妇幼保健院医院满意度测评方案

出院患者 每次500名
样本量
围绕医院整个管理制度、工作的环境与条件、
员工
医院人文关怀、各部门之间的协调沟通、绩 效考核与薪酬以及职业教育培训方面进行问
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卷调查。
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2.2.3 调查执行
访问员培训
挂号收费处、药剂科（中/西药房）、急诊科、留观输液科、检验科等科室
专科诊室
普通内科、呼吸内科、消化内科、心血管内科、神经内科、肾血液内科、感 染科、普外科、泌尿外科、骨科、儿科、眼科、耳鼻咽喉科、肿瘤内科、放 疗科、肿瘤外科、妇产科、神经外科等科室
住院科室
中医肿瘤科、普外科、骨科、泌尿外科、肿瘤外科、头颈乳甲科、 神经外科、肿瘤内科、放疗科、消化内科、康复科、中医肛肠科、 妇产科、感染科、肾血液内科、手术室、ICU等科室
3. 项目成果展示 4. 质量控制 5. 项目预算和项目团队 6. 患者及员工满意度问卷示例 7. 关于华夏经纬
2.1 项目总体技术路线
前期研究及检查标 1 准确定
2 监测实施与反馈
数据分析及报 3 告撰写
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问卷基本分为四个部分，即基本信息、满意度评价表、其他相关问题、意见和建议
• 服务态度 • 服务质量 • 操作技术 • 诊治水平 • 等候时间 • 手续办理 • 隐私尊重 • 医德医风 • 环境设施 • 后勤服务 • 总体评价 • ……
• 填表人 • 姓名 • 联系方式 • 病患性别 • 病患年龄
质量控制
为了公正客观地进行满意度测评，项目组在患者配额环节精心设计，不但要 求问卷执行时间尽量均匀分布在当季的前两个月，同时对患者年龄、学历、 居住地、收入、忙闲时段（工作日/周末、上/下午）的样本数量都有一定的 要求。
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2.2.4 问卷及数据处理说明
1 满意度赋值
2 各三级指标得分计算
3 指标分类及
满意度权重求取 4
各二级指标得分计算
在问卷处理上，仔细核查回收 的问卷，剔除无效问卷后统一 编码，然后用EpiDate数据录入 程序将数据录入到计算机，对 数据进行统一清洗和整理，运 用EXCEL和统计软件SPSS17.0进 行数据处理。
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目录
1. 项目背景和思路
2. 项目技术路线
3. 项目成果展示
4. 质量控制 5. 项目预算和项目团队 6. 患者及员工满意度问卷示例 7. 关于华夏经纬
3.2 整体综合满意度——窗口、医技科室
满意度测评是普遍开展一项的工作
医院的社会评价是衡量医院管理水平、持续改进医疗服务质量的重要依据，“患者 满意度”是社会评价的测量核心，也是判断医改目标实现的重要标准，医疗服务质 量满意度测评是近年来普遍开展的一项工作。卫生部服务监管司组织专家编制形成了 《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》。
湖南省妇幼保健院医院满意度 测评方案
目录
1. 项目背景和思路
2. 技术路线 3. 样本量 4. 报告基本框架 5. 调查执行与质量控制 6. 项目预算 7. 项目团队 8. 公司简介
1.1 项目背景
满意度测评是适应竞争的需要
随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日趋激烈，患者对 医疗服务的要求不断提高，“患者满意度”己被纳入医院管理评价指标。
文化程度、医疗费用来源等）
• 全院总体满意度及各指标满意度得分 • 各科室总体满意度得分及排名 • 全院分项指标得分 • 各科室分项满意度得分及排名
回归与相 关分析
• 多元回归方差分析 • 多元回归分析、相关系数与满意度矩阵分析
结论及改 进建议
• 来自被访者的意见 • 满意度前五和后五名的科室 • 结论及改进建议
员工满意度不容忽视
大量西方国家研究表明：医务人员的满意程度与医疗服务质量、效率及患者满意度 高度相关，因此，对医院员工进行满意度调查对于提高医院的管理水平和服务质量， 提高患者满意度十分必要。
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• 对科室的意见和建议 • 对医护人员的意见和建议 • 对医院的意见和建议
• 忠诚度 • 推荐度 • 选择该医院的原因 • 医院需改进的地方
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2.2.2 样本量
本项目包括患者满意度调查（包括窗口、医技科室、专科诊室、住院科室、出院患 者）和员工满意度调查两部分。 窗口、医技科室
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1.2 测评目标和测评思路
本项目总体研究思路是通过两个层面的研究，实现“测评”+“提升”双目的， 实现“以评促改，以评促升”的效果。
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目录
1. 项目背景和思路 2. 项目技术路线
所有访员在进行问卷调查之前必须经过严格的培训，熟悉访问流程和注意事 项，并进行试仿，试访合格者方能进行正式调查访问。
问卷访问
为了保证访问质量，保证数据的真实性，要求访员在进行访问时，尽量填写 被访者资料；同时按一定比例进行电话复核。
问卷审核
将回收后的问卷按照一定的标准逐一进行审核，不合格问卷作废处理，并及 时进行补充访问，保证样本量和质量
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2.2.5 报告基本框架
项目说明
• 项目概况（项目背景、对象、方法、调查内容） • 问卷信度分析 • 数据处理说明
调查基本 情况
满意度调 查分析
• 问卷回收及问卷有效说明 • 被访者基本信息统计（性别、年龄、职业、收入、