政府公共关系的案例分析

《政府公共关系》案例分析
案例1
⏹假如我是广州市长
⏹广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后
定名为“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”
和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。

⏹试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

⏹答：1、此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。

政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权。

各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式。

⏹2、广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民
参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。

因此，在开展政府公共关系活动时，应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够充分地表达出来，为政府制定政策提供依据。

开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于形成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序。

由此可见，政府公共关系工作就应该发展一系列公众议政参政的社会渠道。

案例2
20世纪80年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难，“坐车没有走路快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快”，群众意见很大。

市政府决心为群众办实事，一件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。

1983年，首先为市民办了10件实事，从1984年开始每年坚持为城乡人民办20年实事，到1989年已办了130件。

如新建、改建了3000万平方米的住宅，等于解放以来前30年建房总数的3倍，使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境；花两年时间完成了的民用气化工程，使民用炊事煤气化的普及率高居全国之冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城市道路2137公里，建起由10来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路网络等等。

广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达92%～99.4%，形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

⏹答：1、此案例体现了完善公共行政服务，树立政府良好形象的政府公共关系思想。

政府公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民群众对政府的信心和好感，树立政府的良好形象。

政府要树立良好形象。

政府要树立良好列，就必须多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。

2、天津市在实际工作中，将公众最关切、意见最大最迫切需要解决的问题作为办实
事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。

天津市为人民办的这些实事，也是政府公共关系活动的一部分。

⏹政府通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对政府的了解、理
解和信任，争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的政府形象。

⏹3、由此可见，“全心全意为人民服务”是政府公共关系的宗旨。

广大人民群众的实际
利益是政府的最高利益。

政府只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到群众真心实意的拥护。

案例3
2009年5月29日，因为蓝藻爆发，江苏省无锡市城区的大批市民家中自来水水质突然发生变化，并伴有难闻的气味，无法正常饮用，市民纷纷抢购纯净水和面包。

5月30日，无锡市前宋巷小区居民家中的自来水伴有刺鼻异味。

与此同时，无锡市委、市政府已启动应急预案。

⏹5月31日，就自来水出现异味问题，无锡市政府新闻发言人回答了记者提问。

⏹6月5日，江苏省委常委、无锡市委书记杨卫泽和市长毛小平公开饮用烧开后的自
来水。

⏹6月6日，散布“太湖水致癌物超标”谣言的无锡市民丁某被警方依法行政拘留。

⏹6月11日，江苏宜兴5名官员因太湖排污监管失职被处分。

同日，太湖流域水污染
防治座谈会在无锡召开，太湖流域水污染防治中的污水厂建设、企业达标排放等关键性项目排定时间表，凡是不能按时达标的企业将被淘汰出局。

⏹“每年都会出现这样的问题，自来水会突然有点臭味，但很少发生在这个时候，也没
有这么大的味道。

”对于无锡市日前蓝藻泛滥造成的饮水危机，市民并不十分诧异。

⏹从饮用水变臭、居民抢购
⏹纯净水
⏹直至自来水水质恢复正常，前后经历了大约3天时间。

这段时间里，无锡市政府开
展了及时的危机公关，控制了局势的发展。

⏹试运用政府公共关系中的相关知识分析评点这一案例（答要点就可以）
⏹答：
⏹在这次的无锡太湖水污染事件，无锡政府处理危机公关的积极做法，值得我们在以
后处理危机公关中借鉴。

