护患沟通技巧培训

护士要知道此时的患者家属可能是：
患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承受者 患者心理的支持者 患者护理计划制定及实施的参与者
护士与患者亲友的沟通
对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、耐 心
做好探访接待，理解并做好情况介绍 提供心理支持与安慰 回答病人家属的询问不是护士的额外负担 给予护理指导与示教
因素4
信息传递错误
因素5
忽视患者知情权
因素6
语言使用不当
因素7
地位的差别 文化差异 经验的差异 情绪的影响
五、如何进行有效沟通
促进有效沟通原则
1. 真诚 2. 尊重他人 3. 同情他人 4. 给予温暖 5. 自我暴露
人际距离：是指人与人之间的空间距离
1．亲密区：0.5m以内 2．熟人区：0.5~1.2m 3．社交区：1.2~3.6m 4．公众区：3.6m以上
原则:
不刺激对方， 不激化矛盾， 不要急于争辩是非。
柔和有时比风暴更有力量
（3）重点放在他人和他人的需要上
* 真诚地赞美他人 * 谈论他人感兴趣的话题 * 时刻让他人感觉到他是最重要的
（4）提供有助于沟通的环境
* 适宜的家俬 * 适当的光线 * 适宜的温湿度 * 轻松而不匆忙的气氛 * 适当的距离 * 隐私的环境
护患沟通的技巧
2、 提问：
俗话说会说的不入会听得，会听的不如善 问的。巧妙的提问可以让你获得更多的信 息。
护患沟通的技巧
提问时要掌握以下原则: 1)温暖性原则 2)敞口式原则 3)中心式原则
护患沟通的技巧
3、沉默：在交谈中，适当时间的沉默，可给 病人一个信息：请接着讲。也是病人有时 间整理思绪，但时间不宜过长，护士要善 于巧言打破沉默。沉默时眼睛要看着对方 ，用眼神鼓励他继续讲。
（2）学会使用沉默 能适应沉默的气氛
1）使用沉默技巧的意义 * 给病人时间考虑他的想法和回顾他
所需要的信息 * 使病人感到护士是真正用心在听 * 给护士时间组织问题并记录资料 * 给护士时间观察病人的非语言行为 * 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
2）沉默所传递的信息 * 病人可能表示很舒服 * 病人可能想表明他有能力应对 * 病人可能在探究自己的情感 * 病人可能是担心、害怕的
（4）与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法
与特殊病人的沟通技巧
（5）与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言
（6）与要求过高或不合作病人的沟 通技巧： 请尽量说说您的看法、听您一说 确实有问题存在、不过，我有这样 的想法。
处理护患纠纷的礼仪
不要急躁的病人在气头上去否定对方 冷静回避矛盾，迅速回忆原因 理解要求换位谅解
这些话你有没有（听人）讲过？
既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 怎么没把老人家/小孩照顾好。 不知道，问别人去。 ……
六一 句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
十个一点
➢微笑多一点 ➢爱心多一点 仪表美一点 照顾全一点 语言甜一点 要求严一点 观察细一点 效益高一点 操作稳一点 服务诚一点
护理文明服务七声：
患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声
危机—预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护
（三）护患沟通的定义
护患沟通是护士与病人之间的信息 交流和相互作用的过程。所交流的内容 是与病人的护理及康复直接或间接相关 的信息，同时也包括双方的思想、感情 、愿望和要求等方面的交流。
（四）护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系
语言沟通的技巧
说话不但要注意上述几种方式，还以因人因 病采用不同的谈话技巧。性格急的人喜欢 开门见山，性格慢的人喜欢慢条斯理，思 维型的人喜欢言语合乎逻辑，艺术性的人 喜欢富有风趣，老年人喜欢言语唠叨重复 ，青年人喜欢言语活泼一些，儿童则喜欢 言语滑稽些，护士的语言要与之相应，对 急性或很痛苦的病人，言语要少，要深沉 ，给与深切的同情，对长期卧床的病人， 言语要带鼓励，对抑郁性或躁狂性的病人 ，言语则以顺从为主
倾听： 不只是简单的“听”，而要全身心“参与”。
目光：护士应注视病人的面部——双眼和嘴之间的部位， 注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。
：
应避免
一直盯着对方——失礼或挑衅 从头看到脚——审察 斜视对方——鄙视 四处张望——心不在焉
公务凝视（蓝色三角） 社交对视（绿色三角） 亲密对视（红色三角）
呢？”或“后来呢？”或者重复 其前
面所说的最后一句话来帮助病人
护患沟通的技巧
4、复述：当他人陈述完，你认为有些关键性 的词句，护士应简单复述一下病人所讲的 内容，如某些细节，程度，范围，复述时 采用提问法，注意语调，不能有质问和责 问的做法。
护患沟通的技巧
5、 澄清：在交谈中，有些不清楚的事情， 可以采用澄清的办法，使护士帮病人将问 题的症结从许多现象中整理出来，帮助他 找出与思想压力最相关的事，并与她一起 讨论解决的方法
（五）、沟通内容
系统性、全面性、通俗性、及时性 诊疗流程 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用
（六）、沟通方式
口头告知 谈话
█ 患者本人 █ 患者家属 书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误 导-填写完善 █ 麻醉意外—手术同意书 █ 术式---分期手术、救命与择期的关系
常用的体态语言
脸部语言：脸部表情·微笑 目光语言：眼神 手势语言： 身段表情沟通：扬眉·挥手·耸肩·点头·摇头 人际距离和接触：亲密·朋友·社交·公纵·陌生
在护患沟通中我们应
五主动 六一句 十个一点
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该 科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个 需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。
4.沟通是“分享信息的过程” 5.沟通是“信息从一个人传递到另一个人
的过程。” 6. 沟通是“在社会环境下的语言和非语言
行为，它包括所有的用来给予和接收信 息的符号和线索。”
总之，沟通是人与人之间交换意见、 观点、情况或感情的过程，这一过程是 通过语言和非语言行为来完成的。
（二）、沟通的基础
站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态 了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任
1、病人在院不同时期沟通
新入院病人需求 术前病人需求 术后病人需求 住院期间需求 将要出院病人的需求 即可出院病人的需求
2、针对特殊病人的沟通
（1）与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助
（2）与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励
（3）与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视
可能的情况发生
（六）、沟通方式
咨询—现场---电话 授课 座谈会—问卷 网络
二、护患沟通重要性和层次
❖良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距
❖良好的护患沟通 是护理工作的基础
❖良好的护患沟通 防范医患纠纷
沟通的层次
高
高
共鸣性沟通
情感性沟通
参与程度 信任程度
分享性沟通
事务性沟通
低
一般性沟通
低
三、沟通的分类
♦ 医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，就无从 建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。
一、沟通的基础知识 二、沟通的重要性和层次 三、沟通的分类 四、影响护患沟通的因素 五、促进有效沟通的原则和技巧 六、在护患沟通中护士的职业素质要求
一、沟通基本知识
什么是沟通
人生的品质是取决于他的沟通能力。
美丽的天使们 下午好!
