客户价值研讨会
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今天课程内容
1 客户是什么？ 2 什么是客户价值？ 3 客户价值有什么用？ 4 怎样实现客户价值？ 5 如何做内部客户价值？
Page 11
什么是客户价值？
客户价值是客户在购买产品、享受 服务时感受到的超过期望的满足程度。 源于对客户需求的了解、满足和超越。
做好客户价值就是 满足客户需求、超越客户期望
Page 4
我们的工资是谁发的？
顾客能够解雇我们公司的每一个 人。他们只需到其它地方去花钱， 就可做到这一点。衡量我们成功与 否的重要的标准就是看我们让顾客 ──‘我们的老板’满意的程度。
——沃尔玛创始人:山姆·沃尔顿
Page 5
企业存在的理由
客户是企业的起点和 归宿，企业存在的唯一价 值就是为客户创造价值。
-----德鲁克
Page 6
客户经济时代已经到来!
供求关系向客户倾斜
计划经济时代
客户经济时代
• 客户的影响力已经在影响我们的战略，所以我们必须比客 户更了解客户，我们必须知道我们独特的客户需求。
• 客户需要/想要什么服务？这决定了我们的产品或服务的 内涵。
• 他们愿意为之支付多少钱？这决定了我们产品的价值。 • 客户掌握着我们的生死
站在客户的角度思考； 是客户需要什么，不是我们有什么； 只有客户确认的需求才是真正的需求；
客户想要什么服务——决定产品服务的内涵 客户愿意付出多少钱——决定产品的价值 客户希望怎样接触产品——决定产品应该在
何时、何地、以何种面目出现
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成功的企业不是因为他们比对手更强大，而是因为 比对手更用心，更了解顾客。
Page 17
结论
• 客户价值的意思是说决定一家企业 生死的是客户
• 如果忽视客户价值，企业必死无疑
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今天课程内容
1 客户是什么？ 2 什么是客户价值？ 3 客户价值有什么用？ 4 怎样实现客户价值？ 5 如何做内部客户价值？
Page 19
怎样实现客户价值？
文化上
高层第一推动， 建立崇尚客户价值的企业文化；
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关注客户价值的四个突破口
客户体验
服务
物理特性
产品
客户价值
关系\形象
品牌
经济特性
价格
Page 13
客户价值的底线目标： 满足客户需求——想尽一切办法满足客户需求！ 客户价值的奋斗目标： 超越客户期望——服务，再多那么一点点，创造客户感动！
客户最关注的要素，就是客户价值产生的源头
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Page 27
你为客户做了工作， 但不一定创造了结果。
你为客户创造了结果， 但不一定让客户感动。
我们的目标是：努力，让客户感动！
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今天课程内容
1 客户是什么？ 2 什么是客户价值？ 3 客户价值有什么用？ 4 怎样实现客户价值？ 5 如何做内部客户价值？
顾客忠诚度是企业利润的主要来源
Page 9
定义客户
1. 外部客户 a. 消费者: 购买最终产品与服务的个人、家庭或企业等； b. 渠道（分销商、特许经营者）: 不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织，他们 购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产 品达到获利的目的。 2. 内部客户 相对于外部客户而言，需要你的产品或服务的企业内部的个人 或部门。
战略上 深刻了解市场，细分客户；
执行上
了解客户需求，满足客户需求，超越客户期望; 接触点的精细化。
Page 20
客户接触点梳理
接触点梳理---精细化
走出房门碰到 服务员
上菜服务员为 客人上菜
交还信用卡和 收据
等在电梯口
带客人去早餐
解释菜品
给客人发送明 信片
办理退房手续
Page 21
了解客户需求是客户价值的出发点
客户价值是一个商业交换的概 念,意思是我们的价值是由客户来决 定的,不是由自己来决定！
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今天课程内容
