管理的具体步骤。
制定销售管理手册制定销售管理手册是企业运用ISO 9001标准进行销售过程管理的第一步。
销售管理手册应包含以下内容：•公司基本情况及业务范围•销售目标及策略•销售管理程序•指导文件•销售管理质量目标和指标•销售人员的职责与要求设计销售控制程序销售控制程序是企业在销售过程中保障质量的关键环节。
该程序包含了标准售前、售中和售后所需的具体步骤和控制点，以确保销售过程中的每个环节都符合企业制定的质量标准。
ISO9001-ISO14001与顾客有关的过程管理程序
1.0目的充分了解客户对产品、ROHS、服务、环境的要求程序并转化为对公司产品的要求，从而确保满足客户的要求和期望。
2.0范围适用于对客户采购我公司的产品、ROHS、环境有关要求的确定、评审及与客户的沟通。
3.0权责3.1业务：负责确定客户的要求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与客户沟通。
3.2工程：负责客户样品制作与承认及单价评估。
3.3品管：负责评审对产品品质、ROHS、环境要求的检测能力。
3.4生产：负责评审产品的生产能力及供货日期。
3.5采购：负责评审所需采购的物料及供货日期。
4.0定义4.1一般品名: 公司长期有在生产或曾生产过的产品品名。
4.2新产品: 公司未生产品名。
5.0作业内容5.1客户信息建立业务对购买本公司产品的所有客户提供相关数据，由业务部建立《客户资料表》，详细记录其名称、地址、电话、联系人等,以便更好的服务客戶。
5.2样品送样承认5.2.1样品申请业务接到客户的样品需求通知后,开立《样品申请单》，注明规格、数量及是否需制作承认书，经最高主管审核。
有库存的樣品,业务人员从仓库領出转交客戶;如无库存需生產的樣品,则开立《样品申请单》給品管部,由生产配合工程出樣品后交业务,再由业务交予客戶。
5.2.2承认书制作5.2.2.1客户样品需承认签回的，业务把客户承认书制作的要求及其相关的信息发给工程，工程依客户要求提供客户相应的承认书。
若客户无具体要求的，工程则按厂内格式编制承认书。
5.2.2.2工程做好承认书后,将样品和承认书转交给业务5.2.3 送样和跟催业务將样品和承认书送客户承认,并在一个月内跟催客户将承认书签回,并将承认结果以《样品承认通知单》形式通知工程,并將客户回签之承认书转交给工程留底。
5.3产品报价5.3.1 业务接到客户传真﹑电邮﹑影印传真的图面后,如属一般产品则开立《报价表》经最高主管审批。
如属新产品,业务将客户的图面以E-MAIL或其它书面的形式转交工程，工程需在两个工作日内做出评估并回复业务部,急件另论。
ISO9001-2015顾客要求评审及服务管理程序
顾客要求评审及服务管理程序（ISO9001：2015）一、目的对顾客沟通、顾客服务及销售合同的管理进行规范，确保满足顾客的要求。
二、范围适合于本公司与顾客有关的过程(含顾客沟通、抱怨、服务及合同的管理)。
三、职责3.1 市场部负责与顾客沟通、调查顾客满意度。
3.2 工程部确保产品符合技术要求和法律法规的要求。
3.3 生产部、工程部、品质部、采购部参与公司定单合同的评审。
四、定义4.1 顾客沟通----顾客有关公司产品应用的技术咨询方案相互讨论确定与顾客之间的相互联系。
4.2 常规订单----本公司的标准产品的订单,以及另行设计开发的产品订单。
4.3 非标准订单----顾客的订货有特殊要求时，本公司视为非标准品订单。
五、管理内容5.1 顾客沟通5.1.1 当顾客来电、来访时，市场部市场人员（销售人员）应向顾客介绍耳机的有关知识，及时回答和解决顾客所关心的问题，给顾客准确及时有效的协助共同解决问题。
5.1.2 市场部助理对有潜力或有希望成交的顾客将信息详细记录，并建立《顾客信息档案》，将相关信息移交给市场部经理。
5.1.3 市场部经理对于有潜力的顾客以各种形式(现场、信函、传真、电话等)拜访顾客，提供需求信息以及相关的技术要求并跟踪，直到销售成功或对方取消购买意向。
5.1.4 若产品需给顾客试用,必须经总经理同意后,方可试用。
5.1.5 若顾客有意向购买产品时，市场部经理可利用现场服务的机会对顾客进行系统的培训，主要培训操作人员、技术人员和维修人员，让顾客对公司的管理和企业文化及对产品的应用有更好的了解。
5.1.6 如与顾客在合同及产品生产进度上有任何情况需及时采用电话、传真、e-mail 等方式与顾客进行沟通以寻求与顾客达成一致，相关电话沟通内容由沟通者作成电话记录。
5.2 合同的评审5.2.1 当接到顾客以传真、电话、面谈等方式订货时，由市场部接到单后，交与副总签字确认，副总签字后交与其它部门签字评审确认OK。
X公司-ISO9001程序文件-2-B4 大客户服务管理程序
大客户服务管理程序1. 目的1.1规范针对大客户的服务程序，实现大客户服务的监控，确保大客户服务的交付质量。
2. 适用范围2.1部门：机构服务部门。
2.2业务：组织开展对大客户的服务工作。
2.3说明：凡是针对大客户的服务行为，均适用本程序。
3. 职责3.1 总部支持服务部门：3.1.1组织制订针对大客户的服务政策、服务产品。
3.1.2 组织编写服务方案模板。
3.1.3审批战略大客户的名单，审核机构服务部门对战略大客户的服务执行情况。
3.2 机构总经理3.2.1审批机构大客户名单，审核机构服务部门对机构大客户的服务执行情况。
3.3 机构服务总监/服务经理3.3.1审批区域大客户名单，审核各区域对大客户的服务执行情况。
3.3.2负责安排大客户对应的服务人员，并根据客户反馈结果对客户经理进行调换。
3.3.3 定期对机构大客户以回访的方式监督服务工作。
3.4 区域经理3.4.1 负责区域内大客户的服务工作。
定期对区域大客户以回访的方式监督服务工作。
3.5 客户服务经理3.5.1 编制大客户服务方案。
3.5.2 参照服务方案，填写《大客户服务计划及监控表》3.5.3 负责执行服务方案，定期对客户进行回访，了解客户的需求，及时处理大客户意见及反馈信息。
3.5.4 参照《大客户服务计划及监控表》，对大客户的服务进行交付。
