福特汽车4S店流程之维修过程及品质控制

07-维修过程及品质控制

一．概述

经过规范的互动式预检，使用DMS系统向客户进行目录式报价而开具的维修作业工单，有助于车间能精准理解工作需求，最大程度的减少了维修过程中的漏项和错项，在维修过程中，严格按照三级检验的高标准对车辆的维修进行监控，确保一次修复。

二．目的

▪确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到完全满足；

▪减少车辆外部返修，提高一次修复率；

▪提高工作效率；

三．流程图

维修过程和品质控制流程

维修过程和品质控制流程

路试及内部车辆返修确认流程图

外部车辆返修确认流程图

客户返厂抱怨

四．常用文档

1.维修工单，请参考DMS系统的工单

2.内外部返修单

五．最佳实践经验

1.维修工单的流转和处理(从预约—开单—维修—存档—回访等)

预约人员

•利用所有获得的信息，在DMS系统上填写维修工单的相关部分

•将预约的客户车辆维修工单信息转交给服务专员

服务专员完成维修工单的填写，并将其交给顾客

•将维修工单上标注识别号码/工号

•并将进行的工作给予详细的说明，包括:

- 计划的工时

- 所需要的零部件

- 预定的完工时间

- 向顾客承诺的价格

- 付款方式

•在维修工单上签字

•获得顾客的签字

•将维修工单的顾客联交给顾客

服务专员分发维修工单

•维修工单的纸质复印件（复印件1）应与其他相关的文件和物品，例如车辆钥匙、互动式检查单、)等一起放在存放夹内。

•存放夹应放置在车间计划板上

•维修工单（复印件2）也应放在控工板上以便使服务专员了解维修技师正在进行的维修工作。

零部件部门预定零部件

•零部件部门应依据维修工单预定零部件

•若维修技师返回了未使用的零部件，零部件部门应将未使用的零部件归位。

维修技师

•收取维修工单

•根据维修工单计时

•在已完成的项目上打勾

•记录备注

•完成维修工单的填写

•在维修工单上签字

•记下完成该维修工单维修工作的时间

•将其交给服务专员

车间主任

•安排路试，将维修工单交给路试驾驶员

•路试驾驶员将路试结果记录在维修工单上

•将维修工单上记录的路试结果用于质量控制工作

服务专员

•依据维修工单开具发票

•利用维修工单说明所做的工作，并告之顾客预定的完工时间和价格

•维修中客户没有同意的维修项目要把它们记录到DMS系统中

•在结算单上体现出来

与顾客的服务后回访

•DCRC专员收取所有的维修工单以便用于追踪联系电话

•DCRC专员在维修工单上或DMS系统中记录下与顾客的联系情况

2.试车制度的建立

规划试车路线图,按照试车的类型把路线定义好(如低速/高速,平坦/坑洼等)

确定好路线的总长度

规定试车人的资格(内部,外部车辆移动人员的名单)

分清外出试车的条件

制作好试车路线图并标示给客户和维修技师看

3.内外部返修制度的建立

定义好内部返修的标准,判断由质检人员在总检时来确定

定义好外部翻修的标准,判断由主管以上的人员来确定(客户车辆再次回厂修复同一鼓掌时)

4.建立车间的效率和生产率的管控

5.建设洗车的标准规范