最强的顾问式销售培训
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保持解决问题的态度和向客户推荐 合适的解决方案.这是双赢的解决方 法.
顾问式销售方法
业务顾问的表现: • 表现有兴趣去了解客人的需要 • 提问的问题要恰当 • 因应客人感兴趣的解决方法,提供有关的参考资料 • 针对客人的需要,将有关的专业术语,翻译成客人能明
白的词语和表达方式 • 挑选合适的解决方法,以满足客人现在和将来的需要 • 向客人推荐解决方法的特色和效益 • 配合提出的解决方法,向客户讲解有关的支援和售后
自觉不可以胜任
不自觉可以胜任
不自觉不可以胜任
客户对分销商的期望值是多少
客人满意==1/3 技术知识+2/3客人信任
要继续让客人满意是一个过程 而不是一桩事件!
客户对分销商的期望值是多少
• 具备促进客户关系的技巧 • 保持沟通/联系 • 了解客户的业务方向,全面探讨客户的需要 • 专著,留心的眼神 • 具备专业项目和工作管理经验 • 注重工作目标和成效 • 能调节个人的社交风格,令客户感到被受重视 • 体谅客户在选择供应商时的风险 • 提供改善工序和提高生产力的建议
历史/背景 拥有的问题 影响，效果 现在的服务水准
将来的改变 期望的得益 理想的服务水准
购买角色 购买条件
这就 是你
！
任务及个人购买动机
挖掘需求
常用提问方式 1、征求同意 2、查询事实 3、了解想法 4、两极问题 5、幻想假设 6、告诉我更多
挖掘需求
提问策略
查询事实 了解想法 重复确认
有效推荐
建立信任
共通点
– 请问,你是否那位..? – 你有否听闻..? –我有许多客人像你一样,都 很关心这个问
题.. – 过分表现神气十足及吹嘘个人资历 – 依据对客人有限的认识,做过多推测
建立信任
面晤意图
• 非常重要!! • 需要让客户感到你是否有诚意为他解决问题 • 采用程序式的言行举止或其他隐藏计划 • 对产品的弱点和客人的批评,避而不谈
F. (Feature) F. (Function) A. (Advantage) B. (Benefit)
多看广告！！
巩固信心
支持购买决定
• 减轻客人的疑虑 • 进行跟进联系 • 搜集客人的意见 • 提供增值服务
的情况不了解而过分依赖经验提供的猜测
建立信任
wenku.baidu.com共通点
• 很容易找到共通点,但不能促进大家建立长远的 业务关系
• 这样需要大家认识彼此的价值观和信念 • 要长时间栽培及要求大家自我开放或其中一方透
露更多的资料 • 长远共通点的建立,用开放式的句子或问题去挖
掘彼此共有的历史,愿望和构想 • 借助第三者.增加自己的信誉
最有价值的客户/个人成功之处
请你回想一位你认为最重要和最有价值的客 户。这位客户从第一次交易到现在，与你
保持着非常良好的业务关系。
请你回答两个问题： 1.你如何与这位客户保持良好的业务关系?你的 成功因素是什么? 2.这位客户愿意与你交易的主要原因是什么?
最有价值的客户/个人成功之处
自觉可以胜任
Consultant Sales Module
顾问式销售
Agenda
• 序言 • 最有价值的客户/个人成功之处 • 客户对分销商的期望值是多少 • 顾问式销售方法 • 建立信任 • 发掘需求 • 巩固信心 • 自我评估 • 总结
序言
• 课程目的
提供销售方面的新知识，提升大家有 关的技巧，令大家更有效地提供优质 服务给客户，成为客户的理想的商业 伙伴和技术顾问
服务及提供参考资料 • 表现忠诚和诚实
但就算有有效的解决方案和合适的解决问题的态 度,客人可能未必愿意惠顾 因为…….
人际的障碍!
