浅析饭店服务质量的制约与提升【文献综述】

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旅游管理

浅析饭店服务质量的制约与提升

假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。里兹·卡尔顿将自己的品牌定位为“为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”。我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。当然这些与我国饭店业的起步晚是有很大的关系的。

（一）饭店服务质量测量理论研究

对饭店服务质量测量，这方面的研究内容主要是利用servqual量表对饭店服务质量进行测量。陈瑞霞（2005）阐明了我国饭店业进行服务质量测评的意义。介绍了服务质量测量表在饭店业中的应用。并用该量表对两个酒店的服务质量5个维度的重视程度依次为：安全性，响应性，可靠性，移情性和有形性。潘雅芳（2007）以浙江省星级酒店为例讲解分析了servqual模型的测量模式，并运用该模式对消费者所回馈的问卷进行分析，得出饭店服务质量的测评维度主要由服务技术、服务可靠保证、服务承诺、服务情感这四个因素组成。王文君（2008）等采用单因素方差分析方法分析消费者，经营者和员工三者对服务质量的感知之间的差距，用来说明三者对饭店服务能力的认识且得出服务质量差距主要受两方面因素的影响：一为服务提供者的服务意愿，二为服务提供者的服务能力。Ching-shu su&Lou-hon sun 在服务质量体系中分析了中国大陆酒店等级评定系统的优劣势，并将其与英国、美国、台湾等地的评价系统做了对比。

（二）国内服务质量的现状分析

国内服务质量现状分析的研究并不全面，大多都大同小异，对于该部分的研究都只属于初级探索。朱峰、吕镇（2006）以e龙网的网友评论为例分析了我国饭店服务的现状，发现国内饭店一味的按照国内星级评定标准拔高饭店的星级却没有提高自己的服务水平，因为饭店规模的增大，管理难度也加大，管理不当就变成一家“大”饭店而不是“好”饭店。Eliza ching yick tse & Suk-ching ho 根据香港五十六名酒店前台职员的访问中了解西式管理的特点，并与中式对比得到两者的不同。

刘艳华（2007）利用差距分析模型（gap analysis model）将通常发生在饭店的服务质量问题归结为几个方面：1.产品定位与目标市场的差距2.服务标准与管理目标的差距3.服务水平与服务标准的差距4.服务体验与市场宣传的差距5.服务感知与服务预期的差距。段贺春（2008）总结了饭店服务质量存在的四大主要问题：1.对饭店服务质量认识存在片面性 2.技术质量不稳定 3.功能质量欠佳4.服务难以满足顾客的个性化需求。并分析了这些问题产生的主要原因。师卉（2010）提出我国饭店服务质量总体水平不高总要表现在服务态度与服务人员素质偏低，卫生环境条件欠佳，员工流失率高等方面。在国内饭店业的现状中，我们不难看出人员，制度是两个很大的方面。

（三）提高饭店服务质量的对策研究

关于提高质量对策的研究相对来说是最多的，许多学者与专家都提出了该方面的建议。卞显红（2007）对饭店服务质量技能展开的概念进行了分析，阐述了饭店服务质量屋（HHSQ）及其构建步骤，最后对HSQFD的组织实施做了举例。田媛（2007）则从环境心理学的角度浅析了饭店环境设计给顾客带来安全感，认同感以提高饭店服务质量的重要性。刘艳华（2007）提出了提高企业决策质量符合本身的市场定位是客人获得高服务质量感知的基础；制度质量基于正确定位的管理理念和管理制度是客人获得高服务质量感知的保证；执行质量当企业的服务标准与服务目标一致时，执行力成为客人服务质量感知水平的决定因素；和沟通质量，实事求是的宣传时树立企业形象的必需等几点来满足客人服务期待的建议与措施。徐虹等（2008）从服务质量模型所提出的五个差距产生的原因入手，分析了提升质量的对策1.树立正确的服务质量管理思想2.建立顾客导向型的全面质量管理体系3.强化培训教育，提高员工整体素质水平和工作满意度4.加强沟通管理，培育企业文化。张建宏（2008）对建立并加强客户档案管理来提高服务质量进行了积极探索，建立完备的宾客档案，提升自身服务质量和完善服务设施，来换取宾客的满意度和忠诚度，使饭店赢得更多的宾客，获取更多利润。段贺春（2008）提出可以从以下几个方面展开1.提高服务硬件设施的实用性2.树立“以人为本”的良好服务文化3.完善饭店服务质量管理体系4.构建服务质量信息反馈系统5.管理顾客的期望6.坚持以预防为主的原则，并高度重视服务补救环节，坚持以预防为主与饭店服务产品的特性有很大的关系的。8.不断进行服务创新。张娓（2010）就星级酒店顾客投诉问题做了深入研究，探讨了投诉过程中出现的问题及解决办法，并给出投诉问题的解决对提高服务质量的意义。同时一些研究国内现状的学者也提出了一些关于提高服务质量的对策。在对策方面，我认为缺失了从饭店评价体系出发讨论的相关对策。

（四）文献总结

伴随着我国改革开放的深入，经济的发展，我国饭店业正处于蓬勃向上的时期，全国各大，中城市和旅游景区的豪华星级饭店陆续出现。然而我国大多数饭店尽管拥有现代化的服务设施设备，

但在服务质量上却不能达到国际服务的标准，经常出现“一流的设备，九流的服务”的现像。所以如何提高服务质量是当前十分紧迫的课题。

参考文献

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