精准营销 给力“卷烟上水平”

精准服务营销给力“卷烟上水平”

引言：客户经理做为烟草行业营销服务工作前沿的“形象代言人”，承载着烟草公司与零售客户之间的桥梁纽带作用，如何发挥好、衔接好纽带作用就显得尤为重要，而2011年，是实施“十二五”规划的开局之年，也是全面实施“卷烟上水平”总体规划的起步之年。在这新的历史的跨越时期，对于我们服务营销工作更是提出了更高的要求，“精准营销”工作无疑是我们应该挖掘的关键词！潺潺溪流如何能汇聚成滔滔江河？服务营销只有做好每一件小事，我们的服务营销工作也才可铸造成客户认可的服务品牌！结合我们客户经理的日常工作，“精细化”应从与我们客户经理息息相关的以下五点在这里进行互动交流：

一、构造服务营销品牌，形成思想大统一

以天汉文化价值为理念导向，以提升客户经理服务能力为目标，以引导、规范客户经理工作行为为宗旨，按照现代卷烟流通企业发展的整体要求进行服务意识的营造，突出体现“客户至上，服务至诚”的服务理念，将ISO9000质量管理体系“PDCA”循环模式贯穿于全程工作中，着力打造具有汉中烟草特色的服务品牌。

二、提升客户利润水平，构建良性竞争环境

随着客户整体经营能力的提升，客户对于关注卷烟本身的利润水准也在逐步提高，抓住了客户的这种需求，客户经理也可创新式的引入“竞争机制”，以利润提升为“出发点”来带动片区品牌培育、规

范化程度、销售进度等各项工作的全面、持续开展，具体实践中可以月度为单位，运用“平均单价排名”、“品牌组合宽度排名”、“卷烟示范陈列”的过程测量方法，在客户经理区域片区采用优秀客户悬挂“流动小红旗”的做法来激发客户自身的竞争意识，来达到提高整个区域战略性指标的目的。

三、改善客户店面形象，改善消费购物环境

作为卷烟销售的终端卖场，房屋装饰应合理规划、突出重点，打造独有的店面特色，这也是赢得客源的一个先决条件。而客户经理在日常走访中，如果仅凭眼观和个人设想指导客户进行店面形象规划，就显得专业性不强。因此，运用专业眼光去进行店面整体规划、布局、商品堆码技巧、促销区的商品展示等就显得尤为重要。而注重店面环境整洁是卷烟经营服务的最基础的工作，一个整洁美观的店面对于增加消费者购买欲望有着直接的影响，部分客户往往在形象维护和卷烟陈列方法没有经验或经验不足。对此，在日常走访中就要重点指导客户的终端形象改善，包括：店内商品合理布置、整体形象的维持、卷烟陈列主要方式、培育品牌陈列方式、先入先出的原则等，

四、注重守法意识培养，固化客户守法意识

客户经理及时的给客户传播行业政策，注重客户守法意识培养，是固化客户守法意识、提高客户自律意识的手段，也是达到规范经营行为的有效方法。在当前“从紧不断档”的政策环境下，难免会因招揽客源、提高利润等原因重蹈覆辙，在烟草公司以外的渠道购进卷烟，这就给市场净化、打假假冒伪劣带来了阻力。日常走访中要注重抓紧

客户的自律意识，坚守正规渠道进货，坚守零售价格规范化，不给假冒伪劣和市场价格混乱带来负面影响。针对部分经营能力较差的客户比如：品牌购进计划性差、进货渠道混乱、识别真假能能力差的特点。要给客户上好“规范课”，并通过集中培训或上门走访等方式开展工作。具体做法为：向客户宣讲烟草公司“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的网络运行模式、送达一份详细的入网订货流程须知（提前存款提醒、接听电话时间段、订货失误的紧急补救措施、收货的确认签字）等，让客户从面上有一个流程化的认识。

五、开展客户培训工作，提升客户综合实力

客户培训做为一项常态化的工作，已被纳入流程化工作的流程之一，但如何让此项工作在实际运用中发挥它应有的效果，就需要客户经理在对下方面进行深入培训：

1、客户对品牌文化背景知识的了解

当前中国的卷烟市场品牌已逐渐形成规模，许多大品牌正在日益崛起，而有关于他们的企业文化知识、市场运作手法、分品牌分品种特色卖点等等这一系列知识做为我们的零售客户却没有一个集中的了解平台，只能通过个人日常的信息收集为主。这也成为客户经理在进行卷烟品牌培育时遇到的一大阻力。一个好的推销师在推销他的产品时首先必须全面了解这个产品是至关重要的。只有对所培育推荐的品牌有一个全面的文化背景掌握，才能游刃有余的开展此项工作，所以在日常培训中客户经理就将与烟草公司有战略性合作、紧密性合作的卷烟品牌，进行重点品牌文化知识的宣传讲解，以扩大培育品牌的

认知面、覆盖面。

2、提示客户关注利润卖点

在日常走访中，客户经理了解到部分客户在经营卷烟时同样零售价格的卷烟，在日常经营时往往胡子眉毛一把抓，没有进行价格细分。这就要求客户经理在日常走访时帮客户“算精账、算细账、算好账”，指导客户在同样零售价格的前提下，多推荐进货价位更低的卷烟。比如零售价中高档的品牌，在零售价格12元／包-13元／包档的基础上，订货价格108元/条的“步步高好猫”和订货价格116元/条的“新版利群”间，建议客户选择利润率差较大的“步步高好猫”品牌。这样一来，不仅是对客户利润的提升，也是提高培育品牌覆盖面的方法。

3、经营理财专业知识

做为客户的“经理人”，如何帮助客户规划理财，达到最佳利润点，是客户经理一直的追求，但实际经营中它并不是简单打打算盘、算算账目。这需要拥有经营理财方面的专业知识，以敏锐的洞察力找到经营发展方向和利润卖点，帮助客户制定理财计划，使客户在设定时间段内达到预期规划效果。

4、店面形象布置技巧

卷烟零售终端陈列是卷烟品牌与消费者直接接触的地方，是购买者实现购买的场所，也是传播品牌价值的重要载体；卷烟品牌通过产品陈列等多种形式的终端展示，以醒目新颖的形象吸引消费者眼球，十分有利于强化消费者对品牌的认知和理解，缩短商品与消费者的距

离，产生形象生动的交互式体验。做为一名客户经理，在为客户指导终端陈列时要以“品牌培育”为切入点，贯穿全线，开展终端陈列工作。好的陈列不仅能为我们促进培育品牌的提升提供销售机会，达到扩大培育品牌知晓度的目的，还能帮助客户改善库存，减少因断货、缺货而丧失的交易机会。

客户经理在营销服务工作中需要体现精细化服务的服务项目还有很多，我们也正是在客户服务的道路上秉承持续改进的原则开展客户服务工作，在当前牢固树立“两个至上”的行业共同价值观下，全面落实“卷烟上水平”各项工作任务，需要客户经理做的就是要紧扣率先发展主题，力争为精准服务营销工作持续健康发展作出应有的努力。