家客装维服务规范方案

一、装维人员基本规

1.1装维人员基本要求

1.1.1装维人员综合素质要求

1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动

各项业务规程。

2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不

做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好

的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具

备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对

于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。

4)具备较强的意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部

公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企

业资料披露规定。

5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将

客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，

注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、

专业、周到、优质的服务。

1.1.2装维人员专业技能要求

1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业

务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路

等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备

一定的设备调试、故障定位和处理能力。

3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规

和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

1.2 装维人员仪表要求

装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规，要求预约语言规、上门语言规、禁用服务禁语。仪容仪表要求如下：

1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口

气清洁。

2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得

超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。

4)服装：印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常

巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服

并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。

图1-1装维人员服装示例

5)工具箱包：要求配置统一的工具箱包,便于携带、整洁，工具配

备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。

6)其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不

随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物

品，握手时婉拒说明。

7)上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸的项链、手链等首饰。

二、装维人员现场服务过程和礼仪规

2.1装维人员现场服务过程和礼仪

装维人员应遵守上门实施标准十步法，具体为“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规、安全规需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”。

1.上门之前需预约

1)维护人员接到家庭家庭宽带装拆移机或投诉故障处理

任务后，应在规定时限主动与客户预约上门服务。与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作容。

2)维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因

特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；

若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

3)维护人员在约定时间到达现场，若用户不在家，维护人

员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。若与客户联系不上，可留下服务便利贴记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX（地址）XXX（用户）”、到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容，服务便利贴应贴在明显位置并确保粘贴牢固。

尊敬的XXX（地址）XXX（用户）：

我是移动家庭家庭宽带维护人员XXX（），XXX（到访时间）到达后，因与您联系不上便于XXX（离开时间）离开，请您看到留言后与我联系，联系XXX，您的支持！

服务便利贴

2.入室之后需沟通

维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务围，主动向客户提供《业务施工确认单》让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室布线及使用位置等情况。