管理沟通概述

面谈
面谈的技巧：
说话要简明扼要 表达要突出个性 态度要真诚朴实 称呼要得当 语气要得体 不能过分使用语气词、口头语。
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谈判
什么是谈判？
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谈判是当事人为满足各自需要和维持各自利益 而进行的协商过程。也可以说，谈判是解决冲 突、维持关系或建立合作构架的一种方式。谈 判是一种技巧，也是一种思考方式。
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图8.1 致谢函实例
信函实例
××先生： 您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一 位从大学毕业的××小姐，将先予以试用几个星 期，以决定其能力是否胜任。 我们很乐意把您的名字列入秘书人选档案之中 ，倘若将来有缺额，一定首先与您联系。 ××公司经理 ×年×月×日
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图8.5 求职答复函实例
报告实例
写作
写作分类：
商务信函 商务报告 企业管理制度的写作
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写作
书面沟通的特点：


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写作人可以从容地表达自己的意思 书面材料传达信息的准确性高 书面材料是准确而可信的证据 书面材料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通 书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构 的贯彻、格式的准确把握等方面 在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制 很大。
沟通方式
1
2 3
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听
说 读 写
4
倾听
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“站起来发言需要勇气，而坐下倾听，需要的 也是勇气” ——丘吉尔
倾听
倾听的意义：


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倾听对管理者至关重要 倾听也是一种鼓励方式 倾听有助于个人的发展 倾听的目的主要包括：获得资讯、收集反馈意见 、增进了解、寻求个人满足、肯定说话人的价值
演讲
演讲成功的基本要素
.明确演讲的目的和主题。 做好演讲前的准备工作。 分析听众，了解听众的需求、兴趣和期望。 组织好演讲的语言结构 控制演讲的时间和过程 演讲技能的运用
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阅读
阅读技巧：


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1、积极的阅读态度 2、阅读信函与备忘录 3、阅读报告 4、阅读书籍和期刊 5、略读技巧 6、低效率阅读 7、尝试一些方法练习提高速度 8、理解和记忆
组织的沟通
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正式沟通： d.轮式沟通——是加强组织控制、争时间、 抢速度的一个有效办法，如果组织接受紧急 攻关任务； e.全通道式沟通——解决复杂问题，增强组 织合作精神，提高士气均有很大作用。
组织的沟通
指标
解决问题的速度
信息精确性 领导人物的产生 成员的满意度
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链式 中
较高 中 中
会见
会见目的大致可以包括以下几个方面：


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收集或交换信息 影响别人 命令 给予劝告 提供咨询
面谈
面谈的特性：
具有明确的目的 需要进行周密的计划 需要对话时进行控制 力求互动，双向沟通 及时反映，要求思维敏捷，敏感性强
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面谈
8种不正确的面谈方式：
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谈判
谈判发生的条件：
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.一个无法容忍的僵局。僵局主要是指谈判中， 双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙。 双方都认为靠自己一方无法解决这一僵局。 通过谈判解决问题的可行性与可欲性。
谈判
成功谈判者的三个基本条件

