酒店物业管理的发展

酒店物业管理的发展

物业管理是一个朝阳行业，在各个行业中异军突起，成为目前热门行业，酒店物业已成为酒店主导部门，许多专业的物业公司加入到酒店管理。一些新兴的酒店物业公司在管理时出现很多问题，在此我将阐述一下酒店物业的发展。

物业管理是一项时尚的服务行业，它是随着经济发展，人民生活提高、特别是城市发展而出现的新事物。当前，国内各大、中城市已形成了高级商务人士阶层，这一阶层拥有非常可观的商务消费能力，传统的物业管理对他们来说早已不能适应快节奏的步伐。面对星级酒店如此汹涌发展的浪潮，酒店物业在物业管理中越来越受到人们的关注。套用一个时髦的词语表达就是"e时代物业管理"。

一、酒店物业发展的状况

中国加入世界贸易组织（WTO）后，酒店业面临着新的全球性的挑战，近几年的发展将出现几个值得注意的趋势。中国酒店行业竞争加剧，由于体制原因和改革动力不足，国有酒店处于劣势地位，而且越来越被动。国有酒店面临着竞争、改组、兼并、破产的压力。国有酒店在压力面前不得不改革，在改革中就有可能被改组、出售或破产。随着改革的深入，党、政，军、及商业银行与自己投资持有的酒店脱钩，不再经营酒店投资业务。由于所有者的转换和由此引起的体制、位置的变化。会引起酒店人心浮动，经营失衡、管理失调，以至于业绩失败。酒店的兼并、破产，会导致大量职工下岗等社会震荡。对此，防范国有酒店转制过程中出现的社会风险将越来越重要。旅游业大发展会带动酒店业大发展。旅游业已作为国民经济新的增长点。2005年4月份国务院出台了《关于进一步加快旅游业发展的通知》，其中专门提出饭店要享受与一般工商企业同等的水、电、气价格；提到对涉外旅游企业实行创汇、结汇的奖励办法，这是对酒店业发展最有实际价值的支持。旅游涉及到“行、游、住、食、购、娱”六大基本要素。酒店业可承担“住”这一基本需要，部分承担“食、购、娱”职能，还可协助安排“行”和“游”。就个别饭店而言，旅游半径越近，对饭店依赖越大；就整个行业而言，旅游半径不论大小，都离不开住宿，即离不开不同档次的酒店。旅游酒店在都市旅游中地位更重要。

近几年来，中国酒店业开始注意集团化问题。截至2005年上半年末，国内共有饭店管理公司190余家，比2004年增加了约30家；托管饭店总数近1600 家，比2004年增加了540家；星级饭店集团化程度达到14.55%，同比增长了4.92%。目前，我国已有20家饭店管理公司进入全球300强。令人可喜的是，中国入选的20家酒店管理公司经营规模均已达到国际饭店集团300强的标准，反映出中国饭店集团化进程有了实质性的发展。但中国酒店业集团化的状态和国际酒店集团相比，仍有很大差距。因为在投入上和国外的酒店相差太大，随着物业管理在中国的兴起，中国酒店也开始尝试在酒店经营上实行物业管理。

二、酒店式物业管理与酒店管理的比较

一些物业公司以为搭建了一个类似酒店运作模式的组织架构、再设置一个客户服务中心、安置几个位门童、换上一身类似酒店模样的制服，就是在搞酒店式物业管理了。这样的理解实在是太肤浅了，这是没有对酒店的实质进行过深入的研究所致。殊不知酒店更关注的是服务，是服务的规范性、及时性、深入性、多样性，以及宾客个体的切身感受。

