第七章商品的质量管理
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【学习目标】 第一节 商品质量管理 第二节 商品质量认证 第三节 商品质量监督
一、商品质量管理发展阶段
1. 检验质量管理阶段
主要科学主张是三权分立，即将生产、标准的制订与 产品的检验三种职能分离出来，单独设立，各司其职。
主要特点是事后检验。质量管理对象仅限于产品本身 的质量，质量管理领域局限于生产制造过程，是一种 消极防范型质量管理。
日本戴明奖 卓越绩效模式
全国质量奖
“CHAMPS” 冠军计划
C Cleanliness 保持美观整洁的餐厅； H Hospitality 提供真诚友善的接待； A Accuracy 确保准确无误的供应； M Maintenance 维持优良的设备； P Product Quality 坚持高质稳定的产品； S Speed 注意快速迅捷的服务。
ISO9000族标准体系
A)什么是ISO 9000族标准？
ISO 9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内 通用的 关于质量管理和质量保证方面的系列标准。
至2000年底已被100多个国家等 同采用，40多万个企业通过质量认证， 我国有25588家企业获得质量体系认证证书；跨国公司生产现场均采用ISO 9000族标准；该系列标准在全球具有广泛深刻的影响，有人称之为 ISO9000现象。
作；企业的质量管理活动必须对质量、价格、交货期 和服务进行综合考虑，而不仅仅是只考虑质量；质量 管理必须是全过程的管理；产品质量必须同成本联系 起来考虑，离开了经济性来谈产品质量是没有什么意 义的。 其概念：是一个组织以质量为中心，以全员参与为基 础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有及社会受 益而达到长期成功的管理途径。 主要特点是：科学性；全员性；全过程性；全面性。
以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质
量作业技术和活动。
(1).质量控制包括作业技术和活动，其目的在
于监视过程并排除质量环所有阶段中导致不满意结
果的原因，以取得经济效益。
(2).质量控制和质量保证的某些活动是互相关
联的。
5．质量保证
质量保证书
企业质量保证体系
6．质量改进 质量改进的方法PDCA循环
1西格玛＝690000次失误／百万次操作 2西格玛＝308000次失误／百万次操作 3西格玛＝66800次失误／百万次操作 4西格玛＝6210次失误／百万次操作 5西格玛＝230次失误／百万次操作 6西格玛＝3.4次失误／百万次操作 7西格玛＝0次失误／百万次操作
美国波多里奇国家质量奖
欧洲质量奖
（原因）
保证
决定
工程质量
（原因）
保证
决定
产品质量
（结果）
保证
保证 产品质量、工序质量、工作质量之间的关系
全面质量管理模式
零缺陷理论 ISO9000Βιβλιοθήκη Baidu标准 六西格玛管理 卓越绩效模式
零缺陷理论 1979年，美国 质量管理专家克劳 斯比在《质量免 费——确定质量的 艺术》一书中提出 并确立了“第一次 就把事情做对”和 “零缺陷”理论。
主要缺陷是浪费较大，不经济；质量责任不清晰；不 能明确质量问题的产生原因，无法采取有针对性的措 施，去解决质量问题。
2. 统计质量管理阶段
主要科学主张是“事先控制，预防废品”，即按照商品 标准，运用数理统计原理在从设计到制造的生产工序间 进行质量控制，预防产生不合格产品。
主要数理统计工具为质量控制图和抽样检验法及抽样检 验表。
质量管理对象包括产品质量和工序质量；依靠生产过程 上的质量控制，把质量问题消灭在生产过程中，起到预 防管理作用。
主要缺陷是没有让全体员工参与到质量管理中去，让人 误以为质量管理仅仅是数理统计专家的事。
3. 全面质量管理阶段（Total Quality Management）
时间为从20世纪60年代至今； 主要科学主张是：质量管理需要一系列的组织管理工
使客户感到亚同产品的质量是一流的，亚同的 售前、售中和售后服务同样也是一流的，让客户感 到物有所值是我们的最大愿望。
附：质量方针与标语实例