⏹（一）及时反应，阐明立场
⏹“太湖水污染事件”发生后，市政府第一时间得到消息。

这时，他们必须核查事件真
实性，调查污染严重程度，收集一手数据并做出判断。

市政府在该危机事件中处于第一级权利层，它的所作所为直接影响到下一步的处理。

我们看到，市政府并没有对疫情置之不理，也没有隐瞒不报，而是及时地收集信息，稳定民心，相当有效地控制了事态的发展。

⏹（二）成立危机应对专项小组，迅速做出决策
⏹一般来说，在危机尚未恶化之前，由高层领导出面做出解释是非常有利于稳定局面
的。

他们的出面能够在一定程度上缓和多方矛盾，并向公众传达信息，表现出一种负责任的态度。

无锡水污染事件中，市委、市政府第一时间启动应急预案，通过地方媒体及时向公众披露消息。

这样一来，有效避免了市民的恐慌情绪，也为政府化解危机赢得了时间。

⏹（三）决策过程高度透明，信息传递渠道通畅
⏹政府缓和危机的过程就是争取民众支持的过程。

在“太湖水污染事件”中，政府通过
事实调查、通过专家解说、相关技术部门验证的方式，逐步地得到了大多数人的理解与支持。

⏹危机事件爆发后，在信息缺失的情况下难免会产生臆测与谣言，而这些谣言会夸大
甚至扭曲事件真相，处在信息末端的不知情者往往会听信谣言并动摇立场、对政府
失去信心。

对此无锡市采取了一系列措施，化解了不利信息。

对于谣言传播者，警
方积极追捕，短时间内进行拘留。

市领导高调亮相，带头饮用烧开的自来水。

这些
事件经过媒体的传播，阻止了人们对于污染后果的盲目猜测。

在整个处理过程中，
政府的决策科学、理性，透明度高，同时信息发布及时，沟通渠道通畅，树立了良
好的政府形象。

⏹（四）真诚应对不同群体，妥善处理多方关系
在此次事件中，无锡政府本着开诚布公的原则，积极主动地应对不同的群体，妥善
地处理多方关系，及时地消除了公众的疑虑和不安情绪，为危机的控制创造了宽松
的环境。

无锡市加大市场成品饮用水供应量，避免了超市空架带来更大规模的抢购
风潮；并要求市自来水总公司全力以赴，尽快使自来水恢复到安全饮用标准。

来自
清华大学等高校的有关专家，也在最短时间内赶赴无锡。

案例4
⏹据《南方都市报》2007年6月1日报道，2007年5月30日下午2点多，贵阳
市延安西路段至紫林庵路段发生了将进3个小时的大堵车，而这个时间贵阳极少发
生堵车现象。

堵车是因为有盲人在盲道上被政府牌照汽车撞倒，处理此事的派出所
民警处理不当，殴打盲人，所以讨要说法的盲人们堵住了这条贵阳主干道。

当地残
联向记者确认了网友说法的基本事实。

⏹据现场盲人描述，大约14点左右，一辆挂政府牌的小车在客车站门口盲道上撞
倒几位盲人，然后几位盲人遭延安西路派出所人员暴打，后被带走，小车亦离开。

盲人家属及附近的盲人在短时间内汇集到客车站门口，将延安西路阻断，造成贵阳
市区大塞车。

在现场的盲人、家属及路人表示，此举仅仅是希望能够讨回一个公道。

”
⏹从现场盲人的口中获悉，受害盲人被小车撞了以后，要讨个公道，却被附近派
出所的人暴打并关起来，盲人家属到场要求释放，被拒绝，甚至连见面也不被允许。

当地的盲人虽然没有正式的组织，但都是有联系的，他们很快就聚集起来。

由于盲
人是在客车站门口被撞倒的，而延安西路派出所的位置就在客车站里面一栋楼里，
所以盲人都停留在客车站门口，围堵起来。

派出所的人没有再出现，现场只剩下交
警，但对此事束手无策，只能站在盲人身后不远处。

后来又有群众自发加入到盲人
的队伍中。

⏹被批评的延安西路派出所拒绝接受采访。

事件发生地点所属的贵阳市交警支队一
大队工作人员在电话里向记者肯定确有堵车事件，并翻查了当时的交通记录，显示
了30日下午2时40分在延安西路段发生大堵车，而且当时交警支队的领导都到了
现场调解事件，贵阳市残联和维稳办也同去了。

