客户关系管理系统解决方案1.doc

客户关系管理系统解决方案1 XX公司
客户关系管理系统（CRM）
解决方案
目录
一、CRM理论概述(2)
1．问题的提出(2)
2．问题的解决方案(3)
3．CRM概念(3)
4．CRM的发展和现状(4)
5．CRM系统在企业应用系统中的地位(5)
6、CRM给企业带来什么(6)
二、P IVOTAL E R ELATIONSHIP功能简介(9) 1市场营销-功能模块清单(9)
1．1运作功能(10)
1．2管理功能(13)
2．销售队伍自动化- 功能模块清单(14)
2．1运作功能(16)
2．2管理功能(21)
3．客户支持- 功能模块清单(23)
三、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的体系结构(31)
1 Pivotal 系统结构(31)
2 Pivotal Relationship 的DNA体系结构(32)
3．Pivotal Relationship系统运行平台(33)
四、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的定制开发(34)
1定制开发工具（Customization Toolkit）和方法(34)
2 Pivotal Relationship应用系统的定制开发流程(38)
五、总结(39)
1．选择CRM (39)
2．选择Pivotal Relationship解决方案(39)
3．选择东大阿尔派作为CRM方案提供商(39)
一、CRM理论概述
1．问题的提出
在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。

竞争的结果最终将促使企业
价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。

这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。

所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。

2．问题的解决方案
为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。

这样他们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。

在这种形式下从而产生了ERP（企业资源计划）思想和基于这种思想的一些软件系统。

我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、财务管理系统等。

这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。

如果一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。

在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。

但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。

那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。

企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。

企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径就是：
缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满
足客户的需求。

迎合这种需求，从而产生了CRM （客户关系管理）思想和基于这种思想的软件系统。

3．CRM概念
CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，它既是一种新型的管理思想，也是一套企业管理软件和技术。

CRM的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运做模式。

这就意味着企业将把客户作为其运做的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。

CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。

这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。

CRM作为一种软件系统它与ERP软件不一样，它广泛实施与企业的市场营销(Marketing)、销售(Sales)、服务与技术支持(Service)等与客户有关系的办公领域，我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域(FrontOffice)。

在CRM软件系统中，以客户作为系统组织的主线。

CRM作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销(Marketing)、销售(sales)、服务和技术支持(service)等前端办公领域自动化管理和流程的改善。

4．CRM的发展和现状
eBRM/eCRM
CRM
SFA
CSS
1990 1996 1999 2001
图(1)CRM发展图
从图一中我们能看到在1990年左右为了满足市场的需要，许多的公司开始开发SFA（销售队伍自动化系统），随后又着力于CSS（客户服务系统）的开发和推广。

到了1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，并加上市场营销(Marketing)、现场服务(Field service)。

在这基础上再结合CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)与服务(Service)为一体的呼叫中心(CallCenter)。

这样就形成了今天的CRM系统。

从1999年以来,随着电子商务的兴起,CRM向eBRM/eCRM方向发展。

CRM思想和CRM系统最先是在美国、加拿大和欧洲一些兴起，并得到了广泛的应用。

现在在金融、保险、通信、汽车、服务、机械制造、电子、运输、零售业、旅游和传播媒体等行业领域里都有成功应用的案例，象朗讯公司、SUN微系统公司、通用汽车、微软公司、美国银行、西门子公司等公司在企业里都使用了CRM系统。

CRM思想在1999年进入中国，现在许多公司已经意识到和开始意识到CRM对于企业的重要性。

有些公司已经着手CRM系统的规划。

从中国企业管理水平的角度来看，CRM系统中的服务系统可以作为企业导入CRM整体思想的切入点。

当企业建立好一个较为流畅的服务体系的同时把CRM运
用到市场营销(Marketing)、销售(Sales)等前端办公领域。

5．CRM系统在企业应用系统中的地位
服务与技术支持(Service)
CRM
营销
(Marketing)
CRM
销售
(Sales)
CRM 客户
后端办公系统（BackOffice）ERP、SCM、人力资源、财务商业智能(BI)
13客户关系管理系统设计方案1 毕业综合实践说明书
（届）
题目浙江启商网络科技有限公司
客户关系管理系统设计方案
学院
专业
班级 1
学号
学生姓名
指导教师
完成日期
摘要
本系统是为公司设计开发的在线客户关系管理系统，来研究基于B/S模式的网上客户关系管理的实现，采用的是+SQL 2008模式的电子商务平台。

客户关系作为一种公司发展的必备，其管理问题一直都是企业所关心的问题。

但是，这其中涉及的信息处理量过于大，一直没有适合的信息管理系统。

然而，现在计算机技术和网络推广已经得到了很好的发展，各行各业都在不同程度地引进计算机及网络技术，以求在业务处理能力及服务能力方面做到更大进步。

可以说，现下哪个企业不引进计算机信息管理系统，谁就在服务水平和业务水平方面逊于同行一筹了。

此系统设计上采用三层结构、Web Service技术，使之在选用平台、采用技术上具有先进性、前瞻性、扩充性，从而保证建成的系统具有良好的稳定性、可扩充性。

系统设计按标准化、规范化，分层设计，构件化实现。

采用软件构件化的开发方式，使系统结构分层，业务与实现分离，逻辑与数据分离；以统一的服务接口规范为核心，使用开放标准。

从功能上来说，系统是比较完备的，系统以Web界面与用户交互，为用户提供信息并接受其操作，同时通过数据库管理系统来存储信息数据。

系统实现了对信息数据的浏览、查询、编辑和管理等基本数据库操作，采用了模块化设计方法，根据用户的需求及程序的应用与维护的易用性，将各个部分置于不同的模块当中，方便了程序的扩展与维护，同时建立了程序功能复用的基础。

