中高端客户服务精细化管理
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实施背景:
中高端客户无监控体系; 中高端客户无管理机制; 中高端客户管理无激励措施;
中高端客户为今后通信行业收入主来源,而如何有效的面对中高端客户加强 管理,不断提升与完善其其管理机制,激励措施,则是我们现在需要着重思考的 问题?
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实施背景:
中高端客户的稳定是通信运营商收入的重要保障之一。 抚州移动提出以提升 中高端客户服务的精细化管理体系,依托自主研发的“CRM”客户关系管理系统,建 立电话经理团队、员工积分考核体制,着力打造卓越的中高端客户服务架构。
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主要做法与创新点(CRM客户关系管理系统)
2、新系统建立: (2)预警报表:
中高端预警模式包括内容:中高端用户拨打10086次数、中高 端客户呼转到外网情况、中高端缴费频率下降、中高端通话日均
下降、中高端通话与同期下降、中高端网间通话占比、中高端用
户生日预警、中高端活动到期预警、中高端客户昨日无通话预警、 中高端离网预警、中高端即将停机预警、中高端客户昨日营业预 销、挂失或报停等预警。
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导 读:
实施背景
主要做法与创新点
CRM客户关系管理系统 电话经理队伍建设
员工积分考核体制
实施成果
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主要做法与创新点(CRM客户关系管理系统)
一、中高端客户关系管理新系统:
1、设想提出: 基于公司中高端客户管理现状,我们设想,是否能够将中高端客户各类细项管理, 转变为营销模式方面进行维系与提升;
。抚州移动客户满意度得到客户的一致好评,成为同行追捧的对象。
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编后语:
本课题总结提炼出了一套系统化的中高端客户管理体系和标准化 模版,以客户需求导向为核心,以员工积分激励政策为辅助,建立“ 电话经理+客户经理”创新的营销模式,整合资源,有效提升产业竞争 优势,推动市场把控和营销力的新突破。为各地市有效推进中高端客 户精细化管理提供了可借鉴、可引用的方法。
通过实施精细化管理,对中高端客户管理体系进行优化,关键流程响应速度缩短 ,中高端客户满意度显著提升,服务能力得到进一步加强。
客户经理知晓度
10%
问题处理及时率
4%
业务普及率
11%
客户满意度
2%
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实施效果(社会效益显现 )
三、社会效益显现提升:
2009年中高端客户满意度提升 4 个百分点;全市综合满意度提升近 2 个百分点
困惑
思考
过程
结果
根据上述设想,我们提出自主研发:基于中高端客户资料的个性化服务、客户预 警、流程管理、任务派单等模式的中高端客户管理系统,有效提升中高端客户保有率 与降低中高端客户流失率,建立了基于客户维拓的CRM客户关系管理系统。
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主要做法与创新点(CRM客户关系管理系统)
2、新系统建立:
预警查询内容摘要:
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主要做法与创新点(CRM客户关系管理系统)
2、新系统建立: (3)任务流程:
任 务 分 配
任务分配:由上级通过任务分配把 任务分配到基层;
任 务 查 询
任务查询:由相关责任人点击任务 查询查询进入查询界面;
任 务 处 理
任务处理:通过任务处理对上级指 派的任务进行处理或转派个下属;
队伍建设。
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主要做法与创新点(电话经理队伍建设)
二、电话经理团队建设-制度下发:
打造以“电话经理+客户经理”的队伍建设,以中高端客户为服务对象,对中高
端客户保有、离网、流失、粘性产品办理等关键绩效指标进行维系与拓展:
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主要做法与创新点(电话经理队伍建设)
二、电话经理团队建设-工作内容:
以提升中高端客户服务为目标的
精细化管理
抚州分公司 2010年3月
导 读:
实施背景
主要做法与创新点
实施成果
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实施背景:
电信业重组,竞争格局发生重大变化,三家通 信运营商实力进一步拉近。市场竞争由楚汉相争到 三国鼎立,新一轮的产业融合,中高端客户市场已 成为新一轮竞争的焦点、热点 …………
一、经营指标持续优化:
自2008年12月实施中高端客户精细化管理以来,截止09年12月底,360元拍照中 高端客户保有率较08年提升了9.41个百分点,排名全省第一; 提升9.41%
80.79%
08年全省排名第七
71.38%
09年全省排名第一
08年
09年
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实施效果(管理水平提升)
二、管理水平得到提升:
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导 读:
实施背景
主要做法与创新点
CRM客户关系管理系统 电话经理队伍建设
员工积分考核体制
实施成果
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主要做法与创新点(员工积分考核机制)
三、员工积分考核机制:
引入员工积分考核机制,并将电话经理同样纳入到员工积分考核体制中,一方 面有效激励电话经理做好中高端客户服务管理工作,另一方面有效促进与确保中高
中高端客户关系管理系统模块
(1)查询报表:
可进行中高端客户信息的录入、查询与拓展工作。 客户经理输入所管中高端号码查询,能弹出:客户消费、 客户生日、兴趣爱好、生日礼品、集团、状态、粘性业 务办理情况(是否办理我I我家 、139邮箱、网龄回 报)、走访或电访后用户的意见或建议信息等,进行中 高端客户拓展信息维护以便今后开展个性化服务。 查询简要内容摘要:
户开展个性化营销服务; 建立电话经理团队,创新提出以“电话经理+客户经理”的团队建设
营销模式;
针对电话经理,率先引入员工积分考核机制,有效激励,有效管理;
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导 读:
实施背景
主要做法与创新点
实施成果
指标持续优化
管理水平提升 社会效益显现
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实施效果(指标持续优化)
END
中国移动通信集团江西有限公司抚州分公司 3月
敬请批评指正
感谢聆听
中国移动通信集团江西有限公司抚州分公司 3月
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端客户等关键绩效指标的完成,带动公司收入增长。
电话经理稳定积分内容:
6、电话客户经理满意度 1、中高端拍照客户稳定 7、电话客户经理外呼率 5、电话经理知晓度 3、中高端拍照客户欠费率 2、中高端拍照客户离网率
4、业务普及率
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主要做法与创新点(创新点)
自主研发出,基于中高端客户“CRM”客户关系管理系统,对中高端客
拍照客户回 访覆盖率 中高端客户 保有率
基础工作
营销政策告 知传递到达率 统计分析报告 和市场信息
中高端客户 离网率
客户维系关 键指标
客户投诉 客户满意度
中高端客户 流失率
客户信息处 理及时率
制定中高端客户维系工作落实表,对电话客户经理 团队基础工作与维系关键指标进行两个维度考核,同时 每日反馈客户回访情况表与客户异常情况表。
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导 读:
实施背景
主要做法与创新点
CRM客户关系管理系统 电话经理队伍建设
员工积分考核体制
实施成果
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主要做法与创新点(电话经理队伍建设)
二、电话经理团队建设:
针对中高端客户原来没有客户 经理管理维护的缺陷,创新建立电Biblioteka Baidu话客户经理队伍,打造“电话经理 +客户经理”的团队建设模式,做 好中高端客户稳拓,并通过中高端 客户感知的提升程度来评价与优化