优质护理服务ppt
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执行医嘱.........
辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业 学历高了、职称高了 、年资高了，不愿留在病人身边 行业不满、病人不满、护士自己也不满 病人得不到需要的护理
马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议： 护理质量再提高一步 护士离病人再近一步
让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边 就在医院里
优质服务内涵
5 细节 细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度
优质护理服务 刘晓蓉
6 健康宣教
入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教； 需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理 护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教
优质护理服务
刘晓蓉
7 创造好的氛围
快乐呼吸 快乐工作 满足护士的需求
优质护理服务
刘晓蓉
8 患者的满意度
意见和建议
虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施
患 者 反 馈
投诉
微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，
服务性
表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内 疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，
护理涵义
优质ຫໍສະໝຸດ Baidu理含义：
• 是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水 平。
以以病人为中心： 是指在思想观念上和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求
，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、 满意、放是心”的医疗服务。
全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练 全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。
夯实基础护理并没有降低护士的自我价值
提供全面、全程、 优质的护理服务
患者的满意度提高了
护士的自我职业价值、 才能体现出来
经济价值和
社会效益的双丰收。
夯实基础护理让护士回到病人身边 通过护士对病人的生活照顾、 病情观察、健康教育及康复训练等， 能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。
优质护理活动范围： • 全国各级各类医院，重点是公立医院
优质护理服务示范工程活动主题 主题：“夯实基础护理，提供满意服务”
优质护理活动原则：
• 1、示范工程活动与“医疗质量万里行”活动相结合 • 2、医院自查、行政督查和赎回评价相结合3、当前任务与长远建设相结合
重点内容要求：
• 各级各类医院要进一步贯彻落实 • 1、《护士条例》 • 2、卫生部关于加强医院临床护理工作的通知。 • 3、《综合医院分级护理指导原则》 • 4、《基础护理服务工作规范》
优质护理服务
刘晓蓉
3 住院环境 布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适
优质护理服务
刘晓蓉
4 预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理
问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料 的服务。从而减少医患纠纷的发生。
优质护理服务
刘晓蓉
优质护理服务 最后让病人看到我们解决问题的实际行动。
刘晓蓉 治疗性
认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次 确认治疗方案
优质护理指导思想：
• 深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，坚持”以病人为中心“进 一步规范临床护理工作，切实加强基础护理工作，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努 力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
活动目标： • 利用2年左右时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的示范工程活动。
“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛
护理是奉献"爱"的职业 护理的本源：关心、关怀、照顾病人
创建优质服务的背景
护理实践： 护理工作缩水
专业定位发生偏差
打针、发药、完成医嘱是主业 照顾病人是副业
护理现状
技术性工作
基础管理 照护性
家属 护工
接送病人 取药
• 5、《常用临床护理技术服务规范》
• 要切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好16项工作，目前改为 24项工作。
把时间还给护士 把护士还给患者
回归护理本源
基础护理
基础护理定义 基础护理 是护理学的基本理论、 基础知识和基本技能， 结合 病人生理、心理特点和治疗康 复的需求， 尽可能满足病人各方面的需求，
涵盖内容
生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作
护士夯实基础护理不是做佣人 病人需要
护理满足需要
不能自理的病人
帮助是护士的责任 促进自理 护士具有判断能力 观察病情
夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚
郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的， 并不是如某些媒体说的那样 简单地给病人洗头、洗脚。 我们的目的是把护理工作全面、 全程落实在病人身上。
清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象
优质护理服务
刘晓蓉
1.2 态度 语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到
工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题
优质护理服务
刘晓蓉
在护理的工作中一定要表现出主动 性和积极性
2 主动性
“还有什么需要我帮忙的吗”
夯实基础护理回归护理本源留住护士
护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。 护理职业是一种超越自我、超越人的生理、
心 理特征的一种高尚职业。
如何开展优质服务
指导思想
贴近临床
贴近社会 贴近患者
仪表、态度
主动性
细节
患者满意度
优质护理 优质护理服务
业务能力
刘晓蓉
健康宣教
住院环境 预见性
1.1 仪表 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、
优质护理服务ppt
• 2010年卫生部开展了以“落实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动， 目标是“患者满意、社会满意、政府满意”。这是加强护理管理、改善护理服务，服务医改大局的需 要，更是护理事业发展的需要。
• 为了进一步推动我院优质护理工作前进，我们再次学习相关知识。
