药店营业员培训教程
药店店员培训讲义ppt范本
⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。
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展示技(Ji)巧
展示药品能够使顾客(Ke)看清药品的特点，减少顾客(Ke)的挑选时间。 对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，
一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发 他的购买欲望。
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说服技(Ji)巧
顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理 由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。
据调查，这种听从店员劝说的顾客高达74%。 一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对 他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必(Bi) 须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
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店员服务的十个基(Ji)本步骤
在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机(Ji)： a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； b. 当顾客抬起头来的时候； c. 当顾客突然停下脚步时； d. 当顾客的眼睛在搜寻之时；
e. 当顾客与店员的眼光相碰时；
把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接 触：
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店员服务的十(Shi)个基本步骤
⑦销售要点
一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足 这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。
我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销 售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。
XXXX药店店员培训讲义
XXXX药店店员培训讲义一、培训目标本次培训的目标是帮助药店店员全面提升专业知识和服务技能，使其能够更好地为顾客提供质量高、安全可靠的药品服务。
二、培训内容1. 药品知识•熟悉常见药品的药理作用、适应症、禁忌症等信息。
•掌握药品的存储要求、保质期及储存方式。
•了解药物不良反应及相应的处理方法。
•理解处方药和非处方药的区别，并能够正确给予顾客建议。
2. 顾客服务技巧•情绪管理：培养积极向上、亲和力强、耐心细致的服务态度。
•沟通技巧：学习倾听、表达和非语言沟通等技巧，与顾客进行有效的沟通。
•问题解决：掌握解决顾客疑问和投诉的方法，并能妥善处理各类问题。
•商业意识：了解销售技巧和促销方法，提高销售能力。
3. 药店管理规范•了解相关法律法规，遵守药品管理的政策要求。
•熟悉药店的工作流程和标准操作规范。
•学习卫生消毒规范，确保药店环境的清洁和安全。
•掌握库存管理和货物采购的基本知识。
三、培训方式本次培训将采用多种形式相结合的方式进行： 1. 理论讲解：由专业人员对药品知识进行详细讲解。
2. 实践演练：通过模拟顾客情境进行角色扮演，提供情景化的实践训练。
3. 讨论交流：组织小组讨论，分享经验和解决问题。
四、培训时间安排本次培训计划持续一周，具体时间安排如下： - 第一天：药品知识讲解（上午）、情绪管理（下午） - 第二天：沟通技巧（上午）、问题解决（下午） - 第三天：销售技巧（上午）、药店管理规范（下午） - 第四天：模拟顾客情境演练（上午）、小组讨论（下午） - 第五天：模拟顾客情境演练（上午）、小组讨论（下午） - 第六天：库存管理和货物采购（上午）、复习总结（下午） - 第七天：考核测试（上午）、结业典礼（下午）五、培训考核及评估•考核测试：对参加培训的店员进行理论和实践的综合考核。
