2020年医疗纠纷的防范与处理

医方原因
引起纠纷的原因主要来自医务人员 ★医务人员有过失 • 危及患者安全即有不良后果 • 无不良后果 ★医务人员有不足之处 • 态度、行为不到位但无不良后果
医方原因
医务人员整体素质和技术水平有待提高。继续教育 和培训相对滞后，法律意识淡薄，少数医务人员责任 心不强，忽视病人安全，不按规定和要求进行诊疗操 作，容易发生医疗过失和医疗不良事件。
病历管理制度与书写规范
病历书写规范
病历质量
医
疗
病历借阅管理 病历安全管理
病历安全
安 全
医疗机构病历管理规定
★书写 – 客观、真实、准确、及时、深刻、完 整。
★审查 ★签名 ★复印 ★封存
新技术准入制度
机构准入 人员准入 设备准入 技术准入 审批制度
医
医
疗
疗
质
安
量5 全
5
%
危重病人抢救制度
争分 夺秒
讨论
充分准备 深入讨论 完善记录
提高确诊率 提出合理方案 提高年轻医师水平 减少医疗纠纷
术前讨论制度
术前 诊断
手术 指证
手术 禁忌证
提高 手术质量
手术 方案
手术风险 预案
术后 处理
死亡病例讨论制度
死亡原因 经验教训
提高 抢救 成功率
医师交接班制度
值班 注意事项
提高 医疗安全
完善记录
床旁 交接班
医师外出会诊管理暂行规定
★医师未经所在医疗机构批准，不得擅自外出会 诊。
★医师在外出会诊过程中发生的医疗事故争议， 由邀请医疗机构按照《医疗事故处理条例》的 规定进行处理。必要时，会诊医疗机构应当协 助处理。
医师外出会诊管理暂行规定
有下列情形之一的，医疗机构不得提出会 诊邀请： ★会诊邀请超出本单位诊疗科目或者本单位不
医疗纠纷的特点
★由患方发起 ★有逐渐增多趋势 ★可发生于诊断、治疗、护理、药剂、检验、检查以及
医院流程的其他各个环节 ★焦点：医疗质量、护理质量、服务态度、患者权益（
知情权、名誉权和肖像权等）、医疗费用、患者感受 、治疗效果以及并发症等
医疗纠纷形成的原因
★医方原因 ★患方原因 ★双方原因 ★其他原因 ★多种原因
医疗纠纷的处理
沟通要素 ★职业形象 ★负责态度 ★语言技巧 ★情感共鸣
医疗纠纷的处理
★正确对待投诉 ★热情接待投诉 ★换位思考 ★理解同情
医疗纠纷的处理
★立场 ★医院 ★医务人员 ★患者 ★让患者感到关心
医疗纠纷的处理
★条例第十六条 发生医疗事故争议时，死亡 病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医 师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医 患双方在场的情况下封存和启封。封存的病 历资料可以是复印件，由医疗机构保管。
具备相应资质的； ★本单位的技术力量、设备、设施不能为会诊
提供必要的医疗安全保障的； ★会诊邀请超出被邀请医师执业范围的。
医疗技术临床应用管理办法
★医疗技术准入 ★医疗技术临床应用应当遵循科学、安全、
规范、有效、经济、符合伦理的原则 ★医疗技术临床应用能力审核 ★医疗技术临床应用管理
医疗管理核心制度
★医疗机构必须按照核准登记的诊疗科目开展诊疗 活动。
★医疗机构对危重病人应当立即抢救。对限于设备 或者技术条件不能诊治的病人，应当及时转诊。
★知情、同意、签字、报告。
医疗事故处理条例
★在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当 将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实 告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避 免对患者产生不利后果。
会诊
RBC
病历 书写
高度 负责
会诊制度
人员要求 时间要求 程序要求 质量要求
提高会诊质量
减
少
纠
避免非法行医
纷
三级医师查房制度
查房
查房级别 查房次数 查房内涵
诊断符合率 操作规范化 单病种质量 临床路径质量 医疗指标 年轻医师水平
查对制度
确保诊疗对象和过程的准确性
提高医疗质量
保障医疗安全
疑难病例讨论制度
★医疗机构应当制定防范、处理医疗事故的预 案，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的 损害。
处方管理办法
处方权 处方开具与调剂 处方书写要求 特殊药品要求 处方点评
医疗机构管理条例实施细则
★医疗机构的门诊病历的保存期不得少于十 五年;住院病历的保存期不得少于三十年。
★医疗机构应当按照卫生行政部门的有关规 定、标准加强医疗质量管理,实施医疗质量 保证方案,确保医疗安全和服务质量,不断提 高服务水平。
医疗纠纷的防范
★提高医疗安全意识 ★加强职业道德教育 ★学习掌握法律制度 ★不断改善服务态度 ★坚持提高医疗水平 ★持续改进医疗质量
医疗纠纷的防范
医疗 制度
医疗 质量
直
接
重要保障
影
响
医疗 安全
不依规矩 不成方圆
医疗纠纷的防范
医院
医疗制度 健全和落实
医院文化 建设与积淀
医疗制度 管理员工
医院文化 凝聚人心
医疗质量与安全、纠纷防范 与处理
目录
★医疗纠纷的定义与特点 ★医疗纠纷形成的原因 ★医疗纠纷的防范 ★医疗纠纷的处理 ★案例
医疗纠纷的定义
★医患双方对医疗服务过程或结果以及产生该 结果的原因认定和处理方案发生分歧，患方进 行投诉，提出追究医方责任并要求经济赔偿， 甚至发生争执、吵闹和其他形式的冲突。
一旦发生应及时上报 鼓励报告隐患，建议对策
医疗质量 医疗安全
传染病疫情报告制度 医院内感染报告制度
控 制 交 叉 感 染
降 低 漏 报 率
医患沟通制度
较
少
医
疗
医疗纠纷防范与处理预案
纠 纷
医疗纠纷的防范
★重点部门 ★重点环节 ★重点人群 ★重要技术 ★重点病人
医疗纠纷的防范
