责任心与服务意识完整PPT
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没有落实的责任是“无效责任”
对自己负起责任来， 等待你的才会是成功！
把责任留给自己，把结果带给公司
• 为自己工作，领导在与不在一个样 • 不断提升自我，在本职岗位上创造更
高的绩效 • 在工作中养成主动汇报、主动关切的
习惯 • 永远寻找更好的方法 • 要有防止错误的警惕心
责任重在落实，关键要看结果
您进行第一次职业选择时最看重的是？ A、城市 B、专业对口 C、公司品牌 D、待遇 E、培训机会 F、发展机会 G、企业文化
请按重要程度依次排序
• Tom----砌墙 • John----盖楼 • Jack----建设一个新城市
X一家杂志，曾对全国60岁以 上的老人做了一次问卷调查的 题目是： 你最后悔的是什么? 并列出十几项生活中容易后悔 的事情，供被调查者选择。
我只在乎您真正的满意！！！
服务是最好的营销
一二 、、 有保 问持 必沟 答通
三四 、、 专超 人常 负服 责务
五六
、、
专长
业期
顾伙
问
伴 等级
你的位置在哪里？
•不增加额外的成本 •举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来更 多利益价值。 •更多的信息和选择等于增值服务。
研讨题：请列出你或你们公司能够为客户提供 的附加服务项目?
你会信赖谁？
（1）建立与客户的信任度 （2）重诺守信 （3）礼貌地解决问题 （4）赢得顾客的心很重要
• 始终喜欢客户，即使客户不喜欢你 • 欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 • 和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题 • 格外的关心客户 • 即使你不高兴，也面露笑容 • 调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排 • 提供超出客户预料的服务 • 当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识 • 详细解释你提供的服务所具有的特色和利益 • 不断地追求客户的称赞
• 有些事没人做，有些人没事做； • 没事的人盯着做事的人； • 议论做事的人做的事； • 使得做事的人做不成事，也不做好事； • 一些没事的人总是没事做，一些做事的人总是有做不
完的事； • 一些没事的人滋事闹事，使得做事的人不得不做更多
的事； • 最后好事变坏事，小事变大事，简单的事变复杂的
事……
这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？
请您思考： 为什么他的茄子会先卖出去，顾客花钱买
走的到底是什么呢？
1、品质 2、安心 3、价值 4、感觉 5、产品+服务+文化
她是一个年老丑陋的女人吗
她是一个年老的女人吗
心态是你真正的老板
谁偷走了你的微笑
•微笑必须发自心底才会动人。 •客户的感觉是舒服，而不是高兴。
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
1 职业修炼---观念决定命运 2 主人翁意识---责任心打造 3 优质服务----意识为先
今日我们怎么对待工作，将来工作就会怎么样对待我们。
自己
父母
爱人和孩子 老板
我选择本企业最重要的原因是？
（1）建立客户数据库 （ 2 ）降低客户的期望值 （ 3 ）将细节做到完美
期望值影响满意度
提供了优质服务的员工,更容易:
• 获得提升 • 获取丰厚报酬 • 获得好心情 • 保住工作 • 锻炼服务技能 • 提高个人修养 • ……
• 一个宗旨：让顾客满意 • 两个原则 • 三个环节 • 四个“不要” • 服务五心 • 服务六声
责任 VS 能力
选择了工作，就选择了责任
• 没有做不好的事，只有不负责的人。 • 责任心强，再大的困难也可以克服。 • 责任心差，很小的问题也可能酿成大祸。 • 有了责任心，再危险的工作也能减少风险。
• 没有责任心，再安全的岗位也会出现险情。
责任，责任，还是责任
案例：为什么麦当劳的洗手间最干净？ 【麦当劳告诉我们什么? 】
结果第一名：75%的人后悔--年轻时努力不够，以至事业无 成
• 我是老板，我为自己干。 • 为自己工作不会累。 • 做经营自己的人。
• 为别人打工更为自己工作，
选择了这份职业，就必须接受它的全部。
同时进入公司的三个同学，薪水为什么如此不同。
品牌比薪水更重要
如果你是老板，你会喜欢什么样的人？ 请写出至少三个答案：
1、售前服务：消除客户的不信任。 开拓 接触
2、售中服务：替客户着想、把握客户的真正需求。 促成
3、售后服务：保持业务发展，客户自觉自愿地向别人 介绍你，并对你进行良好评价。 客户外延
礼貌金字塔
请 谢谢 对不起 不用客气 太麻烦你了 我可以……吗 需要我为你服务吗
• 节假日问候 • 定期拜访 • 内容的安排
服务!服务!服务!
人的需求是什么！！
讨论：顾客是怎样流失的？
服务——利润的源泉
我们的路在何方？
客户太难伺候了总是 “刁难”我们？
为什么客户对我们 的服务总是不满意？
我的客户为什么 流失？
打算如何改善？
我们的服务工作存 在着哪些不足之处
总结：优质服务是生存之道。
举例 说明
顾客想要的是……
1. 2. 3.