•评估指标：考虑参训店员在药品知识、服务技巧和工作态度等方面的综合表现。
•培训证书：经过培训并合格的店员将获得发放的培训证书。
药店新员工专业知识培训教程ppt课件
药品
非处方药 非处方药是指为方便公众用药，在保证用药安全的前提下，经国家卫生行政部门规定或审定后，不需要医师或其它医疗专业人员开写处方即可购买的药品，一般公众凭自我判断，按照药品标签及使用说明就可自行使用。非处方药在美国又称为柜台发售药品（over the counter drug），简称OTC药
假药、劣药
假药 凡是违反《中华人民共和国药品管理法》的产品属于假药，根据我国的药品管理法第31条规定，生产新药或者已有国家标准的药品经国务院药品监督管理部门（国家食品药品监督管理局）批准发给药品的国药准字（没有实施批文号管理的中药材和中药引片除外），只有使用这样的批准文号才是正规的药品，另外市场上的某某卫药准字（早已过了有效期），这种文号的产品也是假药，其他的比如经卫食证字、国食健字或卫食健字这些批号都属于保健食品的范畴，是不得作为药品进行销售的。市场上的某某消字、某某消备字等产品则属于消毒产品，也不是药物。
药品
处方药 就是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品；而非处方药则不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。药物作为维护人类健康的特殊物品，在研制、生产、销售、使 用的各个环节都受到相应法规的严格控制，参与这些环节的组织机构或者个人都要经过政府主管部门授予相应的权限。对药品的使用者，也就是药品消费者来说，获得和使用某些药品也不是任意的。根据消费者获得和使用药品的权限，目前国际均将将药品分成处方药和非处方药。
01
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腹泻
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腹泻是一种常见症状，是指排便次数明显超过平日习惯的频率，粪质稀薄，水分增加，每日排便量超过200g，或含未消化食物或脓血、粘液。腹泻常伴有排便急迫感、肛门不适、失禁等症状。腹泻分急性和慢性两类。急性腹泻发病急剧，病程在2～3周之内。慢性腹泻指病程在两个月以上或间歇期在2～4周内的复发性腹泻。
药店店员资质培训课程完全加书签版
第一章：感冒一、什么是感冒感冒是一种常见的呼吸道疾病，分为普通感冒和流行性感冒。
二、引起感冒的原因：当过度疲劳、受惊、淋雨、受寒时，感冒病毒可迅速繁殖，释放毒素，引发鼻、咽、喉部发生炎症。
此时咽部细胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人体的细菌会乘势繁殖，引起细菌继发感染。
三、普通感冒有哪些症状普通感冒主要包括鼻部症状和全身症状，其中鼻部症状明显，如：鼻塞、流鼻涕、打喷嚏、流眼泪，而全身症状相对较轻，如：头痛、咽喉痛、肌肉关节痛。
一般不发热。
四、相互沟通（一）患者主诉近日因工作繁忙，过度疲劳，昨又淋雨。
现头痛，咽干，周身酸痛。
请问是感冒吗？吃什么药？（二）药师/店员查询当患者来到柜台前时，首先应先查询患者本人的年龄、性别，然后进一步查询：1.您发烧吗？(普通感冒一般不发烧，个别有37.2oC～37.3oC微热。
)2.有哪些具体症状？（如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打喷嚏，以便对症选药。
）3.病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形？(病人只有这些症状而无其他感冒症状的话，则可能为过敏性鼻炎而非感冒。
)4.病人有无其他疾病如糖尿病、青光眼、心脏病、高血压、甲状腺疾病等（因为有些抗感冒药对这些患者需谨慎应用。
）5.症状持续多久了？(一般感冒持续3～7天即可痊愈，若超过7天仍未缓解反而加重，则可能有并发症，应建议病人就医。
)五、疾病评估患者有鼻塞、流涕、打喷嚏、流眼泪、身体懒倦、头痛、咽干、低热，可判断为普通感冒。
六、对症选药（一）西药非处方药1.单方解热镇痛药（1）阿司匹林（Aspirin）又称乙酰水杨酸，能减轻感冒引起的发热、头痛、全身酸痛等症状。
与本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林钙脲散、阿司匹林舒胶囊、阿司匹林维生素C片等，均可选择使用。
（2）对乙酰氨基酚（Paracetamol）又称扑热息痛、醋氨酚、必理通等。