1 客户是什么？ 2 什么是客户价值？ 3 客户价值有什么用？ 4 怎样实现客户价值？ 5 如何做内部客户价值？
Page 16
做客户价值使企业基业常青
客户价值是一种责任， 没有对消费者深深的责任， 就没有优秀公司的百年基业。
儿童：儿童乐园（玩具）、放《猫和老鼠》动画 男士：免费擦皮鞋，报纸，杂志 女士：免费美甲、时尚杂志
——创造感动：就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲 美食：免费豆浆、水果和薯条免费，及时补给 娱乐：免费扑克，继续享用免费豆浆、水果等
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对客户投入，投入，再投入！
我们的员工永远要问这样一些问题： 我们的客户是谁？ 上周为这些客户做了哪些工作？ 这些工作的结果是什么？ 本周准备做哪些事感动客户？
Page 7
决定一家企业生死的是客户
企业赚钱的唯一源泉——客户！ 决定企业强大的唯一标准——客户！ 企业唯一越用越多的资源——客户！
Page 8
客户资源是唯一一种越用越多的资产！
一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。 一个不满意的客户，他平均会向5个人诉说他对你产品的 不好感受。 • 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品 的几率仅有15%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引 一个新消费者的营销费用的1/5。如果将每年的客户关系保 持率增加5%，可能使企业利润增长85%。 • 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%，把客户的满意 度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍 • 企业60%的新客户来自现有客户的推荐……
先做正确的事，再正确地做事，再把事情做正确 不了解客户需求，再好的质量也没有用！
不在客户价值前放弃自我， 就在客户面前放弃金钱!
Page 23
超越客户期望
创造感动 差异化服务
Page 24
差异化服务
关心客户所关心的事！ 关心客户所关心的人！
Page 25
海底捞的成功在于接触点的精细化
❖ 进门的问候让人感觉宾至如归：“您好！辛苦了！您来了！” ❖ 在大厅等待，不同的人均找到自己的爱好：
《客户价值》研讨会
中旭管理顾问：邵西勇
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今天课程内容
1 客户是什么？ 2 什么是客户价值？ 3 客户价值有什么用？ 4 怎样实现客户价值？ 5 如何做内部客户价值？PLeabharlann ge 2我们的工资是谁发的？
Page 3
我们的工资是谁发的？
老板们一定要记住，企业 里的钱，不是父母给的，不是 朋友给的，不是银行给的，而 是客户给的。所以客户才是真 正的老板，他给我们发工资， 给我们盖厂房。
今天课程内容
1 客户是什么？ 2 什么是客户价值？ 3 客户价值有什么用？ 4 怎样实现客户价值？ 5 如何做内部客户价值？
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什么是客户价值？
客户价值是客户在购买产品、享受 服务时感受到的超过期望的满足程度。 源于对客户需求的了解、满足和超越。
做好客户价值就是 满足客户需求、超越客户期望
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我们的工资是谁发的？
顾客能够解雇我们公司的每一个 人。他们只需到其它地方去花钱， 就可做到这一点。衡量我们成功与 否的重要的标准就是看我们让顾客 ──‘我们的老板’满意的程度。
——沃尔玛创始人:山姆·沃尔顿
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企业存在的理由
客户是企业的起点和 归宿，企业存在的唯一价 值就是为客户创造价值。
-----德鲁克
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客户经济时代已经到来!
