第一章 饭店餐饮管理概述

第一章饭店餐饮管理概述

通过教学，让学生了解餐饮部的主要任务、餐厅应具备的条件和餐饮部的组织机构；正确认识餐饮部在旅游饭店中的地位和作用；掌握餐饮部的经营特点和餐饮部的管理职能；逐步培养起学生的职业意识和岗位意识。

1、餐饮部的经营特点；

2、餐饮部的管理职能。

餐饮部的管理职能。

1、多媒体辅助教学方法

2、图片展示法

3、谈话法

4、学生的分组思考讨论法。

5、案例教学

多媒体、教学课件。

新授课

4课时

［引入新课］

一、餐饮的产生

为活而吃——为吃而活——产生服务行业

二、为什么学

1、餐饮是组成饭店的必要部分，同时是重要的利润中心之一。（图示）

2、以点映面：点——餐饮面——酒店经营

3、餐饮部的特殊性——四“最”：职工集中；业务环节繁多；技术水平要求高；牵涉到的学科知识广泛。

［讲授新课］

一、餐饮产品的特点

（一）餐饮产品的构成

宾客对餐饮产品的需求是多方面的，归纳起来有两大类，一类是对餐饮实物本身的需求，以满足解决饥渴、补充营养等生理需要，这类需求是宾客对餐饮产品的直接需求；另一类是对与餐饮实物有关的服务内容的需求，以满足宾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等的需求，这类需求通常被称为对餐饮产品的间接需求。

宾客的直接需求可由餐饮实物及相应的设施设备给予满足；宾客的各类间接需求则应由相应的间接产品去满足。

1、直接产品：包括餐饮实物、餐厅、酒吧及有关设备设施。如菜肴、酒水饮料等餐饮产品，桌椅、餐具、空调等用品。

2、间接产品：包括环境、气氛、服务态度、安全、便利、一致等

（二）餐饮产品的特点

1、有形性与无形性相结合的特点

餐饮产品由有形和无形产品组合而成，即直接产品和间接产品。餐饮生产不仅有无形服务的存在，而且还要生产和制造有形产品。

2、餐饮产品具有不可贮存的特点

无论有形产品或无形产品都不可贮存。菜品不可贮存，保持期较短，易腐烂变质，服务也不能贮存。

3、餐饮产品的的差异性的特点

由于客人和服务员都存在主观性，同时，服务时往往也受到一些客观因素的影响，所以，同一家饭店提供的餐饮产品存在着差异，即同一职工在不同时间、不同场合或对于不同对象所提供的同一餐饮产品往往水平、质量不同；不同职工在相同时间、相同场合所提供的同一餐饮产品往往水平、质量不同。

附加: 我国主要客源国的饮食习惯

日本：不爱吃肉、猪内脏和羊肉。每餐桌上都喜欢放些甜酸萝卜丝或新鲜盐白菜、扬州酱菜等；爱吃中国菜中的广东菜、北京菜、淮扬菜和不很辣的川菜；喜欢绍兴酒和乌龙茶；爱吃鱼，但要去刺，还喜欢吃生鱼片；每逢喜事爱吃红豆饭。日本人的饮食习惯和我国有许多相似之处。他们早上爱喝稀饭，午、晚吃大米饭，也使用筷子。日本人也有过端午节吃粽子的习惯，但要配上一盘豆沙而非包在粽子里。在中秋节，日本人则吃

团子，但不包馅心，团子煮熟后放在盘子里，在上面加一层豆沙。

美国：以西餐为主，但也喜欢中餐。美国人的口味一般喜欢清淡、鲜嫩、爽口、微辣、少酸、咸中带甜；喜欢吃对虾、牛肉、鸡、羊肉、青蛙、猪肉等；也喜欢新鲜蔬菜，如青豆、菜心、豆角、蘑菇等。他们不爱吃动物的内脏、豆腐、海参之类的食品；吃肉不愿啃骨头，吃鱼最好不带刺，爱吃广东菜和微辣的川菜；特别喜欢蛋糕，圣诞节时梅子布丁和火鸡是不可缺少的菜点；他们喜欢白兰地，威士忌和咖啡、冰水。

英国：主要吃西餐，但也喜欢中餐，午、晚餐喜吃中国菜。英国人的菜肴以煮带汤水的菜较多，颇喜欢烧、烤、煎、炸牛肉，对羊肉和野味也很感兴趣，但讲究调味品如芥菜粉、酱油等，喜欢吃牛肉、鱼虾、鸡鸭、野味、绿叶蔬菜、蘑菇、笋等。不爱吃动物内脏，海参和松花蛋等，他们重视大盆菜，喜爱肉馅和各式布丁，三餐中最讲究晚餐，喜欢威志忌、啤酒、矿泉水和菜。

