零售便利店销售技巧与礼仪

帮忙搬运
开车地顾客应帮其指挥安全
营业礼仪就是诚心的促销 32
对顾客合事宜的接待，热 心诚实的介绍说明以及真诚 的感谢，并非只是形式上的 传达，在此我们身为营业员 者之所以学习营业礼仪，并 在日常活动中力行的理由即 在于此……
在对顾客表示“顾客为尊” 的诚意时，一定可获得好感 及加深彼此的信赖。关心营 业礼仪并不是为了他人，而 是提升营业员自我的素质与 形象。
良好的笑容必须要心.眼 睛.嘴巴一起笑
1.心 --心定,感谢的心
2.目--流露感谢的心(热情)
3.口--微笑下额往后缩
完美的鞠躬
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•把背挺直,看着对方的 眼睛露出会心的笑容
•背和头维持一直线,弯 下腰上半身弯曲
•双手向前并拢(右手在 下,左手在上)
•两脚向脚跟并拢,脚尖 微开
说话时的视线
“下巴的角度”与“视线 高低”之重复 说话时的视线 ●先生 朝向鼻子 ●小姐 朝向下巴 ●太太 朝向嘴角
录
15.商品交付及收款重点 16.打烊及班后整理 17.送客礼仪 18.销售礼仪就是诚心的促销 19.销售成功的基本 20.获得最大营业收入的根本 21.竞争力的重要性 22.如何增长商品知识的方法 23.人际关系能力是充分条件 24.销售员销售什么？ 25.专业销售员的四大条件 26.销售员的使命是什么？ 27.DIY(自己动手做)专家形象塑造的基本要求 28.自我革新，搭上成长的列车
送客礼仪
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首先应在销售场行礼，送客应在收银台道谢；
跟随顾客至入口处附近
跟随顾客至入口处附近再道声“谢谢”，并说：欢迎您再 来
碰到老年人或下雨天，应说“请小心”
这时，纵然顾客没有回头，也得礼貌地辞行
对空手而归的人也得礼貌地送客
如果顾客空手未买也应礼貌地送客，不可认为他们“不是 自己地客人”便以异样眼光不理不送
销售成功的基本
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1、对于自己销售的商品拥有信心，热爱您的商品，同 商品交流、讲话，当成人来对待，注入灵魂。 2、销售热情的持续。 3、明确的目标设定。 4、行动依照“基本”去做：
A 学习商品知识，销售重点； B 开发新顾客，确保老顾客； C 全心全力投入； D 行动。
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5、要“德人”得到人的支持、协力。 6、要有人情味、特色、差别化的做法。 7、努力成为专家。
配带夸张的发饰呢?
曲不正?
制服是否经过清洗熨了? 袜子.鞋子是否干净无破洞?
化妆是否得体?
是否有带手帕,手帕是否干
鞋子是否配合服装的颜色, 净?
走起路来行动敏捷吗?
制服有无折痕?
好的表情.态度会让仪容更生光彩
首先要健康 不要忘记开朗的笑脸 敏捷的态度
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
合适的问候,在不知不觉中将能 掌握顾客的心
6
诚实的魅力开始问候 工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于 问候
顾客应对 接待之一
带儿童的顾客
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关心态度的着眼点
以关爱的态度来关心和应对小孩
关心态度的具体策略
小礼物——送小点心、糖果或气球、铅笔等
利用游戏——准备拼图游戏或电动玩具
小朋友剧场——准备一些卡通影带
顾客应对 接待之二
结伴而来的顾客
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关心态度的着眼点
只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会使商 谈变得不顺利，此外，同伴也有可能成为我们得下一位顾客
懂得分辨能承诺对方的场合
把责任归咎于自己身上
多说些夸赞、感谢、欢喜的话
✓经常地召唤客人的姓名
待客用语 之五
招呼待客基本用语（1） 15
早晨充满精神的打招呼 早安
客人来时快速地打招呼 欢迎光临
满怀感谢之情 解释前先赔礼
谢谢您 对不起
突然地打扰别人、打断话 很抱歉，在工作中打扰您，
题
抱歉，打断您的话
“知道了”不够完美
表情------保持微笑的表情 言词------明确果断的话语 动作------机智敏捷的动作 ☺工作------工作迅速敏捷 态度------态度活泼有朝气
待客用语
之一
打招呼为联系感情之机会 11
1.与来店顾客的交谈应从优美的言词 用句开始 2.首先要充分灵活运用基本用语
待客用语 之二
店面接待顾客10项要点 12
目
1.为什么要注重“销售礼仪” 2.如何做到令人信赖 3.销售员所需的基本知识与能力 4.服装仪容及检查要点 5.合适的问候 6.礼貌的姿势 7.完美的鞠躬 8.接待顾客的应对要素 9.工作当中的5大行动要领 10.待客用语（7个系列） 11.营业前的准备检查 12.顾客应对接待办法（3个系列） 13.等待时机（2个系列） 14.接近接触顾客方式（2个系列）
接近接触
灵活运用五种感觉
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顾客之二
视觉
听觉
触觉
味觉
嗅觉
商品交付及收款重点
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“四次”适时的“道谢” 顾客决定购买的商品时 ❖收取费用时 找钱时 递给商品时
打烊及班后整理
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一天地最后工作，全体人员应特别认真地做 能作好整理工作，明天早上将有美好地开始 店铺打烊时整理检查各项单据和表格 顾客名单的记录及明天活动计划的计划 对于关门后的顾客、电话也都需有礼地答复 向加班地同事打招呼，并叮咛小心门窗
•以值得令人信赖的销售员为目标
——以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能 得到顾客的信任，从而成功的销售。
如何做到令人信赖
◆让顾客喜欢
2
◆对顾客有帮助
◆ 具备专业的知识和技能
◆不要忘了表示感谢
1.推销自己----让对方有 这个人讲话可以信赖的 感觉,便可缓解客人的 防备心理.
