沟通与冲突管理培训课件

很愿意和他们合作
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坦诚布公的肢体语言
眼睛/面部
身体
声音
1、无胁迫性的、舒适的、 1、保持静止和放松，肩
直接的眼神接触
膀放平
2、适当时候的温暖如春 2、与对方保持适当的距
的微笑
离
3、在适当的时候表达关 心
3、 用手势来加强语气
4、适当时候点头，来显
示你正在倾听
5、不晃动身体或紧张地 动来动去
。
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换位思考，就是在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己， 设身处地去感受、去体谅他人。
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达成共识的原则
• 您愿意寻求一种解决方案，比我们其中任何一个都好的吗？ • 您同意建立一个基本原则：在双方没有透彻理解对方的观点之前不下
结论 • 一旦我们提出了各自的想法，并且互相理解，就继续交流，直到找到
I影响型的表象与社交
快乐、大声、表面、马虎、好动、迟到、健忘、插嘴、热情、天真、善变、享乐、 积极、无条理、多朋友、常道歉、好赞美、夸张、新鲜感、有活力、不记仇、情 绪化
引人注意、需要认可、数字观念 差、故事大王、舞台高手、晚会 灵魂、有感染力
先张嘴后思考、生活在今天、长不大的孩 子、艺术爱好者
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部分，或冲突一方或多方坚持不合作立场
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妥协
➢双方各让半步，在一定程度上满足对方的一些要求。双方都愿意放弃某些 东西，共同分享利益时，则会带来折衷的结果。有助于改善和保持冲突双 方的谐和关系，没有明显的输家和赢家。
➢缺点：一些根源性的问题没有解决。
➢行为特点：双方的利益都照顾到了，比较快或能够及时达成共识。
交友慎重、怕受伤害、一生的 杰出的专业化、怕别人不在意、先思考
朋友
再说话、生活在自己的感受里
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沟通和工作风格的四种类型- DISC
Steady 稳定 稳重、深思熟虑、支持性 顾问性、和蔼可亲、很好 的倾听技巧
人际关系
Influential 影响： 有影响力、主动、 表达力强、积极、 有说服力
慢 Compliant 循规蹈矩 循规蹈矩、仔细、 有系统性、逻辑性、 准确性
抱怨 4. 既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己的观点，以及被他
人所说服的心理准备
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有效沟通要注意方式
✓会议 ✓电话 ✓邮件 ✓传真 ✓微信、短信、微博
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沟通的三要素
语言，文字
7%
语调， 38% 语气
非语言， 肢体语言
55%
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有效沟通要注意非语言信息
面对面沟通时，非 语言信息，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、 手势等传递了93%的信息量。
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聆听的益处
1 单聆击听此能处够添获加文取字更内多容重要的信息 2 聆听能激发对方谈话欲
3 聆听单能击发此现处说添服加对文方字的内关容键 4 聆听可单使击你此获处得添友加谊文和字信内任容
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成为优秀的聆听者
集中注意力
避免分散注意力的行为
别害怕要求说明
设身处地 提问问题 双向交流 不要打断
做笔记
规定的途径所进行的沟通。 动，如各种各样的社会交往
如会议、汇报、谈判、考核、 活动、培训、聚餐、娱乐、
调研等。
活动、出游
沟通知识概述
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加强非正式沟通
✓ 促进员工之间的沟通，增进了解 ✓ 增强团队凝聚力 ✓ 有助于处理问题和冲突 ✓ 有助于提高员工的主动性
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有效沟通要换位思考
有句英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋 子走一英里。”
第三方解决方案！
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达成共识的方法
1. 不断沟通，直到彼此发现一个两全其美的解决方法为止。 2. 全神贯注聆听，先了解，不急于回答。 3. 坦诚布公的表达你的看法。
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坦诚布公的人
坦诚布公的人
1. 充满自信，自尊并尊重他人 2. 不会瞧不起或排挤他人，或被他人排挤 3. 有不同想法时，也用平和、清晰的方式表达想法 4. 把自己的需求、欲望和权力置于同他人相等的位置 5. 靠影响他人、倾听他人、与他人协商而取胜，别人
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调整你的沟通风格 – 与I型人沟通 调整你的沟通风格 – 与I型人沟通
✓今天你怎么样？/周末过的怎么样？ ✓如果你有时间的话，我想跟你谈谈 ✓哇！你穿这套西服样子好极了 ✓我们要是这么做，一定可以独树一帜、一鸣惊人 ✓让我们试试新办法 ✓好的，那个我来做，没问题
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调整你的沟通风格 – 与S型人沟通
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何时使用妥协策略
☺冲突双方无一方有能力赢，从而决定按各方所见的有限资源和利益来分配 ☺双方未来的利益有一定的相互依赖性和相容性，有某些合作、磋商或交换 的余地 ☺双方实力相当，任何一方都不能强迫或压服对方。 ☺寻找复杂问题的暂时性解决方法 ☺面对时间压力 ☺合作与竞争策略失败后的预备措施
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迁就
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冲突的原因
冲突的原因很少与事实有关，大部分与个人知识、经验、 态度、观点、角度，对这个事实的解释有关。
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冲突的五种模式
竞争
妥协
迁就
回避
合作
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竞争
➢ 只顾全自己的利益，只想自己赢、别人输，把成功建立在别人的失 败上。冲突一方通过权力、地位、资源、信息等优势向对方施加压 力，迫使对方退让、放弃来解决问题。
• 威胁性的: 你为什么……？你为什么不……? • 引导性的： 难道你不觉得……？……, 这难到不是真的？难道你不认
为……? • 挑衅性的： 你没看见……？你不知道……?