3.5.5 接受大客户的服务请求，开展维护工作4.定义4.1大客户服务：X公司公司客户群体中服务收入有社会影响力的高端或系统客户为他们提供个性化、丰富的、全方位的服务，按级别可以分为战略大客户、分公司大客户和区域大客户。
4.2 战略大客户：全国性或跨区域的高端客户，或者有战略意义的客户，总部认定的样板客户。
4.3 分公司大客户：分公司范围内能带来最大服务收入的客户，在当地有相当影响力的系统客户或者行业领先企业，样板客户。
4.4 区域大客户：各区域内选购服务产品较多且总金额较大的客户。
5. 工作程序5.1 机构服务部门经理确定大客户的客户经理，并监督其工作;5.2 大客户服务经理有针对性拜访客户，调研客户需求，并形成《客户需求分析表》；5.3 客户经理进一步与客户交流，形成《服务方案》；5.4 向客户呈现《服务方案》；5.5 客户服务经理根据服务方案，制定《大客户服务计划及执行记录表》；5.6 客户经理根据《大客户服务计划及执行记录表》，执行大客户服务，并且对各节点进行监控；5.7 客户经理对客户服务计划的执行情况进行周期性的检查和审核，填写《大客户服务计划及执行记录表》中的“执行检查”项；5.8 机构服务部门经理根据《大客户服务计划及执行记录表》，对客户满意度进行调查和监控；5.9 在执行《服务方案》的过程中，根据客户需求的改变，修改《大客户服务计划及执行记录表》，并且在“执行检查”项中对修改的节点加以注明。
ISO2024 2024新版全套程序文件
ISO2024 2024新版全套程序文件ISO2024新版全套程序文件在日益竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提高产品质量和流程效率，以保持竞争优势。
为了满足这一需求，ISO2024标准在2024年进行了全面的修订和更新。
本文将详细介绍ISO2024新版全套程序文件，包括其背景、特点、实施步骤以及优势。
ISO2024是一个全球化标准，旨在协调和规范组织的管理体系。
这个标准由国际标准化组织（ISO）发布，并被广泛应用于各行各业。
在2024年，ISO2024进行了全面的修订，以反映现代管理的需求和最佳实践。
新版ISO2024全套程序文件包括以下主要内容：1、质量管理程序：该程序文件明确了组织在实施ISO2024过程中应遵循的质量管理原则和方法。
它强调了持续改进和顾客满意度的关键性，并提供了一个框架，用于策划、实施、监测、评审和改进组织的业务流程。
2、风险管理程序：该程序文件描述了组织如何识别、评估、控制和报告风险。
它提供了一个通用的风险管理框架，帮助组织识别潜在的风险，并采取适当的措施进行防范和管理。
3、绩效评估程序：该程序文件定义了组织应如何评估其业务流程的绩效。
它强调了组织需要建立可衡量的绩效指标，并定期进行监测和评审，以确保业务流程的有效性和效率。
4、人力资源管理程序：该程序文件关注组织的人力资源管理，包括员工培训、职业发展、薪酬福利等方面。
它强调了组织在人力资源方面的投入对于提高员工满意度和提升组织绩效的重要性。
5、沟通和协商程序：该程序文件描述了组织应如何进行有效的内部和外部沟通。
它强调了沟通在促进员工参与、顾客满意度和业务合作关系方面的作用，并提供了一个通用的沟通框架。
实施ISO2024新版全套程序文件可以帮助组织实现以下优势：1、提高业务流程的效率和有效性：通过实施ISO2024新版全套程序文件，组织可以优化业务流程，减少浪费和不必要的环节，从而提高运营效率和经济效益。
2、提高顾客满意度：ISO2024强调顾客满意度的重要性，通过实施新版全套程序文件，组织可以更好地满足顾客需求，提高顾客忠诚度和市场份额。
公司客户服务规章制度及流程
公司客户服务规章制度及流程1. 背景为了提供优质的客户服务，确保客户满意度和忠诚度，本文档将规范公司的客户服务规章制度及流程。
2. 客户服务标准2.1 高效沟通：对所有客户的需求、问题和反馈，应及时、准确地进行回应，保持良好的沟通与协作。
2.2 专业知识：公司每位客服人员都应具备良好的产品知识和专业素质，能够有效地解答客户的问题并提供专业建议。
2.3 积极主动：主动关注客户的需求和动态，主动提供解决方案和帮助，确保客户的满意度和忠诚度。
2.4 尊重和礼貌：客户服务人员应始终保持礼貌、尊重和友好的态度，以确保客户体验的良好和客户关系的稳固。
2.5 追求卓越：公司鼓励客服人员不断进步和研究，追求卓越的客户服务，为客户创造价值。
3. 客户服务流程3.1 客户接触：客户通过电话、邮件、在线聊天等途径联系公司。
3.2 问题识别：客服人员对客户提出的问题进行准确的识别和理解。
3.3 解决方案：客服人员根据问题的性质和紧急程度，提供合适的解决方案，并尽快解决客户的问题。
3.4 反馈和跟进：客服人员在解决客户问题后，应主动向客户反馈解决结果，并跟进客户的满意度。
3.5 记录和分析：客服人员应记录每位客户的问题和解决过程，以便后续分析和改进客户服务的质量。
3.6 培训和提升：公司定期开展客户服务培训，提升客服人员的专业知识和技能水平。
4. 违规处理4.1 不尊重客户或言行不当的客服人员将受到严肃处理，包括口头警告、书面警告、降职或解雇等。
4.2 不按照客户服务流程操作的客服人员将受到适当的纪律处分，包括口头警告、培训教育、记录扣分等。
4.3 针对重大的客户服务失误或纠纷，公司将成立专项调查组进行调查和处理。
5. 审查和改进为了不断提升客户服务的质量和效率，公司将定期审查和改进客户服务规章制度及流程，并接受客户的反馈和建议。
6. 总结以上为公司的客户服务规章制度及流程，通过规范的流程和标准，公司将为客户提供高质量、高效率的服务，提升客户的满意度和忠诚度。
客户服务管理制度及工作流程
1.0客户资料管理1.1资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
1.2资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。