其解热作用与阿司匹林相似，但对胃肠道刺激性小。
对阿司匹林过敏及对其副作用不能耐受者可应用本品。
药店人员岗前培训内容
药店人员岗前培训内容以下是 6 条药店人员岗前培训内容：1. 药品知识要牢记：咱卖药的，不把各种药品的功效、适用人群、使用方法搞清楚能行吗？就好比你去裁缝店做衣服，你不得找个清楚各种布料特性的裁缝呀！以后顾客问到某种药，咱得马上能给人家准确详细的介绍，这可是咱们的基本功呀！比如说顾客来问感冒药，咱就得清楚哪种适合小孩，哪种对肠胃刺激小。
2. 服务态度顶重要：嘿，可别小瞧了服务态度这一块哦！想象一下，你去一家店，人家爱答不理的，你心里啥滋味？咱得热情、耐心地对待每一位顾客呀！顾客进来笑着打招呼，顾客有问题认真解答，得让他们感觉到在咱这买药舒心、放心！就像人家说的，顾客就是上帝呀！3. 销售技巧得会用：咱卖药可不能干巴巴地等顾客自己选哦！要学会一些销售技巧呀，这就像打仗要有战术一样。
怎么推荐合适的药品，怎么让顾客更容易接受，这都是学问呢！比如说顾客只是有点咳嗽，咱是不是可以顺便推荐一些润肺的保健品呢？这多能提高业绩呀！4. 药品陈列有讲究：咱那药架子可不能随便摆摆就行啦！这就和摆地摊一样，摆得好才能吸引更多人呀！要把常用药放在显眼的地方，同种功效的药摆在一起，这样顾客找起来方便，咱也方便介绍呀！不相信你看看那些大超市，人家商品陈列得多整齐多合理！5. 安全意识不能少：哎呀呀，药可不能随随便便卖呀！要确保药品没有过期，保存方法得当。
这就好比你做饭得注意卫生，不然吃坏肚子咋办？买药可不是小事，咱得为顾客的健康负责，这可不是闹着玩的呀！6. 团队协作要做好：咱在药店可不能各干各的呀！大家得互相帮忙，互相提醒。
你想想，要是一个人忙不过来，其他人都不搭把手，那不乱套啦？就像一个球队，只有团结协作才能赢得比赛呀！咱一起把药店经营好，不是很棒嘛！我的观点结论就是：药店人员岗前培训这些内容真的都非常关键，做好了这些，才能成为一名优秀的药店人员呀！。
药店营业员培训
（4）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。
3．无声的语言。无声的语言又称为体态语言，就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情、姿态所传递的信息。主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达。体态语言虽然是示意性的、无声的，但它却是辅助药店店长体现一定思想内容的重要形式。
体态语言中人们经常使用的一种语言形式就是眼神和手势。药店店长说话时配合适当的体态语言，以加强或补充销售语言中凝聚的思想情感和药品信息，不仅能够把话说得更加有声有色，而且也能够吸引顾客的注意力，让顾客通过视觉的帮助来获得深刻的印象，从而使销售在一种和谐的气氛中顺利完成。
（2）手势。手势是药店店长在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼；它强调礼节性，特别适用于开架售货的药店。在销售过程中常见的手势及其含义有：
①伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉；
②掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，指路的意思；
③食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，容易令人生厌；
此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；开放式药店应是在和顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。
（2）“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一下”，药店店长应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。
零售药店店员销售技巧培训教材PPT课件(27张)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
•
保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
•
表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：
药店店员培训教程