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聆听的定义
聆听和听有着天壤之别。聆听是指不仅听说话者表面说了什么，而 且要通过自己的思考，设身处地从对方的角度来努力了解对方真正 想表达的意思，对方没有说出来的话是什么。
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清晰的表达
简单明了
尊重接收者
做必要的解释
重复要点
使用常用词
检查对方是否理解
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他人喜欢听的话语
1. 太好了！ 2. 那是我最拿手的…… 3. 我想我可以解决…… 4. 我确定有办法可以…… 5. 我想我帮得上忙！ 6. 好的！没问题！ 7. 行！包在我身上！
8. 处理这件事最好的办法是…… 9. 完成这件事最快的办法是…… 10. 最简单的方法是…… 11. 我很理解您的感受，让我来想个办法解决 12. 您说这样行吗？ 13. 我向您道歉…… 14. 这件事我很抱歉……
➢ 缺点：不能触及冲突的根本原因，难以使对方心悦诚服
➢ 行为特点：对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价，试 图向别人证实自己的结论是正确的，而他人是错误的；或出现问题 时试图让别人承担责任。
43Fra Baidu bibliotek
何时使用竞争策略
☺当快速决策非常重要时，如紧急情况 ☺执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如缩减预算、执行纪律 ☺对公司而言是重要的事情 ☺冲突各方的利益彼此独立，因时间、资源所限，难以找到共赢或相容
用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并 辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。
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有效的沟通是双向的
信息 传送者
编码（发送） 解码（接收）
沟通渠道
信息 接收者
解码（接收） 编码（反馈）
沟通知识概述
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有效的沟通是双向的
如果别人不理解你， 你有50%的错，因 为可能是你没有花 足够的时间，没有 用他/她能理解的方 式解释这件事。
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沟通的能力决定成功的程度
古今中外99%深具影响力的人士都是善于沟通交流的大师。 在这个世界上你的沟通交流水平决定你在各方面成功的程度。
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有效的沟通要了解不同的人
LOGO
由于人与人之间的差异：教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值 观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样的信息会产生不 同的反应。因此，了解他人，有助于我们和他人达成共识
S稳定型的表象与社交
旁观、平和、休闲、缓慢、安静、善良、机智、 无侵害、朋友多、聆听者、和事老
避免冲突、调解矛盾、刻意和 谐、难以决定、面面俱到、黑 色幽默
不引人注意、能不开口尽量不 开口
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C循规蹈矩型的表象与社交
严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怀疑、忠诚、分析、深刻、整洁、节省、 规律、忧虑、计划、认真、行动慢、高标准、有条理、难赞美
✓老实讲…… ✓你对……的感觉如何？ ✓我真想坐下来和你面对面谈一下 ✓我个人认为……你觉得怎么样 ✓在我们开始讨论之前，先熟悉一下 ✓我明白你的感受 ✓我想你们团队的人会喜欢
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调整你的沟通风格 – 与C型人沟通
✓ 我有三件事想和你谈谈 ✓ 我需要用你五分钟时间 ✓ 让我们一步一步来谈 ✓ 让我们来看一下实际情况 ✓ 让我们从逻辑性和系统性来分析 ✓ 首先，让我简单扼要讲述一下实际情况 ✓ 我把这个文件留给你，你可以仔细看一下 ✓ 我会用书面的形式给你答复
Dominant 控制： 直接、好问、强烈、 竞争性、强制
快
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工作
沟调通整和你工的作沟风通格风的格四–与种D类型型人-沟D通ISC
✓让我们马上开始 ✓这种方法会使你的投资很快得到回报 ✓这样一来会使你能够控制 ✓我只需要三分钟 ✓我有两个问题要问你 ✓我认为最实际和有效的方法是 ✓让我们不要陷入到大量的细节中
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有效沟通以结果为导向
