服务人员五项修炼综合课程

看——领先顾客一步的技巧
顾客的目的是什么？ 顾客的需要是什么？ 究竟希望得到什么样的服务？ 为什么希望得到那样的服务？
看——领先顾客一步的技巧
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。 观察顾客要求感情投入。 目光接触的技巧
看——领先顾客一步的技巧
顾客究竟希望得到什么样的服务？为什么？
瞧，我猜 得多准啊！
观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他 交谈。
有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力
对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力
路漫漫其悠远
通达人资部 服务人员五项修炼综合课程
观察顾客要求感情投入
想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。
13 14 15 16
通达人资部 服务人员五项修炼综合课程
路漫漫其悠远
26 27 30
28 29
通达人资部 服务人员五项修炼综合课程
路漫漫其悠远
31
32
33
34
4305
36
37
38
39
通达人资部 服务人员五项修炼综合课程
实战演习 预测顾客的需求
路漫漫其悠远
通达人资部 服务人员五项修炼综合课程
练习：以下是五种普通的服务情景，你 认为要满足顾客的下一个需求是什么？
路漫漫其悠远
服务人员五项修炼综合课程通达人资部
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
服务人员五项修炼综合课程通达人资部
顾客服务的等级
一二三四 五 六 、、、、 、 、 有保专超 专 长 问持人常 业 期 必沟负服 顾 伙 答通责务 问 伴
等级
你的位置在哪里？
路漫漫其悠远
服务人员五项修炼综合课程通达人资部
服务是无形的，但是，服务又是 体现在服务人员的一举一动、 一笑一言之中的。在产品本身 差异化越来越小的今天，服务 的特色已越来越成为不少企业 的核心竞争力之一。
路漫漫其悠远
服务人员五项修炼综合课程
七不问
路Baidu Nhomakorabea漫其悠远
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体
服务人员五项修炼综合课程
服务人员日常礼仪
小结：所谓的“礼节”广泛的定义 应是随机变化，因人而异，投其所 好而又不失风度的进退方法。
专业服务技巧
看——领先顾客一步的技巧
听——拉近与客户的关系 笑——微笑服务的魅力 说——客户更在乎你怎么说，而 不是你说什么 动——运用身体语言的技巧
服务人员日常礼仪
仪表:端庄、得体、大方、整洁 服装：整洁、方便、得体 ，与工作岗位 的环境协调一致 称呼:注意对方的年龄、职业、语言习惯 姿态（站姿、坐姿、行走）：优雅 介绍：注意介绍顺序 接打电话：及时、准确、言简意赅
常用服务用语
礼貌用语
主动性：主动而自觉，口到、心到、意到
约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知
路漫漫其悠远
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
服务——利润的源泉
路漫漫其悠远
服务人员五项修炼综合课程
提供了优质服务的员工
路漫漫其悠远
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
服务人员五项修炼综合课程
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5%
9% 10%
68%
路漫漫其悠远
原因
死亡
搬走了
自然地改变了喜好
在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意
服务人员五项修炼综合 课程
路漫漫其悠远
2020/11/17
服务人员五项修炼综合课程
服务人员日常礼仪与专业服务技巧
* 服务人员日常礼仪 * 服务人员专业服务技巧
收获会不小哟！
我们的期望
当我们在消费的时候： ¬ 我们希望购买到什么样的商品？ ¬ 我们希望受到什么样的待遇？ ¬ 我们希望得到什么样的服务？
如何观察顾客
路漫漫其悠远
通达人资部 服务人员五项修炼综合课程
目光注视分三种
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
路漫漫其悠远
通达人资部 服务人员五项修炼综合课程
路漫漫其悠远
观察顾客的角度
年龄 服饰 语言 身体语言 态度
交通工具 通讯工具 气质 行为 等等
通达人资部 服务人员五项修炼综合课程
路漫漫其悠远
服务人员五项修炼综合课程通达人资部
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
路漫漫其悠远
通达人资部 服务人员五项修炼综合课程
观察技巧测验
路漫漫其悠远
服务人员五项修炼综合课程
你连 可接 以图 看中 出的 多交 少叉 个点 正， 方 形 ？
路漫漫其悠远
12
3
4
17 18 19
5
6
7
8
20 21 22
9 10 11 12 23 24 25
亲密性：亲切、自然。
路漫漫其悠远
服务人员五项修炼综合课程
路漫漫其悠远
常用的类型
问候 迎送 请托 致谢 征询
应答 道歉 祝贺 推脱 赞赏
服务人员五项修炼综合课程
问候用语
¬ 适宜使用的时机：
– 主动服务于他人 – 他人有求于自己 – 他人进入本人的服务区域 – 他人与自己相距过近或四目相对 – 自己主动与他人联系
服务人员对他们的需求漠不关心
服务人员五项修炼综合课程通达人资部
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
24人不满但并不投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
6个有严重问题但未发出抱怨声
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保 持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与 公司保持关系