药店店员培训教程第一部分：药房知识1.药房基本常识-药房的基本布局和划分-药品分类及存放要求-药材的保存和使用方法-药品的灭菌和消毒方法2.药品知识-常见药品的主要成分和作用-药品的剂量和用法-药品的不良反应和禁忌事项-药品的保存方式和有效期3.处方相关知识-处方的基本要素和组成-处方的审核和执行-处方药品的配药和发药过程-处方的保存和备案要求第二部分：药店服务技能1.客户服务技巧-如何正确接待和接听客户的需求-解答客户常见问题和疑惑-处理客户投诉和纠纷2.药剂师专业技能-药剂师的职责和角色-药剂师的配药和发药技巧-药剂师的临床药学知识和指导3.销售与推广技巧-了解药品市场和消费者需求-掌握销售技巧和销售心理学-学习促销活动和品牌推广策略-提供个性化消费建议和方案第三部分：药店管理知识1.药房日常运营管理-了解药店管理的基本要素-掌握库存管理和采购方法-学习药品调剂和药房清点技巧-熟悉药品销售流程和药店安全管理2.团队管理与合作-建立良好的团队协作氛围-学习团队管理和人员培训方法-善用团队沟通和激励手段-管理和解决团队内部冲突3.药店法规和政策-了解药店经营的法律法规-掌握药店的收费和报销政策-学习药店的质量管理和安全要求-了解药店经营的监督和检查程序第四部分：药店应急处理1.常见突发事件处理-意外事故的应急处理方法-突发疫情和传染病的预防控制-应对火警和紧急疏散的流程-重大自然灾害应对措施2.急救知识和技能-熟悉常见急救方法和技巧-学习心肺复苏和人工呼吸技能-掌握止血和处理伤口的方法-熟练处理中毒事件的应急措施3.危机公关和舆情应对-掌握危机公关的基本原则和方法-学习危机舆情的应对策略-熟悉网络舆情和口碑管理技巧-建立有效的危机应对预案以上是药店店员培训教程的大致内容，希望能够帮助药店的员工提升专业知识和服务水平，提高药店的经营效益和客户满意度。
同时，也希望药店能够结合自身实际情况，进行进一步的个性化培训和提升。
【培训课件】药店新店员培训
定期养护
对药品进行定期检查，确 保药品质量，及时处理过 期或损坏的药品。
记录管理
建立药品养护记录，对药 品的进销存进行详细登记 ，确保药品可追溯。
药店卫生清洁标准
环境卫生
保持药店内环境整洁，无杂物堆放， 每天定时清洁地面、柜台和货架。
空气净化
消毒措施
对药品接触频繁的区域进行定期消毒 ，如收银台、柜台等，确保顾客用药 安全。
务礼仪。
02
药店基础知识培训
药品分类与陈列
药品分类
根据药品的种类、用途、剂型等 特点，将药品进行科学分类，方 便顾客查找和选购。
陈列规范
药品应按照分类进行陈列，摆放 整齐、有序，标签清晰、易于辨 识，同时注意保持药品的清洁卫 生。
药品采购与库存管理
药品采购
根据市场需求和药店经营情况，制定 合理的药品采购计划，确保药品供应 及时、充足。
02
规范药品经营行为，确保药品储存、运输和销售过程中的质量
和安全。
药品管理法
03
规定药品的注册、生产、经营、使用等环节的管理要求，保障
公众用药安全和合法权益。
药品广告法律法规
01
02
03
药品广告审查办法
规定药品广告的发布要求 和审查告审查标准
明确药品广告中不得出现 的情形，防止虚假宣传和 误导消费者。
药品咨询与推荐流程
总结词
专业知识、个性化推荐、诚信服务
详细描述
新店员需要具备丰富的药品知识，能够根 据顾客需求提供个性化的药品推荐，同时 保证推荐药品的质量和安全。
总结词
详细描述
关注顾客健康、合理用药指导、用药安全 提醒
新店员应关注顾客的健康状况，提供合理 的用药指导，并在销售药品时提醒顾客用 药安全事项。
【培训课件】药店新店员培训-41页
3
廉洁自律
不接受药品供应商的回扣或礼品，不进行不正 当竞争。
店员服务态度
热情周到
对待顾客要热情友好，周 到细致，主动介绍药品信 息。
耐心倾听
认真倾听顾客的病情和需 求，不轻易打断顾客的陈 述。
专业权威
以专业的知识和态度，增 加顾客对药品的信任度和 满意度。
店员沟通能力
普通话交流
使用标准的普通话，确保与顾客沟通无障碍。
详细描述
药店缺货的原因包括库存不足、销售过快、采购失误等，解决方法包括及时 补货、调整采购计划、优化库存结构等，同时需关注缺货对顾客满意度的影 响，采取措施提升顾客体验。
陈列管理
总结词
药店陈列是吸引顾客和提升销售的重要手段，需合理规划、科学布局。
详细描述
药店陈列包括药品、非药品、保健食品、医疗器械等多个品类，需根据销售情况 及时调整陈列布局和品种结构。同时需关注陈列对顾客体验的影响，采取措施提 升顾客体验。
有效沟通
掌握沟通技巧，善于捕捉顾客的需求和反馈，提 高顾客满意度。
语言艺术
用简单明了的语言解释复杂的药品知识，以便顾 客更好地理解和接受。
04
药店销售技巧
顾客接待技巧
热情周到
要主动热情接待每一位顾客， 用礼貌、专业的态度让顾客感