1. 干得比老板希望的还要好 2. 任何工作都要用心去做 3. 忠诚敬业 4. 有团队意识
维护公司利益
请问：在哪一天时，荷叶只有一半？
• 我虚心地接受公司主管的指示 • 我已经准备好要全心全力的学习提高工作技能 • 我已经准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验. • 我已经准备好接受各项挑战,以增长我的能力 • 我已经准备好要全心全力地服务我的客户 • 我已经准备好以积极进取的态度迎接每一天 • 我已经准备好在某一个领域要成为专家 • 不以新Baidu Nhomakorabea、弱者的姿态自居
对自己负起责任来， 等待你的才会是成功！
把责任留给自己，把结果带给公司
• 为自己工作，领导在与不在一个样 • 不断提升自我，在本职岗位上创造更
高的绩效 • 在工作中养成主动汇报、主动关切的
习惯 • 永远寻找更好的方法 • 要有防止错误的警惕心
责任重在落实，关键要看结果
您进行第一次职业选择时最看重的是？ A、城市 B、专业对口 C、公司品牌 D、待遇 E、培训机会 F、发展机会 G、企业文化
请按重要程度依次排序
• Tom----砌墙 • John----盖楼 • Jack----建设一个新城市
X一家杂志，曾对全国60岁以 上的老人做了一次问卷调查的 题目是： 你最后悔的是什么? 并列出十几项生活中容易后悔 的事情，供被调查者选择。
我只在乎您真正的满意！！！
服务是最好的营销
一二 、、 有保 问持 必沟 答通
三四 、、 专超 人常 负服 责务
五六
、、
专长
业期
顾伙
问
伴 等级
你的位置在哪里？
•不增加额外的成本 •举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来更 多利益价值。 •更多的信息和选择等于增值服务。
研讨题：请列出你或你们公司能够为客户提供 的附加服务项目?
你会信赖谁？
（1）建立与客户的信任度 （2）重诺守信 （3）礼貌地解决问题 （4）赢得顾客的心很重要
• 始终喜欢客户，即使客户不喜欢你 • 欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 • 和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题 • 格外的关心客户 • 即使你不高兴，也面露笑容 • 调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排 • 提供超出客户预料的服务 • 当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识 • 详细解释你提供的服务所具有的特色和利益 • 不断地追求客户的称赞
• 有些事没人做，有些人没事做； • 没事的人盯着做事的人； • 议论做事的人做的事； • 使得做事的人做不成事，也不做好事； • 一些没事的人总是没事做，一些做事的人总是有做不
完的事； • 一些没事的人滋事闹事，使得做事的人不得不做更多
的事； • 最后好事变坏事，小事变大事，简单的事变复杂的
事……
这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？
请您思考： 为什么他的茄子会先卖出去，顾客花钱买
走的到底是什么呢？
1、品质 2、安心 3、价值 4、感觉 5、产品+服务+文化
她是一个年老丑陋的女人吗
她是一个年老的女人吗
心态是你真正的老板
谁偷走了你的微笑
•微笑必须发自心底才会动人。 •客户的感觉是舒服，而不是高兴。
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
1 职业修炼---观念决定命运 2 主人翁意识---责任心打造 3 优质服务----意识为先
今日我们怎么对待工作，将来工作就会怎么样对待我们。
自己
父母
爱人和孩子 老板
我选择本企业最重要的原因是？
（1）建立客户数据库 （ 2 ）降低客户的期望值 （ 3 ）将细节做到完美
期望值影响满意度
提供了优质服务的员工,更容易:
• 获得提升 • 获取丰厚报酬 • 获得好心情 • 保住工作 • 锻炼服务技能 • 提高个人修养 • ……
• 一个宗旨：让顾客满意 • 两个原则 • 三个环节 • 四个“不要” • 服务五心 • 服务六声
责任 VS 能力
选择了工作，就选择了责任
• 没有做不好的事，只有不负责的人。 • 责任心强，再大的困难也可以克服。 • 责任心差，很小的问题也可能酿成大祸。 • 有了责任心，再危险的工作也能减少风险。
• 没有责任心，再安全的岗位也会出现险情。
责任，责任，还是责任
案例：为什么麦当劳的洗手间最干净？ 【麦当劳告诉我们什么? 】
结果第一名：75%的人后悔--年轻时努力不够，以至事业无 成
• 我是老板，我为自己干。 • 为自己工作不会累。 • 做经营自己的人。
• 为别人打工更为自己工作，
选择了这份职业，就必须接受它的全部。
同时进入公司的三个同学，薪水为什么如此不同。
品牌比薪水更重要
如果你是老板，你会喜欢什么样的人？ 请写出至少三个答案：
1、售前服务：消除客户的不信任。 开拓 接触
2、售中服务：替客户着想、把握客户的真正需求。 促成
3、售后服务：保持业务发展，客户自觉自愿地向别人 介绍你，并对你进行良好评价。 客户外延
礼貌金字塔
请 谢谢 对不起 不用客气 太麻烦你了 我可以……吗 需要我为你服务吗
• 节假日问候 • 定期拜访 • 内容的安排
服务!服务!服务!
人的需求是什么！！
讨论：顾客是怎样流失的？
服务——利润的源泉
我们的路在何方？
客户太难伺候了总是 “刁难”我们？
为什么客户对我们 的服务总是不满意？
我的客户为什么 流失？
打算如何改善？
我们的服务工作存 在着哪些不足之处
总结：优质服务是生存之道。
举例 说明
顾客想要的是……
1. 2. 3.
1. 干得比老板希望的还要好 2. 任何工作都要用心去做 3. 忠诚敬业 4. 有团队意识
维护公司利益
请问：在哪一天时，荷叶只有一半？
• 我虚心地接受公司主管的指示 • 我已经准备好要全心全力的学习提高工作技能 • 我已经准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验. • 我已经准备好接受各项挑战,以增长我的能力 • 我已经准备好要全心全力地服务我的客户 • 我已经准备好以积极进取的态度迎接每一天 • 我已经准备好在某一个领域要成为专家 • 不以新Baidu Nhomakorabea、弱者的姿态自居