开元名都酒店前厅部服务质量

开元名都酒店前厅部服务质量

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1目的：保证开元所属酒店品牌形象/产品/服务/设施/技术的统一性：提升开元所属酒店的服务品质。

2范围：本标准分最低标准和指导标准二类：最低标准为所有开元酒店必须执行（公司特别批准除外），主要包括VI/前厅服务质量/管家服务质量/客房床垫/客房布草/客房产品/公共区域产品/客户管理/安全管理/设施设备/食品与安全/中西自助早餐/餐厅服务质量等：指导标准为公司建议酒店执行，主要有餐厅布草等，酒店可参照执行。

3职责：

3.1本标准由酒店管理公司各部门总监制订，公司总经理审批并颁布实施。

3.2本标准作为公司所属各酒店的品质保证措施，将作为酒店总经理考核标准，各酒店总经

理负责标准的实施和执行。

3.3标准涉及到各部门的，由各部门总监和经理负责标准的实施和日常的检查。

3.4公司各部门总监每年不定期安排标准实施检查（包括神秘客户暗访）。

4操作程序

序号服务产品标准

1现金支付在入住酒店的时候需对客人解释现金支付政策

2退房时间在登记卡、服务指南上注明退房时间，常规为中午12：00

3优先退房客人勿需至前台等候结账，凭信誉度、有效信用卡及签字账单

直接退房

4兑换服务18小时提供

5信件处理所有的信件或电话留言必须在2天内回复，并感谢客人接受我们的调查活动，并希望能在下次活动中提出宝贵意见

6复印服务24小时服务，如果在商务中心下班后的时间，由前台提供此项

服务

7传真（收和发）24小时服务，如果在商务中心下班后的时间，由前台提供此项

服务

8翻译服务将翻译人员的电话号码及名单、收费标准保存在前台9金钥匙服务礼宾部或前台至少有一名金钥匙

10个性化服务任何时间

11抵店入住客人需要入住干净的客房

序号服务产品标准

12快速入住有预订及有客史的客人在入住登记前，前台优先为客人准备好

房间和入住登记单、欢迎卡

13无烟客房酒店提供一定比例的客房，必须尊重客人在预订时所提出无烟

客房的要求，且保留该客史

14酒店信息（地址、电

话、传真、网址）

在酒店的信笺纸上印刷

15咨询服务在电脑中录入，同时备有所在城市中英文交通图、所在地和全国主要旅游景点中英文介绍、主要交通工具时刻表

16邮票前台所有的人员都会在任何时间提供

17信件和留言此服务要求通知客人24小时服务邮件、包裹和电话留言，在每班的交接中需进行检查与核对，无人认领的信件按常规处

理，复印和传

真的信件在30分钟内送到房间，1天24小时提供服务

18贵重物品寄存在前台对客免费寄存贵重物品，使用贵重物品寄存单，并附安

全使用说明

19信纸/信封/明信片任何时间

20接送机服务在电脑中录入

21订车服务按小时、公里数计费（在电脑中录入）22行李服务任何时间

23宣传册客人需要既可提供

24机票确认可能的任何时间

25订鲜花按照客人的要求

26语言服务任何时候免费为客人提供

27报纸分发每日分发

28寻人服务按照客人的要求

29金爵会会员卡申请办公时间

30金爵会会员服务享受会员应有的服务

31轮椅行李房内

32打包/邮寄服务通过礼宾司提供

序号服务产品标准

33通信联系所有通信和电话需在2个工作日内回复。如需额外时间，问讯人应接到来自酒店方的沟通，感谢他们的问讯并通知需要附加

的回复时间。

34免打扰电话客人提供要求，电话即可不被接入房间

35紧急事件发生时的

联系电话

在电话指南和服务指南中需有清楚标明的电话号码，这些号码

在总机房被单独列出以便查找

36叫醒服务通过全体话务员

37房号房号不可直接告之来电询问人

38医生规定内的任何时间，服务员应告知客人酒店医生的专业水平和信誉，或者告知客人两个或两个以上附近医院的急诊场所，上述情况值班经理和大堂副理应该牢牢掌握