销售拒绝处理的技巧及话术

产生异议的原因
因我们而产生
• 专业知识不足 • 给客户印象不佳
异议的本质
• 异议只是客户习惯性的反射动作
• 通过异议可以了解客户的真正想法
• 对异议问题的处理就是导入促成的最
好时机
判断异议的真伪
一般异议原因都是借口 利用发问寻找真正拒绝的原因
判断异议真伪（例)
准客户： 保险不可靠！（托辞） 健康顾问：你有这样的想法一定有你的 原因，能不能请教你为什么 有这样的想法？ 准客户： 你的保险公司不赔钱（发问） 健康顾问：请问您是听说还是亲身经历过? 准客户： 我的同事的保单就没赔 （真实原因）
一.客户嗅出不道德的味道，尤其是保 险营销员---◆不花时间介绍自己的来历 ◆进展太快 ◆胡乱吹嘘自己 ◆耍弄花招 ◆动机不良
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二．客户得不到认同感，因为保险营销 员---◆不给客户机会表达立场和难处 ◆没有表现出对客户的任何关切之
意
◆从个人利益及商品出发，更甚于
营销箴言：营销也是这样的，要在营销 行业成功，首先必须要有一个明确的理 由，弄清楚为什么你要从事这行业，才 能收到事半功倍之效。
有3只钟，两只旧钟，一只新钟。其中一只旧钟对 新钟说：“来吧，你也该开始工作了。可是我担心你 在走完三千二百万次之后，恐怕吃不消了。”“天哪！ 三千二百万次！”新钟吃惊不已。“要我做这么大的 事？”另一只旧钟说：“别听他胡说八道。不用害怕， 你只要每秒钟滴答摆一下就行了。”“天下哪有这样 简单的事？”新钟将信将疑，“如果是这样，我就试 试吧。”
异议的两面性
• 异议是成交的障碍
• 异议是成交的必经之路
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成交总在五次拒绝后
全球收入最高的销售人员大部分 的交易都是在第五次会谈时才完 成的。
“褒贬是买主，喝彩是闲人”
成功的销售所遇到的拒绝要比失败 的销售所遇到的拒绝多出两倍。 ——博恩·崔西
营销箴言：人生可以没有很多东西，却 唯独不能没有希望。希望是人类生活的 一项重要的价值。有希望之处，生命就 生生不息！
“勇气是在接受挑战 而非逃避挑战中产生 的。”
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从上述四个原因可以看到，营销员在整个“以 促成为中心”的销售中，想的都是怎样把客户的 “不”变成“好”，所以充其量得到的也只是一些 短期业务，以及紧张而不完整的客户关系，而这些 当然不应该是想要在保险业永续经营下去的营销员 所追寻的目标了，所以如果你也存在以上问题，那 就赶快改正吧。
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营销箴言：只要想着今天我们要做些什 么，明天该做些什么，然后努力去完成， 就像那只钟一样，每秒“滴答”摆一下， 成功的喜悦就会慢慢浸润我们的生命。
病房里，一个生命垂危的病人从房间里看见窗 外的一棵树，在秋风中一片片地掉落下来。病人望 着眼前的萧萧落叶，身体也随之每况愈下，一天不 如一天。她说：“当树叶全部掉光时，我也就要死 了。”一位老画家得知后，用彩笔画了一片叶脉青 翠的树叶挂在树枝上。最后一片叶子始终没掉下来。 只因为生命中的这片绿，病人竟奇迹般地活了下来。
为 客户着想
三．客户察觉到保单说明的过程不合理，因为 保险营销员---◆不确定自己要为客户介绍什么样的保
险
◆不回答客户所提出的问题 ◆总是说些客户听不懂的话 ◆用过多的“知识”来混淆客户视听
四．在促成阶段，客户感觉自己是被迫要做出 决定，这是因为---◆他们不wk.baidu.com欢这个营销员，也不想和他做生
意 ◆他们对整个销售过程完全无法理解 ◆他们不同意或不了解营销员做出来的需求 分 析结论
异议处理的技巧
• 询问法 以发觉客户的真正的原因：“请问你是对我介绍 的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原 因。” • 举例法 以实例打动客户，消除疑虑。
我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却 想等一等。结果不久前因春节回家，发生车祸，抛 下妻子和未满一岁的孩子没人照顾……所以**先生， 保险应是越早拥有越好。
异议是销售过程中的必然
不要因异议而沮丧
正视异议，充满信心