★关口前移 ★层层把关 ★各负其责 ★非惩罚性报告 ★奖励性报告 ★预案
医疗纠纷的处理
★挽救 – 将不良影响控制到最小 – 患者 社会
★条例第十五条 发生或者发现医疗过失行为 ，医疗机构及其医务人员应当立即采取有 效措施，避免或者减轻对患者身体健康的 损害，防止损害扩大。
医疗纠纷的处理
★沟通 ★及时沟通：取得患方理解与信任，体现重视。 ★全程沟通：诊疗过程中，病情变化时，不良事 件后，纠纷发生时，处理过程中
医疗纠纷的处理
★报告 ★评估 ★挽救 ★沟通 ★证据 ★协商 ★调解 ★诉讼
医疗纠纷的处理
★《条例》第十三条 医务人员在医疗活动中发生或者 发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或 者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人 报告，科室负责人应当及时向本医疗机构负责医疗服 务质量监控的部门或者专（兼）职人员报告；负责医 疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员接到报告 后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向本 医疗机构的负责人报告，并向患者通报、解释。
医疗纠纷的防范
医务 人员
发扬主人翁精神
学习掌握 医疗制度
个人切身利益挂钩
严格遵守 医疗制度
医疗纠纷的防范
卫生法律（10部） 行政法规（33部） 部门规章（92部）
医疗纠纷的防范
基本医疗制度 诊疗操作规范
执业医师法
医师资格证 医
疗
质
量
医师执业证
执业地点
医
疗
执业类别
安
执业范围
全
医疗机构管理条例
医疗纠纷的处理
★条例第十七条 疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果
的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场 实物由医疗机构保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依 法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由 卫生行政部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封 存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场 。
医方原因
对高新技术的应用缺乏规范化管理，加之医疗 技术本身的风险，给患者造成伤害。
医方原因
对医疗质量和患者安全缺乏有效的信息，检测和 评价系统。
医方原因
不合理用药，尤其是滥用抗生素以及注射安全 和血液安全等隐患时有存在。
医方原因
服务态度差，不善于沟通交流，患者的知 情同意权、选择权、隐私权等没有得到充 分尊重和保证。
医疗纠纷的处理
自行 协商
发
生
民事 诉讼
医学会 鉴定
组织专家库中 提取专家
鉴定 结论
争
议
行政 调解
医疗纠纷的处理
★条例第十八条 患者死亡，医患双方当事人 不能确定死因或者对死因有异议的，应当在 患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻 存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者 近亲属同意并签字。
医疗纠纷的处理
★条例第四十六条 发生医疗事故的赔偿等民 事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿 意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生 行政部门提出调解申请，也可以直接向人民 法院提起民事诉讼。
★首诊负责制度 ★会诊制度 ★三级医师查房制度 ★查对制度 ★疑难病例讨论制度 ★术前讨论制度 ★死亡病例讨论制度 ★医师交接班制度 ★病历管理制度与书写规范 ★新技术准入制度 ★危重患者抢救制度 ★手术分级管理制度
两
医 病 不 准 抢 手
诊 两 查 三 讨 论
术
首诊负责制度
提高确诊率
减少纠纷
提出
医疗事故
★医疗不良事件即发生不良后果，如与医疗 过失之间存在因果关系，则构成医疗事故 （需鉴定后方成立），往往此类医疗纠纷 比较大。
★医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违 反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规 章和医疗护理规范、常规、过失造成患者 人身损害的事故。
医方原因
有些医疗机构制度不健全，管理不到位，不规 范执业，甚至过度服务，片面追求经济效益。
患方原因
★缺乏医学常识，对治疗不理解，期望值过高 ★对医院的制度和流程不熟悉 ★法律意识和维权意识增强 ★无理取闹，赖账、拖欠医药费 ★全民缺乏相互理解和相互信任
其他原因
★社会环境复杂
★媒体报道渲染
★存在医闹现象
其他原因
医疗意外
是指在诊疗过程中由于不可预知和不可抗拒 的原因，导致病人出现难以预料和防范的不 良后果，并非由医务人员过失所致。
抢救 技术
抢救成功率
抢救 人员
抢救 记录
பைடு நூலகம் 手术分级管理制度
分级 主刀
责权 分明
特殊 审批
提高手术质量 提高一类切口 降低无菌切口 减少手术
和手术疗效 甲级愈合率
感染率
并发症
临床用药管理制度
科学合理用药
药品 细菌
比例 耐药
医疗 费用
医疗 纠纷
医疗差错事故登记报告制度
建立医疗差错事故登记本 完善保存相关资料、物品