Θ令人有好感的服装.招 呼与待客态度.礼仪
1.向前辈优秀者学习 2.向专业书籍学习 3.观摩 4.向供应商学习 5.向顾客学习 6.向大家.媒体学习
人际关系能力是充分条件
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直销员重要学会利用自身的人际关系能力充分借力——力势运用
Θ 真诚的态度
Θ充满自信的态度
2.销售商品的 3.销售商品+服
“效用价值”
务
Θ具有商品知识 及生活方面的咨 询能力,用容易 令人了解的方式 介绍商品的方便 性.舒适性.娱乐
性及经济性.
Θ期望顾客购买 “商品”,一定 要再加上“服 务”,“服务”可 以加深顾客的 信任感,促成下 一次购买的机
会.
3
4.让顾客认同.信赖的5种礼仪. 态度方式
一见
一想
一行
获得最大营业收入的根本
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营业额
客数
价格
服务礼仪
来店客数 购买率
购买数量 购买单价
竞争力的重要性
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成本(为顾客创造更少的成本) 竞争力=
价值(为顾客创造更大的价值)
成本=取得成本+使用期间操作使用成本+处
量成本-残值
如何增长商品知识的方法
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1.参加学习会 2.亲自动手操作 3.新旧差别 4.价格
好的
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经常会说“等一下”
请稍等
焦急的等着
您久等了
从心理体恤对方的辛劳
您辛苦了
外出和回公司时清楚地说 我出去了，我回来了
家人外出和回家时大声地说 我走了，您回来了
工作未做完先走时说一声 对不起，我先走了
待客用语 之六
招呼待客基本用语（2） 17
好 现在没有 我们没有 请快一点 对不起 可以不可以呢？ 哪儿、这儿 什么时候买呢？
接待顾客的应对要素
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1.愉快的神情让顾客有良好的第一印象
感觉良好
服装、仪容、态度
愉快
表情、招呼、动作灵敏
2.愉快的对话让顾客能打开心扉
诚实的
人格、用语、话题
令顾客喜爱
笑脸、用心倾听、有幽默感
3.切身服务吸引顾客使顾客信任
站在顾客的立场 用心、建议、服务
值得信赖
商品知识、说明能力、行动力
工作当中的5大行动要领 10
您说什么！嗯？ 钱找您 回答 现在没有位子 道歉 等一下，可以等吗？ 给，点收
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请再说一遍好吗？ **元找您 是的；不；好 现在刚好没有空位 很抱歉，对不起 您愿意等吗？ 收到了，收下了，送给您
待客用语 之七
微笑表情的自我训练
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销售员的打招呼
合适的问候能掌握顾客的心 1.诚实的魅力开始问候 2.可圆滑创造人际关系 3.打招呼最重要的要在见到顾客的时候脱口而出
为什么要注重“销售礼仪”
1
•受顾客喜欢企业里都有着良好的市场美誉度
——在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个 企业有了“该企业的营业人员连话都不会讲”的流言，该企业将失 去整个市场
•有了良好的“营业礼仪”方能显出企业与店面的个性、
魅力
——销售员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也 是开拓新顾客的原动力，更加体现了企业和商店的优越性
以开朗的笑脸迎接顾客； 不要跟在顾客旁边，紧跟在后面； 留心对待顾客，不要有差别待遇； 保持自信和勇气，但要谦逊待人； 说话要有礼貌，咬字清楚； 最好的倾听者； 商谈活用5W2H； 活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）； 迎合顾客的表情动作； 在适当时机说出“谢谢您”等感谢的话，并能郑重地送别。
销售员所需的基本知识与能力
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1.商品知识; 2.业务知识; 3.消费者动向,流行; 4.社会政治经济动向; 5.计数管理; 6.与人交涉能力; 7.自主管理能力; 8.学习向上力.