顾问式销售模型
巩固信心 未感满意
建立信任 缺乏信任
解决问题 的态度
没有帮助
没有需要
有效推荐
发掘需求
顾问式销售成功要素
双赢的心态 解决问题的心态
建立互信 挖掘客户需要
练习---良好信誉
• 应有的表现
• 不应有的表现
Ben Duffy Approach
拜访客人前的准备
• 考虑客人关心的问题 • 将这些问题写成口语化的句子 • 预备合适的答案
在会面过程中的表现
• 向客人提出事先准备的问题 • 核对这些问题是否等同客户关心的问题 • 询问客户是否有未提出的问题 • 回答所有提出的问题
建立信任 客人的信任=良好信誉+设身处地
建立信任
影响良好信誉的四大因素
专业形象 办事能力 共通点 面晤意图
建立信任
专业形象
• 衣饰、仪容（得体） • 举止 • 商务礼仪（称呼，问候，握手，守时，交换名片） • 谈吐 • 滥用或错用行业术语 • 与客人关系伤未熟落时，直呼其名 • 过分强调客人的性别
设身处地技巧
• 建立信誉只是建立互信的一部分 • 设身处地，即是从别人角度看事物的能力 • 小组练习
– 试用你的句子来表达对别人设身处地的关心
常用的句子
• 其实，有不少人像你一样问我 • 如果我处在你的情况 • 你的句子。。 • 出发前，你要站在客户的角度上思考，客户会问
你那些问题
挖掘需求
现在/拥有 需求差距模型
这是客人对你的一般期望
建立信任
办事能力
• 业务顾问的个人资料
– 背景，接受过的培训和教育 – 拥有的技能和应用 – 以往的业绩
• 业务顾问对客人的了解程度
– 从可靠消息认识客人的背景资料 – 对类似的客人和行业的认识 – 从个人经验中推测
建立信任
办事能力
• “我的背景是..” • 这是我们为…所做的…“ • 过分吹嘘个人的资历 • 假装对事物的认识 • 对客人不了解的情况,做过多猜测及由于对客人
请你把有关经验中销售人员表现,和他/她给你 的印象填写在下页的表格内
顾问式销售方法
你作了不购买这物 你决定购买这物品 品的决定
销售人员的表现
销售人员如何影响你 决定购买这物品
顾问式销售方法
观点1
观点2
我决意令客人购买我 我诚意为客人解决他
的产品
们的问题
业务顾问的表现 业务顾问的表现
顾问式销售方法
客户对分销商的期望值是多少
思考
– 客户对你们机构的期望值是什么?
– 如何令你的机构成为客户首选的供 应商?成为他们的技术顾问?
要达至成功,你必须清楚 自己的角色和配备应有 的工作态度和技能!
顾问式销售方法
后轮
前轮
产品和 业务知识 人际及社交风格
顾问式销售方法
两种观点 请你回想过两次购买贵重物品的经验 1. 你作了不购买这物品的决定 2. 你决定购买这物品
顾问式销售方法
业务顾问的表现: • 表现有兴趣去了解客人的需要 • 提问的问题要恰当 • 因应客人感兴趣的解决方法,提供有关的参考资料 • 针对客人的需要,将有关的专业术语,翻译成客人能明
白的词语和表达方式 • 挑选合适的解决方法,以满足客人现在和将来的需要 • 向客人推荐解决方法的特色和效益 • 配合提出的解决方法,向客户讲解有关的支援和售后
自觉不可以胜任
不自觉可以胜任
不自觉不可以胜任
客户对分销商的期望值是多少
客人满意==1/3 技术知识+2/3客人信任
要继续让客人满意是一个过程 而不是一桩事件!
客户对分销商的期望值是多少
• 具备促进客户关系的技巧 • 保持沟通/联系 • 了解客户的业务方向,全面探讨客户的需要 • 专著,留心的眼神 • 具备专业项目和工作管理经验 • 注重工作目标和成效 • 能调节个人的社交风格,令客户感到被受重视 • 体谅客户在选择供应商时的风险 • 提供改善工序和提高生产力的建议
历史/背景 拥有的问题 影响，效果 现在的服务水准
将来的改变 期望的得益 理想的服务水准
购买角色 购买条件
这就 是你
！
任务及个人购买动机
挖掘需求
常用提问方式 1、征求同意 2、查询事实 3、了解想法 4、两极问题 5、幻想假设 6、告诉我更多
挖掘需求
提问策略
查询事实 了解想法 重复确认
有效推荐
建立信任
共通点
– 请问,你是否那位..? – 你有否听闻..? –我有许多客人像你一样,都 很关心这个问
题.. – 过分表现神气十足及吹嘘个人资历 – 依据对客人有限的认识,做过多推测
建立信任
面晤意图
• 非常重要!! • 需要让客户感到你是否有诚意为他解决问题 • 采用程序式的言行举止或其他隐藏计划 • 对产品的弱点和客人的批评,避而不谈
F. (Feature) F. (Function) A. (Advantage) B. (Benefit)
多看广告！！
巩固信心
支持购买决定
• 减轻客人的疑虑 • 进行跟进联系 • 搜集客人的意见 • 提供增值服务
的情况不了解而过分依赖经验提供的猜测
建立信任
wenku.baidu.com共通点
• 很容易找到共通点,但不能促进大家建立长远的 业务关系
• 这样需要大家认识彼此的价值观和信念 • 要长时间栽培及要求大家自我开放或其中一方透
露更多的资料 • 长远共通点的建立,用开放式的句子或问题去挖
掘彼此共有的历史,愿望和构想 • 借助第三者.增加自己的信誉
最有价值的客户/个人成功之处
请你回想一位你认为最重要和最有价值的客 户。这位客户从第一次交易到现在，与你
保持着非常良好的业务关系。
请你回答两个问题： 1.你如何与这位客户保持良好的业务关系?你的 成功因素是什么? 2.这位客户愿意与你交易的主要原因是什么?
