沟通从有效倾听开始

沟通从有效倾听开始

论文摘要：沟通是人们进行思想交流，建立良好人际关系的一种活动，而有效倾听是实现良

好沟通的必要条件。有效倾听面临来自各方面的障碍，我们要在实践中努力克服这些障碍，灵活运用有效倾听的技巧，做一个好听众，进而建立起良好的人际关系。本文主要从有效倾

听的含义、障碍、技巧等方面进行了理论阐述，并结合具体案例进行了简要分析。

关键词：沟通；有效倾听；人际关系

美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”

当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。

没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”

在听这故事的中间，观众都笑得东倒西歪的时候，其实大家都犯了一个相同的错误，以为这孩子是一个自私的家伙，然而在主持人的诱导下，最后我们才明白了孩子的真正意图。

这则小故事是我们第一堂沟通与创新课程所接触到的案例，对我触动很深。当时老师把故事的后半部分抹去，让我们分析小男孩的心理。也许是因为看了太多现实社会中阴暗现象的报导，不自觉地染上了“人心冷漠，世风日下”的悲观主义，和大多数“听众”的看法一致，我脑子里第一反映就是：这个小男孩心理可真够阴暗的，自己一个人逃生不算，还想置全机舱乘客的性命于不顾，让乘客们乖乖坐着不能乱动，其实是害怕拥挤的人群占用此刻宝贵的逃生空间吧？为了提高自己的逃生率，竟然以牺牲全舱乘客的生命为代价！这么小的孩子就有如此深的城府，真是社会的悲哀……正当我沉浸在无边的联想中时，老师适时公布了答案，小男孩的下一句是：“我要去拿燃料，我还要回来！”知道答案的那一刻，

我真的很为自己的想法感到汗颜、羞耻与愧疚，我没有刻意夸张自己的情绪。我用我成年人的想法去揣度一个小孩，将自己的思维意识强加到他的身上，所谓的悲天悯人不过是自以为是的愚蠢。这个故事是老师刻意拿出来提醒我们的，借以教导我们不要根据不充分的信息而妄下结论。我认为这则故事其实也给了我们关于倾听的一个启发，你听到别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”。听话不要听一半，更不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。如果我和这个小男孩面对面交谈，我很可能听完他的第一句话就进入到对他的“批评教育改造”环节，不会再去主动倾听他接下来要讲的“真相”。很庆幸，主持人林克莱特是一个好的倾听者，他给了小男孩一个机会，也给了听众们一个机会，请小男孩说出了自己的真实想法。小男孩仅仅是因为自己缺乏常识就受到误解和质疑，而作为听众的我们，少了一份倾听的耐心，多了一个自我为是的陋习，险些冤枉心性纯洁的孩子。这件事情对我触动很深，引发了我对倾听的思考，到底什么是倾听？我们倾听中面临哪些障碍？如何使用倾听技巧？在使用倾听技巧时有哪些需要注意的问题？以下我主要从倾听者的角度，结合自己的亲身经历，谈谈自己对这些问题的一点看法。

语言是人与人交流的最直接的方式，有效的语言沟通很大程度上取决于倾听。说话是表达自我、宣泄情感的一个途径，而倾听则是接受对方的过程。“喜欢说，却不耐心听”是人性的通病。人们往往认为能说会道的人才是善于交际的人，其实只有善于倾听的人才是真正会交际的人。有人对经理人员的沟通做过分析,一天用于沟通的时间约占70%。而在沟通的时间中撰写占9%,阅读占16%,言谈占30%,聆听占45%1。倾听在沟通时间中所占的比例如此之大，而我们在倾听方面接受的教育与培训却少之又少。

倾听也是一种承诺，是对说话者的尊重。倾听是理解他人如何感受、如何看待世界的一种承诺。这意味着将你自己的偏见和信念、你的渴望和私利搁置一旁，这样你才能设身处地看问题，从对方的视角来看待事情。每个人心中都有一种渴望得到尊重的愿望，学会倾听是尊重别人的一项基本条件，学会倾听的同时也会为自己赢来尊重和好感。人际关系失败的原因，很多时候不在于你说错了什么，或是应该说什么，而是因为你听得太少，或者不注意听所致。

1张祖英：“积极倾听——沟通的重要技能”，《中国妇运》，1999年11月。

倾听是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程2。听是人体听觉器官对声音的接收和捕捉，是人的本能的生理反应，带有被动的特征。而倾听是一个主动参与的过程，在这个过程中，倾听者不仅要接受、理解别人的话，而且也要接受、理解别人的手势、体态和面部表情，不仅要从中得到信息，而且还要抓住说话人的思想和感情，并作出必要的反馈。

学会倾听是加强人与人之间的沟通，促进良好人际关系形成的有效途径。然而在倾听过程中，由于受到主客观因素的影响，很多时候我们面临着倾听方面的障碍，常常会犯一些错误，影响了沟通的正常进行。来自环境方面的障碍，例如噪声干扰、布局杂乱等，一方面会干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲，另一方面也会影响倾听者的心境；来自讲话者的障碍，例如讲话者不善于表达，信息传达质量不高等，也间接影响到倾听效果。然而我们也应该看到，在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因就在于倾听者本身。信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底是在于倾听者的主观障碍。不同的学者对于倾听障碍有不同的划分，以下简要列举几点较为常见的倾听障碍：

1.用心不专。一个人思考的速度总是比说话的速度快，说话的标准速度是每分钟150到160个字，人最多可以每分钟听300个字甚至更多。这两种速度之间的差距导致倾听者总是容易走在说话人的前面，从而容易分神。此外，对谈话内容不感兴趣，或者因为其他的某些事分心，或者因为对方的某些话触动了个人联想等，也是用心不专的重要诱因。

2.选择倾向。大多数人听到自己感兴趣的内容就会全神贯注，甚至忽略掉对方所讲内容的真实性，而听到自己不感兴趣、与自己利益不相关的内容，就会本能地排斥。这种“过滤”式的倾听方式一方面会避免有限的时间和精力的浪费，另一方面也有可能使我们错过听取有价值信息的机会。

3.急于发言。有些人思维活跃，能言善辩，有自己的想法。但是如果按捺不住自己的表达欲望，在听别人讲话时总是不自觉地打断别人，急于表达自己的看法。这种方式也不是有效的倾听，往往会使得讲话人感觉自己不受尊重，影响到交谈效果，甚至会导致交谈的终止。

4.心理定势。我们每个人都有将某个人归结为某类人的心理倾向。我们在谈2桑德拉·黑贝尔斯、理查德·威沃尔二世，李业昆译：《有效沟通》，北京：华夏出版社，2005年第75页