服装仪容及检查要点
5
女士：
男士：
头发是否梳理整齐便于工 头发是否梳理干净,是否有
作呢?
积物?耳朵.牙齿是否干净?
鞠躬时头发是否盖住脸或 制服是否整洁,领带是否扭
好的 刚巧手头上没有 真不好意思，我们暂时没有 拜托您快一点 非常抱歉，对不起 能否拜托您？ 那里、这里 您什么时候买的呢？
很便宜 产品很耐用 懂了 马上给 请打电话 这会儿就去 嗯……嗯…… 您要问什么？ 您要干什么？
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买得很值得！价值核实 产品可安心使用 我明白、我知道了 马上给您 拜托您打电话 等这会儿就拜访您 嗯……，对不起 您想知道什么呢？ 您需要什么呢？
突破点： 1.商品说明应较详细 2.热心的态度并有礼接待 3.帮她再三的细算商品的性价比
突破点： 1.爽朗又有礼的与其接触 2.有次序的说明商品 3.不可一开始就问预算多少
等待时机
来客少的时段
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来客少的时段，一定要做整理工作
空闲的时候不能楞着，应巡看一下陈列商品， 检查价格牌，POP，整理排面，打扫卫生等，这 也是愉快的迎接顾客的一种态度
表情--------------面带微笑 言语------------简洁清楚 动作------------敏捷灵活 工作------------干净利落 态度------------朝气蓬勃
5.一步登天的想法只会适 得其反,要达到最佳的效 果,必须做到循序渐进,切 切实实,只有具备良好的
“营业服务礼仪”态度 才是最有效的宣传,才能 达到最好的效果.
不可以忘情的与同事聊天 靠在柱子或陈列台旁 在角落处阅读杂志
接近接触 顾客之一
顾客心理 1.注意 2.兴趣 3.联想 4.欲望 5.比较 6.决定 7.付诸行动 8.满足
吸引顾客购买欲望的
8个阶段
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直销员应采取行动 1.等待时机（可能购买） 2.接近建议（生活须知） 3.介绍商品（现场示范） 4.商品说明（针对需求） 5.销售重点（建议商品） 6.结束 7.收受货款 8.送别
营业前的准备检查
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接待柜台
1.是否备有来店纪念品
2.是否备有纸袋、胶带、 包装纸等包装材料
地板 1.是否有垃圾掉落？ 2.角落、入口处是否干净？ 3.空箱子是否有整理？
陈列处
商品 1.是否附上价格卡 2.POP是否污损
1.商品是否有瑕疵 2.小商品是否容易取得？ 3.非季节性的促销商品是否拿开？ 4.活动单页是否新，在易见、易取的地方
待客用语
营业十大用语
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之三
欢迎光临
承蒙您的惠顾，谢谢
请您稍候
对不起，让您久等了
真对不起
是的，我知道了
非常抱歉
请您原谅
谢谢您
欢迎您再次光临
待客用语
销售话术的八项原则
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之四
不用否定的语气，要用肯定的
不直接指定介绍，而用探询的口气
结束话语时，要边现得更加殷勤
一切按照公司规定时这样说“很抱歉”+“礼貌的口 吻”
打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间 即脱口而出
打招呼的4大原则 开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人
礼貌的姿势
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站立
将臂挺直.两 手自然.防下 收小腹.重心 集中在两脚 的大拇指上
走路
把背挺直,不 拖着脚走路, 再怎么匆忙 也不在屋内 奔跑
坐姿
稳稳的坐入 椅中,把背挺 直,不要靠在 椅背上
笑容
鞠躬 1.轻轻点头----身体倾斜15度低头 2.一般行礼----身体倾斜30度低头 3.深深鞠躬----身体倾斜40度低头
关心态度的具体策略
友人为同伴时：同伴常具有强有力的发言力；
积极地让他参与商品地选择，让同伴也试着
去接触商品。
夫妇一起来时：尊重太太的意见是较万无一失的。
带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。
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不同顾客的购买倾向
女士： 享受购物乐趣 希望从很多商品中选择 容易被价格左右
男士： 希望能效率性的购物 常看大体了解的商品 爱面子