知识管理的评估

MAKE－全球最卓越知识型企业 －
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公司在创建适应需要的知识型文化环境方面的努力 公司高层管理人员对知识管理的支持与认可程度 公司开发和提供知识型产品或服务的能力 最大限度发挥公司智力资本价值的成就 公司在创建能促进知识共享的环境方面的措施 公司是否已形成了一种能不断进行持续学习的文化环境 有效管理顾客知识以增加顾客的忠诚度与利润贡献度 通过知识管理为股东最大程度创造财务利润
MAKE评选的意义 评选的意义
一个对纽约证券交易市场和NASDAQ市场的调查（2002） 获奖及入围MAKE的上市企业
平均投资回报率是财富500强企业的中位值的2.2倍 资本回报率是财富500强企业的中位值的1.64倍 资产利润率的倍数达到4.1倍
优秀的知识管理可以为企业创造超额的财富。
中国的企业何时榜上有名？ 中国的MAKE评选何时能有？
MAKE－全球最卓越知识型企业 －
MAKE－ MAKE－ Most Admired Knowledge Enterprise
世界著名知识经营咨询机构─英国Teleos公司 自1998年起，每年评选全球最卓越知识型企业（MAKE）
MAKE企业 MAKE企业
能够使已有的和新创造的企业知识发挥杠杆作用 能够利用企业知识，使组织在创造性、运行的有效性及产品 和服务的优质性等方面做出一流业绩
KMAT的使用 的使用
测量组织知识管理的实施强度 KMAT评估表中，将两个轨道归纳为五个方面
知识管理流程、领导、文化、技术及评估。 这五个部分由24道题目构成。 根据各个题目的提问，按照“1=没有表现、2=表现不佳、 3=尚可、4=表现良好、5=表现优异”五个等级进行评分。 然后通过计算各个部分的分数总和，评估组织知识管理实 施的效果。
W
4等级知识管理评估法 等级知识管理评估法
Donald Kirkpatrick创建的4等级评估模式是一种很 有影响力的评估方法。 4等级评估模式从项目进行的过程和产生的结果两 方面来进行评估。
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反应： 反应：衡量那些参与知识管理方案的人如何反应 学习： 学习：衡量那些参与知识学习方案的人在何种程度上 改变了自己的信念和增长了知识及技能 行为： 行为：衡量在何种程度上因参与了学习方案而反过来改变 了工作
KMAT－知识管理评估工具 －
KMAT－ Knowledge Management Assessment Tool － 阿瑟安德森公司（Arthur Andersen）和美国生产力质量 中心（APQC）开发的知识管理评估工具
KMAT的作用： 的作用： 的作用
测量组织本身的知识分享和管理知识的程度 评估组织本身知识管理实践的优劣 提醒组织负责人重视需要加强的知识管理领域。
社会
人人都是老王，个个都自夸？ 人人都是老王，个个都自夸？ 哪个企业是知识管理的典范？ 哪个企业是知识管理的典范？ 哪个企业的知识管理值得我们学习？ 哪个企业的知识管理值得我们学习？
知识管理的推进
管理，是一种实践活动！ 管理，是一种实践活动！ 知识管理，实践还是理念？ 知识管理，实践还是理念？ 人类总是努力把思想转化为实践！ 人类总是努力把思想转化为实践！ 技术推动、需求拉动、效益驱动、 技术推动、需求拉动、效益驱动、…… 知识管理实践的形式多样化！ 知识管理实践的形式多样化！ 评估结果——好与不好！ 好与不好！ 评估结果 好与不好
MAKE研究报告体系 MAKE研究报告体系
Global MAKE研究 亚洲、欧洲、北美洲 印度、印尼、日本、…… 每一份报告包括排名、评测体系、趋势分析等内容
MAKE－全球最卓越知识型企业 －
MAKE的评选程序 MAKE的评选程序
第一轮，专门讨论小组提名可能的全球MAKE公司； 第二轮，专门讨论小组成员从被提名的组织中选出最受钦佩的三个 组织，选票达10％的才能成为全球MAKE最后参加决赛的公司； 第三轮，使用8个指标对公司打分，最高10分，最低是1分。 最后，Teleos根据专家讨论结果及其他指标，综合分析出结果。