1.3资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。
1.4客户跟进客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。
1.5客户资料建档管理办法1.5.1新合作客户：销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。
首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。
如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。
1.5.2已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写《客户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核，财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。
2、回访响应2.1客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管，部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不能拖至第二天处理。
需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。
2.2客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
客户服务管理制度及工作流程
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1. 服务宗旨。
以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务。
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客户服务管理程序1 目的和范围: 在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。
2 职责2.1 总经理和总经理室2.1.1 总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客户信息的有效利用；2.1.2 对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理；2.1.3 法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务；2.1.4 负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定；2.2 客户服务部是公司客户服务的专设机构, 协调公司各部门的客户服务活动；处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。
2.2.1 介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现；2.2.2 统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决；2.2.3 收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中；2.2.4 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办；2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的客户信息资源；2.2.6 开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽量将问题解决；2.2.7 对客户服务维修队进行管理和监督。
2.3 经营销售部负责售前和售中的客户服务工作；配合客户服务部开展售后服务工作。
2.4 设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。
2.5 工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。
2.6 财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款；支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。
在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作（如收款等工作），避免客户产生投诉。
2.7 审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2 万元以上的维修费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。
2.8 人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户服务部配合。
3 客户服务管理程序3.1 客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训，树立全员服务意识。
3.2 客户服务部介入项目开发总策划工作。
客户服务部根据以往开发项目的客户服务工作，提出项目开发中必须注意的事项和设计要求，避免设计失误的重复出现。
3.3 客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。
客户服务部根据以往的项目的客户服务工作，提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见，避免关于合同纠纷现象的重复出现。
