从供应链角度分析客户关系管理
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销售人员 营销人员 服务人员 客户 经理人员
7
来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我 常在这些线索上花费大量时间。
我是不是该自己来找线索？
出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息 就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住 他呢?
第五章
供应链客户关系管理
一位客户在销售员的帮助下买下了一所大房子。房子 虽说不错，可毕竟是价格不菲，所以总有一种买贵了的 感觉。几个星期之后，房产销售员打来电话说要登门拜 访，这位客户不禁有些奇怪，因为不知他来有什么目的。 星期天上午，销售员来了。一进屋就祝贺这位客户选择 了一所好房子。 在聊天中，销售员讲了好多当地的小典故。又带客户 围着房子转了一圈，把其他房子指给他看，说明他的房 子为何与众不同。还告诉他，附近几个住户都是有身份 的人，一番话，让这位客户疑虑顿消，得意满怀，觉得 很值。
我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？ 我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎 么又来上门推销？
11
来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟
单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联 系的来龙去脉还一无所知，真急人！ 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎 么知道他们都给客户承诺过什么？
CRM成功要素----客户价值管理
•80/20经营法则：
非客户
一个企业总销售额的80％来 自于占企业顾客总数20％的 忠诚顾客。
有效潜在客户
客 户 过 滤 分 类
可能买主 初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者 沉寂客户（即背弃者）
500％
100％
企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍
很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话
占去了我们很多时间该怎么解决这个问题？
10
来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价， 哪个才是可靠的？ 我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个 不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应
该给谁打电话呢？
伙伴型
26
CRM的实施步骤
第一阶段：识别你的客户。 第二阶段：对客户进行差异分析。
第三阶段：与客户保持良性接触，就是同客 户的交流和沟通。 第四阶段：调整产品或服务以满足每一个客 户的需求，即企业向客户提供个性化的服务。
27
一次销售更多产 品给最多的客户， 任何客户都是好 客户（客户价值 无差别）
CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
您的最佳客户----占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里 最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里
黄金级客户
升级
占总收入的1% 定期地再活化或存档
这些客户可能造成您的损失
客户的 各种信息
通过计算机技 术的分析
为企业带来 最佳的经济效益
CRM在国内的应用ห้องสมุดไป่ตู้
CRM的三大应用领域：营销、销售、服务 CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络
17
CRM管理实质----What is CRM
利用网络系统的优势实现对消费者的一 对一营销，企业向客户提供个性化的服务 ，尽量让每个客户都认为这种服务是完全 针对他个人的。
资源。跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取 行动时，首先就会想到这家公司。
3
供应链关系管理示意图
供应链关系管理
ERP及电子商务平台 供应网络
制造网络 分销网络
供 应 商
采购
分销
最 终 用 户
制造
供应商关系管理
4
客户关系管理
客户关系管理的概念 客户关系管理的实质 客户关系管理的实施
在供应链运营中，他们想要什么？
挖掘关键客户
保留现有客户
放弃低回报客户
24
客户关系的分类
基本型 被动型 负责型 能动型
销售人员把产品销售出去就不再与顾客 接触。如街头小贩卖出一份报纸。 销售人员把产品销售出去之后，鼓励顾 客在遇到问题时给公司打电话，如许多 销售人员把产品销售不久就给顾客打电 厂商设置800免费电话。 话，检查产品是否符合顾客的期望，同 时向顾客寻求有关产品改进的各种建议， 公司经常与顾客联系，查询其有关改 以及任何特殊的缺陷与不足。 进产品用途的建议或为期提供有用的 不断地与顾客共同努力，寻求合理开支 新产品信息。 的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。
市场部门的数据库
用集成的方式提供一个完整的客户信息
CRM的概念
在企业的运营过程中不段积累客户信息，并使用获 得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。
对CRM的理解
从管理角度看，CRM起源于市场营销理论，解决的 是企业的市场和客户资源。 从信息技术的角度看，CRM是通过计算机管理企业 与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。
现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员
我才放心呢？ 这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪 一个维修人员呢？
12
零散的信息使得无法对客户有全面的了解
Who is my customer?
来自销售 的信息 来自客户服务 的信息
来自外部市场 的信息
来自制造/库存 的信息
来自销售定单 管理的信息
8
来自营销人员的声音
去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回
报率？ 在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才 好？我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看 法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？
我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道
谁是真正的潜在购买者？ 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止 重复地给客户发放相同的资料？
9
来自服务人员的声音
怎么企业里的同事都认为售后服务部门只会”用钱”而挣不
来钱？
客户的维修要求时间很紧，作为服务经理，怎样安排人手？ 客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能 了解到各维修点的工作情况？ 其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，
2
那天，销售员表现出的热情甚至超过卖房子的时 候，他的热情造访让客户大受感染，这位客户确信 自己买对了房子，很开心。一周后，这位客户的朋 友来这里玩，对旁边的一幢房子产生了兴趣。自然， 他介绍了哪位房产销售员给朋友。结果，这位销售 员又顺利的完成了一笔生意。
思考
该案例给你哪些启示？ 学会跟踪客户，慢慢的公司会积累下一大群客户
即持续性的关系营销
通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一 切——全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败 的最终裁判。”
CRM和传统供应链管理的区别
以产品为中心
以顾客为中心
CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
传统的大众营销
迥异
当代客户关系管理 企业会有一群贡献 度高于其他客户的 “最有价值客户”， 针对这群有价值的 客户，尽量销售更 多的产品。
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来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我 常在这些线索上花费大量时间。
我是不是该自己来找线索？
出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息 就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住 他呢?