到被尊重和关注。
问询需求
通过询问顾客需求，了解他们 的具体情况，从而为他们推荐
适合的产品。
产品介绍
根据顾客需求，为他们介绍相 关的药品、保健品或医疗器械 等产品，同时解释其用途和功
效。
销售促成技巧
01
02
03
给予优惠
通过提供优惠或折扣，增 加销售的吸引力。
强调促销活动
2024版药店店员的培训内容及方案
2024/1/27
1
目录
• 药品知识培训 • 服务态度与沟通技巧培训 • 销售技巧与营销策略培训 • 法律法规与职业道德培训 • 实际操作与考核评估
2024/1/27
2
01
药品知识培训
2024/1/27
3
药品分类与功能
药品的基本分类
药品的剂型与特点
处方药与非处方药、中药与西药等。
学习如何根据顾客的 不同需求和心理，提 供个性化的产品推荐 和服务。
2024/1/27
掌握顾客心理分析技 巧，如察言观色、倾 听和同理心等。
14
产品陈列与展示技巧
学习药品分类和陈列原则，确 保药品摆放整齐、易于寻找。
2024/1/27
掌握药品标签和说明书的规范 使用，以便顾客准确了解产品 信息。
学习如何利用POP广告、宣传 册等辅助工具，提高产品陈列 的吸引力和信息传递效果。
学习兴趣和竞争意识。
2024/1/27
开展技能比武活动，如药品陈列 比赛、快速配药比赛等，提高店 员的实操能力和团队协作精神。
对竞赛和比武活动中表现优秀的 店员给予奖励和表彰，树立榜样
作用。
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建立考核机制，对店员进行综合评价
制定考核标准，包括药品知识掌握程度、销售技巧、服务态度、团队协 作等多个方面。
主动问候
在顾客进店时主动问候，询问需求 并提供帮助。
9
有效沟通技巧
01
02
03
倾听能力
耐心倾听顾客需求，不打 断顾客讲话。
2024/1/27
表达清晰
用简洁明了的语言回答顾 客问题，避免使用专业术 语。
情绪管理
保持平和的心态，不与顾 客发生争执或冲突。
药房店员培训资料
药房店员培训资料第一部分：药品知识1. 常见药品分类以下是药房常见的药品分类： - 处方药：需要医生开具处方才能购买的药品。
比如抗生素、镇痛药等。
- 非处方药：不需要医生处方即可购买的药品。
比如退烧药、感冒药等。
- 中药：以中草药为主要成分制成的药品。
- 营养保健品：补充营养素的药品。
2. 药品储存•药品应储存在阴凉干燥处，避免阳光直射。
•避免高温，药品应存放在常温下。
•药品应严格按照标签上的储存条件保存。
第二部分：客服与销售技巧1. 服务态度良好的服务态度是药房店员的基本素质，包括： - 热情微笑：店员需要展现友好的微笑，提升顾客体验。
- 耐心倾听：倾听顾客的需求，提供专业建议。
- 主动服务：主动询问顾客需求，主动帮助解决问题。
2. 销售技巧•推荐搭配销售：在提供药品咨询时，根据顾客需求推荐相关商品，增加销售额。
•促销活动宣传：及时向顾客宣传店内的促销活动，吸引顾客购买。
•赠品赠送：适当时机给予顾客一些小礼品，让顾客感受到额外的关怀。
第三部分：应急处理与违规规避1. 突发情况处理•患者出现药品过敏症状时，立即停止使用，并及时转诊，报告医生或主管。
•患者服用药物后出现严重副作用，需立即拨打急救电话。
2. 违规规避•严格遵守药品销售相关法规，不得向未成年人出售处方药。
•不得私自调整药品剂量，遵守医嘱和用药说明书。
结语药房店员作为医药领域的重要一环，需具备丰富的药品知识和良好的服务态度。
希望本培训资料可以帮助药房店员提升专业水平，为顾客提供更好的服务体验。
药店新员工专业知识培训教程
药店新员工专业知识培训教程引言：在药店工作需要对药品有一定的了解和掌握，以便能够更好地为顾客提供服务。
本教程将为药店新员工提供一些基本的药品知识和专业技能的培训。
希望能够帮助新员工快速适应工作并且提升工作水平。
一、药店的基本知识1.药店的分类和经营模式：药店可以分为连锁药店和独立药店，连锁药店是由同一集团或公司经营管理的多家药店，独立药店是由个人或多个合伙人经营的药店。
药店的经营模式可以是零售模式、批发模式或者兼营模式。
二、药品相关知识1.药品分类：药品可以根据药理学、用途、制剂形式等来进行分类。
常见的分类有中西药品、处方药和非处方药、口服药和外用药等。
2.药品的命名规则：药品的命名通常由药品的名称、药品规格、剂型、生产商等组成。
了解药品的命名规则对于辨识和查找药品十分重要。
3.药品存储与保管：药品的存储和保管需要注意温度、湿度和光线等因素的影响。
不同的药品需要有不同的存储要求，同时还要做好药品的库存管理。
4.药品质量控制：药品质量控制是保证药品有效性和安全性的重要环节，了解药品的质量标准和质量控制要求对于提供优质的药品服务非常重要。