最有价值的客户/个人成功之处
自觉可以胜任
Consultant Sales Module
顾问式销售
Agenda
• 序言 • 最有价值的客户/个人成功之处 • 客户对分销商的期望值是多少 • 顾问式销售方法 • 建立信任 • 发掘需求 • 巩固信心 • 自我评估 • 总结
序言
• 课程目的
提供销售方面的新知识，提升大家有 关的技巧，令大家更有效地提供优质 服务给客户，成为客户的理想的商业 伙伴和技术顾问
服务及提供参考资料 • 表现忠诚和诚实
但就算有有效的解决方案和合适的解决问题的态 度,客人可能未必愿意惠顾 因为…….
人际的障碍!
顾问式销售模型
巩固信心 未感满意
建立信任 缺乏信任
解决问题 的态度
没有帮助
没有需要
有效推荐
发掘需求
顾问式销售成功要素
双赢的心态 解决问题的心态
建立互信 挖掘客户需要
练习---良好信誉
• 应有的表现
• 不应有的表现
Ben Duffy Approach
拜访客人前的准备
• 考虑客人关心的问题 • 将这些问题写成口语化的句子 • 预备合适的答案
在会面过程中的表现
• 向客人提出事先准备的问题 • 核对这些问题是否等同客户关心的问题 • 询问客户是否有未提出的问题 • 回答所有提出的问题
建立信任 客人的信任=良好信誉+设身处地
建立信任
影响良好信誉的四大因素
专业形象 办事能力 共通点 面晤意图
建立信任
专业形象
• 衣饰、仪容（得体） • 举止 • 商务礼仪（称呼，问候，握手，守时，交换名片） • 谈吐 • 滥用或错用行业术语 • 与客人关系伤未熟落时，直呼其名 • 过分强调客人的性别
设身处地技巧
• 建立信誉只是建立互信的一部分 • 设身处地，即是从别人角度看事物的能力 • 小组练习
– 试用你的句子来表达对别人设身处地的关心
常用的句子
• 其实，有不少人像你一样问我 • 如果我处在你的情况 • 你的句子。。 • 出发前，你要站在客户的角度上思考，客户会问
你那些问题
挖掘需求
现在/拥有 需求差距模型
这是客人对你的一般期望
建立信任
办事能力
• 业务顾问的个人资料
– 背景，接受过的培训和教育 – 拥有的技能和应用 – 以往的业绩
• 业务顾问对客人的了解程度
– 从可靠消息认识客人的背景资料 – 对类似的客人和行业的认识 – 从个人经验中推测
建立信任
办事能力
• “我的背景是..” • 这是我们为…所做的…“ • 过分吹嘘个人的资历 • 假装对事物的认识 • 对客人不了解的情况,做过多猜测及由于对客人
请你把有关经验中销售人员表现,和他/她给你 的印象填写在下页的表格内
顾问式销售方法
你作了不购买这物 你决定购买这物品 品的决定
销售人员的表现
销售人员如何影响你 决定购买这物品
顾问式销售方法
观点1
观点2
我决意令客人购买我 我诚意为客人解决他
的产品
们的问题
业务顾问的表现 业务顾问的表现
顾问式销售方法
客户对分销商的期望值是多少
思考
– 客户对你们机构的期望值是什么?
– 如何令你的机构成为客户首选的供 应商?成为他们的技术顾问?
要达至成功,你必须清楚 自己的角色和配备应有 的工作态度和技能!
顾问式销售方法
后轮
前轮
产品和 业务知识 人际及社交风格
顾问式销售方法
两种观点 请你回想过两次购买贵重物品的经验 1. 你作了不购买这物品的决定 2. 你决定购买这物品