第五章
供应链客户关系管理
一位客户在销售员的帮助下买下了一所大房子。房子 虽说不错，可毕竟是价格不菲，所以总有一种买贵了的 感觉。几个星期之后，房产销售员打来电话说要登门拜 访，这位客户不禁有些奇怪，因为不知他来有什么目的。 星期天上午，销售员来了。一进屋就祝贺这位客户选择 了一所好房子。 在聊天中，销售员讲了好多当地的小典故。又带客户 围着房子转了一圈，把其他房子指给他看，说明他的房 子为何与众不同。还告诉他，附近几个住户都是有身份 的人，一番话，让这位客户疑虑顿消，得意满怀，觉得 很值。
我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？ 我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎 么又来上门推销？
11
来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟
单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联 系的来龙去脉还一无所知，真急人！ 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎 么知道他们都给客户承诺过什么？
CRM成功要素----客户价值管理
•80/20经营法则：
非客户
一个企业总销售额的80％来 自于占企业顾客总数20％的 忠诚顾客。
有效潜在客户
客 户 过 滤 分 类
可能买主 初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者 沉寂客户（即背弃者）
500％
100％
企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍
很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话
占去了我们很多时间该怎么解决这个问题？
10
来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价， 哪个才是可靠的？ 我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个 不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应
该给谁打电话呢？
伙伴型
26
CRM的实施步骤
第一阶段：识别你的客户。 第二阶段：对客户进行差异分析。
第三阶段：与客户保持良性接触，就是同客 户的交流和沟通。 第四阶段：调整产品或服务以满足每一个客 户的需求，即企业向客户提供个性化的服务。
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一次销售更多产 品给最多的客户， 任何客户都是好 客户（客户价值 无差别）
CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
您的最佳客户----占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里 最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里
黄金级客户
升级
占总收入的1% 定期地再活化或存档
这些客户可能造成您的损失
客户的 各种信息
通过计算机技 术的分析
为企业带来 最佳的经济效益
CRM在国内的应用ห้องสมุดไป่ตู้
CRM的三大应用领域：营销、销售、服务 CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络
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CRM管理实质----What is CRM
利用网络系统的优势实现对消费者的一 对一营销，企业向客户提供个性化的服务 ，尽量让每个客户都认为这种服务是完全 针对他个人的。
资源。跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取 行动时，首先就会想到这家公司。
3
供应链关系管理示意图
供应链关系管理
ERP及电子商务平台 供应网络
制造网络 分销网络
供 应 商
采购
分销
最 终 用 户
制造
供应商关系管理
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客户关系管理
客户关系管理的概念 客户关系管理的实质 客户关系管理的实施
在供应链运营中，他们想要什么？
挖掘关键客户
保留现有客户
放弃低回报客户
24
客户关系的分类
基本型 被动型 负责型 能动型
销售人员把产品销售出去就不再与顾客 接触。如街头小贩卖出一份报纸。 销售人员把产品销售出去之后，鼓励顾 客在遇到问题时给公司打电话，如许多 销售人员把产品销售不久就给顾客打电 厂商设置800免费电话。 话，检查产品是否符合顾客的期望，同 时向顾客寻求有关产品改进的各种建议， 公司经常与顾客联系，查询其有关改 以及任何特殊的缺陷与不足。 进产品用途的建议或为期提供有用的 不断地与顾客共同努力，寻求合理开支 新产品信息。 的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。
市场部门的数据库
用集成的方式提供一个完整的客户信息
CRM的概念
在企业的运营过程中不段积累客户信息，并使用获 得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。
对CRM的理解
从管理角度看，CRM起源于市场营销理论，解决的 是企业的市场和客户资源。 从信息技术的角度看，CRM是通过计算机管理企业 与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。
现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员
我才放心呢？ 这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪 一个维修人员呢？
12
零散的信息使得无法对客户有全面的了解
Who is my customer?
来自销售 的信息 来自客户服务 的信息
来自外部市场 的信息
来自制造/库存 的信息
来自销售定单 管理的信息
8
来自营销人员的声音
去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回
报率？ 在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才 好？我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看 法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？
我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道
谁是真正的潜在购买者？ 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止 重复地给客户发放相同的资料？
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来自服务人员的声音
怎么企业里的同事都认为售后服务部门只会”用钱”而挣不
来钱？
客户的维修要求时间很紧，作为服务经理，怎样安排人手？ 客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能 了解到各维修点的工作情况？ 其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，
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那天，销售员表现出的热情甚至超过卖房子的时 候，他的热情造访让客户大受感染，这位客户确信 自己买对了房子，很开心。一周后，这位客户的朋 友来这里玩，对旁边的一幢房子产生了兴趣。自然， 他介绍了哪位房产销售员给朋友。结果，这位销售 员又顺利的完成了一笔生意。
思考
该案例给你哪些启示？ 学会跟踪客户，慢慢的公司会积累下一大群客户
即持续性的关系营销
通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一 切——全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败 的最终裁判。”
CRM和传统供应链管理的区别
以产品为中心
以顾客为中心
CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
传统的大众营销
迥异
当代客户关系管理 企业会有一群贡献 度高于其他客户的 “最有价值客户”， 针对这群有价值的 客户，尽量销售更 多的产品。