转换思维方式,端正思想观念

第三，站在顾客的角度看问题。在观察和处理问题时， 注意“换角度”“换位置”站在客人一边，许多问题就能看 得更客观更全面。 假如你是一个客人，到酒店来消费，遇到打烊撵客、上 菜速度慢、服务不到位及服务质量低劣等情况你会怎么想， 你对酒店会产生何种印象。角度和位置一换，自然就清楚了 。
总之，转换思维方式，端正思想，对贯彻好企业文化， 提高工作和服务质量是非常必要的。同时我们也相信，通过 学习，思维方式的转变也是可以实现的。全新的思维，全新 的观念，将成为我们精神财富，在酒店经营中日益显示出重 要作用。
第二，把握判别是非的标准。思维的过程是一个由概念、
到判断的过程。在我们的企业文化中提出了许多新的概念， 比如“客人是亲人、家人”的概念，“不让客人吃亏"的概念， “顾客代表"的概念等等，这些都是我们进行推理和判定是非 的依据。离开了这些，就不知道应当如何去做才正确。因此 把握判别是非的标准，是非常重要的。
第一，丢掉习惯性思维。按照通常的思维方法，人总有错
误的，不可能一贯正确。从这个一般的概念出发，用演绎的思
维方式推论，客人也会有错误。而我们却提出“客人永远是对 的”，对客人要做到“四个充分理解”。如果不改变常规的思 想观念就不可能深刻理解“客人永远正确"，不可能做到尊重 客人，礼让客人，让客人满意。因此，要接受并认同酒店企业 文化，必须丢掉与之相反的思想和思考问题的固有方式。
《转换思维方式，端正思想观念 》
思维一词指的是理性认识，即思想；或者认识事物的过程， 即思考。思维方式是思考问题的方法和形式。思考问题的方式不 同，产生的思想也往往不同。 我们酒店在几年的经营探索中，不断地转换思维方式，调整
员工的心态，对许多问题用独特的视角去观察去思索，从而形成
了自己的思想观点，形成了自己的企业文化，更由此创造了独特 的管理模式和服务特色。
服务质量低劣，甚至引起客人投诉。譬如，有的人认为服务是
伺候人的差使，心里不平衡，
于是对客服务怕麻烦、怕出力，甚至把要求的事置之脑后；又如 ，在“千禧之约”活动中，两位客人持票入场，有人却做起查问 客人所持票券是否付钱的文章来，这不仅反映出一些人思想逻辑 上的混乱，而且说明酒店提出的“客人总是对的”对有的人来说 只不过是一个口号而已。 那么，如何转变思维方式，端正自己的思想呢?结合酒店工作 和服务特点，应当注意以下几点：
但是我们也看到，还有一部分管理人员和员工的思想观念
不能适应酒店管理和服务模式，因而在工作和服务中不是出现 这样的问题，就是出现那样的问题。这其中就有一个思维式
的惯性问题。有的人在传统观念的影响下形成了自己的一套思
维定势，酒店提出的思想原则对他们渗透力很小。他们在工作 中往往按照自己的概念和逻辑思考处理问题。其结果是工作和
在具体的工作和服务中，我们经常提醒大家要善于“换位 思考”。这种思考问题的方式要求大家必须站在顾客的立场， 用顾客“眼睛”看待自己的行为，并用顾客是否满意作为判定 是非的标准。这就超越了那种以企业为中心，站在自身立场上 看待和处理问题的局限性，使我们的思想观念得到了升华。 应当说，多数管理人员和员工通过企业文化的学习，思维 方式、思想观念有了很大的转变。正是这个变化推动了我们的 管理和服务一步一步登上新台阶。