关键词： 信息管理数据库SQL 2008
目录
引言(1)
1 系统分析(1)
1.1客户关系管理系统设计的目标(1)
1.2客户关系管理系统的现状(2)
1.3客户关系管理系统设计的优势(2)
1.4 任务概述(2)
2解决方案(4)
2.1 系统说明(4)
2.2可行性分析(4)
2.3 设计方案(5)
3 需求分析(7)
3.1系统分析(7)
3.2系统项目范围(7)
3.3 功能需求分析(7)
3.4系统实体分析(7)
3.5系统的数据库设计(8)
4 总体设计(11)
4.1 系统系统功能说明(11) 4.2 系统数据库设计(13) 5详细设计(15)
5.1 系统首页(15)
5.2管理员操作界面(16) 5.3用户管理界面(16)
5.4客户信息管理界面(17)
5.6合同信息管理界面(18)
5.7员工信息管理界面(18)
6 设计方案的改进与意见(20)
7总结(21)
8致谢(22)
9参考文献(23)
引言
随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。

企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM ）项目来实现。

我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET 的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。

信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。

企业要在激烈的市场竞争中立于不败之
地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。

对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。

通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。

1 系统分析
1.1客户关系管理系统设计的目标
图1-1-1 客户关系系统软件结构图
据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：客户信息添加、修改和删除功能；员工信息添加、修改和删除功能；联系人信息添加、修改和删除功能；销售信息添加、修改和删除功能；
服务反馈信息添加、修改和删除功能；
客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能；
客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能；
客户关系信息管理系统
客户信息管理
联系人信息管理
市场活动管理员工信息管理机会信息管理销售信息管理
反馈信息管理
城市区域信息管理
系统参数设置安全密码管理
市场活动、机会信息管理、城市区域信息管理功能。

根据功能要求分为以下几个模块
客户管理模块，主要提供客户信息和联系人信息的添加、修改和删除功能。

销售管理模块，主要提供销售信息的添加、修改和删除功能。

服务反馈模块，主要提供服务反馈信息的添加、修改和删除功能。

查询模块，提供了对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能。

其中不仅实现了分类查询，更区分了精确查询和模糊查询两部分，使得管理员能按不同要求查询到最精确的结果。

所谓精确查询是指输入的内容完全相同才能查询到结果，而所谓模糊查询，是在输入的查询条件中只要从左到右计算，所输入内容是系统数据库中所包含字段内容的子串，就能够显示在显示查询结果的Datagrid控件中。

报表模块，这也是对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的基本信息给出了打印其记录的功能，报表是打印的预览。

1.2客户关系管理系统的现状
在当前的信息化时代中，任何公司，都需要一个实用的客户关系管理系统来规范客户关系管理管理，这将会大大提高公司的管理水平，优化资源，实现效益的最大化。

现在国内外也有很多客户关系管理管理的软件，采用的技术也是多种多样，如基于JSP、FTP模式，但大多数客户关系管理系统主要用于大型物流公司。

至于小型的公司，利用客户关系管理系统组织管理客户关系管理流程的并不多。

针对国内外对客户关系管理管理软件的巨大需要和基本需要，一个好的客户关系管理管理软件，必须功能齐全，操作简便，向用户展示友善的操作界面。

在完善功能的同时又必须兼顾系统的灵活性，安全性，健壮性。

一个好的客户关系管理系统，不管是计算机专业人员还是其他用户都能很快上手，操作简单，便于安装，容易普及。

1.3客户关系管理系统设计的优势
由于公司服务功能的特殊定位，致使管理人员和员工必须在除了简单的上下级区别外，还有合作意味的关系。

所以，这其中的信息管理流程，需要以一个规范的MIS来管理。

客户关系管理系统的优势主要表现在三个方面：
1、客户关系管理管理无纸化，环保又方便。

传统的客户关系管理信息管理方式，都是经由第一线工作人员手工记录信息，并进行统一汇集，由专门的工作人员进行保管。

这种传统的纸质客户关系管理管理，一是会有很大的体力消耗，二是在精力上也是不小的付出，而且这种辛苦在很多时候往往没能得到满意的回复。

而无纸化客户关系管理管理，只需在电脑前点点鼠标，在体力上几乎没有多大的消耗，而且在环保、效率、针对性教学指导
方面做得要比传统的客户关系管理管理科学得多。

2、科学管理，安全可靠。

传统的客户关系管理管理方式，都是一份份独立的客户关系管理管理信息，一个信息对应一份资料，而这么一撂的资料，经常会由于各种原因，丢失或是污损，给客户关系管理管理和教学进程带来很大的麻烦和不便。

而客户关系管理系统的动作，只需做好系统数据库的保护，以上问题可以迎刃而解了。

3、简化工作，促进其他方面的综合发展。

由于客户关系管理系统的介入运行，可以使管理人员腾出更多的时间，做更多针对性的个性化服务。

1.4 任务概述
1.4.1建立完善的客户关系管理系统
本客户关系是采用B/S方式的一个软件系统，它要求企业将该web系统发布到Internet，然后只要在有网络的地方管理员都可以通过浏览器登陆系统，系统实现的主要功能有：。