企业危机公关的管理理论
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案例： -网易NADAQ财务风波，差点被摘牌
-众所周知的安然公司事件
客户纠纷
市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越 来越直接地受市场调控。因而双方对立地位逐渐确立 ，客户纠纷不断出现，若解决不妥当势必影响企业形 象。
案例： -砸大奔事件
-众多的房地产纠纷
-对电信企业投诉等
恶性竞争
在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存 在激烈的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。
危机公关四段论——斯蒂芬 ·芬克
-危机潜在期（prodromal crisis stage）：
这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知
-危机突发期（acute crisis stage）：
这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最 严重的冲击。
-危机恢复期（chronic crisis stage）：
-空心奶粉事件
安全问题
相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全 性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企 业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现 危机。
案例： -三株口服液事件
-99年，可口可乐中毒事件
财务丑闻
财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是 上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重 则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切 实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就 淡出人们的视野了。
由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游 行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此 类事件。
假冒伪劣
假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个 行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面： 1、假冒伪劣商品侵害消费者权益 2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业 3、虚假广告 4、劣质服务 5、商业岐视 案例： -山西假汾酒
案例： - 93年，实达经理带领30名骨干集体出走 -95年小霸王主帅带领中层干部集体出走 -04年，华为、港湾网络人员纠纷
环境污染
确切地讲，环境危机对于企业而言已经不是危机层面 的问题，而是是否遵守国家有关规定的问题，倘若违 反了环境保护规定，企业的形象必然受到严重损害。
-由于我国民众对环境的敏感度不高，所以一些企 业在违反环保规定时，并未引起公众的强烈谴责。 但是，环保无疑会越来越受到重视，而危机爆发也 将紧随其后。
如何建立一支专业的危机预防队伍？
-立邦漆中国龙广告事件
领导危机
作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周 期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企 业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。 特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临 。
案例：
-王安电脑衰退
-联想电脑高层变动
劳资纠纷
近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。 劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因 素。三大类别原因致劳资纠纷产生： 1、劳动关系利益化 2、企业管理不规范 3、劳动者身处劣势
速度=效益
1.在第一时间，告知专业的危机公关公司，借公关公司的力量进行危机 的控制； 2.在第一时间，告知企业的全体员工，统一口径，避免企业员工在面对
3.在第一时间，组织危机涉及部门迅速采取措施调查事件真相，新闻发 言人发布 公司采取的措施安抚公众，组织律师对受害者事件进行处理
4.在第一时间，把真相告知政府部门或者相关权威机构，进行公众信心
案例： -家电行业的恶性价格战 -进出口中不平等的标准限制性 -诋毁竞争对手
政治危机
中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性 的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空 间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式 ，而政治接触无疑一把双刃剑。
案例： -巨大大厦事件
集体跳槽
单个人员的流动可能并不会引起企业的重视，但是集 体跳槽则会对企业造成致命打击。集体跳槽是时代发 展的必然产物，随着知识经济时代的到来，这种现象 会日趋严重。四个因素导致集体跳槽： 1、市场竞争激烈导致互相挖人 2、企业管理存在漏洞对员工缺乏约束力 3、道德约束力弱 4、相关法律不健全
企业危机公关培训
何谓危机公关？
➢现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术 竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、 信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象 竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产 生了危机公关。
✓还需要注意区分是否真正发生了危机： -善意的负面报道不是危机 -没有影响力的负面报道不是危机 -持续时间不长的负面报道不是危机
第七类源头：客户纠纷 第八类源头：恶性竞争 第九类源头：政治危机 第十类源头：集体跳槽 第十一类源头：环境污染 第十二类源头：社会危机
文化风俗与消费者习惯
由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在 经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理， 从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。
案例： -“丰田汽车”霸道广告
社会危机
社会危机的涵盖面非常之广，包括自然灾害、流行疾 病、经济危机、社百度文库暴乱、军事战争、恐怖袭击，发 生任何一种社会危机都会对企业造成致命影响。
案例： -SARS -禽流感
以上为十二种常见的危机公关，
以史为鉴可以知得失，
企业可根据自己的特色尽量多地去借鉴历史，以在 危机来临时沉着应对。
如何面对危机公关？
危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。
-危机解决期（ crisis resolution stage）：
企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机 仍会死灰复燃。
危机公关源自何处？
第一类源头：文化风俗与消费者习惯 第二类源头：领导危机 第三类源头：劳资纠纷 第四类源头：假冒伪劣 第五类源头：安全问题 第六类源头：财务丑闻
5.