贵阳市残联办公室的负责人接受记
者电话采访时说确有此事，当时残联一位领导到场参与调解。

不过因为“领导在开会”，不能接受采访。

贵阳市客车站一位负责人表示知道堵车的事，起因是派出所处理不
当。

他说，塞车是从车站门口的东侧开始的，一直延伸至紫林庵路段。

事件持续到
下午5点多才结束。

⏹讨论回答：
⏹1、执法机关在这群体事件中应扮演了什么角色和作用？因执法不公造成的群体事
件，如何处理？
⏹答：此次事件中，派出所作为执法机关，没有起到公正执法、调解矛盾的法定责任，
而且因为执法人员缺乏应有的素质，对事件中弱势群体的盲人，野蛮殴打，成为事
件的最终升级的重要原因。

在事件升级后，又躲避责任，不积极调解、解决问题，
拒绝采访，又不主动向社会通报有关情况，给随后的处理增加了难度。

我国《中华人民共和国残疾人保障法》中明确规定：国家工作人员违法失职，损害残疾人的合法权益的，由其所在单位或者上级机关责令改正或者给予行政处分。

对于这种因政府机关工作失误，引起的群体事件，更要迅速追求有关人的责任。

⏹2．如果你是一名公共管理者，你会采取哪些方法来处理危机？
⏹答：随着中国经济发展和改革开放的深入，政府管理已经成为一个各方面问题、矛
盾最为集中，也是社会公众关注度最高的领域之一。

中国改革发展的情况十分复杂，各级各地政府管理所遇到的问题和处理的方式也各不相同。

在复杂纷纭的实践过程中，我们既能看到许多政府管理的成功经验、创新办法、独到思路，也能看到一些政府管理失效、失误、失败的教训，还有许许多多值得深入思考的政府管理难题。

⏹对策:一是必须正确认识群体性拦车断道事件的根本性质;二是必须充分运用各
种有效方法积极主动地预防拦丰断道事件的发生;三是必须始终遵循正确的处置工作原则;四是必须建立和完善有效的工作机制，让公民在受到不公正待遇时有地方可以申诉。

⏹尤其要做好以下工作：要进一步明确政府各有关职能部门在预防和处置群体性事件
中的工作职责，建立健全各部门之间的协作机制；要建立和完善人民群众参政、议政、督政的工作机制，搭建、畅通人民群众发表个人意见的平台和渠道，政府对公民的申诉也应有个公正的判决，杜绝官官相护的现象；要着力引导主流新闻媒体的导向，增加政府工作和群体性事件处理的透明度。

⏹一填空题
⏹1、新闻发布会的四大特征：一是内容正式、要求严格；二是视角广泛；三是形式多、
内容丰富；四是互动性强。

⏹2、政府公益广告的特点是：1、公益性、2、思想性、3、广泛性、4、导向性、5、
现实性、6、服务性。

⏹3、参观活动是政府向外部公众开放，让他们观察和了解政府的机构设施、运作流程、
工作成果等各方面状况的一种活动。

⏹4、听证制度的功能主要在两个方面：一是对政府行为的作用；二是对政府公关的作
用。

⏹5、从传播方式上看，传播媒介可以分为：大众媒介、人际媒介、组织媒介。

⏹6、政府公共关系的三个基本要素是：政府、（公众）和传播沟通。

⏹7、政府公共关系活动的总目标是（塑造良好的政府形象）。

⏹8、政府公共关系的主体具有惟一性和（权威性）。

⏹9、政府公共关系的公众具有广泛性和（复杂性）。

⏹10、政府公共关系主体的构成是（国家行政机关）、政府公共关系机构和公共关系人
员。

⏹11、政府公共关系工作的四个最基本的环节是调查、（策划）、传播和评估。

⏹12、一般可以把政府形象概括为两个基本指标：即知名度和（美誉度）。

⏹13、我们可以把围绕政府内部行政关系而形成的公共关系，称为（政府内部公共关
系）。

⏹14、在政府内部公共关系活动中，横向沟通又叫（平行沟通）。

⏹15、行政文化主要是由（行政精神）、行政道德、行政心理等基本要素构成。