大学生对校园快递物流配送满意状况调查研究_梁栋

THE BUSINESS CIRCULATE

商业流通 | MODERN BUSINESS 现代商业19

大学生对校园快递物流配送满意状况调查研究

梁栋 辽宁大学商学院 辽宁沈阳 110136

摘要:电子商务下的第三方物流服务是否能令顾客满意是当今物流公司所共同追求的目标。大学生群体日益成为网购的主力军,因此大学生对物流服务的满意程度会对物流公司的形象产生直接地影响。文章利用问卷调查和小组访谈的方法,调查了辽宁省沈阳市道义大学城内大学生对校园快递物流配送的满意状况,针对存在的问题,探讨小型物流公司如何完善和健全物流服务,从而让顾客满意。关键词:大学生;校园快递物流配送;满意度;第三方物流

一、问题的提出

有些今年新兴起来的小型物流公司与其他大型物流公司相比,还没有达到较高的水准,在顾客满意方面存在着一些问题。如何提高小型物流公司的顾客满意度是各个小型物流公司目前亟待解决的问题。

二、调查与分析

在沈阳市沈北新区道义大学城内的辽宁大学,沈阳师范大学,沈阳航空航天大学,沈阳医学院四所高校发放了调查问卷,调查时间为一个月,共发放问卷185份,收回辽宁大学的有效问卷为59份, 收回沈阳师范大学的有效问卷为45份,收回沈阳航空航天大学的有效问卷为31份,收回沈阳医学院的有效问卷为25份,总计收回的有效问卷数量为160份,问卷回收率为86.49%,通过EXCEL和SPSS进行统计分析,结合随机挑选的学生进行小组访谈,发现以下问题:

1、大学生对快递服务普遍不满意。89%的大学生对快递服务表示不满意,20%的人认为快递公司应该提高快递速度,21%的大学生认为快递公司应该降低价格,15%的人认为快递公司应该提高安全性,30%的大学生认为应该提高一线员工的服务水平,14%的大学生认为快递公司应该提供准确的物件跟踪信息。

2、大学生使用快递的频率高。在回答“半年内使用快递的频率”这个问题时,数据表明半年内使用0-3次快递的学生占比为20%,半年内使用4-7次快递的学生占比为17%,半年内使用8-11次快递的学生占比为20%,半年内使用11次以上快递的学生占比为43%。

从以上数据中不难发现,半年内使用11次以上快递的学生占比更多,说明大学生使用快递频繁。

3、服务态度和找件速度是学生选择快递公司的关键因素。在公司知名度高,价格便宜,发货速度快,服务态度好,安全性高,货物损坏时能够得到满意的赔偿,地处偏僻别无选择,网店覆盖率高,购买时由买家默认,和找件速度快这些影响大学生选择快递公司的因素中,物流公司的知名度占比为10%,价格便宜占比为11%,发货速度快占比为2%,服务态度好占比为28%,安全性高占比为3%,货物损坏时能够得到满意的赔偿占比为10%,此处偏僻别无选择占比为1%,网店覆盖率高占比为1%,购买时由买家默认占比为10%,找件速度快占比为24%。

从上面的数据中不难发现,服务态度和找件速度是学生选择快递的关键因素。

4、服务人员的态度恶劣往往会直接造成顾客不满意。在调查“您最不愉快地一次快递收件经历是什么”中的所有选项中,快递人员的服务态度恶劣占比为60%,快递时间不准时占比为15%,快递的物品受损占比为5%,丢件占比为7%,事后问题处理不周占比为2%,收费太高占比为1%,找件时间过长占比为10%.而在回答“一次不愉快的收件经历会使你下次改变快递公司

么”的问题中,95%的人回答会改变快递公司。

从上述数据中可以看出,服务人员的态度恶劣会直接造成顾客不满意。

5、学生认为快递公司应该推展个性化服务。在回答“您认为快递公司需要拓展其他的个性化服务么”这个问题中,85%的大学生认为快递公司需要拓展其他的个性化服务,例如30%的大学生认为快递公司可以代送鲜花礼物等,50%的大学生认为快递公司可以对寄送的包裹提供个性化的包装,20%的大学生认为快递公司可以在重要的节日送给客户祝福。

不难看出,学生认为快递公司应该推展丰富多样的个性化的服务。

三、物流公司提高大学生满意度的对策

通过问卷的统计分析,对于大学生对校园快递物流配送满意状况有了初步的了解。结合日常工作实际,可以从以下几个方面提高大学生满意度。

1、使一线员工的服务态度实现标准化。物流公司的一线员工代表者公司的形象,负责与客户的接触,是整个物流中重要的一环。物流公司的一线员工的人员素质不一,服务态度也因人而异,其中一部分员工对顾客的态度不好。因此,物流公司应该加大对一线员工的培训力度,切实提高一线员工的素质,使一线员工的服务态度整齐划一,实现标准化。

2、提高一线员工的找件速度。从调查中可以发现,服务态度和找件速度是学生选择快递公司的关键因素,现在大学生每天要处理的事情比较多,而且每天都会有很多学生去快递车附近找件,所以提高一线人员的找件速度会给大学生以良好的印象。建议公司可以多配置一些一线员工,或者研究一些方法能帮助一线员工快速找件的速度。

3、提供个性化的服务。目前大多数的快递服务大同小异,而85%的顾客希望快递公司会提供一些个性化的服务,例如可以在服务中提供个性化的包装,可以在重要的节日中给顾客发送祝福的短信等,这些低成本的个性化服务都会使得顾客的满意度得到提高,迅速使得快递公司提升行业内的竞争力。

4、出现服务失误时要及时补救。在回答“一次不愉快的收件经历会使你下次改变快递公司么”的问题中,95%的人回答会改变快递公司,因此公司应该特别注意顾客抱怨,顾客投诉等问题,并应该及时服务补救,帮助顾客解决问题。

四、结语

追求顾客满意是快递公司的目标。文章以提升物流公司的顾客满意度为出发点,通过实践调查,针对现状和实际存在的问题,有针对性地提高大学生对物流公司满意度的方法,为小型物流公司的发展与改进提供建议和方向。

DOI:10.14097/ki.5392/2014.12.037