3.4 客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，为公司解决纠纷。
3.4.1 客户投诉信息由客户服务部（含设立在各小区的客户服务处）、经营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受理；3.4.2 客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全程跟踪及时解决；转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促及时解决；3.4.2.1 各相关责任部门应指定专门人员处理投诉；3.4.2.2 各相关责任部门应在接受投诉信息后的3 个工作日内，向客户服务部反馈投诉处理信息；3.4.3 客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同时进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门；3.4.4 客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部，对于未能处理的问题，必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理；3.4.5 应设定投诉处理时限：对于维修工程，由客户服务部人员、工程材料部人员（或物业公司人员）、客户服务维修队长、施工单位（500 元以下工程，施工单位无须到场）在1 个工作日内到现场勘察，填写《现场勘察会签表》，分析甄别维修工程任务的责任方；维修工程为单工种维修的在3 个工作日内完成，多工种维修的在7 个工作日内完成；特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间，但必须事先取得客户的认可；其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决；3.4.6 公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修，由客户服务部、工程材料部（或物业公司）、维修队长验收；对于客户服务维修队无法处理的维修任务，由工程材料部督促施工单位进行维修，维修期限参照3.4.5 ；3.4.7 对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理，由总经理、副总经理拟订处理措施，指导公司相关部门立刻处理。
3.5 客户服务维修队是公司设立在** 物业公司下的专业维修队伍，负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。
3.5.1 客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》，《工程派工单》分A B两类，A类为保修任务，B类为保修期外应由公司承担的维修任务；3.5.2 客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修，根据维修处理时限完工；3.5.3 由客户服务人员（或物业人员）、维修队长进行竣工检查，由客户进行签认；3.5.4 由客户服务部（处）资料员电话回访客户，了解客户满意程度（完工后一个工作日内）；3.5.5 由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核；3.5.6 客户服务部对于2 万元以下的维修费用进行审核，2 万元以上的维修费用交由审计部审核。
根据审核结果编写《维修工程结算书》；3.5.7 A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认；3.5.8 对于施工单位确认后的A类《维修工程结算书》和B类《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定，并传递财务计统部；3.5.9 财务计统部根据《维修工程结算书》向** 物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款，无须其余部门再行审核，并负责将A类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除；3.5.10 客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见，对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综合评价，在季度末或年末核定服务激励奖金。
3.6 财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10 万元，向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用；和客户服务维修队工程周转金10 万元，监督物业公司对工程周转金的使用。
3.6.1 单项维修款在1000元以内由客户服务部经理审批；1000 元到1 万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核，由副总经理批准，即可进行维修；超过1万元的工程维修费用应报总经理审批；3.6.2 对于支付施工单位的工程质量保证金，客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况，综合考虑工程尾款支付意见。
3.7 客户服务部必须对客户信息进行处理，负责对接楼后所获得的客户信息（投诉要求、客户建议、回访结果等）进行处理。
向公司提供下阶段发展所需的信息支持。