面对危机公关的四种错误心理
-侥幸心理 -驼鸟政策 -推卸责任 -隐瞒事实
如何应对新闻媒体？
1. 2. 3.让CEO出面 4.对未知的事实不要推测 5.不要隐瞒事实真相 6. 7. 统一口径，用一个声音说话 8.频繁沟通
如何预防企业危机
战略预防：CS战略，以客户满意为上。 内部预防：采购、生产、销售、管理、服务 外部预防：信息监测与调研 辅助预防：舆论引导、品牌宣传
-众所周知的安然公司事件
客户纠纷
市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越 来越直接地受市场调控。因而双方对立地位逐渐确立 ，客户纠纷不断出现，若解决不妥当势必影响企业形 象。
案例： -砸大奔事件
-众多的房地产纠纷
-对电信企业投诉等
恶性竞争
在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存 在激烈的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。
危机公关四段论——斯蒂芬 ·芬克
-危机潜在期（prodromal crisis stage）：
这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知
-危机突发期（acute crisis stage）：
这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最 严重的冲击。
-危机恢复期（chronic crisis stage）：
-空心奶粉事件
安全问题
相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全 性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企 业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现 危机。
案例： -三株口服液事件
-99年，可口可乐中毒事件
财务丑闻
财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是 上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重 则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切 实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就 淡出人们的视野了。
由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游 行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此 类事件。
假冒伪劣
假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个 行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面： 1、假冒伪劣商品侵害消费者权益 2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业 3、虚假广告 4、劣质服务 5、商业岐视 案例： -山西假汾酒
案例： - 93年，实达经理带领30名骨干集体出走 -95年小霸王主帅带领中层干部集体出走 -04年，华为、港湾网络人员纠纷
环境污染
确切地讲，环境危机对于企业而言已经不是危机层面 的问题，而是是否遵守国家有关规定的问题，倘若违 反了环境保护规定，企业的形象必然受到严重损害。
-由于我国民众对环境的敏感度不高，所以一些企 业在违反环保规定时，并未引起公众的强烈谴责。 但是，环保无疑会越来越受到重视，而危机爆发也 将紧随其后。
如何建立一支专业的危机预防队伍？
-立邦漆中国龙广告事件
领导危机
作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周 期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企 业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。 特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临 。
案例：
-王安电脑衰退
-联想电脑高层变动
劳资纠纷
近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。 劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因 素。三大类别原因致劳资纠纷产生： 1、劳动关系利益化 2、企业管理不规范 3、劳动者身处劣势
速度=效益
1.在第一时间，告知专业的危机公关公司，借公关公司的力量进行危机 的控制； 2.在第一时间，告知企业的全体员工，统一口径，避免企业员工在面对
3.在第一时间，组织危机涉及部门迅速采取措施调查事件真相，新闻发 言人发布 公司采取的措施安抚公众，组织律师对受害者事件进行处理
4.在第一时间，把真相告知政府部门或者相关权威机构，进行公众信心
案例： -家电行业的恶性价格战 -进出口中不平等的标准限制性 -诋毁竞争对手
政治危机
中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性 的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空 间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式 ，而政治接触无疑一把双刃剑。
案例： -巨大大厦事件
集体跳槽
单个人员的流动可能并不会引起企业的重视，但是集 体跳槽则会对企业造成致命打击。集体跳槽是时代发 展的必然产物，随着知识经济时代的到来，这种现象 会日趋严重。四个因素导致集体跳槽： 1、市场竞争激烈导致互相挖人 2、企业管理存在漏洞对员工缺乏约束力 3、道德约束力弱 4、相关法律不健全
企业危机公关培训
何谓危机公关？
➢现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术 竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、 信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象 竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产 生了危机公关。
✓还需要注意区分是否真正发生了危机： -善意的负面报道不是危机 -没有影响力的负面报道不是危机 -持续时间不长的负面报道不是危机
第七类源头：客户纠纷 第八类源头：恶性竞争 第九类源头：政治危机 第十类源头：集体跳槽 第十一类源头：环境污染 第十二类源头：社会危机
文化风俗与消费者习惯
由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在 经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理， 从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。
案例： -“丰田汽车”霸道广告
社会危机
社会危机的涵盖面非常之广，包括自然灾害、流行疾 病、经济危机、社百度文库暴乱、军事战争、恐怖袭击，发 生任何一种社会危机都会对企业造成致命影响。
案例： -SARS -禽流感
以上为十二种常见的危机公关，
以史为鉴可以知得失，
企业可根据自己的特色尽量多地去借鉴历史，以在 危机来临时沉着应对。
如何面对危机公关？
危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。
-危机解决期（ crisis resolution stage）：
企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机 仍会死灰复燃。
危机公关源自何处？
第一类源头：文化风俗与消费者习惯 第二类源头：领导危机 第三类源头：劳资纠纷 第四类源头：假冒伪劣 第五类源头：安全问题 第六类源头：财务丑闻
5.
面对危机公关的四种错误心理
-侥幸心理 -驼鸟政策 -推卸责任 -隐瞒事实
如何应对新闻媒体？
1. 2. 3.让CEO出面 4.对未知的事实不要推测 5.不要隐瞒事实真相 6. 7. 统一口径，用一个声音说话 8.频繁沟通
如何预防企业危机
战略预防：CS战略，以客户满意为上。 内部预防：采购、生产、销售、管理、服务 外部预防：信息监测与调研 辅助预防：舆论引导、品牌宣传