在这个世界上没 有永远抗拒的人，只 有不懂得变通的人。
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营销员与准客户接触的最终目的是促成保单,然 而对许多营销员,特别是新人来讲,促成是一道难以逾 越的鸿沟,由此很多人滋生出想要掌握“促成绝技” 的念头。殊不知保单的促成，与一系列的销售环节 息息相关，而不是仅凭“技术性促成”即可完成。
“你说二十年后的100块只够 买一包卫生纸？” “你说得很有道理！”
“所以二十年后生活负担就 会比现在大很多！”
分组演练
每小组三人：客户、营销员、观察员 以上角色每人必须轮流扮 演一次
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情景模拟（一） 李先生，大学教师，月工资3000 元，妻为一国企职工，工资约800元/ 月，小孩2岁。 拒绝问题： 1、我很健康，不需要 2、我付不起保费 3、保险不吉利
有三个少年跑到少林寺，要求住持收他们为徒。住 持问第一名少年：“你为什么要学武功？”第一名少 年回答：“学武功是要强身。住持又问第二名少年：” 那你呢？”这名少年回答：“我学武功是要减肥。” 住持跟着问第三名少年：“那你又为什么要学武功 呢？”这名少年感慨说：“我学武功是要报仇，不让 这些土匪逍遥法外。”结果，当然是第三名少年人武 功学得最好。
拒 绝 处 理
--理 念 篇
目录
• • • • 拒绝的意义 拒绝处理的心态 拒绝处理的方法 如何减少拒绝
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一、拒绝的意义
异议处理定义
• 异议处理是营销员获得客户信任，
调整客户心态，消除其疑虑，最
终促使其购买保险商品的行为与
过程。 • 异议无处不在
当你认为“促成只是一种技巧”时，就会衍生 出下面的销售过程（如下图所示）。在下图的倒三 角形里，可以看到销售过程被分三大区块： 一、介绍； 二、口头教育过程； 三、促成。
从图中可以看到，促成阶段占很大比重， 高达60%；口头教育阶段占30%；介绍只占了 10%。
这种把重点放在促成阶段的销售过程，结 果往往是一张保单也做不成，最多可卖给老客 户，新客户是很难促成的。除此之外，这种销 售过程也时常导致保单的后续失效，因为客户 事后很容易对自己当初的决定感到后悔，毕竟 他是没有经过适当的考虑便被催促着做出了决 定。 那么客户拒绝购买保单或购买后又反悔的 问题症结到底出在哪里？归纳起来，有以下四 个最基本的原因：
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二、拒绝处理的方法
认同别人才有 机会使对方肯定自 己。
异议处理的技巧
• 间接否定法 “是的——但是——” 当然啦，考虑也是非常重要的。不过， 事故不会等我们考虑好才会发生的，早一 天投保，早一天保障，要是等到事故发生 再说就晚了。既然我们已经认识到健康保 险的意义，早晚都要办的，那我们还有必 要等什么？
异议处理的技巧
• 转移法 转移注意力，以商品利益吸引客户。 • 直接否定法 那可能误传吧，条款上客户的保障权益 写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的， 保险公司是不会不赔的。 （除非你有十足的把握，否则不可轻用）
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异议处理的技巧
• 富兰克林法（T字法）
被拒绝的原因
基本上来自客户因素、销 售人员因素及商品因素三大方 面。
产生异议的原因
因客户而产生 • 不信任（约占55%） • 不需要（约占20%） • 不了解商品特性及利益（约占10%） • 安于现状、不急（约占10%） • 其他借口（约占5%）
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购买的理由 不购买的理由
保险都是骗人的
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“保险都是骗人的！” “是你被骗过还是你听朋友说的？” “听说的！” “你有没有听说小陈离婚了！” “那怎么可能？他们夫妻感情不是 很好吗？” • “对吗！我只是听说而已！”
二十年后的100块只够买一包卫生纸
语 法 话 术
重复对方的话 四句认同语 正面论点回复