2．质量目标 某检验机构的质量方针和质量目标
3．质量策划 产品质量策划过程
4．质量控制
质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除
质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素。
许多国家把 ISO9000族标准转化为自己国家的标准，鼓励、支持企业按 照这个标准来组 织生产，进行销售。而作为买卖双方，特别是作为产品的需方， 希望产品 的质量当时是好的，在整个使用过程中，它的故障率也能降低到最低 程 度。即使有了缺陷，也能给用户提供及时的服务。在这些方面，ISO9000 族标准 都有规定要求。
B:ISO 9000族标准基础理论
八项质量管理原则:
以顾客为关注焦点
领导作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
与供方互利的关系
领导作用
全员参与
系统方法 过程方法 基于事实的决策方法
以顾客为关注焦点
与供方互利的关系
持续改进
图2.2 质量管理八项原则之间的关系
六西格玛质量管理
二、商品质量管理相关术语
质量方针（QP) 质量管理 (QM) 质量体系（QS) 质量控制 (QC) 质量保证 (QA)
1．质量方针
亚同公司质量方针： "准时地向客户提供无缺陷的产品和服务。" 亚同认为，质量不仅是产品质量，也可以是某
项活动或过程的工作质量，还可以是指涉及人的素 质、设备能力、管理水平的体系运行质量。
1、西格玛
西格玛是测量方法，用于确定一个流程的业绩有多好或者有多差；换句 话说，西格玛用来确定一个公司到底出了多少差错，无论这个公司是从事哪 个行业的。
2、六西格玛
是一种通过减少缺陷和差错，提高客户满意度，增加利润的管理方法， 它是人的力量和过程的力量的结合。6就是我们努力达到的西格玛的完美程 度。
全面质量管理的特点：
1. 对全面质量的管理 产品质量、工作质量、工序质量 2. 由全体人员参加的管理 3. 对全过程的管理
基本思想：用户满意 实行严格的标准化： 管理业务、管理方 法、管理技术的标准化 防检结合，以防为主 建立、健全组织的质量保证体系
全面质量的管理
体现
决定
人的因素
工序质量
（根本原因）
一、商品质量管理发展阶段
1. 检验质量管理阶段
主要科学主张是三权分立，即将生产、标准的制订与 产品的检验三种职能分离出来，单独设立，各司其职。
主要特点是事后检验。质量管理对象仅限于产品本身 的质量，质量管理领域局限于生产制造过程，是一种 消极防范型质量管理。
日本戴明奖 卓越绩效模式
全国质量奖
“CHAMPS” 冠军计划
C Cleanliness 保持美观整洁的餐厅； H Hospitality 提供真诚友善的接待； A Accuracy 确保准确无误的供应； M Maintenance 维持优良的设备； P Product Quality 坚持高质稳定的产品； S Speed 注意快速迅捷的服务。
ISO9000族标准体系
A)什么是ISO 9000族标准？
ISO 9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内 通用的 关于质量管理和质量保证方面的系列标准。
至2000年底已被100多个国家等 同采用，40多万个企业通过质量认证， 我国有25588家企业获得质量体系认证证书；跨国公司生产现场均采用ISO 9000族标准；该系列标准在全球具有广泛深刻的影响，有人称之为 ISO9000现象。
作；企业的质量管理活动必须对质量、价格、交货期 和服务进行综合考虑，而不仅仅是只考虑质量；质量 管理必须是全过程的管理；产品质量必须同成本联系 起来考虑，离开了经济性来谈产品质量是没有什么意 义的。 其概念：是一个组织以质量为中心，以全员参与为基 础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有及社会受 益而达到长期成功的管理途径。 主要特点是：科学性；全员性；全过程性；全面性。
以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质
量作业技术和活动。
(1).质量控制包括作业技术和活动，其目的在
于监视过程并排除质量环所有阶段中导致不满意结