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首先在个性上，必须敢于提出自己的要求，并且 给自己一个可以妥协的空间。在个性上，谈判者 不能有太强的自我，或太强的英雄感。 谈判讲的是妥协，不是非黑即白，而是灰色；不 是黑马、白马，而是斑马。这是一种妥协的素养 ，也是一种技巧。 互相信任、获得自尊，双方都得到满足而结束。 谈判需要多练习。敢于提出要求，懂得协商，勤 于练习。
部门 1 领导 员工 员工 员工 消费者
部门 2 领导 员工 员工 员工 竞争者
部门 3 领导 员工 员工 员工
部门 4 领导 员工 员工 员工
合作者
中间商或分销商
政 府
图中 表示沟通 企业内外部沟通示意图
组织的沟通
信息理解漏斗图：
高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 工段长理解的信息40% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20%
目录
管理沟通的介绍 沟通中的倾听 沟通中的交谈 沟通中的阅读 沟通中的写作 组织的沟通
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沟通是一个过程
信 息 与 通 道
打算发送的 信息
编码 过程
解码 过程
感受到的 信息
A-发送者
解码 过程
反 馈 = 噪音
编码 过程
B-接受者
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人际沟通与管理沟通
管理 沟通
写作
写作要则（4C）：
正确（Correct） 清晰（Clear） 完整（Complete） 简洁（Concise）
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信函实例
××公司××部经理先生： 这次请您了解××商品市场情况，承蒙您在百 忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于 ××商品价格，待我公司调整修订以后再函告您 。 希今后加强往来，并请给予大力支持！ 特此书面表达感谢之意！ 此致 致礼 ×××敬上 ××年×月×日
开篇案例
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放下电话，秘书推门进来，说员工们对此次裁员 计划有很多不满，特别是前两天裁掉逸飞这件事 让员工觉得公司很无情，大家也没有安全感，此 时被裁减的员工代表聚集在会议室里等待与经理 面谈 裁员本身已经影响了公司的士气，但一想到可能 要面对盛怒的离职员工代表，赵闯不由得产生一 丝担忧，这可不是一般的谈话，如果处理不好， 带来的后果可能是不堪设想的。 可是眼下由于技术总监的辞职电话干扰了他的注 意力，他甚至猜想竞争对手是否已经掌握了新产 品的技术，接下来他该怎么办？需要与竞争对手 的人力资源部经理交涉吗？还是直接汇报上司？ 还是找技术总监本人谈话呢？赵闯在自己的办公 里走来走去……
科学性
有效性
理性
人际 沟通
本能的
经验性的
以个性为基础的
管理沟通的定义
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管理沟通是指在各种管理活动和商务活动 中,沟通主体(沟通者)基于一定的沟通背景, 为达到一定的沟通目标,在分析沟通客体(沟 通对象)的基础上,将特定的信息或思想、观 点、态度传递给客体,以获得预期反应效果 的全过程. 管理与被管理者之间的有效沟通,是任何管 理艺术的精髓.
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倾听
信息发送主体的障碍：
语言能力的局限 信息——符号系统的差异 可信度的影响
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倾听
投入
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理解
如何提高倾听效果
记忆
反馈
倾听
怎样才是优秀的倾听者
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让别人充分阐明自己的观点，不轻易打断别人。 有哪些地方没听明白，就及时的提出请对方重 复或进一步讲解。 将注意力集中于别人再说什么，并且不断的保 持目光接触，让对方感觉到你在注意的听。 客观的评价对方的观点，必要时乐于改变自己 的观点。 善于用非语言的沟通方式，通过恰当的身体语 言进行反馈（例如：展现赞许性的点头和恰当 的面部表情）。
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人力资源部给总裁的一份报告：
12／6／××
关于饮水机的报告
十分有意思，办公室内的饮水问题引起了这么大的 关注。给大家配备饮水机，似乎是一个很好的方案， 既能节省员工时间，又能提供清洁卫生的饮用水。但 实际上配备饮水机的效果却是很不清楚的。 在好几个办公室，经常谈论谁打水，公司开水供 应不足，供应时间不够长，水质差等问题，但实际上 大家也就这样过来了，办公室内都已形成了一些固定 的规范。如果安装饮水机，则会碰到费用、送水时间、 饮水机放臵位臵等问题，很容易造成矛盾。 因此，我们认为应该加强原有开水供应，个别办 公室如有此要求，可让它们自行解决。
管理沟通的意义
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从管理的对象来看,管理对象按照现代划分 方法,可以分为物质资源和人力资源. 从管理的主体上来看,管理必然是沟通. 从管理的过程来看,也是一刻离不开沟通. 从管理的功能上来讲,沟通更是管理的主要 方法和途径.
有效的管理沟通
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信息接受着对信息的理解应该与信息发送 者的意图一致 保持信息接受着对信息做出所期待的反应 与反馈 与信息接受着保持良好的关系
打断别人的谈话或抢别人的话，扰乱别人的思路。 忽略了解释与概括的作用，使对方一时难以领会你的 意图。 由于自己的注意力的分散，迫使别人再次重复所谈过 的话题。 像倾泻炮弹式的连续发问，使人穷于应付。 对他人的提问漫不经心，言谈空洞，不着边际。 随便解释某种现象，妄下断语，借以表现自己是内行。 避实就虚，含而不露，让人迷惑不解。 不适当的强调某些与主题无关的细微末节，使人厌烦。
公开型(A)
所有的人都了解 自知度高 相互信任 通过公开交流得到反馈 恰当的接受反馈和变化 管理效率最高
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盲点型(B)
组织的沟通
•计划 •设定目标 •决定如何达到目标
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•控制 •监控业绩 •采取行动以保证 达到预定目的
管理的四个职能
•组织 •将工作分成不同部分 •分配工作 •分配资源 •协调结果
•领导 •产生愿景 •激发员工的投入 •指导员工朝某个方向努力
组织的沟通
人才市场 供应商 金融等服务机构
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总经理
写作
书面沟通障碍