三、药师的专业技能1.与顾客的沟通技巧：药师需要具备良好的沟通技巧，能够与顾客进行有效的交流和沟通，了解顾客的需求，并能够提供符合顾客需求的药物服务。
4.药品合理用药指导：药师需要对顾客进行药品的合理用药指导，包括用药时间、用药方法、注意事项等。
同时还要提醒顾客注意饮食和生活习惯的调整。
结语：通过对药店新员工专业知识的培训，能够帮助新员工更好地适应药店岗位的要求，并提高工作水平。
药店作为提供药物服务的场所，需要员工具备良好的药品知识和专业技能，以便为顾客提供优质的服务。
希望本教程能够对新员工的药品知识培训提供一些参考和帮助。
药店店员基础训练手册
药店店员基础训练手册引言：作为一名药店店员，提供优质的服务和准确的药物知识是至关重要的。
本手册旨在为药店店员提供基础训练，以提高他们的服务水平和专业知识，确保客户的满意度和药物使用的安全性。
以下是几个重要的方面，以及相应的培训要点。
1. 了解药品分类和存储要求1.1 药品分类：按照药理学、剂型等分类1.2 存储要求：注意温度、湿度、光照条件等2. 熟悉常见病症及相应药物2.1 常见感冒症状及常用的治疗药物2.2 常见皮肤问题及相应的外用药2.3 常见胃肠道问题及相应药物3. 掌握药物销售技巧和沟通技巧3.1 主动向顾客提供帮助和建议3.2 有效倾听和理解顾客的需求3.3 温和友好地回答顾客的问题4. 学习药物剂量计算和用药指导4.1 确保正确的药物剂量计算方法4.2 向顾客提供正确的用药指导和注意事项5. 掌握处方药和非处方药的区别与要求5.1 处方药：必须凭医生处方购买5.2 非处方药：可自行购买，但需提醒顾客注意用药安全6. 提升药物咨询技巧和服务质量6.1 学习主动推荐合适的药物替代品6.2 加强对顾客疑问的解答能力6.3 注重礼貌和尊重，确保良好的顾客体验7. 了解基本的药物相互作用和不良反应7.1 学习基本的药物相互作用知识7.2 熟悉常见药物的不良反应和预防措施结论：药店店员基础训练手册在以下方面为药店店员提供了必要的知识和技能培训：药品分类和存储要求、常见病症与药物、销售技巧与沟通技巧、药物剂量计算和用药指导、处方药与非处方药的区别、药物咨询技巧和服务质量以及药物相互作用和不良反应。
通过学习和掌握这些内容，药店店员能够提供更高质量的服务，确保客户的满意度和用药的安全性。
不断学习和提升自己的专业知识，是每位药店店员都应该努力做到的。
零售药店上岗培训内容
零售药店上岗培训内容第一部分：药品知识1. 药品分类：在药品知识的学习中，首先要掌握的是药品的分类。
药品主要分为非处方药和处方药两大类。
非处方药又分为甲类和乙类，其中甲类药品可以在药店自行购买，而乙类药品需要药师或医生的处方才能购买。
处方药则需要医生开具处方才能购买。
2. 常见药品及功效：零售药店的雇员需要掌握常见的药品及其功效，以便更好地为顾客提供服务。
如止痛药、感冒药、退烧药、消化药、皮肤药等，要了解其主要成分、适用症状和禁忌症等信息。
3. 药品存储与保质：了解药品的存储方法和保质期是非常重要的。
在药房工作中，要根据药品的特点，在恰当的环境条件下存放药品，避免受潮或变质。
并且要掌握药品的保质期，及时淘汰过期药品，确保售出的药品有效性。
第二部分：服务技能1. 用药指导：在为顾客提供药品时，要给予正确的用药指导。
介绍药品的使用方法、用量、服用时间和注意事项等，帮助顾客正确使用药品，避免出现误服或药物相互作用等问题。
2. 顾客咨询：药店雇员要善于倾听顾客的需求和问题，并根据自己的专业知识给予合适的建议。
可以在选药、用药、药物相互作用等方面为顾客提供帮助和建议，让顾客感受到专业和贴心的服务。
3. 应急处理：在药店工作中，可能会遇到顾客突发疾病或急需用药的情况，因此药店员工需要具备应急处理的能力。
要学会处理突发情况，给予必要的急救措施，并及时引导顾客就医，确保顾客的健康安全。
第三部分：法律法规1. 药品管理法规：药品的销售和管理需要遵守相关的法律法规。
药店员工要了解药品管理法规的相关内容，包括药品的采购、存储、销售和报告等方面的规定，确保药品的合规销售。
2. 个人信息保密：在工作中接触顾客的个人信息是常有的事情，药店员工要保护顾客的隐私权，不得泄露顾客的个人信息。
要遵守相关的法律法规，妥善保护顾客的个人信息安全。
3. 药品广告宣传：药店员工还需要了解药品广告宣传的规定，不得违反相关法规进行虚假宣传或误导顾客。
药店营业员培训
倾听与记录
解决问题与反馈
积极寻求解决问题的方法，及时给予 客户反馈和解决方案，确保客户满意 解决。同时不断总结经验教训，提升 药店的服务质量和水平。
认真倾听客户的投诉或纠纷内容，并 做好记录，以便后续跟进和处理。