泰国：主食是大米，副食主要是鱼和蔬菜。泰国人喜欢吃中餐，口味喜欢清淡，泰国人爱吃辛辣的菜肴，对辣椒非常感兴趣。他们喜欢吃的民族风味是咖喱饭，它是用大米，肉或鱼片、青菜调入辣酱油做成。泰国人喜食鱼虾、盐水虾、炒鸡等，不吃牛肉；泰国人喜欢把鱼露作为调味品，不喜欢酱油。饭后有吃水果的习惯，喜欢中国菜中的广东菜和四川菜，喜欢啤酒、桔子水、矿泉水等。

法国：喜欢的口味是鲜嫩、味咸、甜、酸。早、午餐较简单，而比较重视晚餐，他们喜欢各种酒类，特别是鲜嫩的牛肉，鸡鸭和海鲜，他们也爱吃鲜嫩的蔬菜，对竹笋、蘑菇特别喜欢，喜欢吃糖醋鱼，古老肉、香酥鸡鸭等中国菜，爱吃各类水果，特别是香蕉、桔子和西瓜等，喜欢中国的淮扬菜，喜欢白兰地，威士忌，葡萄酒、啤酒和矿泉水，法国是奶酪之国。

伊斯兰国家：居民们都遵守教规，特别是穆斯林的斋月，自日出至日落都得禁食，必须等日落后才开始进食。不吃猪肉，也不用猪身上的东西做成的用品，牛、羊肉是他们的主要副食品，如羊肉大米饭，串烤羊肉，烤全羊、红烧牛肉，咖喱鸡等都是他们的佳肴，他们有时以汁拌饭吃，也喜欢吃什锦蛋炒饭。

4、餐饮产品的同步性特点

餐饮产品的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生，即当场生产，当场销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在产品贮存、运输过程。

二、餐饮服务概述

（一）什么是餐饮服务

餐饮服务是餐饮工作人员为就餐的宾客提供食品、饮料的一系列行为的总和。实质上就是餐饮产品的销售服务。

餐饮服务的内容：

产品销售服务包括餐饮经营的各个方面。餐饮产品分两大部分，一是直接产品，包括餐饮实物（酒品、菜肴等）、餐厅酒吧及设施设备，另一部分是间接产品，包括用餐环境、气氛、安全、服务态度、便利等与餐饮有关的服务内容。餐饮产品的销售服务，包括实物产品的销售服务和间接产品的销售服务。

（二）餐饮服务的特点

1、餐厅销售的主要是服务而不是实物

如前所述，宾客餐饮产品的获得，是靠服务人员一系列的服务所提供的。餐饮服务是由有形实物和无形劳务组成的饭店产品。

2、服务对象的广泛性

世界上的人，无论男女老少、职位高低、贫富、宗教习俗等有何差异，都要吃饭，都能成为餐饮业的服务对象，因此，服务对象具有广泛性。但对于一个餐厅而言，其服务又要确定目标客人，不可能什么人都确定为服务对象。

3、餐饮服务的同步性、无形性、差异性和一次性

餐饮产品的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生，即当场生产销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在产品的贮存、运输过程。餐饮产品的同步性特点，使餐厅服务员有机会直接向客人介绍、推荐食品、酒水，促进销售，这就要求服务员必须具有双重技能，即服务技能和推销技能。

尽管餐饮服务是具有实物形态的饭店产品，但它仍然具有服务的无形性特点。看不见，也摸不着，不能量化，只能凭生理和心理的感受来评判。

由于餐饮服务包含着大量的手工劳动，少有机器控制，又由于职工的工作态度、技能技巧各有好坏和高低，因此，餐饮服务便不可避免地产生质量和水平的差异。

服务的—次性(或称即逝性)指服务不能被贮存以备后用的特点。

4、服务标准规范统一

包含两层意思，一是前台服务与后台服务的统一，餐厅服务中，既要有高质量的菜肴，也要有高质量的服务，缺一不可；二是指在餐饮服务中，由于主观和客观的影响，服务效果总是存在一定的差异，客人的要求也各不相同，因此，要让大多数的客人感到满意，必须要有规范统一的服务标准。

前台服务：狭义front desk；广义face to face service

（三）餐饮服务的基本功能