（一）服务的规范性。酒店方面对每一个服务动作都有一整套规范的操作流程，如敲门怎么敲、上茶怎么上，这么细小的动作都有详细而具体的规定。敲门时，右手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次，每次三下；上茶时，先将茶杯垫放在茶几上，将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把手放在客人的右手边，然后伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：‘请用茶'。这些规定都非常具体，非常规范，实际操作性非常强。从你一进入酒店的大门，有门童帮你开门，一分钟之内对你微笑并给予热情的问候，然后是行李生帮你拉行李，前台接待员二分钟之内友好而迅速地帮你办理入住手续，完了以后，行李生会帮你把行李运到你所住的客房，当你到达客房以后，服务员会教你如何使用客房的设施设备，还会热情地告诉你，你如何有什么需要的话，他们会随叫随到。所有的这些服务都非常规范，一眼就能看得出来这些服务人员的训练都是相当有素的，让人感觉非常舒服。而目前号称酒店式物业管理的一些管理处虽然能够做到上门维修时带双塑料鞋套和自带饮用水，但是对敲门、工具包的摆放、与业主沟通时的规范语言、语调等基本上没有进行规范。甚至有的酒店式物业管理处，当业主咨询的时候，物管人员是坐在凳子上，眼睛朝下地跟你说话，给人的第一感觉就是得不到应有的尊重。或者你要办理装修手续、搬家手续的时候，物管人员甲可能是这样办理的，而乙可能又是另外一种作法，随意性相当大，没有形成一整套规范的工作流程。所以在服务的规范性上，所谓的酒店式物业管理服务与真正的酒店服务还是有较大差距的。

（二）、服务的及时性。酒店服务员的服务态度可谓是极其毕恭毕敬、笑容可掬。无论你问他们什么问题，他们都会笑眯眯地、客客气气地马上回复你，决不拖延。即使是他们不知道、不清楚的事情，他们也不会轻易地拒绝你，他们会请你稍等片刻，等他们迅速地把事情弄清楚了，然后再及时地给你一个满意的答复，不会让你在漫长的等待中得不到任何回音。在星级酒店里，基本上对所有的程序都给予了完成时间的限定，如客人需要临时加床、加浴巾等额外服务，酒店会在10分钟之内满足客人的需求；从客人点菜到上桌，早餐是10分钟，中餐和晚餐都是20分钟；工程维修人员会在5分钟之内到达维修现场；办理退房结帐手续1 分钟之内完成等等。这样的做法会让你觉得服务相当及时，觉得非常舒服、非常满意。而目前的酒店式物业管理公司呢，仅仅是在一小部分服务程序中给予了完成时间的限定，屈指可数的有：上门维修、装修审批等；不仅在服务程序各项指标的量化上不如酒店，而且执行过程中，往往还相差甚远，如酒店式物业管理公司的文件中会规定15分钟之内到达维修现场，但如果维修班在接到维修通知后，因各种特殊的情况导致不能在15分钟之内到达现场，却并不及时地与业主进行沟通或者再次约定维修时间。相比之下，酒店的服务人员不仅能够在规定的时间内到达，即使因其他原因不能如期解决，也会在规定的时间之内对客人予以答复。再比如对投诉的处理，酒店方面不仅能在规定的时间内对客户给予回复，而且还会采取送鲜花、鲜果等有效措施进行补救。而我们的酒店式物业管理公司呢，虽然在文件中规定了八个小时工作日内给以答复（且不说回复时间的长短），但往往以各种借口在半个月内都不予回复，也未采取一些及时的补救措施。所以说在服务的及时性上，酒店式物业管理与酒店是不可比拟的。

（三）、服务内涵的深入性。在一些世界知名的大酒店如假日酒店、香格里拉大饭店等，对于入住酒店的每一位客人，酒店方面都会进行详细的记录，如客人的国籍、出生日期、相貌特征、生活习惯、个人兴趣爱好、宗教信仰等等，以至于每一位客人在酒店里面都会得到一整套个性化的服务，完全是为客人度身定做、符合客人个性特征的。等到客人下次再度光顾酒店的时候，酒店的服务员会清楚地记得你的名字、喜好、上次住店的时间。那怕是你上次在餐厅哪个位置用餐、点了些什么菜服务员都了如指掌，客人此时就会有一种回到家的感觉，