护理涵义 创建优质服务的背景 优质服务内涵 如何开展优质服务 开展优质服务，提升护理品牌
辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业 学历高了、职称高了 、年资高了，不愿留在病人身边 行业不满、病人不满、护士自己也不满 病人得不到需要的护理
马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议： 护理质量再提高一步 护士离病人再近一步
让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边 就在医院里
优质服务内涵
5 细节 细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度
优质护理服务 刘晓蓉
6 健康宣教
入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教； 需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理 护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教
优质护理服务
刘晓蓉
7 创造好的氛围
快乐呼吸 快乐工作 满足护士的需求
优质护理服务
刘晓蓉
8 患者的满意度
意见和建议
虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施
患 者 反 馈
投诉
微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，
服务性
表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内 疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，
护理涵义
优质ຫໍສະໝຸດ Baidu理含义：
• 是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水 平。
以以病人为中心： 是指在思想观念上和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求
，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、 满意、放是心”的医疗服务。
全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练 全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。
夯实基础护理并没有降低护士的自我价值
提供全面、全程、 优质的护理服务
患者的满意度提高了
护士的自我职业价值、 才能体现出来
经济价值和
社会效益的双丰收。
夯实基础护理让护士回到病人身边 通过护士对病人的生活照顾、 病情观察、健康教育及康复训练等， 能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。
优质护理活动范围： • 全国各级各类医院，重点是公立医院
优质护理服务示范工程活动主题 主题：“夯实基础护理，提供满意服务”
优质护理活动原则：
• 1、示范工程活动与“医疗质量万里行”活动相结合 • 2、医院自查、行政督查和赎回评价相结合3、当前任务与长远建设相结合
重点内容要求：
• 各级各类医院要进一步贯彻落实 • 1、《护士条例》 • 2、卫生部关于加强医院临床护理工作的通知。 • 3、《综合医院分级护理指导原则》 • 4、《基础护理服务工作规范》
优质护理服务
刘晓蓉
3 住院环境 布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适
优质护理服务
刘晓蓉
4 预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理
问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料 的服务。从而减少医患纠纷的发生。
优质护理服务
刘晓蓉
优质护理服务 最后让病人看到我们解决问题的实际行动。
刘晓蓉 治疗性
认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次 确认治疗方案
优质护理指导思想：
• 深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，坚持”以病人为中心“进 一步规范临床护理工作，切实加强基础护理工作，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努 力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
活动目标： • 利用2年左右时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的示范工程活动。
“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛
护理是奉献"爱"的职业 护理的本源：关心、关怀、照顾病人
创建优质服务的背景
护理实践： 护理工作缩水
专业定位发生偏差
打针、发药、完成医嘱是主业 照顾病人是副业
护理现状
技术性工作
基础管理 照护性
家属 护工
接送病人 取药
• 5、《常用临床护理技术服务规范》
• 要切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好16项工作，目前改为 24项工作。
把时间还给护士 把护士还给患者
回归护理本源
基础护理
基础护理定义 基础护理 是护理学的基本理论、 基础知识和基本技能， 结合 病人生理、心理特点和治疗康 复的需求， 尽可能满足病人各方面的需求，
涵盖内容
生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作
护士夯实基础护理不是做佣人 病人需要
护理满足需要
不能自理的病人
帮助是护士的责任 促进自理 护士具有判断能力 观察病情
夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚
郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的， 并不是如某些媒体说的那样 简单地给病人洗头、洗脚。 我们的目的是把护理工作全面、 全程落实在病人身上。
清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象
优质护理服务
刘晓蓉
1.2 态度 语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到
工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题
优质护理服务
刘晓蓉
在护理的工作中一定要表现出主动 性和积极性
2 主动性
“还有什么需要我帮忙的吗”
夯实基础护理回归护理本源留住护士
护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。 护理职业是一种超越自我、超越人的生理、
心 理特征的一种高尚职业。
如何开展优质服务
指导思想
贴近临床
贴近社会 贴近患者
仪表、态度
主动性
细节
患者满意度
优质护理 优质护理服务
业务能力
刘晓蓉
健康宣教
住院环境 预见性
1.1 仪表 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、
优质护理服务ppt
• 2010年卫生部开展了以“落实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动， 目标是“患者满意、社会满意、政府满意”。这是加强护理管理、改善护理服务，服务医改大局的需 要，更是护理事业发展的需要。
• 为了进一步推动我院优质护理工作前进，我们再次学习相关知识。
护理涵义 创建优质服务的背景 优质服务内涵 如何开展优质服务 开展优质服务，提升护理品牌