David Skyrme Associates的知识管理评估工具 的知识管理评估工具
源于全球最佳知识管理实践报告—— 《Creating the Knowledge-based Business》
评估量表
领导 文化环境 流程 显性知识 隐性知识 知识中心 市场效果 评估 人员和技术 科技基础设施
KPI——知识受益指数 知识受益指数
中国人民大学信息资源管理学院
KMD－知识管理诊断工具 －
KMD认为知识管理的流程由七个步骤构成，整个流程包括： 认为知识管理的流程由七个步骤构成，整个流程包括： 认为知识管理的流程由七个步骤构成
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信息收集 信息使用 知识学习 贡献 评估 正式确立 去除非战略性知识 弱 中 强 对 知 识 管 理 实 施 做 出 全 面 的 评 估
知识受益指数指的是组织实施知识管理后的 有形收益与无形收益的总和，与导入知识管 理的总成本的比值。
KPI＝（有形收益＋W×无形收益）/ 知识管理导入成本 ＝（有形收益＋ ×无形收益） ＝（有形收益
有形收益 组织受益中可以直接看得见的收益
无形收益
组织领导对知识分享、工作效率、作业流程改善、 项目质量提高度、员工提案数等方面的满意程度 无形收益的加权值
2006年北美最佳知识型企业奖揭晓 年北美最佳知识型企业奖揭晓
苹果电脑公司（Apple Computer） 卡特彼勒（Caterpillar） 福陆公司（Fluor） Google 哈里波顿（Halliburton） 惠普（Hewlett-Packard） 微软（Microsoft） 雷神（Raytheon） 3M 美国航空与航天局（NASA）
结果： 结果：衡量个人的行为变化对业务影响的量化指标
达文波特的效果评估标准
著名知识管理专家达文波特（Thomas H. Davenport）。 他的评估框架是：
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投入知识管理的人力、 投入知识管理的人力、物力是否持续增长 系统存储的知识是否持续增长 知识管理是否获得广泛支持 是否产生明确的经济效益
1.2
重视程度
1 知识管理 框架
1.3
管理体系
1.4
知识管理团队
1.5
知识管理机制
2.1
硬件设施
2 知识管理 系统
2.2
软件系统
2.3
系统运行
百度文库 一级指标
二级指标
二级指标涵义解释
3.1
知识管理工具
用于考察企业选用了哪些知识管理工具， 用于考察企业选用了哪些知识管理工具， 及其使用情况。 及其使用情况。 用于考察企业采用了哪些知识管理技术， 用于考察企业采用了哪些知识管理技术， 及其应用情况。 及其应用情况。 用于考察企业运用了哪些知识管理方法， 用于考察企业运用了哪些知识管理方法， 及其应用情况。 及其应用情况。 用于考察企业对其内部知识资源的组织与 管理水平。 管理水平。 用于考察企业对其内部隐性知识的挖掘能 及其显性化程度。 力，及其显性化程度。 用于考察企业内部的知识共享、 用于考察企业内部的知识共享、知识交流 的状况。 的状况。 用于考察企业从外部客户、 用于考察企业从外部客户、合作伙伴等各 类外部组织获取知识的能力和水平。 类外部组织获取知识的能力和水平。 用于考察企业通过实施知识管理， 用于考察企业通过实施知识管理，各方面 的知识能力得以提高的情况。 的知识能力得以提高的情况。 用于考察企业通过实施知识管理， 用于考察企业通过实施知识管理，所带来 的直接或间接的经济效益。 的直接或间接的经济效益。 用于考察企业实施知识管理之后， 用于考察企业实施知识管理之后，所带来 知识管理之后 的社会影响力。 的社会影响力。
2006年亚洲最佳知识型企业奖揭晓 年亚洲最佳知识型企业奖揭晓