果的原因，以取得经济效益。
(2).质量控制和质量保证的某些活动是互相关
联的。
5．质量保证
质量保证书
企业质量保证体系
6．质量改进 质量改进的方法PDCA循环
1西格玛＝690000次失误／百万次操作 2西格玛＝308000次失误／百万次操作 3西格玛＝66800次失误／百万次操作 4西格玛＝6210次失误／百万次操作 5西格玛＝230次失误／百万次操作 6西格玛＝3.4次失误／百万次操作 7西格玛＝0次失误／百万次操作
美国波多里奇国家质量奖
欧洲质量奖
（原因）
保证
决定
工程质量
（原因）
保证
决定
产品质量
（结果）
保证
保证 产品质量、工序质量、工作质量之间的关系
全面质量管理模式
零缺陷理论 ISO9000Βιβλιοθήκη Baidu标准 六西格玛管理 卓越绩效模式
零缺陷理论 1979年，美国 质量管理专家克劳 斯比在《质量免 费——确定质量的 艺术》一书中提出 并确立了“第一次 就把事情做对”和 “零缺陷”理论。
主要缺陷是浪费较大，不经济；质量责任不清晰；不 能明确质量问题的产生原因，无法采取有针对性的措 施，去解决质量问题。
2. 统计质量管理阶段
主要科学主张是“事先控制，预防废品”，即按照商品 标准，运用数理统计原理在从设计到制造的生产工序间 进行质量控制，预防产生不合格产品。
主要数理统计工具为质量控制图和抽样检验法及抽样检 验表。
质量管理对象包括产品质量和工序质量；依靠生产过程 上的质量控制，把质量问题消灭在生产过程中，起到预 防管理作用。
主要缺陷是没有让全体员工参与到质量管理中去，让人 误以为质量管理仅仅是数理统计专家的事。
3. 全面质量管理阶段（Total Quality Management）
时间为从20世纪60年代至今； 主要科学主张是：质量管理需要一系列的组织管理工
使客户感到亚同产品的质量是一流的，亚同的 售前、售中和售后服务同样也是一流的，让客户感 到物有所值是我们的最大愿望。
附：质量方针与标语实例
2．质量目标 某检验机构的质量方针和质量目标
3．质量策划 产品质量策划过程
4．质量控制
质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除
质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素。
许多国家把 ISO9000族标准转化为自己国家的标准，鼓励、支持企业按 照这个标准来组 织生产，进行销售。而作为买卖双方，特别是作为产品的需方， 希望产品 的质量当时是好的，在整个使用过程中，它的故障率也能降低到最低 程 度。即使有了缺陷，也能给用户提供及时的服务。在这些方面，ISO9000 族标准 都有规定要求。
B:ISO 9000族标准基础理论
八项质量管理原则:
以顾客为关注焦点
领导作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
与供方互利的关系
领导作用
全员参与
系统方法 过程方法 基于事实的决策方法
以顾客为关注焦点
与供方互利的关系
持续改进
图2.2 质量管理八项原则之间的关系
六西格玛质量管理
二、商品质量管理相关术语
质量方针（QP) 质量管理 (QM) 质量体系（QS) 质量控制 (QC) 质量保证 (QA)
1．质量方针
亚同公司质量方针： "准时地向客户提供无缺陷的产品和服务。" 亚同认为，质量不仅是产品质量，也可以是某
项活动或过程的工作质量，还可以是指涉及人的素 质、设备能力、管理水平的体系运行质量。
1、西格玛
西格玛是测量方法，用于确定一个流程的业绩有多好或者有多差；换句 话说，西格玛用来确定一个公司到底出了多少差错，无论这个公司是从事哪 个行业的。
2、六西格玛
是一种通过减少缺陷和差错，提高客户满意度，增加利润的管理方法， 它是人的力量和过程的力量的结合。6就是我们努力达到的西格玛的完美程 度。
全面质量管理的特点：
1. 对全面质量的管理 产品质量、工作质量、工序质量 2. 由全体人员参加的管理 3. 对全过程的管理
基本思想：用户满意 实行严格的标准化： 管理业务、管理方 法、管理技术的标准化 防检结合，以防为主 建立、健全组织的质量保证体系
全面质量的管理
体现
决定
人的因素
工序质量
（根本原因）