与病人家属沟通技巧

与病人及家属沟通

一般沟通的原因 [Wiles etal 1998]

1) 病情 2) 疗程 3) 复康进程 4) 护理模式 6) 情绪

人际沟通的概念与要素 : 信息背景、发出信息者、接收信息者、途径、环境

a). 信息背景

引发沟通的理由，发出信息者的• 过去经验

• 目前环境

• 预期未来

b). 信息发出者与信息接收者

发出信息者、接收信息者：收、发角色不断互换

发出信息者及接收信息者都是编码者、译码者。他们利用语言、图形、动作、文字、声音、表情转化

成思想或感情，解释其含义。c). 信息目的是传递：思想、感情、意见、观点

表达模式：语言、非语言(行为、表情 )

d). 信息传递途径

感官渠道：视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉

美国的护理专家 Rogers于1986年病人记忆内容科研结果:

• 听过的 – 5%

• 读过的 – 10%

• 见过的 – 30%

• 讨论过的 – 50%

• 亲自做过的 – 75%

• 教过别人的 – 90%

较佳信息传递：讲解 + 演示 + 实习

e). 反馈

理解信息接收者对信息理解和反应

• 听到了什么?

• 听懂了多少?

• 感受如何?

• 有什么问题?

反馈有助：

• 达至信息被正确理解，进一步理解患者的需求，和澄清浯意。

• 对制定护理计划、评伦护理措施的有效性均是非常重要。

• 所以应鼓励病人进行反馈

f). 环境

外在环境 – 场合、时间、地点、习俗文化

内在环境 – 心理状况

护士在发出信息前要：-

• 细心观察患者及其家人的非语言行为及情绪。

• 适当保持沉默，及以同情的眼神交流。

g). 提问题的技巧

• 考虑对方的兴趣、爱好及对方交流的目的

• 适当地提出问题

• 两种问题模式：

1)开放式 – 自由发挥

2)闭合式 – 只有一个简单明确答案

2. 护士在治疗性沟通的角色

护士的角色[Wiles etal 1998]

• 专业

• 容易接近

a). 治疗性沟通的概念与特点

i) 以患者为中心

- 为了促进患者健康

- 满足患者的健康需求为目的

ii) 以目标为导向

- 准备期→与患者之间建立互信

- 工作期→使患者积极主动配合所制订的护理计划

iii) 沟通不以主观的挑选性 : 不要怕发生冲突而回避、身体语言同样在向患者传递信息

b). 治疗性沟通的目的 : 准确评估患者的需要、为提供有效的护理奠定基础、以促进及稳定患者身心状态c). 准确评估患者的需要 : 收集可靠资料

• 临床检查身体状况资料

• 社会背景

• 心理状况

• 特别需求

• 对医疗及医护工作意见

d). 为提供有效的护理奠定基础 :

建立良好的护患关系

• 有赖于护患有效沟通文流

• 患者感受到被尊重、体贴及工作素质

• 患者对护士的信任

e). 促进及稳定患者身心状态

• 向患者提供必要的相关信息、健康知识

• 使能了解和掌握促进自身疾病恢复和维护健康的方法

• 给予适当心理支持，以稳定患者身、心状态，促进复康效果

3. 治疗性沟通常用技巧 - 会谈会谈的四个阶段:

a) 准备与计划阶段

b) 交谈开始阶段

c) 交谈进行阶段

d) 交谈结束阶段

a). 准备与计划阶段

– 了解患者的基本状况 (现在和过去病史)

– 明解交谈的目的及会谈提纲 (引导方向)

– 选择合适的会谈时间及地点 (最好有家人在场)

– 做好环境的配合 (安静，私隐)

b). 交谈开始阶段

– 有礼貌地称对方

– 主动介绍自已

– 说明交谈目的和所需时间

– 协助提供舒适交谈体位

c). 交谈进行阶段

– 应牢记以患者为中心的原则

– 倾听、核实和提问

– 鼓励患者交谈

– 指导性之交谈

– 非指导性之交谈

– 注意身体语言的反馈

d). 交谈结束阶段

– 控制在计划时间内 (也要考虑现场情况作出调整)

– 简明总结交谈内容扼要，核实泛录的准确性

– 约定下次交谈时间和内容

– 感谢对方的合作

4. 阻碍治疗性沟通的不当沟通方式

• 突然改变话题

• 虚假的或不适当的保证

• 主观说教

• 急于陈述自己的观点或迅速结论或解答

5. 沟通技巧在日常护理工作中应用

a). 与患者日常沟通的技巧

b). 特殊情况下的沟通技巧

a). 与患者日常沟通的技巧

• 倾听患者所谈

• 为患者的谈话内容保密

• 理解患者感受

• 对患者的需要作出反应

• 向患者提供信息

b). 特殊情况下的沟通技巧：1) 愤怒的患者 2) 不断抱怨的患者 3) 悲哀的患者 4) 抑郁的患者 5) 病情严重的患者 6) 感知觉有障碍的患者7) 告知患者不好的消息

1. 愤怒的患者

• 镇静

• 忍耐

• 倾听