Communication Between Nurses and Patients
护患沟通技巧
迁安市中医医院 脑外科
调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发 现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好 的人际沟通。
♦ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的 男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
倾听
澄清 提问
护患沟通 技巧
复述
沉默
护患沟通技巧
1、 有效的倾听（hear）
听是一种行为，是一种生理反映，倾听是一 门艺术，一种心智，一种情绪的技巧。在护理 工作中，。假如你希望病人与你合作，就的耐心 倾听病人的意见和要求 。
在倾听过程中要注意礼仪，善于引导。
（1）如何做一个有效的倾听者
➢ 足够的时间、适当距离 ➢ 身体的姿势 ➢ 目光的接触 ➢ 注意语言和非语言行为 ➢ 切勿打断谈话或不恰当改变话题 ➢ 勿过早下判断 ➢ 聚精会神、勿分心 ➢ 避免假装去听 ➢ 仔细体会“弦外音”
护理人员与患者家属的沟 通是护患关系的重要补充
护士与患者家属的关系最容易被忽视， 把家属排斥护患关系之外，是导致护患之 间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到 一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、 重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者 等，与患者的家属保持积极的沟通就更显 得重要。是对护患关系的一种极重要的补 充。
沟通
成功学大师戴尔·卡耐基说过： 与人相处的学问，在人类所有 的学问中应该是排在前面的， 沟通能够带来其他知识不能带 来的力量，它是成就一个人的 顺风船。
在护患沟通中护士的职业 素质要求
一位优秀护士理想的特征
具有敬业精神； 具有责任感和工作主动性； 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； 个性开朗，能带给别人愉快的感受； 具有良好的沟通技巧； 具有专业知识和娴熟的技能； 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理； 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； 言行品性可让人信赖； 有思想，有主意； 善良，有同情心，肯帮助别人
一、按病人的需求沟通
二、按病人管理分类沟通
高度危险类 社会效益类 经济效益类 增加人气类 疑难病例类 临床教学类
四、影响护患沟通的因素
因素1
沟通环境不 良 物理环境
Leabharlann Baidu言环境
心理环境
因素2 患者角色适应不良
角色行为冲突
角色行为强化 角色行为异常
角色行为缺如
角色行为消退
因素3
信息沟通不良
护士的职业胸怀与态度
容人、豁达、大度 热情开朗富有自信
在良好的个人魅力
的基础上
沟通技巧才能
锦上添花
构成个人魅力的要素：
知识与能力 丰富的情感 乐观自信与魅力个性
良好的职业素质-是人生的宝贵财富
护士素质：
具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、 工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、业务技术水平、遵守 规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的 表达能力诸多方面。
（2）在适当的时候护士需要打破 沉默
打破沉默的方法
* “您是不是还想说什么？（停一下） 如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。”
* “您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？”
* “您是否可以告诉我这个问题对您
所造成的困扰？”
* 当一个人在话说到一半的时候，
突然停下来，护士可以说：“还 有
护患沟通的技巧
6、 反映：护患沟通过程中，要及时将倾听 到的信息所引起的反映再反映给病人，使 病人感到安慰，有希望，不丧失信心，说 明护士是理解和尊重自己的
护患沟通的技巧
7、 阐明：主要指阐明观点，护士在进行操 作时应向病人解释该项护理的目的，注意 事项，是他更好地理解自己的问题，需要 和感情，获得一定的知识，增强对疾病的 应对能力。阐明是，语言要朴素，通俗， 鲜明，要说出护士的观点，但不要强加与 人，也不要刺探病人的隐私，更不要轻易 向病人保证。
人与人之间的误会90%是由于沟通不 良造成的，人与人之间的矛盾90% 是由误会造成的。
（一）沟通的定义 1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思 想交流” 2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过 程” 3.沟通是“分享或传递思想和感情的过 程，这个过程有一种动态的力量，它 能深深地影响人际间的亲密程度。”