3.7.1 客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台，收集、录入和更新客户信息，强化公司对客户信息的利用；3.7.2 对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类，进行统计分析，制作分析报告，提出合理化建议，提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据，避免公司在下阶段工作出现重复失误，从而提高公司市场竞争力；3.7.3 由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部；3.7.4 客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向，力争在客户产生投诉前将问题解决，对于可能出现的重大投诉事件，必须及时提出预警信息；3.7.5 客户服务部在小区客户入住50%后，进行客户回访工作，了解新入住客户的意见，统计客户的满意度，了解公司下阶段工作的改进方向。
3.7.5.1 在新小区第一次的客户回访工作中，客户回访户数不应少于已入住户数的90%，宜采用入户回访方式；3.7.5.2 每个小区宜每年进行一次客户回访工作，可以采用抽取10~25%的客户进行回访（第一次回访除外），回访户数不少于总入住户数的10%；3.7.5.3 经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作；3.7.5.4 对专项事件回访工作，可以由客户服务部组织或配合相关部门进行；3.7.5.5 进行客户回访时采用《客户满意度调查表》，调查内容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整；3.7.5.6 对客户回访的调查结果，应采用统计技术进行分析，使调查结果公正、有效，具有可用性、可借鉴性，作为公司下阶段工作改进的信息输入；3.7.5.7 回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析，妥善处理，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%；3.7.5.8 客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改和采纳情况；3.7.5.9 客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户，必须全数参与再回访工作，对于《客户满意度调查表》上的“不满意”项集中的问题做专题调查，负责跟踪处理；3.8 验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段，客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作，及时发现和解决问题，及时处理客户投诉纠纷，做好在交楼时对客户的各种配套服务。
3.9 客户服务部应该积极开展对客户的主动服务，预先解决客户的困难，增加客户对公司的认同感，提高公司品牌美誉度和客户满意率。
3.9.1 客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段，分别开展不同的针对客户的专项服务活动，尽可能的引导客户消费理念，减少客户的投诉；3.9.2 客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动，全方面考虑客户意见，统筹制订对社区客户影响最小的解决方案；3.9.3 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办；3.10 会议及报告制度3.10.1 在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会，由客户服务部、物业公司（处）、经营销售部、工程材料部派员参加，协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题；3.10.2 客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会，总结本周的投诉问题，计划投诉解决方案；3.10.3 各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决情况；3.10.4 各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交，客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交；3.10.5 对于重大投诉，由客户服务部召开专题会议，并形成专题会议纪要；3.10.6 对于重大投诉或处理困难的投诉事件，由客户服务部向公司提供专题报告4 相关文件：4.1 《项目开发总策划程序》4.2 《设计过程管理程序》4.3 《施工管理程序》4.4 《工程造价管理程序》4.5 《销售过程管理程序》4.6 《财务管理制度》4.7 《合同管理制度》4.8 《文件管理程序》4.9 《工作改进管理程序》5 相关表单：5.1 客户服务部投诉处理周报5.2 客户满意度调查表5.3 来电、来访登记表5.4 维修工程结算书5.5 现场勘察会签表来电、来访登记表客户单元房号联络方式投诉内容填表人：日期:已米取行动：填表人：日期:客户反馈意见: 所需跟踪行动:填表人:日期:已进行的跟踪行动：填表人:日期:签名:日期:维修工程结算书（A、B类）主管：经办：审核部门签章:现场勘察会签表序号：工程派工单（A、B类）序号:** （福建）房地产有限公司客户服务部客户满意度调查表项目名称： ___________________________ 编号：尊敬的业主：感谢您在百忙之中接受我司的“客户满意度调查”，请您小区的各项情况予以评定，在“优//良/中/差”处打“ V ”，并请留下您的宝贵意见，我司将对您的意见进行汇总，尽 所能的予以改正。