03
药店营业员的专业知识 培训
药品基础知识培训
药品名称与成分
了解药品的通用名、商品名以及 主要成分，能够准确地向顾客介
良好的沟通技巧
清晰表达
药店营业员应具备良好的 语言表达能力，能够清晰、 准确地回答顾客的问题。
礼貌用语
使用文明、礼貌的语言， 避免使用过于专业或难以 理解的术语，让顾客感到 亲切和信任。
倾听与回应
在沟通中，注意倾听顾客 的意见和需求，给予积极 的回应，建立良好的互动 关系。
倾听与理解客户需求
耐心倾听
药物相互作用与禁忌
了解药品之间的相互作用和禁 忌事项，避免潜在风险。
药物效果与副作用
向顾客介绍药品的效果和可能 的副作用，确保顾客用药安全
。
药品陈列与摆放
陈列原则
遵循药品陈列原则，将 药品按照分类、功效等
进行合理摆放。
陈列美观
保持药品陈列的美观和 整洁，吸引顾客的注意
力。
陈列更新
及时更新药品陈列，确 保陈列的药品符合市场
掌握药品监管政策，了解国家对药品行业的监管 措施和政策导向。
药品价格与招标
了解药品价格与招标的法律法规，掌握药品价格 申报、招标采购等方面的规定。
职业道德规范培训
诚信经营
树立诚信经营的理念，遵守职业道德规范，不进行虚假宣传、误 导消费者等行为。
服务态度
提高服务态度，积极热情地接待顾客，耐心解答顾客的疑问，关注 顾客的需求和体验。需求和季节变化。Fra bibliotek陈列安全
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质量信誉用实证
“我们公司的产品是最好的” “我们这个牌子的产品大家都喜欢” “我们的产品全国质量第一”
给顾客王婆卖瓜的感觉
要证明药品好，要让顾客相信，就得提供证据来证明。
可以引用的证据有：
获得某项荣誉的证书 质量认证的证书 数据统计资料 专家评论 广告宣传情况、报刊的报道情况等等。
销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素
一个药品可以有多个销售要点
1、了解顾客需求 2、推介简短扼要 3、形象、具体地表现药品 4、不要使用过多的专业术语
（1） 需要什 么（2） 何人使用
（3） 在何时使用
（4） 为何需要
药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来， 说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦 的句子喧宾夺主。
请记住美国市场专家艾尔蒙·惠勒说的： “说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。”
药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。
药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专 业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销 售中断。
正确运用销售要点
遵循四个原则
1、顾客的需求 2、推介简短扼要 3、形象、具体地表现药品 4、不要使用过多的专业术语
（4）耐心倾听
A、做好“听”的各种准备。 B、 不可分神，要集中注意力。 C、适当发问，帮顾客理出头绪。 D、从倾听中，了解顾客的意见与需求。 E、注意平时的锻炼。
每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以 药店营业员要尽快了解顾客的 真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品而只要有了兴趣，就很可能会演变为需 求，因而对进店顾客的需求的揣摩就显得十分重要了。
投其所好
善于应付多种需求并存的顾客。
有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。比如， 一位顾客同时注重药品的功能、价格和品质，那么药店营业员在介绍药品时，应 逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓， 使顾客无所适从。
调动顾客的情绪药品说明来自是由药店营业员个人孤立完成的工作，因为药品说明 的目的是要激发顾客的购买欲望。
7、同意法 8、截断后路法
为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反 对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地 处理好反对意见，巧妙运用说服技巧，做出合理的药品解释以满足顾客的要求， 从而达到建立信任、促进成交的目的。