在与任何人沟通之前，都要思考： 1. 此次沟通的目的是什么 2. 如何达到目的 3. 如果没有达到目的，接下来要采取什么行动
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有效沟通要真诚
1. 用对方能够接受的方式进行沟通 2. 保持从容不迫的态度，坦诚布公 3. 正面肯定对方：接纳，理解，重视，避免争吵、不批评、不指责、不
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D控制型的表象与社交
自信、坚定、权威、实际、控制、纠错、义气、正直、好斗、 烦躁、创造、执着、主动
天生领导、忽视人际、坚持己见、 注重方向、强调价值、行动力强、越挫越强
沉默中爆发、 生活在目标中、 一病便是大病
为集体和团队参与
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工作型、好争论、不道歉、难放松、 轻细节、急性子、有主见
认为与工作无关的社交是 浪费时间
沟通与冲突管理培训
沟通
四种沟通风格 有效沟通的方法
冲突管理
五种冲突模式 冲突管理的工具
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何谓沟通
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式， 进行信息传递和交换的过程。
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为何沟通
✓ 我们希望他人采取某些行动 ✓ 我们希望他人能得到一些信息 ✓ 我们希望他人能为自己提供一些信息 ✓ 我们希望他人同意某事 ✓ 我们希望能加强与他人之间的联系 ✓ 我们希望他人能更了解自己
➢ 一方愿意自我牺牲，主要考虑对方的利益、要求，或屈从对方意愿， 压制或牺牲自己的利益及目标。屈服于强权，希望赢得对方对自己的 好感，维持相互关系。
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别用负面的话沟通
1. 这是公司的政策 2. 我们从来不…… 3. 这是不可能的…… 4. 我们向来都这么做…… 5. 那不是我处理的…… 6. 你要我怎么做？ 7. 你早就该…… 8. 你为什么不…… 9. 我现在很忙……我没空…… 10. 你还要怎么样？
11. 那不是我负责的。 12. 老板是不会同意的…… 13. 你这人为什么这么无理？ 14. 你怎么这么罗嗦，你的话太多! 15. 你怎么这么自私？ 16. 为什么问题总是发生在你身上? 17. 我又不是老板，老找我干吗？我也没法做任何决定? 18. 你这是什么态度! 19. 你又不是老板，在这里下什么命令?
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有效沟通要建立良好的人际关系
避免争论
对他人的意见， 表示尊重
如果你错了，迅 速而真诚地承认
聆听、赞美 他人
尽力从对方的 角度看事情
同情他人的感受
学会真诚地 关心他人
保持微笑
迎合他人的兴趣
让他人感到 自己重要
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正式沟通与非正式沟通
正式沟通
非正式沟通
正式沟通是指通过组织机构 指在正式渠道之外的沟通活
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如果你对他/她所说 的话感到不理解，你 还是有50%的错， 因为你没有问足够的 问题，或者没有积极 地聆听，没有真正地 尽力去理解他/她说 的话和说那些话的原 因。
有效的沟通是双向的
韦尔奇认为，“真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度， 是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。只要花 时间做面对面的沟通，大家总能取得共识”。
1 、声音适中，坚定的、 热情的
2 、语句流畅
冲突的定义
冲突是双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在 满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力时的心理紧张 和压力及其外部表现 。
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冲突的类型
建设性冲突
• 将问题尽早地暴露 • 引起争论 • 迫使寻求新的方法 • 促进团队建设
破坏性冲突 • 团队凝聚力下降 • 双方不互相尊重 • 降低信任和开放程度 • 工作效率降低
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封闭式问题
用“是”或者“否” 容易回答，没有压力 在反馈过程中可有效核查沟
通的准确性和完整性 可以用来把谈话引向你想谈
的话题或问题
开放式问题
引例
不能简单地用是不是来回答 用“什么”或“怎么”开头 对答案没有引导性 挖掘出更多想法和情感 鼓励详细说明目的、需求、愿
望和问题
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避免问的问题