第六章 常见的沟通方式

第六章常见的沟通方式

第一节书面沟通

书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等（口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等）书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。

一、书面沟通概述

书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等(口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等)书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被我们广泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用。在计算机信息系统普及应用的今天，我们很少采用纸质的方式进行沟通。

二、书面沟通的优点

书面沟通本质上讲是间接的，这使得其有许多优点：

可以正式的或非正式的，可长可短。可以使写作人能够从容地表达自己的意思。词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。书面材料是准确而可信的证据。所谓“白纸黑字”。书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。在群体内部经常受限于约定俗成的规则。书面材料传达信息的准确性高。

三、书面沟通适用情形

（1）简单问题小范围沟通时（如3～5个人沟通一下产出物最终的评审结论等）；

（2）需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（如项目组团队活动的讨论、复杂技术问题提前知会大家思考等）；

（3）传达非重要信息时（如分发周项目状态报告等）；

（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。

四、书面沟通应遵循的原则

1.思维清晰

思维能力是各种沟通技能的基础，也是书面沟通能力强弱的衡量标准。优秀管理者的特征之一就是思路清晰、思维敏捷。尤其对于管理层而言，只有在思维清晰的前提下，才能实现有效沟通。

2.写作目的明确

从撰写者的角度来看，书面沟通的主要目的包括提出问题、分析问题、给出定义、提供解释、说明情况和说服他人，因而撰写者必须明确自己如何展开文件内容，需要传递什么信息，将信息传递给谁以及希望获得怎样的结果。

3.全面了解主题

为了充分传递信息，书面沟通者必须全面了解有关主题，做到言之有物，避免充斥陈词滥调的官样文章，以实现有效沟通。

4.进行换位思考

换位思考是达到有效沟通的关键。书面沟通所传递的信息必须满足接收者的需要，而不仅仅是发送者的需要。撰写者应该始终站在读者的角度，重视读者想了解的内容，尊重读者的意愿，维护读者的自尊心。

五、书面沟通的基本形式

根据不同的形式，书面沟通可分为备忘录、电子邮件、商务信函、建议书、报告和摘要等。根据不同的用途，书面沟通又可分为内部的和外部的，其中备忘录、电子邮件、建议书、

报告和摘要一般是内部的，商务信函一般是外部的。这里着重介绍以下三种组织中广为运用的形式。

1.备忘录

备忘录是组织内部信息传递的方式，它可以写在空白纸上，而不一定要写在印有组织抬头的信笺上。备忘录均比较简明扼要，较长的信息应采用附件的形式。备忘录包括四个基本要素：日期、主题、送交和发送；有时也可包括另外两个要素：附件和复印件。这些要素可按照各组织的习惯排列，也可采用多种方法排列。备忘录一般没有附加的问候、地址或签名等内容。

2.电子邮件

电子邮件一般遵循备忘录的格式，它是通过采用软件或服务器程序来实现沟通的。电子邮件既可作为组织内部的书面沟通媒介，也可作为组织外部的书面沟通渠道。由于大多数电脑的屏幕比一般信笺的空间小，因此电子邮件通常比备忘录短小。如果读者可以在无须大量使用下滚条的情况下读取整篇文章，就能够迅速地对电子邮件作出反应。另外，电子邮件信息必须通过标题栏和首段来吸引读者。如果内容篇幅超过一个屏幕，那么开头的内容必须引起读者足够的兴趣，以引导他们继续往下读。给你的下属发邮件比较简单，因为人们一般会通读主管发送的邮件。但是在给其他人、其他单位或组织以外的人发送电子邮件时，就应特别注意篇幅。

3.商务信函

商务信函是组织外部信息传递的主要方式。信函应该写在印有组织抬头的信笺上，通常使用质量较好的纸张。信笺上应印有组织的标识(通常是彩色的)、地址、邮编和电话号码，以便查看或进一步联系。信函中包括接收者的姓名、称谓及其地址。信函的篇幅一般控制在1～2页。信息较多时宜采用附件的形式。信函以结束语、签名、职务头衔和日期作为结尾。信函需要签名。信函的格式可不拘一格，有些组织还喜欢将其设计成风格独特的样式。

商务信函的结构主要包括三个部分，即开头段、中间段和结尾段。

1.开头段

“良好的开端是成功的一半。”做事是如此，商务信函的写作也不例外，因为开头段的好坏决定了能否吸引读者阅读，能否满足读者需求，能否达到信函的目的。因此，开头段应遵循以下原则：

(1)符合信函的目的和读者的需求。根据信函的不同种类、目的和读者需求，可以在肯定性或中性信函中以主题和好消息开始，在负面性信函中以缓冲语开始，在劝说性信函中以主题和容易激发兴趣的陈述开始。

(2)给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。无论是哪种类型的商务信函，其开头段都应达到吸引读者往下读的目的。因此，一般来讲，开头段应相对较短，采用积极的口吻，运用礼貌且谈话式的语言，避免不必要的重复。

(3)检查信函的完整性。开头段的作用是将关键内容置于一个明确界定的背景之中，因此，必须从复函日期及事宜的准确性、句子的结构、段落本身的逻辑性等方面检查开头段是否完整。

2.中间段

根据内容的多少，中间段可以是一段，也可以有两三段。中间段要在开头段提及的主要内容的基础上，对信函中涉及的资料、数据进行富有逻辑性的、简要而清晰的描述。比如，投诉的准确程度、在销产品的收益、支付程序等。此外，也可以提供表格或图片以支持相关表述。

3.结尾段

除了对整篇信函作全面归纳之外，结尾段的主要作用是简明扼要地从5W和1H出发，阐