供求关系向客户倾斜
计划经济时代
客户经济时代
• 客户的影响力已经在影响我们的战略，所以我们必须比客 户更了解客户，我们必须知道我们独特的客户需求。
• 客户需要/想要什么服务？这决定了我们的产品或服务的 内涵。
• 他们愿意为之支付多少钱？这决定了我们产品的价值。 • 客户掌握着我们的生死
站在客户的角度思考； 是客户需要什么，不是我们有什么； 只有客户确认的需求才是真正的需求；
客户想要什么服务——决定产品服务的内涵 客户愿意付出多少钱——决定产品的价值 客户希望怎样接触产品——决定产品应该在
何时、何地、以何种面目出现
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成功的企业不是因为他们比对手更强大，而是因为 比对手更用心，更了解顾客。
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结论
• 客户价值的意思是说决定一家企业 生死的是客户
• 如果忽视客户价值，企业必死无疑
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今天课程内容
1 客户是什么？ 2 什么是客户价值？ 3 客户价值有什么用？ 4 怎样实现客户价值？ 5 如何做内部客户价值？
Page 19
怎样实现客户价值？
文化上
高层第一推动， 建立崇尚客户价值的企业文化；
Page 12
关注客户价值的四个突破口
客户体验
服务
物理特性
产品
客户价值
关系\形象
品牌
经济特性
价格
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客户价值的底线目标： 满足客户需求——想尽一切办法满足客户需求！ 客户价值的奋斗目标： 超越客户期望——服务，再多那么一点点，创造客户感动！
客户最关注的要素，就是客户价值产生的源头
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你为客户做了工作， 但不一定创造了结果。
你为客户创造了结果， 但不一定让客户感动。
我们的目标是：努力，让客户感动！
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今天课程内容
1 客户是什么？ 2 什么是客户价值？ 3 客户价值有什么用？ 4 怎样实现客户价值？ 5 如何做内部客户价值？
顾客忠诚度是企业利润的主要来源
Page 9
定义客户
1. 外部客户 a. 消费者: 购买最终产品与服务的个人、家庭或企业等； b. 渠道（分销商、特许经营者）: 不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织，他们 购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产 品达到获利的目的。 2. 内部客户 相对于外部客户而言，需要你的产品或服务的企业内部的个人 或部门。
战略上 深刻了解市场，细分客户；
执行上
了解客户需求，满足客户需求，超越客户期望; 接触点的精细化。
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客户接触点梳理
接触点梳理---精细化
走出房门碰到 服务员
上菜服务员为 客人上菜
交还信用卡和 收据
等在电梯口
带客人去早餐
解释菜品
给客人发送明 信片
办理退房手续
Page 21
了解客户需求是客户价值的出发点
客户价值是一个商业交换的概 念,意思是我们的价值是由客户来决 定的,不是由自己来决定！
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今天课程内容
1 客户是什么？ 2 什么是客户价值？ 3 客户价值有什么用？ 4 怎样实现客户价值？ 5 如何做内部客户价值？
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做客户价值使企业基业常青
客户价值是一种责任， 没有对消费者深深的责任， 就没有优秀公司的百年基业。
儿童：儿童乐园（玩具）、放《猫和老鼠》动画 男士：免费擦皮鞋，报纸，杂志 女士：免费美甲、时尚杂志
——创造感动：就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲 美食：免费豆浆、水果和薯条免费，及时补给 娱乐：免费扑克，继续享用免费豆浆、水果等
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对客户投入，投入，再投入！
我们的员工永远要问这样一些问题： 我们的客户是谁？ 上周为这些客户做了哪些工作？ 这些工作的结果是什么？ 本周准备做哪些事感动客户？
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决定一家企业生死的是客户
企业赚钱的唯一源泉——客户！ 决定企业强大的唯一标准——客户！ 企业唯一越用越多的资源——客户！
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客户资源是唯一一种越用越多的资产！
一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。 一个不满意的客户，他平均会向5个人诉说他对你产品的 不好感受。 • 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品 的几率仅有15%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引 一个新消费者的营销费用的1/5。如果将每年的客户关系保 持率增加5%，可能使企业利润增长85%。 • 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%，把客户的满意 度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍 • 企业60%的新客户来自现有客户的推荐……
先做正确的事，再正确地做事，再把事情做正确 不了解客户需求，再好的质量也没有用！
不在客户价值前放弃自我， 就在客户面前放弃金钱!
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超越客户期望
创造感动 差异化服务
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差异化服务
关心客户所关心的事！ 关心客户所关心的人！
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海底捞的成功在于接触点的精细化
❖ 进门的问候让人感觉宾至如归：“您好！辛苦了！您来了！” ❖ 在大厅等待，不同的人均找到自己的爱好：
《客户价值》研讨会
中旭管理顾问：邵西勇
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今天课程内容
1 客户是什么？ 2 什么是客户价值？ 3 客户价值有什么用？ 4 怎样实现客户价值？ 5 如何做内部客户价值？PLeabharlann ge 2我们的工资是谁发的？
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我们的工资是谁发的？
老板们一定要记住，企业 里的钱，不是父母给的，不是 朋友给的，不是银行给的，而 是客户给的。所以客户才是真 正的老板，他给我们发工资， 给我们盖厂房。