方程式： 见机行事+说明技巧=化解异议
以往顾客使用药品的情况、体验与评价、抱怨普及率， 都能作为说服顾客购买药品的依据。
店员的导购行为主要围绕药品介绍展开，然而单纯进行药物功效的说明有时并不十分 有效，店员要想刺激顾客达成交易，就得进行全面的药品介绍。
顾客在购药时，药店营业员不但要把药品拿给顾客看，而且还要求药店营业员将 药品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的 联想力，刺激其购买欲望的产生。
如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。
实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店 营业员沟通信息。
如何了解顾客的购买需求
（1）察颜观色： A、观察动作 B、 观察表情
（2）试探推荐
（3）谨慎询问
A、不要单方面地一味询问。 B、询问与药品提示要交替进行。 C、 询问要循序渐进。
方程式：
需求+简洁+语序+通俗=找准销售点
药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种 药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求， 选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的服务 水平就会有很大的提高。
顾客异议
顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象， 它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。
方程式： 说明+行情+例证=全面介绍
投其所好
针对顾客的需要来介绍药品
假如不配合顾客的需要就介绍药品，对重视价格的顾客大讲药品的性能先进； 对追求品质的顾客大讲价格便宜，这种张冠李戴的介绍不但不能使顾客产生 信赖，反而会弄巧成拙。
案例：
一个顾客到一家药店去给未来岳父买点保健品，顾客对其非常重视，言称一定要买 最好的。他向药店营业员提出：“我要给我的伯父买点保健品，您给我推荐一种 吧！”这么明显的购买需求信号，营业员居然没有注意到，因为她没有认真地去倾 听，一味地向顾客介绍：“噢，那您看看那种口服液吧，这种现在卖得很便宜！”， 顾客说：“便不便宜没关系。”营业员继续说：“很多人都觉得这种很不错的，您 买这个吧。”，朋友显然已经没了耐心，脚步开始向门口移动，随口问道：“还有 其它更好一些的吗？”，营业员笑着说道：“这种是卖得最好的啦！”，顾客出于 礼貌只好应付道：“好吧，我再考虑考虑。”结果，这笔交易就这样溜走了。
销售技巧培训
营业员销售方程式
方程式1：需求+简洁+语序+通俗=找准销售点 方程式2：见机行事+说明技巧=化解异议 方程式3：观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求 方程式4：说明+行情+例证=全面介绍 方程式5：投其所好+调动情绪+语言流利=成交 方程式6：FAB句式推介药品最佳法
把药品特征中最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。 我们把它称之为销售要点。
如何化解顾客异议
为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事， 并掌握一定的说明技巧。
处理时机
1、立即答复 2、提前回答 3、延后回答
说服技巧
在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影 响的负面效应，失掉销售时机。
1、先发制人法
5、认同法
2、自食其果法
6、比喻法
3、摊牌法 4、归纳合并法
那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？
方程式：
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求
推荐药品有侧重
1、让顾客了解药品的使用状况。 2、尽可能鼓励顾客自己观看药品的说明。 3、让顾客感受到药品的价值。 4、让顾客看到复数以上的药品。 5、让顾客从药品的低价格看到高价格。
销售行情做比较
顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的药品，那么大部分的顾客自 然地会认为是好的药品。