BHP Billiton (Australia) Canon (Japan) Honda Motor (Japan) Infosys Technologies (India) LG Electronics (S. Korea) Nissan Motor (Japan) POSCO (S. Korea) Samsung Advanced Institute of Technology (S. Korea) Samsung SDS (S. Korea) Satyam Computer Services (India) Sony (Japan) Tata Consultancy Services (India) Tata Steel (India) Toyota (Japan) Unilever Indonesia (Indonesia) Wipro Technologies (India)
KMD－知识管理诊断工具 －
KMD－ Knowledge Management Diagnostic － 知识管理诊断工具，源于《知识管理实践（The Knowledge Management Fieldbook）》（1999） 从组织实施知识管理的流程出发，评估确认组织知识管 理不足的领域，并找到实施流程中需要改进的步骤。
CKO
我的团队是在做有意义的事情吗？ 我的团队是在做有意义的事情吗？ 我们的工作真的有成效吗？ 我们的工作真的有成效吗？ 知识管理成果怎样才能有“显示度”？ 知识管理成果怎样才能有“显示度”
企业员工
知识管理对我有好处吗？ 知识管理对我有好处吗？ 我能感受到企业在实施知识管理吗？ 我能感受到企业在实施知识管理吗？ 我能看到知识管理的成果吗？ 我能看到知识管理的成果吗？
我们的知识管理评估
我们也致力于企业知识管理评估的研究 基本思路：知识管理实践层面的综合评估
知识管理过程评估 知识管理实施效果评估 知识管理效益评估 知识管理系统评估 知识管理规范化评估 ……
我们的知识管理评估框架
知识管理框架
知识管理成效 知识管理
知识管理系统
知识管理内容
知识管理手段
初选指标体系
LOGO
构建新动力
——知识管理的评估 ——知识管理的评估
褚 峻 中国知识管理实验室 中国人民大学信息资源管理学院
如果你是。。。。。 如果你是。。。。。
决策者
知识管理对企业发展能有什么帮助？ 知识管理对企业发展能有什么帮助？ 在知识管理方面的投入值得吗？ 在知识管理方面的投入值得吗？ 如何才能“看得见”知识管理的效果？ 如何才能“看得见”知识管理的效果？
一级指标
二级指标
二级指标涵义解释
1.1
企业KM背景 背景 企业
用于考察企业在推行KM时所涉及到的一 时所涉及到的一 用于考察企业在推行 些历史、文化、经验等方面的背景情况。 些历史、文化、经验等方面的背景情况。 用于考察企业各方对知识管理的认识和态 及其在行为和措施上的体现。 度，及其在行为和措施上的体现。 用于考察企业为实施知识管理而在组织和 管理体系等方面的建设情况。 管理体系等方面的建设情况。 用于考察企业知识管理团队的建设情况， 用于考察企业知识管理团队的建设情况， 及其所具备的能力和水平。 及其所具备的能力和水平。 用于考察企业在促进知识管理实施的过程 所建立的各种机制的情况。 中，所建立的各种机制的情况。 用于考察企业在知识管理系统建设中硬件 设备的投入情况，包括数量、性能等。 设备的投入情况，包括数量、性能等。 用于考察企业在知识管理系统建设中软件 系统的投入情况，包括类型、数量、 系统的投入情况，包括类型、数量、作用 等。 用于考察企业知识管理系统的运行管理情 包括检测、报告、评估等。 况，包括检测、报告、评估等。
KMAT－知识管理评估工具 －
KMAT的结构： 的结构： 的结构
这个模型把组织创造知识的支持因素表示为两个动态 的轨道。 外面的轨道，由那些促进知识繁荣发展的技术、文化、 领导和测度因素。 里面的轨道，包括知识管理的关键过程——信息收集、 知识识别、知识创造、知识共享、知识运用和知识组 织。
KMAT－知识管理评估工具 －
MAKE－全球最卓越知识型企业 － MAKE评选方法——德尔菲（Delphi） MAKE评选方法——德尔菲（Delphi）法 评选方法——德尔菲 MAKE的专家构成 MAKE的专家构成
来自全球财富500强企业 CEO、CFO、CTO、CIO，计1500位 CKO、知识管理专家，计300位 组成专家团，进行评选