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较费时，延迟回馈，甚至有时根本无法得到回馈。 发文者的预期。强调重点、表达特色以及发文的目的经常 被忽略而使理解有误 信息及含义会随着信息内容所描述的情况以及发文和收文 时的人、地点、时间、环境等的不同而有所变更。包括： 个人观点 发文者地位 外界的影响 发文者选择的格式或时机不当
环式 慢
低 低 高
Y式 较快
较低 较高 不一定
轮式 快
高 高 低
全通道 最慢
最高 无 最高
组织的沟通
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组织的沟通 乔哈里之窗（Johari Window）
别 开放区 人 知 道
揭示
反 馈
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盲 区
A
B
未知区 D
自己不知道
别 人 不 知 道
隐藏区 C
自己知道
组织的沟通 乔哈里之窗（Johari Window）
倾听
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人们只用25%的精力在听，通常，一条信 息要被重复三遍才能让人们的大脑收到并 进行处理，以为他们所听到的内容中40%60%都将会被曲解
倾听
倾听者的障碍
心理定势 个人判断的标准 选择倾向 用心不专 想着如何反应 急于发言 排斥异议 厌倦 消极的身体语言 武断
交谈
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领导是为了满足共同的群体目标和要求而改变他人态度和 行为的人类沟通。
——米歇尔•海克曼
交谈
1
2 3
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Βιβλιοθήκη Baidu会见
面谈 谈判 演讲
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会见
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含义：人们通常所说的会见就是“人与人 面对面的相会”。
管理意义上的会见是一项目的明确，为了 达到预定的目的而有组织、有计划开展的 交换信息的活动。
沟通
——管理学的艺术
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商学院 董逸飞
开篇案例
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星期一通常是公司最繁忙的日子，当经理赵闯走 进办公室的时候，秘书早将一沓文件放在他的办 公桌上。每天都要花费大量的时间处理很多这样 的文件，赵闯很是头疼。 赵闯开始埋头处理文件的时候，电话铃响了，是 技术总监打来的，他告诉赵闯他准备辞职。最近 一直在公司内部流传着小道消息：“公司的竞争 对手在挖技术总监”的事情被证实了，技术总监 了解公司最新开发产品所有的第一手资料，此时 投奔到对手旗下对公司是很不利的事情。既恼怒 又担心的赵闯在电话中没想好如何跟技术总监谈 这件事，而技术总监又很快挂断了电话。
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组织的沟通
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为促进有效的组织沟通，沟通渠道必须从正式 沟通与非正式沟通两方面同时考虑或配合运用。
组织的沟通 正式沟通

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a.链式沟通——如果某一组织系统过于庞 大，需要实行分权授权管理的，是一种行之 有效的方法；
组织的沟通 正式沟通：

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b.环式沟通——如果在组织中需要创造出一种 高昂的士气来实现组织目标，是一种行之有效 的措施； C.Y式沟通——适用于主管人员的工作任务十 分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据， 节省时间，而又要对组织实行有效的控制；

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企业管理制度写作实例
一份公务便函
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便函。致：人力资源部 自：总裁 主题：饮水机 时间：25／5／×× 现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时间内喝水困 难。我不希望员工认为公司不关心他们的生活，实际 上公司一直在致力于员工福利的提高，应该配备既节 省时间又清洁卫生的饮水机。 但我不清楚员工对安装饮水机的反应如何，有些 其他什么不同意见，请向我呈交一份报告。